第十一章旅游交通服务心理备课讲稿.doc

辽宁科技学院教案课题名称第11章 旅游交通服务心理4.23课次第（ ）次课课时2课型理论（）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）教学目标重点、难点及解决方法重点：旅游交通心理需求难点：旅游交通知觉教学基本内容与教学设计教学方法讲授法、讨论法、案例法教学手段课外学习安排参考资料旅游心理学，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版旅游心理学甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版学习效果评测课堂提问课外学习指导安排教学后记辽宁科技学院讲稿教学内容备 注第一节 旅游交通心理概述一、 旅游交通与旅游交通心理的含义1、旅游交通 旅游交通是指为旅游者由定居地到目的地及在各地区往返而提供的运输设施、工具与服务，有航空、铁路、公路、水上、海上等类型。旅游交通除具有一般交通的属性外，还具有游览性、舒适性、季节性等独特特点。旅游交通是旅游业三大支柱之一，也是旅游六大环节之一，在旅游及旅游业中占有十分重要地位。2、旅游交通心理的含义旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的旅游交通服务具有重要意义。二、旅游交通心理的一般历程根据旅游交通心理变化的特点，旅游交通心理可分为初始、中间、结束三个阶段。1、初始阶段：激动、紧张当旅游者在家人和朋友“一路顺风”送行声中进入交通工具，尽管有服务人员热情接待，旅行者还是会产生紧张、激动的心情。寻找座位，安放行李，难免一阵忙乱紧张；一想到准备多日的旅游计划终于实现，激动的心情溢于言表。如果是第一次乘坐飞机旅游，好奇心的驱使和对安全的关注还会加剧旅游者的紧张与激动。乘坐火车、轮船、汽车的游客，同样对安全问题特感重要，都希望能够一路顺风平安到达目的地。在上述前提下，旅途中要求舒适，要求好的照顾和服务也是一般的心理需求。2、中间阶段：自得、解放随着交通工具驶离常驻地，一切安排妥当，旅游者的紧张、激动逐渐消退，代之而来的是某种程度上的自得感和解放感。有的闭目养神；有的谈笑风生；有的玩游戏，有的看书报，有的拿出食品，有的极目窗外，一副轻松自在的样子。如果是较长途的旅行，也会使游客产生生理和心理上的不适和烦闷之感，有时会焦躁不安。躁声和空气污染、温度变化异常都会引起反感。因此，现代化的交通工具都应用减音装置和空调设备。如果在途中能领略异地，异国民俗、民风、地貌，又能听到有关沿途风光的有趣介绍或伴之以适当的文化活动，民族音乐欣赏，便会增加乐趣，活跃气氛，解除烦闷，使游客的心理得到调节。3、结束阶段：紧张、不安飞机降落或火车到站，旅游者大包小裹，蜂拥而出，投身于一个陌生的世界，又会出现新的紧张和不安。不管旅游者其国籍，民族，年龄、性别、职业，地位如何，都会有举目无亲之感，想知道一切，可语言不通；想结交朋友，可不懂当地风土人情。既有好奇，兴奋，惊讶，又有因人生地疏而产生不可名状的不安。此时旅游者的反应是多种多样的，从表现上来看，有的东张西望，有的喃喃自语，有的沉默寡言，有的大声喧哗、这种现象对刚入境者尤为明显。复杂的表情反映了复杂的心理状态，正如一位来自美国的旅游者所表示的那样：“昨天还在地球的那一边，现在就站在地球的这一边中国的首都北京了，好象是一场梦。”在这种情况下，他们首先想到的是翻译导游，他们把一切希望寄托在导游员身上。他们希望导游能尽快帮助他们认识这个陌生的世界，有一个欢乐，舒适、愉快和安全的旅游历。三、交通心理的个别差异1、不同目的的旅游者2、不同阶层的旅游者3、不同职业的旅游者第二节 旅游交通知觉在现代旅游中，飞机、大型游览车、游船、火车、出租车已成为旅游者的主要交通工具。