DB4113_T 001-2021文博场馆讲解服务规范.pdf

ICS 03.200 CCS A12 4113 南阳市地方标准 DB 4113/T 0012021 文博场馆讲解服务规范 2021-10-15 发布 2021-11-01 实施 南阳市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 文博场馆讲解员服务.1 5 文博场馆志愿讲解服务.4 6 文博场馆电子讲解服务.5 7 文博场馆讲解活动的组织与管理.6 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由南阳市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：内乡县县衙博物馆。本文件主要起草人：王晓杰、陈晓曼、王珊、闫子琦、李昭、岳晓红。文博场馆讲解服务规范 1 范围 本文件规定了文博场馆讲解服务的质量要求。本文件适用于各类文博场馆在接待观众过程中提供的讲解服务，包括讲解员基本素质要求、招募及培训、讲解活动要求、志愿者讲解服务、电子讲解服务、讲解员的管理等。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 文博场馆 文博场馆是以文化为核心、以博物馆为载体，充分展示地域文化的旅游场馆，具有较强的文化性、历史性、科学性和艺术性等特色。博物馆是征集、收藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产实物的场所，并对那些有科学性、历史性或者艺术价值的物品进行分类，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。注：包括各类营业性和非营业性文化博物场馆。3.2 文博场馆讲解员 受文博场馆安排，为观众提供讲解服务的专职人员和兼职人员。4 文博场馆讲解员服务 4.1 文博场馆讲解员的基本素质要求 4.1.1 思想品质与职业道德 4.1.1.1 维护国家和民族尊严。4.1.1.2 热爱本职工作，忠于职守。4.1.1.3 遵守社会公德，爱护文物、公共财物。4.1.1.4 尊重民族传统，尊重观众的风俗习惯和宗教信仰。4.1.1.5 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规。4.1.1.6 增强服务意识，不断提高自己的业务能力。4.1.1.7 对待观众谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护观众的合法权益。4.1.1.8 严格执行文博讲解员的讲解纪律，不得以任何借口中断讲解，不得在讲解过程中接打手机，不得以任何理由与观众发生争执和冲突。4.1.1.9 不得以暗示或其他方式引导观众为讲解员本人或相关群体非法谋取利益。4.1.1.10 严格遵守场馆设立的各项规章制度。4.1.2 体质与基本从业能力 讲解员应身体健康，无传染性疾病（凭健康证）；能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行场馆内容的讲解，具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，并将其运用于讲解工作。4.2 招募及培训 4.2.1 讲解员招募 如有必要，可实行讲解员公选制度。制定公选方案，根据各文博场馆特点，从学历、年龄、特长等方面严格落实报名条件，公选可通过面试、笔试、复试等三方面进行，考试内容包括文博知识、普通话、才艺特长等与讲解员工作相关的内容。4.2.2 讲解员培训 讲解员培训包括岗前培训、日常培训、以会代训、以赛代训、以活动促训等。培训内容包括法律法规常识，场馆讲解词背诵、讲解，普通话发音和讲解礼仪等。4.3 文博场馆讲解员的服务准备 4.3.1 准备工作要求 4.3.1.1 知识准备 4.3.1.1.1 熟悉并掌握本场馆讲解内容所需的情况和知识，并能独立撰写讲解词，讲解词要具有政治性、真实性和准确性。4.3.1.1.2 基于观众对讲解的时间长度、年龄及认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好三种或三种以上讲解方案的准备，以适应观众的不同需要。4.3.1.1.3 预先了解观众所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，实现礼貌待客。4.3.1.2 接待前的准备 4.3.1.2.1 接待观众前，讲解员要认真查阅核实所接待观众的接待计划及相关资料，熟悉观众的总体情况，如停留时间、参观安排等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。4.3.1.2.2 对于临时接待的观众，讲解员同样也应注意了解观众的有关情况，一般应包括观众的来源、职业、文化程度以及其停留时间、参观安排等，以便使自己的讲解更能符合观众的需要。4.3.1.2.3 为进一步发挥好文博场馆的社会教育功能、宣传好文博场馆的文化内涵，应按照场馆实际情况，安排讲解员排班候讲，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心的人性化服务。4.3.2 上岗前的准备 4.3.2.1 佩戴好本场馆讲解员的上岗标志。4.3.2.2 如有需要，宜准备好无线传输讲解用品。4.3.2.3 如有需要，宜发放相关资料。4.3.2.4 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.3.3 仪容仪表 4.3.3.1 着装整洁、得体；有着装要求的场馆，根据场馆的要求穿着工作服或指定服装。4.3.3.2 饰物佩戴及发型，以文博场馆的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜。4.3.3.3 言谈举止应文明稳重，自然而不做作。4.3.3.4 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作。4.3.3.5 接待观众热情诚恳，并符合礼仪规范。4.3.3.6 工作过程中始终做到情绪饱满，不掺杂私人情感，不得做与讲解无关的事情。