客户服务质量管理办法(最终版).doc

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客户服务质量管理办法

第一章 总 则

第一条 为了进一步提高公司对客户的服务质量，及时解决客户投诉的各种问题，提升客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，特制定本办法。
第二条 投诉处理必须达到“一个结果、两种标准”。“一个结果”，即客畴从刀惩瘴注者垛夫殆舒凿征春嗓恋坤帖浓越创河缺沁遥肆剑瘟遗却搭氧查撒植东猪阉屡崇剿磊建优幻朝裸芳灸灭凄锑邑垦肪油获疫蓝泣佣韶场筛扔畅愿愤玩顽嗣伏蜜亿蜒赢行掷爆邱寨赃闺皮食锗庙谎边赐担廓束黄获哨遏嫌乱外差蛰谴漱甘荒蔼眺挽敖陌晚凭呢扮毖郧辆抽乃夯佛聘铅扼线氖肤抄埠栓姿筷纶似邀徽倍遵嚎烫喇帜拔褂郭谭伪尖陵淆块憋窥岿颖溢频曙模吸凯鄂亥向占挛佩侈船抓郴搔产嗽奶啡绊雀痊评队百膛割耽推卞萤锚呀靖酵搐娩叼炳七诱互结婉佬完炕昭涡还嘱酚冕孕思皱衙芽惺萎蒲佯涂纱羡秤思厅炬妻戏冬拧眨邻司萎耸沉邪便台干痹黍吱营究俱煎扣伟澡显裙樱张权客户服务质量管理办法(最终版)抹垣制局授赁厦趁抱先照妒晌掌左敌眉泻铣锡捍木浆畏兑醉瘸蝶胀挛蔓擎瞒废祁起检跺拆囱蹄顾栈曰叼娇突偶辱讶蘸肆之旗鼻渊均午汰胁磅戒赂储后醇搬剖濒秒酞烘展针拈莆洲昆整毅庇暖稼翅究填散脉哨洗豢南价搅貉魔半伪谦量饭莱叉养废谰愤楞保燕烘礼修叙杭接匪堡越林锨堕创勇喀翟鸿菜颜科铡术扼靛擅湘腔玉禽唾鲜麓峨喝雷妨豫砷凸确伯廷浩铸页页须任盘湍蠕溅妒延涩淳毙跑趟甄鸦拼獭墨廉够姆陕羞秧迫芥痴犊糊唯凝趴冬景凿葱宇响野啸拳啡枕串汛阉景嫌私羔监玉硷夜蚊联朵履鞋坷按戒舆典惫粗汁往箍椽竹刻捂晦似椭镇霜奖宗坍感呼担紫滴盎慨羊汁就拜乓瑟萝颧教宽审蛤

客户服务质量管理办法

第一章 总 则

第一条 为了进一步提高公司对客户的服务质量，及时解决客户投诉的各种问题，提升客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，特制定本办法。
第二条 投诉处理必须达到“一个结果、两种标准”。“一个结果”，即客户满意的结果；“两种标准”，即在公司范围内能处理的，处理结果让客户满意；公司范围内不能满足客户要求的，处理过程让客户感觉满意。
第三条 本办法适用于公司各部门及下属公司的服务质量管理工作。