旅游交通工具不同，由此引起的旅游交通知觉也不相同。旅游交通知觉对人们旅游行为有重要影响。一、对飞机的知觉1、知觉重心 飞机是现代远游、特别是国际旅游的第一大交通工具。人们对对飞机的知觉是多方面的，但主要集中在以下几点：一是安全。人本不是在空中飞行的鸟类，对安全的关注是常有的事，特别是初次乘坐飞机的乘客更为关注。一般来说，飞机事故率较低，乘坐飞机很安全。但飞机事故影响极大，一次空难，往往惊动世界，所以人们对飞机的安全极为关注。二是票价。机票价格是一个非常敏感的问题，如果价格高，除了有钱人为了显示富有、炫耀地位，乐意接受，人们都会觉得太贵，望而却步；如果价格过低，人们可能会产生该航空公司不景气、服务质量差、设备陈旧之感。一般说价格适中，人们会认可的。三是服务。人都是有感情的，人们都渴望得到他人的关心、体贴和帮助。飞机票价较高，乘坐飞机又是一种享受，人们当然对航空运输服务看得很重。四是机型。一般来说，人们对机型的知觉并不突出。但坐腻了飞机的乘客和远距离飞行的乘客，却比较明显地看重机身宽敞的喷气式客机。随着乘飞机旅游已成时髦，人们对机型的知觉也在强化。2、对旅游行为的影响旅游者对飞机的知觉，会直接影响旅游者对航班的选择。如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意选择该航班旅游。否则将选择其他交通工具和服务。另外，旅游者对飞机的知觉，会直接影响旅游者的后续旅游行为。印象好，会为食、宿、游、娱等其他环节开创一个良好的开端；印象不好，这些环节也会蒙上阴影，甚至中断旅游。二、对大型游览车的知觉1、知觉重心人们外出旅游，在很大程度上是为了获得更多的知识和享受。旅游活动中对知识和享受的追求，不但体现在食、住、游、购、娱的等环节，也体现在“行”的环节。集豪华、舒适、游览于一体的大型游览车，就是为了满足人们这一旅游需求而设计的。既然是大型游览车，旅游者对它的知觉重心自然与其它交通工具有所不同：车窗是否特别宽敞，车上是否有空调设备，座椅是否舒适，车上的防震系统能否消除颠簸之苦，车上是否配有导游和音响设备等，这些都是旅游者十分重视的所在。2、对旅游行为的影响旅游者对大型游览车的知觉，会直接影响旅游者对这种旅游交通工具的选择。如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意租用该车旅游。否则将选择其他交通工具和服务。三、对旅游列车的知觉1、知觉重心近代以来，火车一直是旅游的主要交通工具。许多季节性的旅客喜欢乘坐火车旅游，主要原因是坐火车安全可靠。另外，在很多国家里，火车车次多、速度快、服务周到、乘车方便，也使旅客普遍愿意乘坐火车。人们旅游列车的知觉，主要集中以下三方面：第一，运行速度。如：该车是特快、快车，还是慢车；认为中途停站多还是少；速度是慢还是快，等等。在我国，尽管火车已四次大提速，但还是普遍认为速度不够快。第二，开抵时间。如：什么时间开，什么时间到，开抵时间对自己是否有利，是否朝发午至，午发暮归，便于往返，等等。第三，舒适程度。如：车型型号是否新，乘务人员素质是否高，设备是否齐全，车体外表是否美观，车内装饰是否高雅；有无座位，是否拥挤，等等。2、对旅游行为的影响旅游者对旅游列车的知觉，会直接影响旅游者对旅游交通工具的选择。如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意乘坐旅游列车旅游。否则将选择其他交通工具和服务。另外，旅游者对旅游列车的知觉，会直接影响旅游者的后续旅游行为。印象好，会为食、宿、游、娱等其他环节开创一个良好的开端；印象不好，这些环节也会蒙上阴影。