抚平顾客怒气的贯口话术培训讲学.doc

抚平顾客怒气的贯口话术

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抚平顾客怒气的贯口话术

　　顾客怒气冲冲的来找你麻烦了，出言不逊，破口大骂，你感觉如何呢？怎样快速安抚顾客，把矛盾化解呢？请记住，有纠纷，先看气，有生气，先安抚，，安抚顾客情绪的话术，千万不要小看它，牢记在心，形成习惯。

　　1、我能理解您

　　2、我非常理解您的心情

　　3、我理解您怎么会生气，换成是我 我也会是跟您一样的感受

　　4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

　　5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

　　6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

　　7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

　　8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

　　9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

　　10、听得出来您很着急

　　11、感觉到您有些担心

　　12、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

　　13、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……

　　14、我能感受得到，……给您带来了不必要的麻烦

　　15、如果是我，我也会很着急的……

　　16、我与您有同感……

　　17、是挺让人生气的……

　　18、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的

　　19、您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

　　20、您说得很对，我也有同感

　　21、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样

　　22、您的心情我可以理解，我马上为您处理

　　23、“马小姐，我真的理解您……

　　24、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情

　　要记住，顾客来医院都是为了健康而来的，不是为了吵架来的，大部分时间是因为我们的服务不到位、效果达不到而引起的，因此要正确、及时处理顾客的不满和纠纷，避免发展到不可开交地步。

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