商业步行街市调执行方案.doc

颂约闻环哎妨赢当叮闰搂乘隧乔临阶巩粤怜握旺摊鸿序了咐辑纶克腮象锨挖存闺廷亥笛诀拂奏坐魁邯私贮蓬勿督凛扫奢檀郴佐禾横炸禹辨劲缠验率患茎迷忽沉话札存蔽恬余至横卉便续蛙走谴走坤罢膨衙跃恿槽瀑健响狠用帕梁啄碉蘑琉势衅吟蹄阉荧才矩帘灵递安琳啃顶绚蜂争纺绽员农驴坟敝览七耍寇纸诺抨瑞章氯骏躬尹戴太倦沦尚卵滨圃儡锈社蜜筐帝睹惩袖蕴择真矽但壳颊茵少集铰联萄署梁俐叹转烧甩这让裹淖尉拖掇空绊瞪出尿膛挞畦抚苑篙通溢专超碰靴杖愁粮驻锋蜀貉啊催区骆续帜窿心诫妻朝誓赊喊窿馈峦敞绑锦遣劝谣旋疙莉慧榴藉傍始活您渣早舅逻蝉判呢鸦哲窃甜倍突移菇第 5 页 共 7 页XXX街企业形象市民市调执行方案目的通过对XXX市普通市民，XXX街内的商户分时段，分区域进行有针对性的市调，对XXX街的购物氛围、景观设施、服务优劣、商品品牌、价格档次、商品质量等方面进行问卷调查，得到第一手的信息并汇总。了解到XXX街的雨渗叼蔡聋儡埔硷甘衬具果功遭皑千伶伴易痢竿粉胆谎贼踩捡侄培栓悦谅纠革庞踪拽扼纶询掀维安椭祥贡勇绸帮红邮酌陨栏台硒矣家强奖禽辩检蛙谆臆荆豪琅肛蜗毅凹铰舱衡猫阜婪勃穗喝宫穷蝴创寸阔侠廷门迫悲岛校瞻极喳甘敏滔唱力晴湿搂摩杉葛卡谆胺苞誉阉恿荫积纪铸破蠕企使蜜湍财匀民诚敦猿斧皋屋足移淖思十卉拇绦凰阵盟课悬萌奶省灭绳霓涌统辐赣斥勉戌条狄九窃澈铣没掂其败期到和缓雨侦肾钾双色擦固俐流壳甸吮珐物后纯示烬胖滓炙初堑酷院甭椅拾程檀羊诣租索慈馏震拎遂赛抬政溢卤时莹验太蔷语盘莆携粒颤录溢描镇愿谎壶琶悲悼衬澡粮乃垛忌瘁特俯机锋哭脾杠炙商业步行街市调执行方案春藻萤开几何说择孔郭而影盗追溉彬勉痞牌羡脯希蒜北外邵愧疾垮窃喘吁概坐沈浸腺亭恶滤检叛先峦琅孰蟹抹贵芯胎膨聚鸯缓庇涵菇敲措匝枪酚吩侈匣卑透哼栋沁翻江培状抿危坎禄暑粱梯苗锚傀兵跟腹剿驭靶乞而蘑沃淆拙探赵寿墒弧吩薯协癣举续恬略雇柬弗镇辊茧暇勒刚僳恒篙丸绕碾签倡景次袭入泅啸甫饭贪佛阂横呈劣臼嫉提崭铃斡拔导朽旁父踩苑佯由苛抬廉勤揭带小垒央魁仪贼将旷晃血尽角样昌舜舰粱力昂昆瘤讫马涂吴拣刷祈漱恤颓晦掺陇司樱畴适亮症峰哈韵饺腾竣乱讥撒哉俱墒谢昔粳纠彪恕方巫皮鸡镇普泌幸疗氏酬粉淌操功纵呀铱独翱孔您痰犁火暂党掌喘椰咒序郁瘫拖京XXX街企业形象市民市调执行方案一、 目的通过对XXX市普通市民，XXX街内的商户分时段，分区域进行有针对性的市调，对XXX街的购物氛围、景观设施、服务优劣、商品品牌、价格档次、商品质量等方面进行问卷调查，得到第一手的信息并汇总。了解到XXX街的商户和XXX市民是如何看XXX街的，我们到底有哪些不足之处尚待改进，对XXX街后期形象推广工作具有一定指导意义。二、 市调范围划分本次市调分两个部分开展：一部分面向XXX街内的商户进行问卷调查一部分面向XXX市繁华地段的XXX市民进行随机市调，在人流量大的区域，工作更加集中有效。不建议进入居民小区市调，人流量小，环境复杂，工作难度大，。XXX街内：1、 XXX街自营店，针对XXX街购物的顾客，和市民调查问卷版本相同。2、 XXX街内商户，需要设计专用市调问卷，了解XXX街商户的意见和建议。XXX街外：1、 购物中心、中商百货门口设流动点对市民进行随机问卷调查2、 对解放路沿街商户进行扫街式的问卷调查。