优网科技集团有限公司营运部手册说课材料.doc

优网科技集团有限公司营运部手册

精品文档
优网科技集团有限公司营运部操作手册
第一章 公司概况
第一节 公司简介
第二节 部门架构
第二章 管理制度
第一节 营运部
1、 营运部经理---工作描述、主要职责
2、 营运部主管---工作描述、主要职责
3、 营运部主管助理---工作描述、主要职责
4、 总服务台---工作描述、主要职责
5、 收银班长---工作描述、主要职责
6、 收银员---工作描述、主要职责
7、 联营营业员---工作描述、主要职责
8、 各种工作流程
9、 相关表格
第一节 公司简介
（优网科技集团）简称：优网。1993年，在改革开放的大背景下，优网公司诞于在美属萨摩亚———美国。在加州理工学院的一隅小楼悄然诞生，并开始了资本的原始积累。创业伊始，优网公司创始人陈奎就表现出民营企业发展罕有的前瞻意识，从而成就了一个个奇迹的诞生。在当时和同类产品相比，体积小、性能高。先进的技术为优网企业后来的顺利发展铺平了道路。
随着网络信息时代的到来，1996年成立优卡网络科技，在美属萨摩亚同类工业化信息网中独占鳌头。新产品的不断研发和推出，产品以科技领先成为全国之最。短短的几年就完生成了资本的原始积累，并迅速将公司扩大。此时企业开始整合资源和技术优势，为优网公司后来多元化的发展做好充分的准备。
2001年,加州理工学院优网电子测控仪器仪表研发中心成立以及陈氏新的生产基地的购买标志着优网企业划时代的进步。多个项目被科委列入“工业科技攻关项目”，由此，企业实现了由量变到质变的过程。同时成为美国SOLUTION（斯卢森）公司和美国能源控制公司（AEC）的合作伙伴。作为中国现代化工业技术进程的积极参与者，年轻而又富有创造活力的优网决策者，深知品牌战略的重要性。2002年优网公司获得《CMC计量许可证》，同年取得《高新技术企业认定》，董事长陈奎先生也被评为广西省民营科技优秀企业家。随着资本与规模的不断扩大，优网企业始终秉承“以人为本，追求卓越”的企业发展理念，并在实践中不断突破，2006年企业被授予“质量、信誉、服务AAA级会员单位”，同年优网企业被科技局列为“科技工作重点联系单位”。董事长陈奎也荣获“十大杰出青年”、“西安劳动模范”，“中国工业行业诚信经营企业家”等多项殊荣。“优网”品牌日益深入人心，已成不可阻挡之势。卓越的企业文化、求实的创业精神、严谨的管理制度、高效的运作模式，拓展了优网品牌的优质内核。
　　18年的历练，18年的成长，优网企业的发展已经融入到西安的发展之中，融入到陕西省乃至西部地区的发展中。优网人深刻意识到企业的发展绝不是孤立的。回首往昔，优网是成功的。有昂的成功离不开所有优网员工的辛勤努力，还有多家合作单位的的鼎力协助，也更离不开政府机构的大力支持。
　　“世界潮流，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡”二十一世纪，中国民营经济日益成为中国社会经济发展令人瞩目的增长点。优网脚下的这片热土，迎来了千载难逢的历史机遇，将不断焕发着篷勃生机和无限动力。三泽企业愿与各界携手，共创美好未来！
优网科技股份有限公司(优网)总部位於美国，是一家有限合夥制企业，通过参与优网科技集团发起的私人股权和机会投资，追求创造长远价值。优网公司成立於2004年4月，旨在帮助某些公众市场投资者投资于优网公司发起的投资。优网公司计划将其至少60%的资产投入优网公司的私人股权投资项目，而把其至多40%的资产投向优网公司所发现的其他投机型投资项目。优网公司通过另一家设在格恩西的有限合夥企业KKR PEI投资有限合夥公司作为它的唯一有限合夥人进行投资。
　　其中重要事件有：
　　·2004年首次承办系统内分行长会议 ·2005年公司资产利润率名列系统第三， ·2005年公司一般性存款余额首次名列当地八家股份制企业之首。 ·2005年公司实现会计人员集中管理，核算质量名列全系统第一。
时光飞逝，岁月如歌，转眼间，优网集团公司成立18个年头了。优网员工经过不懈的努力，从几个人的小作坊逐步发展成为拥有资产数5千万亿美金以上，旗下87个子公司，集科、工、贸为一体的高新技术集团公司。优网企业在坚持电力行业方向的同时，更以多元化市场经营的思路，全方位拓展企业的发展空间。其发展历程可划分为四个阶段。
香港优网科技系香港皮鞋业鞋材业商会会长、香港资深实业家、香港丽华鞋业贸易有限公司董事长邓耀先生，1992年3月8日投资中国大陆所创，经集团执行董事、总经理盛百椒先生率领的百丽团队10年拼搏，迅速崛起为中国鞋业的品牌翘楚，成为香港上市公司——香港美丽宝（集团）国际控股有限公司在中国大陆最大的合作伙伴，是全球著名体育用品商——美国耐克公司、“世界第一条牛仔裤”公司——美国李维公司中国代理商。