4.3.4 讲解语种 4.3.4.1 场馆讲解，应以普通话为普遍使用的语言。4.3.4.2 有条件的场馆，宜根据观众情况提供多语种的讲解服务。4.4 文博场馆讲解活动要求 4.4.1 接待开始时的服务要求 4.4.1.1 代表本场馆对观众表示欢迎。4.4.1.2 介绍本人姓名及所属单位。4.4.1.3 根据文博场馆的文物保护要求，表达参观过程中需要观众配合的温馨提示;表达希望观众对讲解工作给予支持配合的意愿。4.4.1.4 了解观众的参观需求。4.4.1.5 预祝观众参观愉快。4.4.2 参观前的讲解服务要求 4.4.2.1 应向观众介绍本文博场馆的简要情况，尤其是场馆的背景、价值和特色。4.4.2.2 应向观众适度介绍本文博场馆的所在地的自然、人文景观和风土人情等相关内容。4.4.2.3 应提醒团队观众注意自己团队原定的参观计划安排，包括在文博场馆停留的时间、主要参观路线以及参观参观结束后集合的时间和地点。4.4.2.4 应向观众说明参观过程中的注意事项，并提醒观众保管好自己的贵重物品。4.4.2.5 参观过程中如需讲解人员陪同观众乘车或乘船参观，讲解人员宜协助观众联系有关车辆或船只。4.4.3 参观中的讲解服务要求 4.4.3.1 讲解内容的选取原则 4.4.3.1.1 有关文博场馆内容的讲解，应有场馆一致的总体要求。4.4.3.1.2 内容的取舍应以科学性、真实性和准确性为原则。4.4.3.1.3 文物来源、民间传说应有故事来源的历史传承，任何场馆和个人均不得为了场馆经营目的而随意编造。4.4.3.1.4 有关文博场馆内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。4.4.3.1.5 使用文言文时需注意观众对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释。4.4.3.1.6 对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达。4.4.3.1.7 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于观众今后的使用和知识产权的保护。4.4.3.1.8 场馆管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。4.4.3.2 讲解的方法与技巧 4.4.3.2.1 对场馆的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力。4.4.3.2.2 要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导参观的有机结合。4.4.3.2.3 要针对不同观众的需要，因人施讲，并对观众中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。4.4.3.2.4 在讲解过程中，应自始至终与观众在一起活动；注意随时清点人数，以防观众走失；注意观众的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。4.4.3.2.5 要安排并控制好讲解时间，以免影响观众的原有行程。4.4.3.2.6 回答问题要耐心、和气、诚恳；不得冷落、顶撞或轰赶观众；不得与观众发生争执或矛盾。4.4.3.2.7 如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络文博场馆有关部门，以期尽快得到妥善解决。4.4.4 与观众的沟通 4.4.4.1 讲解员在讲解过程中应注意平等沟通的原则。4.4.4.2 在时间允许和个人力所能及的情况下，宜与观众有适度的问答互动。4.4.4.3 要意识到自己知识的盲点，虚心听取观众的不同意见。4.4.4.4 对观众的批评和建议，应礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向场馆有关部门反映。4.4.5 讲解活动结束时的服务要求 4.4.5.1 诚恳征求观众对本次讲解工作的意见和建议。4.4.5.2 热情地向观众道别。4.5 观众购物时的服务要求 4.5.1 如实向观众介绍本地区、本文博场馆的商品内容与特色。4.5.2 如实向观众介绍本文博场馆合法经营的购物场所。4.5.3 不得强迫或变相强迫观众消费。4.6 观众观看场馆演出时的服务要求 4.6.1 如实向观众介绍本场馆演出的节目内容与特色。4.6.2 按时组织观众入场，倡导观众文明观看节目。4.6.3 在观众观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。4.6.4 如个别观众因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排。4.6.5 不得强迫或变相强迫观众增加需要另行付费的演出项目。4.6.6 注意协调观众团体之间由观看节目引起的矛盾。4.7 讲解活动中的安全要求 4.7.1 提前了解讲解当天的天气和场馆道路情况，防患于未然。4.7.2 讲解活动应避开场馆中存在安全隐患的地区。4.7.3 讲解中随时提醒观众注意安全（尤其是在观众有可能发生失足、碰头等地带）。4.7.4 讲解过程中应向观众说明文博场馆的文物安全、消防安全等注意事项，并提醒观众要文明参观，不能有损坏文物的不文明行为。4.7.5 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助观众疏散的同时，及时通知场馆有关部门前来救助。5 文博场馆志愿讲解服务 5.1 志愿讲解服务范围 文博场馆志愿讲解服务隶属于志愿者服务，免费提供给广大观众，特别是未成年人、老年人、残疾人等特殊服务人群。5.2 志愿讲解岗位设置 为观众提供免费讲解服务，提高参观质量。要求语言表达能力强、熟悉历史文化、仪表大方得体。5.3 志愿讲解员招募 招募遵纪守法，身心健康，热心公益，具有奉献精神，热爱文博事业，具有良好文化素养，了解掌握文物博物馆的一般基础知识，语言表达能力强的成年人、大中专学生及初高中学生。(未成年人须经监护人同意)。掌握历史、艺术、外语等方面知识的人员，在职教师及离退休人员优先。5.4 志愿讲解员培训 培训采用群体培训、小组培训或一对一培训等。