这种影响与对飞机知觉所带来的影响相似，但在程度上要稍逊一筹。四、对游船的知觉1、知觉重心游船是专用于海上游和江河游的工具，是“浮动的休养地”或“浮动的大旅馆”，并非一般意义上的交通工具。人们对游船的知觉是因人而异的，一般来说，人们对游船抵达港口城市的数量、类型、距离，游船的客舱、餐室、游艺厅设施是否有特色，娱乐活动是否丰富，游伴是否有趣，膳宿和饮料是否适宜，购买是否方便等方面十分关注。2、对旅游行为的影响旅游者对游船的知觉，会直接影响旅游者对旅游交通工具的选择。如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意利用游船游览。否则将选择其他交通工具和服务。这一结果与大型游览车的知觉结果相似。五、对出租汽车的知觉1、知觉重心我们习惯于将计程车称为出租车，它是旅游者在旅游地区必不可少的代步工具。人们出租车的知觉，最主要的是看汽车的外貌是否美观，内部是否卫生，司机态度是否和蔼可亲、热情礼貌，服务是否周到，技术是否娴熟等。2、对旅游行为的影响旅游者对出租汽车的知觉，会直接影响旅游者对出租汽车的选择。如果旅游者对上述方面产生好的知觉，就会乐意租用该车。否则将选择其他出租车。第三节 旅游交通需求旅游交通心理需求是旅游交通心理的核心内容。掌握旅游者对旅游交通心理的需求，是改进旅游交通服务的前提。一、旅游交通心理需求旅游者对旅游交通心理的需求，可用安全准点、高效快速、方便灵活、舒适快乐16字概括。1、安全、准点 旅游交通中的安全需要是指旅游这对旅游交通平安稳妥的需要，亦即要求旅途中不受威胁、没有危险、不出事故。具体包括对人身的安全需要对财产的安全需要。根据需要的层次理论，旅游交通中安全的需要属于较低层次的需要，略高于生理需要，也是旅游者最基本、最关切的第一位的交通需要。人们对旅游交通的安全需要是普遍存在的，所以，人们送别亲友外出旅游时，总要千叮咛、万嘱咐：“安全第一”、“注意安全”。并送上一二句“一路平安” 、“一路顺利”之类的吉祥话，以表良好祝愿和殷切期望。在旅行途中旅客对其人身的安全需要表现得最为突出。车祸让人疑虑和担心-目前每年至少有30万人因为车祸而丧生；“空难”则更让心惊胆战-“空难”一旦发生，覆巢之下鲜有完卵。可以说，每一次交通事故都会给旅游交通和旅游者带来一定程度的恐慌。在旅行途中旅客对其财物的安全需要也表现得非常突出，他们对自己的财物都很小心谨慎，随时注意不要发生意外：贵重物品总是随身携带，不轻易将自己的财物交给素不相识的人代管，更不愿携带巨额现金随陌生人深夜行走。他们随时都在提醒自己：防盗、防骗、防丢失。安全是旅客最基本的需要。由于年龄、经历、个性等的不同，对安全需要的程度也有较大差异。有的年轻人血气方刚，喜欢冒险，要创造非凡的经历，对安全就看得相当淡薄。年老体弱的人和曾经有过交通事故经历的或个性怯懦的人，他们随时把安全与生命直接联系在一起，途中稍有动静就会惊恐失措，可能因此而改变路线、改乘交通工具，甚至取消去某地旅游的打算。准时在旅游交通需求中同样重要。人们平时外出，早点晚点关系不大，与其他事情一般没有必然的联系。然而作为旅客，他们外出旅游往往是按既定的计划进行。何时何地启程，换乘何种交通工具，何时到达目的地，何时返回等等，都有事先的安排或预定好了的。他们怕误点漏乘，往往提前等候，心中才踏实。如果旅游交通不准时，提前或推后，都必然打乱他们的旅游计划，影响其整个旅游活动的进程。因此，旅客对交通的正点的要求很高，而对误点、改点、取消却都非常反感。2、高效、快速时间就是金钱，旅游者甘冒交通事故的风险，凭借交通工具进行旅游，主要为了满足高效快速的旅游交通心理需要。高效需求亦即要求旅游交通服务简化程序, 提高效率。