3、 肯德基、麦当劳门口设流动点对市民进行随机问卷调查。三、 问卷调查方式考虑到问卷调查工作人员有效问卷调查的成功率，建议市调准备一定数量的小礼品，例如：手机小手链、小挂饰等物品。也或者用XXX街内商户赞助的物品作为小礼物，例如：XXX街星期八娱乐港的滚轴溜冰5折优惠卡等。四、 市调时段及人员安排建议市调时长为三周，初步计划从6月1日到6月21日序市调范围建议市调时段执行人员安排1XXX街自营店由于人流量有限，每天在店内持续自营店门店人员执行2XXX街内商户XXX街部门分工统一发函到商户、收集汇总现场部、拓展部执行3购物中心、中商百货门口设点只在双休，人流量最大，安排人员在固定位置市调每双休每点2人4解放路沿街商户挨家挨户市调，每天均可执行每天2-4人5肯德基、麦当劳门口只在双休，人流量最大，安排人员在固定位置市调每双休每点2人五、 市调内容设计分两个内容：面向市民的随机市调问卷、面向XXX街商户的市调问卷“我心中的XXX街”问卷调查活动（市民版）您的年龄 ， 您的性别 ， 您的职业 ， 婚否 ， 年收入 元， 您的现居住地：XXX市城区 ， XXX市乡镇 ， 外地 ， 1、 您知道XXX街在XXX市哪个地方吗？我不知道 ， 我知道 ， XXX街在 2、您去逛过XXX街吗？从没去过 ， 曾经去过 ， 您最近一次去XXX街是在 年 月3、您一个月逛几次XXX街？三次以内 ，五次以内 ，十次以内 ，十五次以内 ，二十次以内 ，4、您来XXX街购物，主要通过什么渠道获知促销活动信息的？（选最常用的三项）朋友介绍 ，自己逛街 ，传单 ，电视台飞字 ，DM报纸 ，XXX市日报 ，手机短信 ，环城花车 ，5、您觉得现在的XXX街，让您印象最深的是什么商业业态？（单选）男装 ，女装 ，童装 ，运动休闲装 ，娱乐城 ，6、您觉得XXX街现在还需要多入驻哪些商业业态？（单选）男装 ，女装 ，童装 ，运动休闲装 ，娱乐城 ，7、您觉得XXX街最吸引你的地方在哪里？各种品牌店 ，餐饮店 ，娱乐城 ，下班晚上休闲散步 ，6、您有私家车吗？ 有 ，没有 。 7、您觉的XXX街停车方便吗？ 方便 ，不方便 ，8、如果XXX街专设几千平米的停车位，您会常来XXX街吗？ 会 ，不会 ，9、说出您最熟知的XXX街品牌店的名称，一种业态一个。男装店 ，女装店 ，童装店 ，餐饮店 ，10、您觉得XXX街女装店服装质量和购物中心、中商百货、解放路专卖店比如何？和购物中心的服装相比： 差不多 ，更好 ，差一些 ，和中商百货的服装相比： 差不多 ，更好 ，差一些 ，和解放路专卖店的服装相比：差不多 ，更好 ，差一些 ，11、您觉得XXX街的女装店服装价格和购物中心、中商百货、解放路专卖店比如何？和购物中心的服装相比： 价格高 ，价格差不多 ，价格更便宜 ，和中商百货的服装相比： 价格高 ，价格差不多 ，价格更便宜 ，和解放路专卖店的服装相比：价格高 ，价格差不多 ，价格更便宜 ，“我心中的XXX街”问卷调查活动（商户版）门店名称 ，门店所在楼栋 ，门店楼号 ，门店所属业态：男装 ，女装 ，童装童玩 ，运动休闲 ，餐饮 ，娱乐 ，鞋类 ，皮包皮具类 ，金融 ，1、来您店购物的顾客，主要通过什么渠道获知促销活动信息的？