物业服务礼仪题库及答案.docx

物业服务礼仪试题姓名: 单位 部门 得分 一、 单项选择题：（每题1分,共计50分）(一)通用题：1、在接听电话时，首先要说（ C） A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务 C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐,以下不符合公司规定的是( A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1声 B、2声 C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B )A、1mm B、2mm C、3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色 B、肉色 C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、1件 B、2件 C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少( A ）A、1cm B、2cm C、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、1m B、2m C、3m14、按门铃或敲门3声后,若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）A、5s B、10s C、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、1-4cm B、25cm C、58cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的 ，才不算失礼:（ B ） A、上半身 B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子：（ A ) A、白 B、灰 C、黑18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：( C ） A、头发要适时梳理，不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C、“爱美之心人皆有之，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应该用：（ B ） A、食指 B、掌心向上 C、手掌与地面垂直20、递送名片时应( C ）A、随意单手递送 B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（ A ）A、丁字步 B、V字部 C、侧身步22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多少度？（ A ）A、30,15,45 B、20、15、30 C、30、20、5023、女员工正确坐姿是（ A )A、坐满椅子的2/3.两腿并拢,双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处( A ）A、1/3 处 B、2/3处 C、虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A） A、2步 B、3步 C、1步26、下面属于咨询文明用语的是( A ） A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！” B、这是XXX部门的事，您找他们吧？ C、这是领导说的，我也没办法27、下面属于接听电话文明用语的是（ A ） A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！” B、您不能等一下吗？ C、不是和您说过了吗？28、下面不属于服务禁语的是( C ） A、有意见找我们主管 B、我们不会算错的 C、“这是您的物品，请拿好,再见!”29、下面不属于服务禁语的是( C ） A、您该交费了 B、这个我不清楚 C、请不要着急(二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（ A )A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处,B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、 丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B ）A、6-8分钟 B、810分钟 C、1012分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B )A、2/3处 B、1/3处 C、1/2处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A )A、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A )A、2根 B、3根 C、4根6、清洁时,随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（ A ） A、10m B、5m C、15m7、客户缴费时,前台应如何进行应对( A ） A、站立欠身、微笑询问客户：“您好,请问您哪个单元？ B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑 C、站立,微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”8、如客户使用样板房物品时， 应如何进行规劝.（ A ） A、“您好，如果您感到疲惫,可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。” B、“不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱动，请理解 C、“您好，样板间东西都一般,您可以到大厅去休息9、物业接听电话应采取什么方式(A ） A、左手接听，右手用笔记录 B、右手接听，右手记录 C、随个人习惯10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ） A、蹲式 B、立式 C、躬身式（三）秩序维护部1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B）A、20公里/小时 B、15公里/小时 C、10公里/小时2、物业男保安贝雷帽颜色是(A ）A、绿色 B、红色 C、蓝色3、物业保安帽子穿着标准是（ A ）A、帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低，斜45度,帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜45度,帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套,穿黑色皮鞋。C、帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿皮鞋.4、对讲机如不使用时,应别于哪个位置( C ）A、左侧胸前 B、左侧腰带 C、右侧腰带5、正确的敬礼姿势是（A )A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2处(无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20)，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直,中指贴近左眉，手心向下略外张（约30），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行,目视敬礼对象。6、客户行至3米时,应转体多少度行礼（ A ) A、45 B、30 C、907、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（ B） A、8 B、7 C、98、当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：（ A ） A、保持身体正直，左手（右手)五指并拢,掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 B、保持身体正直，左手（右手)五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车.C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1、维保修人员上门服务时四个一是指（ C ）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包 B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套 C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场,到达现场后多长时间内必须开工（C ）A、5分钟,20分钟 B、10分钟,15分钟 C、5分钟，30分钟3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（A ） A、右肩 B、左肩 C、手拎二、判断题（每题1分，共计50分）（一）通用题1、在接打电话时,可以一边玩手机一边跟业主谈话。（ ）2、男子坐时如有需要,可交叠双腿,一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。( ）3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。（ ）4、不可用手拍被介绍人的肩,更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。（ ）5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方.（ ）6、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。（ ）7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班.（ ）8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避.（ )9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作,眼望着对方,面带微笑（ ）10、在进业主家里的时候,首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上.（ ）11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。（ )12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（ ）13、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带（ ）14、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（ ）15、站立要端正,挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容,双臂自然下垂，双手不叉腰.( ）16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（ )17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时,应主动致意，礼让业主先行.（ ）18、同事之间工牌可以相互借用,工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（ ）19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（ ）20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（ ）21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（ ）22、为表示对业主及客户的尊重,可双手用力进行握手（ ）24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（ ）25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆( ）26、临近下班，为提高工作效率，避免客户等待,可以友情提醒客户“快点，要下班了”（ ）27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。( ）28、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容,面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配合.（ ）29、接待客户过程中,如另一名客户来访，为加快接待速度,可两名客户一同接待，而无需另外打招呼（ ）(二)客服部1、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开( )2、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（ ）3、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释( )4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（ ）5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务( ）6、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时,为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（ ）7、在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走( )（三）秩序维护部1、3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（ ）2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（ ）3、开动电瓶车过程中,应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（ ）4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况,无需出示放行条( ）5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况,需第一时间报警，而不需要先进行盘查（ ）6、盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解,谢谢您的理解和支持!”( )7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主:“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！”（ ）8、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行;如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好,欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”（ )9、在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊（ ）10、车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动.”（ ）11、如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内（ ）(四）维保修部1、上门维修时，为避免不必要的争执， 应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表（ ）2、在上门进行维修前,应主动与客户进行询问,“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”（ )3、在上门维修结束后，顾客为表达感谢，可坐下与客户聊天、拉家常（ ）