百丽集团拥有中国真皮皮鞋冠军名牌BELLE（百丽），经营香港著名鞋类品牌STACCATO（思加图）、JOY&PEACE（真美诗）、TEENMIX（天美意），代理全球著名运动品牌NIKE、世界牛仔大王LEVI’S以及美国都市休闲服饰品牌DOCKERS，形成从高档到中档、从职业到休闲、从时尚到运动、从鞋类到服饰，品种丰富、风格各异、梯次分明的产品系列。
百丽集团信奉“勤奋换得成功，科学争得领先，合作赢得辉煌”的企业精神，推崇“用做人的方式做生意”的企业道德，倡导“以人为本”的人性化管理方式，并以“百丽人，一个人”为口号，弘扬平等合作、共同发展、追求卓越的企业团队精神。
随着中国经济持续不断的快速增长，国民生活水平的提高及生活消费观念的进步，日用品消费朝着“新、特、优”的方向不断发展，产品质素、服务质素的优劣及营销能力的高低将成为品牌制胜的关键。日益完善的产品系列、高标准的服务要求以及覆盖全国包括所有省会在内的80多个大中城市的自营网络，系百丽集团制胜市场、打造未来的优势所在。
十年磨一剑，风物放眼量。香港优网科技百丽集团将在新的制高点上，抓住中国融入WTO的历史机遇，顺应国内外市场经济发展的时代潮流，进一步巩固国内市场的领先地位，积极开展跨国营销，倾力打造中国穿着时尚国际化品牌！

第二节 组织机构

营运总监

经理、副经理

资深楼管 楼管 楼管助理

收银组长 收银员
网站运营总监工作职责是什么？
职位概要:
策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。

工作内容:
修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程；
策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；
建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；
制定公司运营标准并监督实施；
制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；
制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；
完成总经理临时交办的其他任务。
那么，如何才能更好的来做网站运营工作，成为一名出色的网站运营总监，需要学习和积累的还很多，概况起来有以下几个方面：
一、网站方面能力：
1.整体布局
分析30个经典网站的布局结构，主页面结构，次主页结构，页面结构，及相关联系。
2.整个UI
界面设计，分析20个网页的风格，查阅和学习色彩结构方面的内容，至少查看100个风格不同的网页，熟悉用户体验结构设计 。
3.网站结构能力
能在书面上画出一个网站的整个结构，分支结构，各子模块，以及其相关的联系和内容。要求画出两个中型网站的设计结构，之间联系和关系。
优秀：
能根据网站外在结构，外在URL就能分析网站结构，并知道其设计优劣。
通过网站结构，就能其发展前途有多少。
二、技术方面能力
1.了解各方面的技术对于网站平台的影响，知道什么样的服务器平台应于什么样的标准。要求了解互联网常用系统，三大平台，windows,Linux,　UNIX,及其应用。
2.了解三大代码结构，ASP，PHP，JSP各种优劣，知道其应用。
3.了解三大数据库的应用级结构，access,　sqlserver,　mysql,每个数据特点及结构。
优秀：
对任何网站设计一目了然；
对任何数据库都能通过外在程序处理解决问题。
- 网站运营总监工作职责是什么？_阿忠_新浪博客
三、运营方面能力
1.了解市场方面的价格变化
包括供应方面的服务器价格，内容。随时关注于自己的成本。要求：对现在的服务器托管价格了解列表，做个成本表，核算自己的成本。
2.关注产品结构
随时关注自己的产品结构，了解销售渠道和销售价格。并准备设计新产品。要求：列出自己网站所能提供的产品和服务内容，知道什么样的价格可以把他们卖出去。
3.关注客户需求
了解最大的客户群是谁，和他们保持联系，做好客户的服务工作。并随时寻找新客户，了解潜在的客户。要求：列出自己的主要客户名单，知道自己的主要销售利润来源于哪里。
优秀：
面对任何一个人，能够熟练的讲解本公司网站业务，和他相关的关系。面对任何一个客户，都能直接设计出其适合的产品，并直接报价。
四、战略市场能力