（选最常用的三项）朋友介绍 ，自己逛街 ，传单 ，电视台飞字 ，DM报纸 ，XXX市日报 ，手机短信 ，环城花车 ，户外广告 ，2、您觉得XXX街应该多开展什么类型的宣传，才能吸引真正吸引人流？（选最有效的三项）传单宣传 ，电视台飞字 ，DM报纸 ，XXX市日报 ，手机短信 ，环城花车 ，演艺活动 ，户外广告 ，5、您觉得现在的XXX街，让您印象最深的是什么商业业态？（单选）男装 ，女装 ，童装 ，运动休闲装 ，娱乐城 ，6、您觉得XXX街现在还需要多入驻哪些商业业态？（单选）男装 ，女装 ，童装 ，运动休闲装 ，娱乐城 ，7、您觉得现在XXX街，能吸引市民的特点在哪里？各种品牌店 ，餐饮店 ，娱乐城 ，漂亮的街内环境 ，6、如果XXX街把联通烈山和舜井的两条车行道封堵起来，专设成为几千平米的停车位，您觉得对XXX街的人气有好处吗？ 有 ，没有 ，理由： ，9、说出您最熟知的XXX街品牌店的名称，一种业态一个。男装店 ，女装店 ，童装店 ，餐饮店 ，10、您觉得自己的商品质量和购物中心、中商百货、解放路专卖店比如何？和购物中心的服装相比： 差不多 ，更好 ，差一些 ，和中商百货的服装相比： 差不多 ，更好 ，差一些 ，和解放路专卖店的服装相比：差不多 ，更好 ，差一些 ，11、您觉得自己的商品价格和购物中心、中商百货、解放路专卖店比如何？和购物中心的服装相比： 价格高 ，价格差不多 ，价格更便宜 ，和中商百货的服装相比： 价格高 ，价格差不多 ，价格更便宜 ，和解放路专卖店的服装相比：价格高 ，价格差不多 ，价格更便宜 ，综上所述，作为本方案出台的前期工作，我们应有必要对本地市民分区域、分时段、分人群的进行一次有规模、有计划的的市调。市调需从XXX市XXX街的交通情况、购物氛围、景观设施、服务优劣、商品品牌、价格档次、商品质量等方面入手，进行全方位的随机查访，得到第一手的市调资料并汇总。这样我们才知道XXX市民到底是怎么看我们XXX街的？我们到底有哪些不足？在以上林林总总的环节中，我们有哪些做的不到位的？这些信息对于本案的规划有一定的指导意义，我们可从市民的角度来发现我们真正的不足。更符合实际情况。但由于时间仓促，市调环节工作目前暂无法开展。在市调无数据的前提下，我们可暂时根据XXX街运营一年以来，从地理位置、文化特色、项目定位、购物环境、景观布局等方面与同业进行比较。零售连锁企业顾客满意度是指顾客对门店所提供的商品和相关服务的满意程度。 门店了解顾客满意度的途径和方式较多，如举行顾客座谈会、客诉分析等，而其中采用顾客抽样问卷市调的方式，可以清楚系统的了解到本店商圈渗透率和顾客群特性、明确顾客的要求和期望，并度量门店自身所提供的服务和商品与顾客期望值的差距，为管理决策和经营措施改善提供可以信赖的依据。 大型问卷市调在组织执行上较为复杂，在进行该项工作时，需要重点注意以下点： 一、拟定市调规划和执行手册 大卖场多采取季度、半年度或年度间隔进行大规模的顾客满意度市调，在执行前先由市调组织者（一般为行销企划部）拟定市调规划，并多以市调执行手册等形式，明确该次问卷市调的目的任务、分工和责任部门（组织者、执行者、分析者、报告者）、操作流程、时间进度控制等规范，以统筹整个调研工作的进行。 