物业服务礼仪.docx

物业人员服务人员服务礼仪一、 日常礼貌用语（一） 普通话运用礼貌用语物业管理员 需要在场合恰当地使用相应的语言。1、 问候：您好！早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等.2、 使用欢迎语：欢迎您来我们国贸*、我们小区、欢迎您入住/驻本楼、欢迎光临。3、 使用祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、顺祝平安。4、 使用告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等.5、 使用道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.6、 使用应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等.7、 使用征询语请问您有什么事、我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？8、 使用请求语:请您协助我们，请您好吗？9、 使用商量语您看这样好不好等.10、 使用解释语：很抱歉，公司的规定就是这样的等。（二） 运用服务用语1、物业管理员对来访者主动说：“您好，欢迎您光临*物业、“您好，请问您找哪一位”，“您好，请问我可以帮助您吗”等。2、物业管理员确认来访者的来意以后应说:“请稍等，我帮您转接*先生/女生。”并及时与被访人联系，并告诉来访人员“他/她马上来，请您先等一下，好吗？”3、如果来访者要找的人不在或者受访者不想见时，物业管理员应礼貌地对对方说：“对不起，她/他现在不在，您能留下名片或者口信吗?”4、当来访者离开时,物业管理员应说:“欢迎您再次光临，再见！”二、 着装、仪表、仪容礼仪（一） 注意着装得体:内外接待制服挺直、舒展、干净，不穿脏乱透视、过于鲜艳、短小的服装上岗。1、着装:男士穿衬衣必扎领带，不穿高领内衣,纽扣要全部扣好,衬衣要 开口只能最上面一颗,不得敞开外衣、卷起袖子、裤脚。西装外不得有笔、制杖等物品,衣袋内不得装过大、过厚物品.2、 鞋袜：鞋袜整齐,工鞋干净光亮，鞋底不订铁掌.男士上班时只准穿深色皮鞋、深色棉袜，素色为主，禁穿白色棉袜和尼龙丝袜。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，黑色、褐色袜子.3、 工作牌：物业管理员要佩戴物业管理公司统一制作的员工证。佩戴位置。（二） 注意仪表仪容庄重1、 发型：男士前不过眉、侧不过耳、后不过颈女士不得披头散发,不佩戴夸张的头饰。2、 个人卫生:（1） 男士坚持每天剔刮胡须,胡须长度不得超过1毫米，指甲长度不超过指尖1毫米.（2） 女士上班时应化淡妆，不得浓妆艳抹，不用过于味道浓的香水，指甲不得超过指尖3厘米，不涂抹有色指甲油.3、 表情:（1） 接待来访和颜悦色，面带微笑，给人以亲切感。不能面孔冷漠，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起,隐约露出八颗牙齿，表情自然。（2） 待客要聚精会神,注意倾听,给人以尊重之感,不要无精打采或漫不经心。（3） 坦诚待客,不卑不吭，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯诺诺、面带虚伪。（4） 物业管理员待客应沉着稳重,给人以镇定感。不要慌手慌脚，毛毛躁躁。（5） 待客要神色坦然、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、愁云满面。三、 言谈举止 ：（一） 掌握言谈礼仪1. 有声语言（1） 物业人员要学会运用共鸣技巧来美化声音，这样相同一句话可以使客户听起来更加悦耳。训练共鸣技巧的方法是：气沉丹田念“大海”。（2） 物业人员运用表达技巧来增强语调的韵律,使客户感觉你的语言抑扬顿挫。表达技巧包括重音（强调目的）、停连(强调顺序）、语气（强调感情)、节奏（强调轻重缓急)。（3） 物业人员 运用情景再现的技巧，站在客户的角度想象他所遭遇的情景，增强接待人员对客户的理解：脑海中不断浮现人物、情节、场面等画面，自然就能达到与客户情感上的交融。2. 说话技巧 沟通选择恰当的方式来表达自己的意思，如下表技巧展示：想表达的可选择的说话方式我不知道让我想想看我忙着呢抱歉，请您稍后我觉得没问题我会尽力的我不负责这件事该由来帮助您请您冷静点儿我真的很抱歉看到 。再给我来电话好了我会给您电话的不行我能做到的是，您能做到的是.那不是我的错让我们看看这件事该怎样解决你说得对，这个部门是很差劲我理解您的感受这是您去找经理说吧我帮您把此事反映给经理好吗？（二） 掌握举止礼仪1、 站姿物业人员待客要站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视,嘴微闭，面带笑容，双腿分开,双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂,双手在体前交叉或采用背手式，注意:双手在体前交叉站立脚呈V字型，右手放在左手上。