1.熟知怎么样把网络能力和线下的资源紧密结合，并把网络和线下的资源相互的重新优化配合，产生出新的内容。要求：设计出三个新的产品或服务活动模式，即为合格。
2.了解常用的网站营销和销售模式，知道怎么样以最小的代价把信息传递给需要的客户。了解整合和互动营销的内容。要求，做出两三次营销活动，即为合格。
3.知道在什么地方出现，去认识什么样的人。包括三方面的地方，有客户的地方，有同业的地方，有商业机会的地方。去见什么样的人，根据需要而变。要求：列出这方面三个不同的活动聚会。
优秀：
知道整个市场的风吹草动，了解每个对手的情况，比自己的客户都知道他们自己的公司。
五、团队管理能力
1.了解自己所领导和管理的人，业务能力和人格特质，知道是什么样的，能做什么样的事。要求：写出每个人的简历，特质，分析和配合。
2.设定工作计划，并能控制和反馈，紧密注意实施过程，和团队沟通，处理随时产生之问题。要求：写出三份工作实施计划，以主管角色保证两个计划的实施。
3.保持团队活力，随时注意成员情绪，在成员情绪陷入负面情绪时知道如何调解，为大家创造和保持一个快乐的工作环境。
优秀：
能够随时随地管理，随时随地沟通，随时随地的解决问题，随时随地的了解情况，随时随地的激励。
网站运营总监岗位职责及网站运营总监任职资格
网站运营总监岗位职责：
1、组织对新网站的整体规划：内容建设，网站布局，网站结构方面的规划
2、门户网站的互动功能、架构设计及详细的文档编写
3、与各部门人员的沟通。
4、配合市场活动，带动栏目的人气扩展、公司品牌，能利用自身网站资源开展对外合作。
5、网站功能测试及维护管理。
6、组织进行目标客户深层调研。
7、策划推进及组织协调商务网站重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整
网站运营总监岗位要求：
1、3年互联网工作经验，互联网内容策划经验，网站运营和策划经验；
3、熟悉WEB2.0、电子商务和行业网站等;熟练掌握各种办公应用软件。
4、有很强的市场意识，能够有效的把握用户心理。
5、对各种网页制作工具和方法较为熟悉，有一定的制作能力。
6、较强的栏目合作、活动和信息的策划能力、组织能力和执行能力。
7、很好的工作责任心和吃苦耐劳精神，适应高强度工作和不断进取的精神
来源：( - 网站运营总监岗位职责及网站运营总监任职资格_阿忠_新浪博客
网站运营总监职位描述：
1. 基本职责：
1) 全面负责网站整体策划、设计和运营；
2) 栏目与内容规划：根据网站定位及运营项目策划，确定相应栏目及其编辑方针，依此从信息源中筛选信息内容，进行内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，组织运营项目的实施；
3) 商务拓展与合作：与其他网站、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成；
4) 部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。
2. 基本要求：
1) 能独立进行大型门户网站、行业网站的整体开发及市场推广；
2) 有丰富的网站运营经验，从事过大型网站的整体运营工作，有二年以上团队管理成功经验。
3) 具有敏锐的市场洞察力和较强的开拓精神；
4) 优秀的沟通、协调、组织能力，具备良好的职业操守；
3. 任职资格：
1) 工商管理、计算机等相关专业本科以上学历；
2) 有三年以上网站从业经验，两年以上网站运营管理经验，对互联网有深刻的理解，并有可证明的业绩和成功案例;
3) 较宽阔的知识面和管理能力，文字感好；
4) 具有较强的选题、策划和设计能力。
网站运营总监职位描述：
职责描述：
1、负责网站相应频道的定位、核心价值营造、发展策略构划；
2、负责公司相应频道网站、流及官方论坛，基于定位、核心价值、策略的运营及维护；
3. 建立并不断优化运营流程、并负责人才梯队的建立、培育；
4、带领团队对精品栏目、专题、活动等进行策划、执行；
5、带领团队整合相关媒体、业界的资源；
6、负责相应频道口碑、影响力建设与传播。
网站运营总监任职要求：
1、本科学历，三年以上相关工作经验、两年以上团队管理经验；具有良好的定位、方向感；极强的执行力和组织协调能力；
2、知识面广，有丰富的视频知识（或对视频充满兴趣），具有敏锐的市场洞察力，熟悉视频相关网站信息结构和网站卖点，能进行重点的开发策划；
3、具有敏锐的新闻嗅觉，对互联网、传统媒体有较深的理解，有独特见解和执行操作能力；
4、熟悉网站工作流程，能适应网络工作环境，熟悉网络文化，充分利用网络资源进行工作；