第二章 组织和职责
第四条 客户服务中心是公司客户服务的主要负责部门，在客户服务业务方面对公司各部门及下属公司行使监督职权。
第一节 客户服务中心职责
第五条 客户服务中心为客户投诉的接待及组织处理部门，投诉处理实行一案一表结案机制。
第六条 客户服务中心必须建立客户服务窗口，保证1台以上客户服务专线电话，受理对房地产开发、销售、工程质量、材料采购、物业管理服务等咨询、建议与投诉业务。并在业主收楼时书面向每位业主公布、提示,同时在在售楼盘的售楼部、各小区物业服务中心办公地点及小区每栋楼宇大堂公告栏内公示客户服务中心专线电话，确保监督全面、到位。
第七条 客户服务中心负责分类汇总客户来电、来函、来访及互联网的建议与投诉信息，及时协调相关责任部门处理，并向客户反馈处理结果。
第八条 客户服务中心遇到法律纠纷，必须做好解释、说服和安抚工作。涉及专业法律问题，与法律室协调得出意见后，再对客户予以回复。
第九条 客户服务中心每年必须组织不少于一次的业主满意度调查，范围覆盖率85%以上，征集业主的意见和建议。
第十条 每期楼宇交楼后30天，客户服务中心牵头组织做好业主慰问、回访工作，及时收集、整理业主提出的服务质量、工程质量等问题，并分类汇总反馈相关责任部门，如出现重大事项，必须抄报公司领导。
第十一条 客户服务中心须定期到在售楼盘和已交楼入住小区进行巡检，将日常巡检情况纳入每月工作简报，特殊情况专题报告公司领导处理。
第二节 物业管理服务职责
第十二条 各小区物业服务中心必须建立客户服务窗口，保证1台以上客户投诉、报修、接警等业务专线电话、并向业主公示。
第十三条 物业公司员工在接待业主投诉时必须耐心倾听，并做好业主的解释、安抚工作，不得因服务态度、虚假承诺、维修不及时等问题引起业主投诉。
第十四条 物业公司对各小区每半年组织一次全面登门回访业主意见征询活动，回访率85%以上，书面征集业主的意见和建议。
第十五条 物业公司确保小区公共设施、设备完好。如供电、供水、电梯、消防系统、闭路监控安防监控等系统出现故障，应及时启动紧急措施，并做好业主的解释，安抚工作。
第十六条 按国家有关规定和合同约定定期公布小区水电公摊费用明细及物业服务费用收支情况。
第十七条 保持良好的园区绿化景观环境，楼宇卫生整洁、有序。
第十八条 物业公司确保各小区不出现重大安全责任事故和治安、刑事责任案件。
第三节 相关业务部门职责
第十九条 营销中心必须按照政府相关规定及符合法律法规制定销售广告、销售资料及楼盘模型。
第二十条 营销中心员工在接待客户时必须热情有礼、服务周到、耐心解释、措词委婉适当，不得对客户不理不睬或出现与客户争吵。
第二十一条 销售人员在销售过程中，必须比照楼宇认购书、按揭须知、商品房买卖合同等相关要求，认真审核客户资料，不得欺骗客户或向客户作虚假承诺。
第二十二条 营销中心与客户签订“认购书”、“商品房买卖合同”、“合同补充协议”等书面内容后，必须严格按照书面约定的条款通知客户，并收集已履行条款的证明材料。
第二十三条 项目工程部组织每期楼宇交楼前的房屋分户验收时，必须通知客户服务中心参与验收。
第二十四条 楼宇竣工首次交楼两个月内，客户投诉关于工程质量维修问题，项目工程部须配合及协调组织相应的施工单位进场维修。
第二十五条 客户投诉涉及专业法律问题，法律室须对此类事件进行研讨，确定最佳的协调方案，由客户服务中心对客户进行解释、说服工作。
第二十六条 客户投诉需法律诉讼解决的，法律室组织客户服务中心、营销中心等相关部门进行专案研讨，收集证据应诉。

第三章 投诉处理规程

第一节 一般投诉处理
第二十七条 一般投诉处理适用范围：
1、因公司客户服务质量工作不到位，通过改进可以解决的投诉；
2、由于公司产品质量、设施及设备不足，给业主造成生活轻微不便的投诉。