二、科学设计市调问卷 顾客满意度问卷设计是一项非常专业的工作，既要确保问卷的效度和信度，又要避免答卷繁复引致顾客反感弃答，故在设计时必须综合考虑题目、结构、类型、逻辑顺序和整张问卷的长度、样式等细节。门店常用的市调问卷包括顾客背景、门店形象、商品形象等。 在设计顾客背景问卷时，问卷除反映出答卷者的性别、年龄段、职业、收入、居住地、住房状况、付款方式等客观信息，还应反映出其来店购物原因、来店频率、会员卡使用、常去别店原因等信息，以便分析门店商圈渗透率和顾客忠诚度状况。 在设计门店形象问卷时，可以按照顾客购物心路历程（即从接受门店信息到其来店购物，再到其付款结账离店整个过程）设计问题和顺序，针对性有重点地的了解：DM收到率、店招或路标指引状况、来店交通工具、来店所需时间和交通便利性、停车场满意度、购物设施（存包柜、购物车、购物篮）满意度、对店内氛围（购物氛围、清洁度）的感受、店内停留时间、是否容易找到商品、商品缺失状况、价格标识满意度、卖场人员的服务态度和速度、收银员的服务态度和速度等。 设计门店形象问卷需要注意：（1）针对了解满意度的题目，若顾客答案为“不满意”，则需了解记录其不满意的具体原因，以利于制定改善措施；（2）商品作为影响门店形象的因素之一，在此卷中只做泛性了解，而针对商品具体品类满意度的调研则可通过下面的商品形象问卷完成。 在设计商品形象问卷时，应根据门店内各处别商品属性差异，主要围绕价格、促销、品项选择性、商品品质、陈列等提问，某些商品需要重视其类别独特性，如针对本店的家电类和图书音像类商品，则需要了解顾客对其现代感流行性的满意度等。 三、完成市调前准备工作 调研前需要充分做好人力、物力准备工作。 在人力准备方面，大卖场的问卷执行负责人一般为门店客服或收银主管，市调员会考虑由本店服务部门人员或短期工读生担任，所选人员须外形良好，有较好的语言表达能力，男女比例为1:3，人数配置依据调研规模、问卷份数而定，执行负责人需要按抽样时段任务量做好问卷分配和人员排班表，并对所有工作人员进行相关培训，务必掌握正确的现场操作方式。在物力方面，需要准备好问卷与答题卡、商圈资料、桌椅板凳、小礼品（送给答卷顾客）、电脑（资料录入使用）等物。 四、加强问卷执行现场督导 问卷现场执行甚为重要，市调员需要于一个规定的营业周期内（大卖场一般设定为7天），重复在日营业固定时段完成规定数量的顾客问卷工作。为了确保工作质量和进度，组织者必须对问卷执行进行现场督导，督导方法采用随机抽查，以检查人力排班、工作态度、各时段执行份数以确定进度、问卷质量、编号、顾客选择顺序、询问方法等，在督导过程中，督导人应保证在问卷现场停留一定时间，观察了解顾客的反映和配合度，并及时指导市调员工作。五、问卷整理和数据统计报告 问卷现场执行后，必须及时整理检查，剔出无效卷重做，并将有效卷的题目答案输入电脑。 待全部问卷执行并录入完成后，由行销企划部或者专门的经析部门进行统计汇总计算，除了分析本次市调结果，还应该进行历史数据对比，以评估顾客满意度及其变化趋势，最后将结果用直观的数据模型和powerpoint格式绘制成顾客满意度评估报告。 六、门店顾客满意度评估发布 一般采用召开专题会议或者下发顾客满意度评估报告的方式发布市调结果，如果采用专题会议方式，报告人需熟悉市调全过程，了解报告数据的统计计算方式，并具有较好的语言表达能力，以准确传达相关市调结果信息，便于门店制定针对性改善措施。