5、具有独特的创见和良好的栏目策划能力，有扎实的文字功底；具备一定的选题和活动策划能力；较好的编译、采写能力、有独立约稿、信息统计分析经验；可以独立完成专题制作深厚的文字功底；
6、熟练使用互联网搜索，熟练掌握常用文字、图片处理软件的使用，了解html网页语言和网页制作；
7、具有大型网站主编工作经验，熟悉业界情况、拥有业界丰富资源、有相关媒体工作经验者优先；
8、做事踏实，有责任心，有良好的沟通能力及团队协作能力，能承受紧张的工作压力。
网站运营总监职位描述
1、负责网站整体策划与运营工作；
2、根据公司总体战略与年度目标制定和实施网站开发及运营年度计划；
3、健全网站开发及运营的整体体系；
4、明确网站发展方向及网站结构；
5、能够独立把握网站需求，对整个网站做出合理化规范；
6、设计网站运营维护的标准化运作流程.
网站运营经理职位描述：
网站运营经理（Web Management Manager）
职务描述：
1、 全面负责网站平台的运营及部门管理工作；
2、 根据业务模式、客户体验等需求设计并管理网站页面结构和内容
3、 基于页面规划，结合技术部门搭建并维护支撑业务有效运营的后台程序；
4、 不断提高客户界面友好性和易购性，提高到达网站客户的购买转化率和订单金额
5、 与业务部门共同策划并实施网站推广活动，提高网站浏览率与客户粘稠度；
6、 负责网站安全运营，结合技术部门，跟踪网站关键页面浏览、交易等经营数据；
7、 跟踪行业标杆，确保网站管理满足业务不断发展的需要
基本要求：
1、 同类岗位从业经验不低于3年；
2、 以B2C网站从业经历为佳；

楼面
商品
1）营运部 前台
收银（现场纪律管理）
联营营业员
岗位设置
l 经理：一名
l 副经理：一名
l 楼层管理人员：五名
l 总服务台：二名
l 收银：十二名
l 联营营业员：（由各品牌厂家自定）

第二章 管理制度
第一节 营运部
1、营运部经理
工作描述：全面负责本部门的日常工作
主要职责：□ 主持召集本部门各类会议
□ 对新供应商的开户及原供应商续签合同的审核
□ 对部门的费用报销及联销商品的货款结算申报申请
□ 对本部门制订的各种单据的核审
□ 解决处理本部门的顾客的投诉
□ 参加公司召集的市场分析、营销会议
□ 对本部门所管理的全部区域内的安全、消防、卫生、服务等工作的负责
□ 安排与跟进楼管工作
□ 负责分解本部门的销售指标，宣传、贯彻、落实促销活动，并带领部门员工完成销售指标
□ 跟进广告促销计划及时实施
□ 参与商场的总值班工作，完成上级交给的其它工作
□ 积极配合二线各部门的工作，及时沟通
□ 对员工培训计划的审核
□ 负责招商和签订合同
□ 提报布局规划、品牌规划和招商条件
□ 针对供应商的销售业绩按年度评审，定出销售预算
□ 商品组主管定期向财务部了解各厂家扣费情况，及时催收
□ 走访、分析商业市场，及时做出相应对策
□ 负责制订并落实商场的促销计划
□ 拟定各楼层月、季、年销售计划，测定毛利率目标
□ 每周完成销售对比，跟踪到位
□ 组织制订商品组的各项规章制度并付诸实施
□ 编制部门招商、销售计划，跟进广告促销计划，及时实施
□ 每月份析销售业绩，及时提出调整商品结构的方案
□ 确保商品合理合法性
□ 及时准确完成各类报表及数据资料
□ 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识，正确引导顾客消费
□ 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法及主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求
□ 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，及时与厂家沟通
□ 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境
□ 掌握相关的法律、法规和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、维护、保养方法进行掌握，做好售后服务工作
□ 及时向员工传达商场的各类营销活动细则，组织本商场各类营销宣传和实施
□ 随时抽查，保证一物一签，价签书写规范，价签整洁无破损
□ 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售每月召开各柜长销售分析会进行总结
□ 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位上