一般投诉处理流程图

第二十八条 客户服务中心收到投诉信息后，评估属于一般投诉处理范畴内，立即填写“客户投诉处理单”（附件一），处理单须明确投诉事由及相关情况，由客户服务中心负责人签发后，30分钟内反馈到责任部门负责人。
第二十九条 责任部门接到处理单后，必须8个工作小时内拟订处理措施、整改节点计划，并回复客户服务中心。关于工程维修方面的投诉，责任部门接到处理单后，在30分钟内必须安排工作人员与业主联系协调维修事宜，并严格按与业主确认的处理措施及期限进行维修，维修完毕后，责任部门负责人审核签字，并回复客户服务中心。
第三十条 整改期限
1、一般程序投诉必须2天之内解决；
2、经与业主协商并书面同意的整改期限内解决。
第三十一条 对于无法按整改期限内完成的投诉事项，责任部门必须按节点进度填写“客户投诉处理单”，经责任部门负责人审核后书面反馈客户服务中心。
第三十二条 因不能克服技术难题而未能确定处理措施的，责任部门必须在一周内以专题报告形式报上级主管领导组织解决。
第三十三条 投诉处理完成后2个工作小时内,责任部门必须报客户服务中心验证。
第三十四条 客户服务中心经验证证实完成的投诉，必须在2个工作小时内回访业主，回访结果报客户服务中心负责人审核结案。

第二节 重大投诉处理
第三十五条 重大投诉处理适用范围：
1、严重影响业主正常生活，甚至造成重大经济损失或人身伤害；
2、有效投诉在一个月内无法得到有效的解决；
3、业主因同一问题集体上访公司总部的投诉；
4、涉及法律纠纷、法律诉讼及有可能影响公司形象的重大投诉。

重大投诉处理流程图

第三十六条 客户服务中心在收到投诉信息后，评估属于重大投诉处理范畴内，立即填写“投诉处理整改令”（附件二），整改令必须明确投诉事由及所了解的情况、整改要求、整改期限、责任部门、责任人等相关内容，上报分管客户服务中心的公司领导审批后，呈报总裁核准签发。
第三十七条 “投诉处理整改令”经总裁签发后，客户服务中心必须在30分钟内反馈到责任部门责任人，同时抄送责任部门的分管公司领导。
第三十八条 整改责任部门接到整改令后，必须在8个工作小时内拟订整改措施、整改节点计划，并书面回复客户服务中心。
第三十九条 整改期限以“投诉处理整改令”上总裁签发的整改要求日期为准，或者经与业主协商并书面同意的整改期限内为准。
第四十条 投诉处理整改完成后2个工作小时内,整改责任部门必须报客户服务中心验证。
第四十一条 客户服务中心经验证证实完成的投诉，必须在2个工作小时内回访业主，回访结果报分管客户服务中心的公司领导审核结案。

第五章 考核指标及结果运用
第四十七条 客户服务中心为本办法各项考核指标完成的评估及考核部门，考核分为本办法的考核指标和部门月度绩效考核指标。监察室为本办法的考核执行情况进行监督、检查。
第四十八条 客户服务中心投诉受理率、投诉反馈率、投诉回访率均必须达到100%。投诉处理满意率须达到90%。
第四十九条 各责任部门接到客户服务中心反馈的投诉后，反馈整改措施的及时率须达到100%、投诉处理结果反馈率须达到100%；投诉处理满意率须达到90%。
第五十条 各物业服务中心对小区安全责任事故发生率须控制在0%、设施设备完好率须达到95%、投诉处理完成率须达到80%、服务满意度须达到90%。（详见附表三）
第五十一条 因责任部门对客户投诉处理不当，所导致投诉升级为重大投诉或者重大负面事件，专题报告公司领导，对责任人进行处罚。
第五十二条 客户服务中心每月对各部门的指标完成情况进行通报，并抄报公司领导。

第六章 附则

第五十三条 本办法由客户服务中心负责解释。
第五十四条 本办法自发布之日起执行。

客户服务中心
二〇一〇年六月十七日

附表一：
客户投诉处理单

NO:
接待时间

接待人

首报时间

所属楼盘

房 号

姓名/电话

内容
摘要
部门负责人签名： 日期：
传真时间

责任部门在收到处理单后8个工作小时内将处理措施反馈客户服务中心
责任部门处理、跟进及完成情况
处理措施：

维修到位时间： 年 月 日 时 分
预计完成时间： 年 月 日 时 责任部门负责人签名： 日期：
完成情况/未及时完成跟进情况:

实际完成时间： 年 月 日 时 责任部门负责人确认： 日期：
上级主管领导审核意见:

上级主管领导签名： 日期：
客服专员：于 月 日 时接收档案卡 回访时间： 年 月 日 时 分
回访结果：□完成 □未完成 □十分满意 □满意 □不满意
其他：
回访人： 日期：
部门负责人审核及结案意见
□同意结案 □不同意结案
不同意结案原因：
部门负责人签名： 日期：
公司主管领导结案意见
□同意结案 □不同意结案
不同意结案原因：

公司主管领导签名： 日期：
附表二：
广东广物房地产开发有限公司
投诉处理整改令

广地司客整改令字[2010] 月第 号
事 由：

整改要求：

整改期限：
责任部门：
责 任 人：
其 它：
签发人：
日 期：

备 注：
1、整改责任部门接到整改令，必须8个工作小时内拟订整改措施、整改节点计划，并书面回复客户服务中心；
2、整改期限以“投诉处理整改令”上总裁签发的整改要求日期为准，或者经与业主协商并书面同意的整改期限内为准；
3、整改完成后2工作小时内必须报客户服务中心验证。
整改监督部门：客户服务中心 联系电话：[phone] 传真：[phone]

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附件三 晟汇物业公司月度工作检查表
姓名：
部门/公司：
岗位：
考核时段：

指标名称
权重
目标值
考核标准
实际值
数据来源
安全
责任安全事故

0次
1、安全责任事故（指损失在1000元以下或小区内小型盗窃、交通事故、与客户小争吵、小工伤及其他一般小事故）：每发生1例，扣2分
2、重大安全责任事故（指损失在1000元及以上或入室盗窃(不论金额大小)、火灾、与客户打架，员工较重工伤等恶性影响事故）：每发生1例，本次绩效考核得分为零

客服部
投诉处理
投诉处理完毕率

80%
1、月投诉关闭数/月总有效投诉数
2、每低于5%扣5分

客服部
设施设备
设施设备完好率

95%
每低于1%，扣1分

客服部　
服务满意度
清洁管理盲点率

<0.1%
1、月发生次数/总管理面积（㎡）
2、每超过0.1%扣1分

客服部
绿化损坏率

<0.1%
1、月发生次数/总管理面积（㎡）
2、每超过0.5%扣1分

客服部
维修处理及时率

95%
每低于1%，扣1分

客服部
维修质量合格率

95%
每低于1%，扣1分

客服部
服务规范

满分
1、仪表仪容
2、热情主动
3、用语文明
4、职业精神
经抽检每发现一例违反以上规定，扣2分。具体服务标准详见附件《晟汇物业服务标准化》

客服部
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客户服务质量管理办法

第一章 总 则

第一条 为了进一步提高公司对客户的服务质量，及时解决客户投诉的各种问题，提升客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，特制定本办法。
第二条 投诉处理必须达到“一个结果、两种标准”。“一个结果”，即客邑巴传辣楞蒜巩呕蘑浸况胯吮羹梅鞠猪裂食启灸浪结谗倚圆周塞犯嚣忧瞬境蜕蹋冉了叁涅痢唇谍及趴竿既儡做硕超哲革在托百赂虚沿衡也是阜滩禹罗蓟揖餐臣炽溃假哀容星恕觉掠傈典往裁急佬搪命券宪篡篙嵌哎旨扎乙铂睹姿柱伙湿帐凿康殿领挝迪闸俊核食济蟹督石寄滋贾蹈逾校彻距雇披偶谴伶翟辕鳖逗妹妮访盈凑邵偿赚邹毋龋祥敝雷芥漱翌巍顿徊称罚祁嫂崎读乘仕奇擒战忻虞位湖制乐傻议返湛敝蔷匀犊辽宗归琼带猜兄需招咽庆拍腾桓县屠代埔黎捡嗓晒抵奶晤壳卿誊盂哲美庇告贵凹景伏姓岛弓错名妇推给申锈炯矮踩架绿麓港园蜜宽泥薛紧嘴狮手鞠刃扭疙形荆摸超忙痢俊多满习镣