服务管理细则.doc

客户服务基本技能客户服务技能规定1、纯熟掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、具有专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家；3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；4、纯熟掌握各项操作技能；5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；6、了解当今中国电子商务公司的发展趋势；7、了解国外先进的电子商务公司的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；8、进一步了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。9、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将旺旺聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始（虽然客户看不到你的笑容，但期他能感受到你的热情）。2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。假如你的微笑能一直随着着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速：每个人都有也许由于慢性子或快性子而导致语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。此外，语速掌握中还应当注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户也许不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量薄弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次规定你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有也许就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的随着杂音。同时，你应当注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm-2cm之间）。3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，一方面要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或减少。要注意：男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会规定反复，这就规定客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，涉及嚼口香糖、品茗、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以保证客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音尚有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益（客户受益指销售策略中的促销、打折、免邮资等信息panda注）前作一停顿以引起客户的爱好，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免导致尚有下文的误解。同其他技巧同样，好的客服代表会针对自己的情况不断改善。一个简朴的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。三、服务技能当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应当立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需通过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清楚以及用词的准确应当媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用语、用词有不少特殊规定，用词随意很容易导致双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼喊中心的呼喊坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、盼望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不同样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”事实上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。假如一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒适。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思绪，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题的确严重”，换一种说法不更好吗：“您碰到这种情况有点不同样。”你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语：您问的那个产品卖完了。专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？专业表达：您的这些问题很相似。习惯用语：对不起、（在未征得他本人批准前）我不能给您他的手机号码！专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您对的的建议。习惯用语：您没有必要紧张这些问题。专业表达：您的这些问题我们都会很好的解决，请您尽管放心。2、善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。由于，后者常会使人感到又根手指在指向对方。习惯用语：您的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须做。专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：假如你需要我的帮助，你必须专业表达：我十分乐意为您提供帮助，但一方面我需要习惯用语：你做的不对的。专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。习惯用语：听着，不只这样的。专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。3、在客户面前维护公司是形象假如有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表达对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒适）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都通过了具体的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物”。另一类客户的规定公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。当你有也许替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。假如有人规定打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非”。客户的规定是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的”。假如客户找错了人，不要说“这事我不管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。此外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的纯熟掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与公司形象。你的每一个操作细节都是在代表XX，XX全体伙伴的努力也许在你的操作失误中化为乌有。XX的竞争对手每时每刻不想超越我们，它们也许比我们做的更多，它们也许比我们的顾客更关心我们的公司形象。服务操作细则服务态度规定：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“”为对的的行为或应答；“”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。常规开头语：客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是*网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日告知为准。）无声电话问候语：客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反映，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反映，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述规定反复三次开头语）不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”严禁未做到反复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？”后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，不久乐为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：1、碰到客户声音薄弱听不清楚时：客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户批准后方可挂机。不可以说“听不到”就直接挂机。2、(也许客户使用免提而）无法听清客户声音时：客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表达没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”3、碰到电话杂音太大听不清楚时：客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户批准后可挂机。如无法听到客户回应，则需反复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。4、碰到客户讲方言客户服务员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助解决。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其别人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可反复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其别人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。5、碰到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。6、碰到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。直接将音量提高，继续说业务内容。7、碰到没有听清楚客户所述内容规定客户配合反复时：客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您反复一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”关于特殊沟通内容的应答规范：1、碰到客户想知道本公司其它部门或老板电话时：客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。“不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。2、遇客户来电找其它客户服务员时：客户服务员：“*先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢？我很乐意为您解答。”；客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表达一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可认为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要征询的呢？”如按上述解释后，客户仍不乐意，并表白只有该同事才干解决他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法准时回复）。如客户表达是由于私人因素要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户批准后可挂机。如客户不批准，需反复解释两次，并稍停5秒后再挂机。严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。3、碰到客户善意的约会时：客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！4、碰到客户打错电话时：客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有也许请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”5、碰到客户询问自己的工号时：客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改善的。”不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。6、碰到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持规定知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！7、碰到客户提出非公司服务范围的规定，我们无法提供服务时：客户服务员：“非常抱歉，您的需求超过了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您(根据客户需求给予适当的建议)”。或根据客户的特殊需求提出此外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电征询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”不可以说：“喂，不也许的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”8、碰到客户恶意的骚扰电话时：客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不愿挂线,客户服务员可以在反复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超过了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。尚有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！9、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表达需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。不顾客户是否可以记忆，只将信息反复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。10、客户记录完相关内容确认顾客记录内容对的与否：请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您反复一遍可以吗？*您能听清楚吗？我再给您反复一遍可以吗？您记下了没有，没有我再反复一遍。不顾顾客能否记录完整，强制挂线。11、碰到客户提出建议时：客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。12、需请求客户谅解时：客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不快乐”对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。13、碰到客户致歉时：客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电征询。”不可以没有回应。14、碰到客户致谢时：客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应当做的。”或“不客气，不久乐能为您服务”或“不久乐听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应当做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”不可以无动于衷，没有任何回应。15、碰到无法当场答复的客户征询：客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才干回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定期间内未有解决结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）“这个问题我也要查了才干回复你”或“现在没办法”“没办法解决”或自认为是地根据自己的判断进行回答。16、询问、记录顾客资料的应对方法：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“*先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“*先生小姐我反复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。客户抱怨与投诉的应答规范：1、碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（涉及电话铃响三声后才接起）：客户服务员：“非常抱歉，今天征询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”2、碰到客户情绪剧烈，破口大骂：客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改善及解决。”等，若实在无法解决，应报告现场管理人员。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3、碰到客户责怪客户服务员动作慢，操作不纯熟或业务不熟悉等：客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您解决。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、碰到客户投诉其他客户服务员态度不好时：客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将具体情况告诉我，以便我们改善及解决，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员解决。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉其他客户服务员工作出差错：客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核算解决，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系解决，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应立即与客户联系并妥善解决。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。”6、客户投诉自己工作出差错：客户服务员：“非常感谢您指出我的局限性，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的”客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题解决上，的确没掌握好，我再帮您重新核算下这个问题，好吗？”客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在此后的服务中不断改善的。”客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是*”7、客户规定转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈规定转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户乐意留下联系电话，则一定要牢记即时向管理人员报告，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确规定回复时间的则以客户规定为准）客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”不可以说：“我的工号是xxx，你假如要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”不可以说：“我们的管理人员不解决这个问题”或“没有管理人员，我就是最终解决人”或“不能转接，请你挂断后再打”。8、碰到无法当场答复的客户投诉：客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间解决）不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”受理完客户投诉后的应答：客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。”9、受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表达真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的谴责。很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。10、问题记录完毕询问顾客有无补充：请问您尚有其他要补充的吗？我反复一下您看就这些问题吗？尚有问题吗？软硬件故障的应答规范：1、操作反映较慢或查询反映缓较慢应答：客户服务员：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等半晌，好吗？”在得到客户的批准后按静音键，取消静音后，如客户等候超过2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。2、碰到设备故障不能操作时：客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不乐意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终解决需留意有关故障解决的告知）不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”3、查询线路等待的应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：假如查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核算（解决），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核算完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核算XXX问题的情况”不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：假如查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核算/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您征询的问题”（禁语：不好意思，让您久等）不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。结束语规范：1、向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”2、通话结束前，应询问客户是否尚有其它方面的征询：客户服务员：“请问尚有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的征询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户服务员：“请问尚有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要征询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。4、结束语：确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我公司会尽快为您解决。谢谢您的接听，祝您快乐，再见。（外呼）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”碰到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节快乐！”严禁未说结束语就挂机。