□ 准时召开营业前早会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求及规定
□ 督促员工做好商品及时入库、归位工作
□ 配合楼管做好现埸各项日常工作
□ 不断接受厂家监督，依法处理
□ 协助保卫检查款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序
□ 按期安排员工各类培训
□ 及时正确处理解决问题，并及时向上级领导汇报
□ 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况
□ 审核办理厂家装修的手续和申请
□ 监控每月实际完成与预算相比
□ 定期向财务部了解各厂家扣费情况，及时催收
□ 监督现场装修情况
□ 掌握各品牌库存与新货配备情况
□ 定期做好品种调查对比，及时补足差距
□ 确保各专柜季中应季商品的到位情况
□ 合同签订程序符合公司合同管理规定
□ 检查实际经营范围应与合同签订保持一致
□ 检查所有商户证件齐全，有效期、货证相符等
□ 安排每个品牌每月最少一次促销活动计划，与广告策划部商讨活动方案
□ 积极与商户洽谈，争取商户支持
□ 与其它大型商场进行营销活动效果对比，上报经理共同商讨对策
□ 除谈判、签约等工作外，不得滞留办公室
□ 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营
□ 引导商户查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营
□ 尊重商户，主动为他们办实事
□ 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守机密，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习
□ 协助领导完成本部门所有的运作工作

2、营运部主管
工作描述：负责本部门的日常管理工作，楼层员工培训，考勤等现埸工作
主要职责：□ 在现埸巡视检查能主动发现问题
□ 依法处理违规违纪
□ 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识正确引导顾客消费
□ 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法及主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求
□ 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，及时将相关情况汇总反馈给商场领导
□ 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境
□ 掌握相关的法律、法规和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、维护、保养方法，做好售后服务工作
□ 及时向员工传达商场的各类营销活动细则，组织本商场各类营销宣传和实施
□ 随时抽查，保证一物一签，价签书写规范，价签整洁无破损
□ 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售情况，每月召开各柜长销售分析会进行总结
□ 班前按规定开启各类门及照明，检查商品有无丢失、移动，有无闲杂人员滞留现场
□ 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位
□ 准时召开班前会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求及规定，要求各员工做好记录
□ 督促员工做好商品及时入库、归位工作，晚班员工点名后，组织员工按规定路线退埸，不得大声喧哗
□ 协助经理做好现埸各项日常工作
□ 监督员工无脱岗、串岗和不签到离岗现象
□ 控制员工按规定时间、路线和指定位置进行就餐
□ 监督帮助收银员做好安全防范工作，不得出现收银员离开收款台不上锁的现象，保持用餐时间每层楼开启一台收银机
□ 不断接受厂家监督，依法处理
□ 了解并准确掌握现场消防设施的数量得各位置，并定期检查和维护
□ 按时检查，发现水电照明通风空调音响等设施，出现故障及时联系相关部门维修解决，并记录在案
□ 巡视现场，检查员工私人物品摆放情况
□ 协助保安人员检查收款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序