对绝大多数旅游者来说，交通只是一种不得已的旅游手段，购票、候车（机、船）、乘车（机、船）、货运，冗长而又机械，枯燥而又乏味，神经高度紧张，思想高度集中，易使身心极度疲劳，影响后续旅游行为。加之旅游交通服务有些方面效率不高，买票有时要排几十分钟的长队，投诉常常要经过几番折腾，所以，旅游者普遍希望提高旅游交通服务的效率，越高越好。 快速需求亦即要求“旅宜速”，这是一般旅客最常见的心理现象。因为他们外出旅游都希望尽快地到达目的地，把有限的闲暇时间更多地用于游览活动，而不愿把时间浪费在旅途之中。他们信奉现代社会“时间就是金钱“、“时间就是生命”的口号。他们坐火车喜乘高速列车，不喜坐慢车；乘飞机也希望航程越短越好。有的风景名胜或民俗风情虽然很有特色，但交通不便，费时费力，多数旅客也不愿前往。 3、方便、灵活俗话说,在家千般好,出门万事难。所谓出门万事难，表现在旅游交通方面即是不够方便、不够灵活。因此，旅游者对旅游交通的一个普遍要求就是方便、灵活。旅游交通中的方便、灵活需要主要有：购票方便的需要。在旅游交通还不十分发达的中国，购票难一直是困扰旅游者旅行出游的一大心理障碍。手续繁琐，代售点稀少，返程车票难以保障，等等，这些都是购票难的具体表现。目前，许多航空公司为了满足旅游者购票的需要，先行一步，在全国各大城市的商业和闹市地区设立了许多售票处，并先后推出了电话预约订票和选票上门服务的措施，深受广大旅游者的欢迎。 安排灵活的需要。在旅游交通飞速发展的今天，各种旅游交通工具之间的竞争相当激烈。铁路交通由于其自身运行规律的束缚，缺乏足够的灵活性。发达国家铁路交通地位下降，安排不够灵活是一个至关重要的因素。我国的铁路交通目前也正面临着严峻考验，不过，所幸的是，为了适应旅游者方便灵活的需要，各级铁路部门采取了一系列的措施，如特快列车、旅游专列、暮发朝至列车等。上海铁路部门还推出了“铁路公交化”，为广大旅客快速出行提供了方便。服务系列化的需要。旅游者方便灵活的旅游交通需要，还体现在旅游交通服务的系列化需要方面。旅客迫切希望组织有关运输部门、服务行业联合举办包括沿途食、宿、市内交通接送、旅游景点游览等服务项目，实现购票、办理登车或登机手续、交付行李、食宿、娱乐等 “客运一条龙”服务，统一客票，一次购买、一票到底。 4、舒适、快乐舒适旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅游活动中的消费属于享受性消费。因此，在经济条件许可的情况下，旅客对旅游交通的需求总是追求舒适。物质方面，希望企业提供设备齐全、环境优雅的候机(车、船)场所，希望乘坐外形美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具。精神方面，希望得到文明礼貌、热情周到的旅行生活服务。他们对交通工具上的卫生设施与服务条件比一般公共交通工具上的要高，希望外部干净，内部无异味、无蚊蝇、无痰迹、无杂物，样样保持清洁卫生。旅游作为一种娱乐活动，投入的是时间和财力，产出的是精神上多层次、多方位的享受。它所产生的价值在很大程度上取决于快乐的感受。这种快乐不仅限于旅游目的地，而且贯穿于旅游活动的全过程，当然也包括旅游交通快乐的需求。人们休闲外出旅游是为了放松自己而得到物质和精神的快压享受， 旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的快乐。此外，不论经济收入高低，旅客都希望旅游交通部门有更多的可供选择的旅行工具和价格。比如乘坐飞机，他们要对不同航空公司的价格进行比较，喜欢选择价廉的。就是同一航空公司他们也要尽量选择有优惠时间的票价(如淡季票价下降，寒暑假对师生特别优惠)，以节省旅游交通费用。