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、 坐姿男士有顾客或客户来访时我们应该坐在椅子的2/3处，但不可坐在边沿上.双肩放松放平，腰背挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢。就坐时要轻盈、和缓、从容自如。落座后要保持上身挺直。两臂可以弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝之上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地.身后无依靠时，身体可稍向前倾.头平正，不能动摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上。不得在客户面前双手抱于胸前，跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3、 行姿:工作人员陪同客人行走时应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不摇头晃脑、左顾右盼。尽量靠右行走,不走中间。物业工作人员与客户、上级或同事相遇时，要点头致意.与客户、上级同行到门口时，应主动开门让他们先行，不能够自己抢先而行。与客户、上级一起上下电梯时应主动按住按钮，让他们先上或先下.物业管理员引导客户时,要让客户在自己的右侧。客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。在狭窄之处行走,若无急事,最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。4、 手势：我们给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或者指示方向时，且禁一指禅。与客户谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。5、 点头：物业人员一般场合与客户相遇，应当微微点头以示礼貌，比如:在路上行走，拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其他公共场所与客户相遇且无须驻足长谈时,可点头致意并随之说些问候的话语。物业人员与客户在同一场合多次见面，只需点头致意即可。在社交场合，对不很熟悉的客户或者不相识的人可点头致以微笑。6、 鞠躬：物业管理员需要鞠躬时，应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上,给对方留下真诚的印象。鞠躬前要目视对方,双腿并拢,以腰为轴和身体同时向前倾。男职员双手放在身侧，女职员双手交叠放在体前。7、 物业管理员在平常遇到上司或者重要客户表示敬意、感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1。5米处。而接受颁奖或客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处.至于90度鞠躬礼，则适用于镇重道歉、忏悔或追悼会等特定场合。四、 接听电话礼仪(一) 掌握固定电话接听礼仪1、 接听电话（1） 铃响三声之内，拿起电话。（2） 问候对方或者自我介绍。（3） 主动自报家门。（4） 询问客户是否需要帮助。（5） 要控制接听电话的时间,一般而言，接听电话以23分钟 为宜。2、 请对方等候（1） 告诉客户让他/她等候的原因。（2） 征询客户是否可以等候。（3） 对等候客户进行答复/致谢。（4） 为客户提供需要等候的时间信息。（5） 对客户的等候表示感谢.3、 为对方接转电话（1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人。（2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人。（3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听。（4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。4、 记录留言（1） 询问客户姓名之前要先告诉他/她要找的人在不在。（2） 从积极的方面解释同事不在的原因。（3） 说出同事大概回来的时间。（4） 记下所有重要信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。5、 结束通话（1） 向客户重复要采取的行动步骤。（2） 询问客户是否需要为他/她做其他的事。（3） 感谢客户打来电话并让他/她知道这个问题已经引起了自己的重视.（4） 让客户先挂断电话。（5） 挂断电话立刻记录有关的重要信息。（二）掌握移动电话接听礼仪1、 物业管理员在工作场所应将移动电话调为振动状态.通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人。如果需要大声说话或谈话内容涉及 隐私，应该离开人群。2、 物业人员与客户会谈时尽量不接听移动电话.如非亲自接听不可,要先道歉并作出解释,比如：“很抱歉，我办公室 有急事需要通个电话。”