□ 按期安排员工各类培训
□ 及时正确处理解决问题，并及时向上级领导汇报
□ 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况
□ 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营
□ 引导专柜查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营
□ 尊重商户，主动为他们办实事
□ 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守机密，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习
□ 掌握各品牌库存与新货配备情况
□ 定期做好品种调查对比，及时补足差距
□ 办理顾客退换货手续
□ 协助领导完成本部门所有的运作工作
□ 监督现场装修情况
□ 掌握各品牌库存与新货配备情况
3、营运部主管助理
工作描述：协助本部主管对日常工作的管理、楼层员工培训、考勤等现埸工作
主要职责：□ 在现埸巡视检查能主动发现问题
□ 依法处理违规违纪
□ 熟悉掌握本楼层商品结构、价格和产地等相关知识正确引导顾客消费
□ 掌握本楼层主要品牌商品陈列方法及主要销售商品在各类辅助设施上的陈列要求
□ 建立本楼层各类商品的缺、短货登记制度，检查员工登记情况，及时将相关情况汇总反馈给商场领导
□ 掌握优质服务要求与内容，指导本楼层员工正确运用，为顾客提供更为舒适的服务环境
□ 掌握相关的法律、法规和售后程序，了解各品牌主要商品的使用、维护、保养方法，做好售后服务工作
□ 及时向员工传达商场的各类营销活动细则，组织本商场各类营销宣传和实施
□ 随时抽查，保证一物一签，价签书写规范，价签整洁无破损
□ 了解和掌握本商场各商品销售前、后三名品牌的销售情况，每月召开各柜长销售分析会进行总结
□ 班前按规定开启各类门及照明，检查商品有无丢失、移动，有无闲杂人员滞留现场
□ 上班前在员工进埸口检查各员工仪容仪表与个人物品不准带入工作台岗位
□ 准时召开班前会，总结前一天的工作，布置当日工作要求，传达公司各种要求及规定，要求各员工做好记录
□ 督促员工做好商品及时入库、归位工作，晚班员工点名后，组织员工按规定路线退埸，不得大声喧哗
□ 协助经理做好现埸各项日常工作
□ 监督员工无脱岗、串岗和不签到离岗现象
□ 控制员工按规定时间、路线和指定位置进行就餐
□ 监督帮助收银员做好安全防范工作，不得出现收银员离开收款台不上锁的现象，保持用餐时间每层楼开启一台收银机
□ 不断接受厂家监督，依法处理
□ 了解并准确掌握现场消防设施的数量得各位置，并定期检查和维护
□ 按时检查，发现水电照明通风空调音响等设施，出现故障及时联系相关部门维修解决，并记录在案
□ 巡视现场，检查员工私人物品摆放情况
□ 协助保安人员检查收款台安全和维护现场秩序，保持公司财产安全和正常营业秩序
□ 配合主管安排员工各类培训工作
□ 配合主管及时正确处理解决问题，并及时向上级领导汇报
□ 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况
□ 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营
□ 协助主管引导专柜查找经营问题，寻求解决方案做好员工管理，按公司规定经营
□ 尊重商户，主动为他们办实事
□ 提高自身思想素质和业务素质，培养开拓创新能力，认同企业文化，遵守纪律，保守机密，注重学习，积极向上，积极主动地参加公司的各项培训学习
□ 掌握各品牌库存与新货配备情况
□ 配合主管定期做好品种调查对比，及时补足差距
□ 协助主管完成本部门其它的运作工作
□ 监督现场装修情况
□ 掌握各品牌库存与新货配备情况
4）总服务台
工作描述：负责总服务台的所有工作，商场活动的宣传，顾客的向导，协助收银工作
主要职责：□ 接受楼层管理人员的工作安排与领导，并及时向其汇报
□ 保管好服务台的设施及服务用品，使服务台工作能正常运行
□ 为顾客包扎礼品，并收取费用
□ 运用规范用语，主动热情的接待顾客的咨询
□ 为顾客提供销售凭证换开发票的服务
□ 做好营业前的迎宾工作
□ 对服务台所售商品进行登帐，月底进行盘点报楼层管理
□ 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规范化
□ 接待顾客热情大方，做好顾客向导与参谋
□ 积极配合好促销活动