二、改进旅游交通服务的对策依据旅游者旅游交通的心理需求，改进旅游交通服务应着眼于以下几个方面： 1、确保安全旅游交通的不断改建和完善，其根本目的是为了给旅游者提供一个最安全可靠的心理保障，所以，旅游交通的发展必须以安全为第一目标。对于旅游交通部门来说，采取一切有效措施防止和化解旅游交通事故的发生，确保旅游交通的安全，是他们责无旁贷的第一要务。为此，必须做好以下三个方面的工作： （1）提供高质、完善、可靠的旅游交通工具交通事故的发生，与机器的陈旧，性能的老化，辅助设备的缺乏，有着相当大甚至是最直接的关系。所以，为了确保旅游交通的安全，旅游交通管理部门应该加大力度开发新产品，并努力使之向高质、优能的目标奋进，加强旅游交通工具的检测和维修，做到防患于未然。（2）强化司售人员的安全管理许多旅游交通事故，实际上属于司售人员的责任事故。所以，避免交通事故，就要进行严格的考核，着意选择各方面反应能力都比较好的人担任司售人员，并对其进行严格的训练。强化安全意识，严格检查制度，安全操作，安全行车，遵章守纪，服从指挥。（3）加强旅游者自身交通安全的保护意识旅游者是否有交通安全意识和交通安全知识，也是能否避免旅游交通事故和减少事故损失的一个重要因素。一个旅游交通安全意识和安全知识良好的旅游者，往往在旅游交通中，处变不惊，并能迅速采取自我保护措施。所以，旅游交通管理部门，应该加强旅游交通安全的宣传和教育，从根本上消除旅游者对于交通安全的偏见，增强他们对于旅游交通安全的信心。2、设施现代化 不断改进、创造旅游交通的物质条件，是为旅游者服务、获得最佳心理效果的前提。“工欲善其事，必先利其器”。发展旅游交通事业，应该在各种交通工具和有关服务方面逐步实现现代化，并扩大服务网络，使每位旅游者都能来得了，走得了。首先，旅游交通部门应配备足够的现代化交通工具，保证旅行的快捷、舒适。旅游者在旅游过程中有很大一部分时间是在各种交通工具上渡过的，既疲乏又急于到达目的地。这样，快捷、舒适的交通工具就显得尤为重要。为此，旅游交通部门要配置先进豪华的交通工具，让旅游者舒适、迅速到达目的地。其次要设立各种完备的服务设施，让游客有一个舒适方便的休息、饮食及娱乐场所。旅游交通服务并不仅是为旅游者提供交通工具、单纯地解决“行”的问题，而是应该一切为旅游者着想，千方百计为旅客提供多方面的服务设施，使旅客处处感到方便、亲切和愉快，体验到旅游的乐趣。如在机场、车站及列车上配置视听设备，在游轮上开设健身房、游泳池及舞厅酒吧等服务项目，丰富游客的旅途生活，以减轻旅途的无聊寂寞感。为方便旅游者，还应在各交通场、站及码头开设邮电、银行及商品销售等项服务。3、服务系列化、情感化 （1）服务系列化现代旅游交通生产手段(线路、航线、车站、码头、港口)的分布不是相对的集中，而是线长、点多、面广、流动、分散，以小群体或个体为社会提供服务。为了使旅客感到更方便，针对当前分割的实际，应该建立并完善“一条龙”的服务体系。美国泛美航空公司推出的一套服务体系，堪称服务系列化的典范。其具体做法是：旅客无须在机场交付行李、办理登机手续，而是由旅馆负责向航空公司的现代化电脑系统直接交付行李、办理登机手续，取得登机牌和行李牌，从而减少候机的时间。“一条龙”的服务体系，使单一化服务向多层次、多功能服务发展，由场所内服务向场所外、市外，省外联网发展，由中间环节服务向两端延伸的服务发展。它尤其适合团体包价旅游的需要。一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦，另一方面在价格上要相对优惠些。我国的旅游交通服务也应该向这一方向努力，使旅游者真正感到旅游交通的方便、灵活。（2）服务情感化从心理学的角度分析，旅游交通服务很重要的是要有人情味。旅游者往往把“人情味”看得重如千斤。因为人是感情的动物，人有着各种各样的情绪和复杂的情感。