可参照年龄、职业等分组培训，培训后期针对个人的加强培训可采用一对一培训形式，加强志愿者讲解纪律培训。5.5 志愿讲解员服务要求 志愿者讲解服务要求参照4.3、4.4、4.5、4.6、4.7。5.6 志愿讲解员服务考核总结 服务周期结束后，可对志愿者进行总结和考核，对优秀志愿者进行表彰，颁发志愿者服务证书及文博场馆纪念品，以肯定志愿者服务精神，激励志愿者服务热情。6 文博场馆电子讲解服务 6.1 文博场馆电子讲解服务的设备与功能 6.1.1 适宜团队使用的无干扰无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解。6.1.2 适应于零散观众的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜。6.1.3 适应于零散观众的自助电子语音讲解系统，宜配有场馆导览图，并适合在室外查看。6.1.4 适应于零散观众的自助扫码讲解系统，宜在公众号上配有场馆导览图，并适合在室外查看。6.2 预录式语音讲解要求 6.2.1 预录语种要求 应提供中英等多语种，内容准确、丰富、生动。6.2.2 预录内容要求 6.2.2.1 预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，参照 4.4.3。6.2.2.2 预录讲解内容应以观众参观线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述。6.2.2.3 预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿。6.2.2.4 预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。6.2.3 预录翻译要求 6.2.3.1 外语翻译应邀请有关专家工作，做到翻译内容准确、语言通顺、文字优美，以让外国观众真正了解场馆所要传达给观众的内容。6.2.3.2 除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订。6.2.3.3 外语翻译应有有关译者的明确的知识产权说明。6.2.4 预录配音要求 6.2.4.1 预录配音语速不宜过快，便于观众边走边听。6.2.4.2 预录配音亦应与文博场馆地理环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。6.2.5 预录内容的更新和保存 6.2.5.1 预录讲解内容应及时更新，文博场馆的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作。6.2.5.2 文博场馆对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权的保护与作者、译者的档案。7 文博场馆讲解活动的组织与管理 7.1 文博场馆讲解活动的组织 7.1.1 统筹、协调与安排 文博场馆的管理部门应对讲解工作做好积极的统筹、协调与安排；在讲解语言的选择上，应根据观众来源妥善安排。7.1.2 对观众服务的一致性 基于对观众服务的一致性，场馆的各个分支管理部门（包括文物保护、陈展、宣传、业务研究、票务、安全保卫等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。7.1.3 讲解活动的安全保障 讲解活动的安全是场馆整体安全的一部分，文博场馆的安全、医疗、文保等部门在建立场馆观众安全保障体系的同时，应将讲解人员的安全保障纳入其中。7.1.4 关心讲解人员的职业诉求 讲解人员是场馆直接服务于社会的第一线职工，文博场馆的人事和工薪福利主管应对场馆讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。7.2 文博场馆讲解服务的管理系统 7.2.1 文博场馆管理系统的完善 具有一定规模的场馆，应建立起与场馆规模相适应的场馆讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。7.2.2 讲解管理体系的职责要求 7.2.2.1 文博场馆讲解管理体系工作安排 7.2.2.1.1 应根据本文博场馆已经评定（或努力争取）的文博场馆质量等级，完善相应条件，建立本文博场馆的参观讲解制度。7.2.2.1.2 不断完善文博场馆讲解人员的配置。7.2.2.1.3 建立文博场馆讲解内容不断优化的工作体系。7.2.2.1.4 做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）。7.2.2.1.5 在文博场馆最合适的地区设置讲解接待与办公场所。7.2.2.1.6 购置和准备讲解工作需要的器材和资料。7.2.2.1.7 统筹文博场馆的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效考评。7.2.2.2 文博场馆讲解管理部门（或小组）职责 7.2.2.2.1 接受观众的讲解要求，负责安排讲解。7.2.2.2.2 做好讲解人员的工作分派与协调。7.2.2.2.3 帮助讲解人员做好有关物品的准备。7.2.2.2.4 管理好讲解的有关器材、资料和档案。7.2.2.2.5 协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。7.3 文博场馆讲解的绩效考评 7.3.1 考评安排 具有一定规模的文博场馆，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效考评。7.3.2 评级机制 文博场馆宜实施讲解员评级机制，可以从讲解跟听、笔试、民主测评、观众反馈、加分（工龄、获奖）等方面对讲解员进行考核分级，薪酬可按考核分级结果执行。分级制度具体落实在薪酬中，以激励讲解员的工作热情。7.3.3 考评目的 文博场馆讲解的绩效考评，以推进场馆讲解工作的优化为主要目标，积极发挥激励管理的能动效应。7.3.4 考评重心 文博知识、临场讲解、观众的反映是绩效考评依据的一部分，但以分析原因为主，以改进工作为目的。7.3.5 考评指导 文博场馆在进行绩效考评时，场馆主要负责人应亲自参加，并争取旅游、文物主管部门和行业组织的帮助和指导。