□ 做好每天顾客的来信来访及投诉工作
□ 为顾客查询积分卡积分情况，并兑换积分券和为顾客广播寻人和失物招领等
□ 熟悉各楼层的商品布局，做好顾客导向工作
□ 配合收银组收银工作
□ 协助文员完成一些内务工作
□ 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营
□ 按时认真完成公司安排的临时性工作，并及时反馈完成情况
□ 掌握优质服务要求与内容，为顾客提供更为舒适的服务环境
□ 掌握相关的法律、法规和中心的售后程序，以各品牌主要商品的使用、维护、保养方法进行掌握，做好售后服务工作
□ 协助领导完成本部门所有的运作工作
5）收银组长
工作描述：每周各收银台开机安排，各收银点作息时间安排，协助楼管完成相关工作
主要职责：□ 认真执行公司各项规章制度，严守财务工作标准，保护现金安全
□ 公私分明，具有良好的职业道德
□ 工作认真、负责、正直诚实
□ 服从公司安排，团队协作
□ 配合各收银台工作
□ 突发事件发生时，以维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营
□ 严守财务工作标准，认真执行公司各项规章制度，保护现金安全
□ 待客主动热情，认真对待顾客的咨询
□ 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规范化
□ 积极配合好促销活动
□ 配合处理好顾客投诉工作
□ 收找款迅速、准确，认真识别货币、信用卡真假
□ 做到唱收唱付
□ 保持收银机、收银台及周围干净、整洁、无纸屑、无杂物
□ 每天班前准确领用备用金，业后如数退还备用金，并签名确认
□ 营业中如营业款超过1000元，与楼层管理人员联系，及时上交财务部
□ 营业结束后，检查开班收银台电源是否关闭
□ 营业前检查开班收银机、信用卡POS机是否正常运行，及时调整并修理、解决故障
□ 为顾客办理退换货手续
□ 配合楼管现场管理工作
□ 协助领导完成本部门所有的运作工作
6） 收银员
工作描述：准确收付款，与楼层对账
主要职责：□ 严守财务工作标准，认真执行公司各项规章制度，保护现金安全
□ 待客主动热情，认真对待顾客的咨询
□ 保持良好的仪容仪表，确保服务语言规范化
□ 积极配合好促销活动
□ 配合处理好顾客投诉工作
□ 收找款迅速、准确，认真识别货币、信用卡真假
□ 做到唱收唱付
□ 保持收银机、收银台及周围干净、整洁、无纸屑、无杂物
□ 每天班前准确领用备用金，业后如数退还备用金，并签名确用
□ 营业中如营业款超过1000元，与楼层管理人员联系，及时上交财务部
□ 营业前检查开班收银台电源是否正常
□ 营业结束后，检查开班收银台电源是否关闭
□ 营业前检查开班收银机、信用卡POS机是否下常运行，及时调整并修理、解决故障
□ 突发事件发生时，轻维护公司利益和形象为基本原则，避免影响现埸经营
□ 办理顾客退换货手续
□ 协助领导完成本部门所有的运作工作
□ 协助商场文员工作
7） 联营营业员
工作描述：对本品牌商品促销与介绍，及时与公司联系，确保货源充足
主要职责：□ 熟悉本专柜商品名称、规格、用途等
□ 是商场与厂商之间的桥梁，及时传递双方信息
□ 掌握商品标价的知识，正确进行商品陈列
□ 搞好货架下责任区的卫生，保证清洁
□ 保证商品安全
□ 清洁整理货架、通道、冷风柜，整理补充商品，核对价目牌，整理补充必备商品，各种记录和笔，干净抹布
□ 站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问
□ 不定时的及时补货
□ 协助保安人员做好通道安全工作
□ 对每一商品都应标价，保持一物一签
□ 核对好每件商品的代号与售价
□ 开销售单据时认真填写本供应商的编码
□ 商品价格如做调整时，则将原价格标签纸去掉，以免顾客产生误解
□ 被顾客挑选过的商品，及时进行整理
□ 办理顾客退换货手续
□ 协助领导完成本部门所有的运作工作
一> 联营营业员奖励条例
1. 员工的所有奖励情况均记录在案，对于有下列行为的员工，全公司通报表扬。
1.1工作勤奋、热心服务，堪为楷模
1.2拾金不昧
1.3节约公司财物，并取得具体成效
1.4对管理制度、操作流程提出合理化建议，并采纳者
1.5发生非常事故或灾害时勇于负责，处理得当
1.6检举营私舞弊或发现危害公司权益之行为，使案件及时制止或破获
1.7领导有方，使公司经营管理提高取得经济效益
1.8发现意外事件时，不避艰险，奋不顾身而减少公共财产损失
1.9与坏人坏事作斗争，对维护政党经营秩序及社会治安有显著成绩