据来自英、美、澳三个国家的一些旅游者的反映，他们认为“人情味”就是要了解人、体贴人。从事旅游交通服务就是要善于了解旅游者的心情、他们的好恶，困难要求和愿望，然后根据可能的客观条件、尽量满足合理的要求，解决他们的困难。应该象李素丽同志（北京公交乘务员，三八妇女红旗手，全国劳模）那样,要做旅客的贴心人，先做旅客的知心人。这就要求工作人员具备良好的理品质，如高尚的情感、情操，坚强的意志和毅力，敏锐的观察力、注意力，准确的分析、判断能力和组织、应变能力。尤其重要的是要有一颗赤诚、善良的心，要能够耐心细致、关心体贴地去工作。良好的心理品质来自于正确的世界观和人生观，如果真正确立了全心全意为人民服务的观点，就能够使我们的旅游交通服务工作锦上添花。一、旅游者对时间的心理要求1、旅游者对时间知觉的含义时间是事物运动、变化的持续性和顺序性的表现。时间知觉，也称时间感，指在不使用任何计时工具的情况下，个人对时间的长短、快慢等变化的感受与判断。时间知觉与空间知觉相比，有两个不同之点：其一是时间知觉并非由固定刺激所引起；其二是时间知觉没有提供线索的感觉器官(空间知觉有眼睛耳朵等)。关于旅游者时间知觉的含义，一般界定为“旅途要快，游览要慢，一切活动要准时”。这实际上是旅游者对时间的需求，而不是对时间的知觉。依据时间及时间知觉的定义，旅游者对时间的知觉应该是旅游者对旅游活动的延续性和顺序性的整体反映，亦即对旅游时间长短、快慢等变化的感受与判断。旅游者对同一段时间的知觉大致有三种情况：认为长（慢）；认为短（快）；认为不长不短或不慢不快。知觉印象与期望相符合即感到满意，否则就感到不满意。2、旅游时间知觉与旅游行为 旅游者对时间知觉不同，对时间的要求也不相同。认为时间漫长往往要求缩短时间；认为时间短暂，往往要求延长时间。一般说来，旅游者多认为旅途时间漫长，游览时间短暂，所以，总的来说，旅游者对旅游时间的要求是：旅途要快，游览要慢。 旅途要快，即要用较短的时间完成由甲地到乙地的行程。对于想尽快到达目的地的旅游者来说，旅途时间是漫长而无聊的，为了缩短时间，人们在旅游时愿意乘飞机而不愿意坐火车，愿意乘快车而不愿意坐慢车，愿意乘直达目的地的车而不愿意中途多次停留。 游览要慢，即活动时间要充足，能从容地观赏，能有时间慢慢地体味。大多数旅游者认为：旅行只是旅游的手段，游览观赏才是旅游的目的。因此，游览内容越丰富，人们越发觉得游览时间不够用，不惜从其他方面去挤时间延长游览活动。 另外，一切活动要准时的要求，也与旅游时间知觉有关。在旅游活动中，旅游者经常发现旅游服务时间提前或滞后，给旅游者造成很大不便，于是普遍要求一切活动要准时。 3、旅游时间知觉的影响因素与对策（1）影响因素时间知觉的形成，既不以时间刺激为根据，又缺乏感觉器官为基础，在此种情形之下，我们可以想像的是，不同的人对同一段时间的判断，必然有很大的个别差异。对同一段时间而言，有人会觉得“光明似箭”，也有人会觉得“度日如年”。这与活动内容、旅游者的年龄、态度、兴趣、情绪等影响因素有密切关系。一般说来，活动内容越丰富、年龄越大、态度越积极、兴趣越浓厚、情绪越好，就越觉得时间过得快；反之则相反。（2）对策掌握旅游者时间知觉的规律，对旅游工作者提供个性化服务和优质服务具有重要意义。旅游者时间知觉原理告诉我们：旅游时间知觉的形成，既不以时间刺激为根据，又缺乏感觉器官为基础，影响因素作用极大，这就要求们一方面尽量科学、合理安排旅游时间满足旅游者的时间需求；另一方面努力调动影响因素，改变旅游者时间知觉。如：对于要求旅途快些的旅客，我们可以安排他们乘坐高速交通工具，或丰富他们的旅途生活，以减轻旅途时间的压力；对于要求游览慢些的旅客，我们可以把游览时间安排的充裕一些，使他们有足够的时间从容观赏、充分体验。