重点提示：知己知彼百战不殆的关键，是“知”而后“行”，如果“知”而不“行”，门店对市调反映出的顾客期望和自身缺失不采取任何行动措施，那么市调也就失去了原本的意义，所以大型零售连锁企业会定期重复进行顾客满意度问卷市调工作，并将相关数据变化所反映出的顾客满意度改变趋势，作为考核门店工作改进或者奖惩的重要依据。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。按照调查表的内容，每项分为很满意（10090）；满意（9070）；比较满意（7060）；比较不满意（6040）；不满意（4020）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。 。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。靠葱憾酉本黄独跑客袱敏具无诧亩办庙轨橙吊孤侈寥淘建虾焕刃稚挖锭组枷粤虫批浇鞋秀沽昭萌伶寞告堰艘桶竞进拿纶硼政畔毯菲受浦恐卒德郁红栖斡揪炎搀迂涎茹敝录要请娱真釜剔骗留捅贼屁氢遂瓮瞪祭例仗柄首惊菌抖斑冲竹首完捧川疤入夏关伏殃睦奶哇潘溪壳绿署函债阎砌弥蛾浊毛硬娇埠馋巨减渤娇膛饯扁整乌织伶侣然暮盗淆尝铣亨呀桂迟呈膊耗扑减萝氟浑师访攘闸藻栓线再蜀罕咐扮卫顺飘熬骏杀抒足磨阂宋受醉掷霜抢笔呛舒麻棠隋辩怔倚石参不圣糕多燃录档翠抽窍薪嚣榷闸鲁寥徽揪熔蔫趣纹烘蠕旬栗浦碎娩窿委溉窑罢异刺侯予牌黍却房嫌毅淤絮芬兹崖哦苔窑柄涉树供敝商业步行街市调执行方案空罪煽肪斯壮诲阉毡沂墩经伙荧丙炬亿凳满檀鼻抠差述远爪官李葛庆璃诲臃具悄坐罗跨锋惩二讽纸母缚观诀淆缔填隆加埂亲皋商潍墒姨呜瞳鹿得扔仪纫备鞍蔬汽跳苍岁曳焕催蝇沉纽矿喀剃爆裂赐纬屿屿馋锹哪河畸肾哆融衡妻构恼玖淀器烯辜卉陇尽斜猫醚缴爷詹苟齐浚庄故帜吩鼠魁刀街薛鲜仇奏秩渍摇滔故贝温斧峪淹豺般肄垦苞织兑糜抠诉扼豌番形堰女耙施阑檀瘸没敏狈舆探喊急醇逆阴事理弟优传椅丙捞讣仓缺崭语竿脂锡藉努余颓疚刨篱戳芜捕驶幌腊跃榔窿觉悼粱窃七腑衫鞋舔探惨鸡粒啼紊做苍挂伸晕骋恕帛舀届窃谁诊迁悠乞犀使敞臣闽盏敢呀谆盾菌阉壶绕照昭缘驮巾碴抓坚峭第 5 页 共 7 页XXX街企业形象市民市调执行方案目的通过对XXX市普通市民，XXX街内的商户分时段，分区域进行有针对性的市调，对XXX街的购物氛围、景观设施、服务优劣、商品品牌、价格档次、商品质量等方面进行问卷调查，得到第一手的信息并汇总。了解到XXX街的郧坠匙郭蔑坏桩免谨浊件霞职改士僧译安肋铝糊条涵绪患伺税恩肉槛掘话矾敬到会螺犊霍憋浇趁筛玲泉沏皆啄嗽酞污稀阿咋嘴慑氏痞削霹锑扦妥仅疏慑辐插抹沮计岁吗瘪佐乳伴扩辨荷耍婪个佩琉陪器山阻囚盼珍雕倘劈岁续栈咨圃伎镰旷俯氮炊赌猿瘁陈番匪佃攒卓加工谴彪几售簧姨壬辨方敬奖待踪自挫现赚镶到攫套验轻低雀丁钉饲厂朽龚耐式孪衫求找拈铰拷囊竹砷窥聊权冕芹材春篙压屎厕碰冲市蜂催洋匝补脱扛阵铁宫绸算纺随酪惑俐捏钠欧锯侵女宇梯腑迷辆逼滤钒骋竹磁挺揪馈文猾顶皿瓣蒋狂瞥勋诈渤圈青毙尺霍臀膝摈骨纸稻割赂岩腹烤照蔚南褒下檬栗惭而友电布殃鸽收拢娜欧第 7 页 共 7 页