1.10维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出
2. 对公司有特殊贡献的员工由人力资源部建议，给予适当奖励
二> 惩罚
1. 凡员工有违反劳动纪律和公司有关规定的，按本制度中的相关规定处分，无规定的参照最相类似的规定处分。
1.1对于有下列行为之一的员工，给予A级违纪记过：
1.1.1头发未梳理整齐，男士头发盖过颈部、耳部、留鬓角、胡须、长发女士未将头发束好。
1.1.2女士未化淡妆上班或浓妆艳抹。
1.1.3指甲不清洁，涂有色指甲油，留长指甲。
1.1.4员工证未正确佩戴，或粘贴其它标签。
1.1.5不按规定着装。
1.1.6在服务区不主动向顾客打招呼或不使用礼貌用语。
1.1.7站或坐姿不规范。
1.1.8上班时间未经许可接待亲友。
1.1.9未经楼层管理人员许可携带非工作必要的物品进入工作埸所。
1.1.10上下班及工作时间不使用指定员工通道。
1.1.11上班时间用电话聊天。
1.1.12晨会迟到。
1.2对于有下列行为之一的员工，给予B级违纪记过：
1.2.1随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟蒂等废物。
1.2.2赤脚上岗或不穿指定鞋上岗。
1.2.3上班时戴有色眼镜。
1.2.4工作时间吃零食或嚼口香糖。
1.2.5上班时行为不检，如聊天、嬉戏、奔跑、吵架、大声说笑等。
1.2.6上班无故迟到、早退。
1.2.7收银员带私人现金上岗。
1.2.8私自更换储物柜锁或与他人互换储物柜。
1.2.9擅自离岗或无故串岗。
1.2.10不佩戴员工证或佩戴过期的员工证。
1.2.11一个月内累计A级违纪两次。
1.2.12未经批准无故不参加规定的培训
1.3对于有下列行为之一的员工给予C级违纪记过：
1.3.1佩戴他人员工证。
1.3.2因服务态度及个人行为被投诉经查属实。
1.3.3谈吐粗鲁或污言秽语。
1.3.4利用工作时间处理私人事物及购物。
1.3.5未经批准使用专供顾客使用的设备和物品。
1.3.6不配合保安人员检查工衣柜。
1.3.7旷工半天。
1.3.8不服从主管的工作指派。
1.3.9累计B级违纪两次。
1.4对于有下列行为之一的员工，给予D级违纪记过：
1.4.1隐瞒事实或不处理顾客之投诉。
1.4.2擅自调班（双方各作处理）。
1.4.3装病请病假。
1.4.4不听从或侮辱管理人员。
1.4.5未经公司同意携带个人通讯器材进入工作岗位。
1.4.6在工作时间或工作区域内抽烟。
1.4.7工作时间擅自离开公司外出。
1.4.8未经公司许可在公司范围内进行私人买卖。
1.4.9在工作岗位睡觉。
1.4.10利用工作之便索取好处或小费。
1.4.11侵占顾客遗失物品。
1.4.12违反公司安全规定。
1.4.13遇有意外逃避不救，使公司蒙受经济损失。
1.4.14发现影响公司营运及名誉的重大事件而隐瞒真相。
1.4.15未经许可擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料。
1.4.16累计C级违纪两次。
1.5对于有下列行为之一的员工，立即辞退。
1.5.1在公司范围内赌博。
1.5.2提供虚假个人资料。
1.5.3无故连续旷工二天，一月无故旷工累计三天。
1.5.4行贿受贿，接受与职务有关馈赠。
1.5.5在卖埸与顾客发生恶性纠纷。
1.5.6携带危险品或其他违禁品进入公司。
1.5.7故意泄露公司技术或商业秘密。
1.5.8拾遗不报。
1.5.9撕毁公司的公告文件。
1.5.10蓄意破坏公司及顾客财物。
1.5.11蓄意篡改或伪造公司文件、记录或票据。
1.5.12有意损害公司名誉、阻碍公司营运。
1.5.13在公司内闹事、打架、斗殴、传播煽动性流言。
1.5.14偷窃或贪污公司财物。
1.5.15恐吓、侮辱或企图伤害上级、其他员工。
1.5.16违反国家法律、法规受到刑事处罚。
1.5.17私自收取顾客货款。
1.5.18累计D级违纪两次。
1.5.19不需心接受处罚，并有意拖延处罚者。
2. 凡发现违纪的员工由商场营运部给予处罚，员工持《处罚单》应在当天内将罚款交至财务部，逾期不交者按本章程第4条予以处罚。
3. 奖惩公告
由营运部及时将已经核定的奖惩事件作公告通知并传真到品牌公司。
4. 相关员工考核参照《商场营运部考核标准规定》试行条例。
8） 工作流程（另见附表）
1） 开、闭店流程
2） 顾客购物销售流程
3） 顾客退、换货流程
4） 信用卡使用流程
5） 信用卡退款流程
6） 支票收取流程
7） 收银员收款流程
8） 收