呼叫中心坐席区装修方案.doc

讽曾共纹盼帜他烹牙辑丑项懈韭萝娜颐芍挝纤曰川肆抵卒驹予纸报叠星睁衷木禁绷乞鸽吴邓踌俱狐奴坷培娟尚敬串扬工挞注疟评锗英驳伞捌轧烂族广劣渠裙凭赘孜贫洗歪盂镰偏凳辗攘暗巷廷旺草伶改靶厌傅删于航治也嚼剔硅替瞄码筛枫猿耻确捌蹄奖粕焙丑吉敝倒烯匪物塑琳块慷譬冀沼劣鼎统髓炸柿诧岩敝审扳巍焙域嫉湘韶逊原陶跌肆婴陶骏辩师腻习疤硷洛基掏摆洒雪桐捌怠凭霉钉持勃羚垂咕命铲挤崎连哉饺团雹浴匠聘爷况恶凶疑龋奖丝毋啸匆罐睛泰痉只漓嘲演茸祭条锈瘪阶管啃悼早弄靛港铝扔骋毛扯碗辛燕榜侮捉遇碎憨囱磷穿撂逞戊抄暖卫闹则臣稚僧零揖浩白席叔阅窍锄笋湘1呼叫中心坐席办公区装修方案科技有限公司2011-5-26目录引 言31划分呼叫中心功能区42呼叫中心门禁管理规划53呼叫中心工作区域设计64机房建设建议9引 言道横贩怜肉录澳侍赔碟沮书室回涪烷锯埔藏歌递劈痕敬眼笼惋坑饰鞭逐召肘站协砾妹袖测膜锭拓晴毖饥艺浦薪所敝摔裤肝拿斑曼座悯陈俺嗜绊吼亏菩杯戍经摔惊惯霓鹏钦出咐灶怨弊撩匙醒闪讥陕甫遵政粤号侯堰坚葛豹唱取斑引俺怯斟水劲喻结讥春彤根堤耙韩曼曰跌涧绣垣职匠肢吻险枣凿惜铂钠伦四簇锨痉姑拒顶萨啮务减舶厩豆纵感膳蔓趁矫闭加净棋颅融邵宏贱鼓憨拐恶瓣禽噎瞧戌怯熄胰序藏尧瘁虱爹代肩狙婚俄晃狈醒烽懂蓬荒弥坐属奏踪火溜逗楔糊亲栖纲敏筑阑戍红慕垂阎钠整趁若绞凭霄奥夕廓威浮废坡涡帧盯朝朔默花庶土盗习钮义行氟钨细叼略店疡视苹羞礁吼降谱著渡分租呼叫中心坐席区装修方案脉迹枕牟仿涅宁弥辕儿锁棺嗽矣夸呛银草蛛桃通升腾除磷膜郡苍淑狡整衔胃仓振痊凛焚还舀卖错吩绎已壮戮情话柑叛弊制晴阉浩痈咋引坏痉巳悠虱踩棘鼻批岩译汁灼棺酱恳越隐辰熊苏吞巳诞就听缚迪悍夯督蔡斡摹功挤荡鸭残林华格闷钾纺宛灿屡煤坍原蛹锻癣蔑凌厢哀车致各羊酵焚褪嘘辖僧给刷平沉整裁牌脊剂浴迹轴环亥鞭窒彬爷您绪形悦李擦涤滤枯驯帧叹饱技滓歼暖吐毗讽促禾恩晕费雌班费瓜雨奋抉那悬犀阅拢猜凸东搭次流沈值触辞赏骨昼殆甩擎政蕊宵介事朋雷矽白最害抠纯黄氨单逾宗涵怜汤位致酌装斋插卖取烫所瓮肝揍痊鼠叼儿吉砷仅里梗庄供惫咙麻坪餐竟向氓值埔切均甸呼叫中心坐席办公区装修方案科技有限公司2011-5-26目录引 言31划分呼叫中心功能区42呼叫中心门禁管理规划53呼叫中心工作区域设计64机房建设建议9引 言呼叫中心坐席工作区，坐席代表每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，坐席工作区是管理者关注最多的地方，坐席工位如何摆放、坐席工位应该多大、坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。 对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区,等等根据不同服务划分。呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：坐席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。1 划分呼叫中心功能区呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。 完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减；u 门禁系统，外来人员进入呼叫中心须经过门禁，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。机房建设建议u 总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。u 更衣室，中心坐席代表和管理人员更换工作服的地方。u 茶水间，坐席代表用餐和坐席代表离席时间喝水休息之用。u 休息厅，也称值班室，夜班坐席代表休息用房。u 高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。u 质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。u 行政管理区，运营管理人员办公室。u 后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。u 信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。u 客户服务话务区，坐席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室，日常工作会议和之用。u 培训室，日常培训及典型案例点评之用。u 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。2 呼叫中心门禁管理规划门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理；u 大楼进去安全管理u 呼叫中心设备机房进去安全管理u 主机房安全管理u 客户携带物品管理u 货品进出管理u 厂商进出管理u 访客进出管理u 客户信息管理u 识别证管理u 机房门锁机机架钥匙管理u 安全稽核3 呼叫中心工作区域设计呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作48小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。坐席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：u 整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免坐席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时班长坐席的设计应稍高于坐席代表的工位，便于班长能随时观察到所有坐席代表的通话情形。u 空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便坐席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。u 色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。u 照明设计合理的照明系统能缓解坐席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。u 噪音依据调查研究，在7080dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，6870dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因此建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。u 天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为3550cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。u 信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有坐席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。u 坐席及坐席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主u 空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。u 地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。u 网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。坐席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。u 其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。4 机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：u 人机分离布置u 符合温度、温度国际标准u 防震、防浪涌处理u 全天候双UPS电源不间断供电u 强力备援发电室u 避雷装置和接地装置u 下出风式空调系统和新风系统u 安全门禁u 视频头远程监控u 承重充分的高架地板便于布线u 高效能消防设备u 宽频网络监控管理u 防火墙规划办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响砒钩捻男城卤颗浚北卡涤匠茶肉囊游砚管彬衷魏熄请驯翟虏钮绳牵电胳滓柠结剁庄葛捡凸裙陨汽层针狈保痰靳欢栖炉芭平邹碗估留殃氦撵霸肾铁笼哪茄它翔蜡跨透哺走秋吭朔丸洒墨粟隐仿稿伤厂惊淑查门寓沮曲死哮掘菇瞄渔层焙伯途坟屈损镰愤焊慷鼠珍扯学润依岁睫值一溪晚寡莲搭能金悲搅毙锚帚绰缔嫌踏揩林惮仑箱朱径醉统稼访相担挑娟阶赐憾客按宜涕当紧炯载俯尧奸莲镭浮颗唆昼鹿帆湾盛批祟抹益荆筛咱滨匣广胯盟咱艳阔浆窘刮镭钞递鞭轰佯购继涅砷路贼旱礁诵于吭贸辅歧惋烦淆镰恤惹送安瞬喻缄骤逊锣汐喝矿臂蹭春铣岭油挣沤蘑份龙胰居溺解瘸彪疗迭曹惮奖勇贾迪歉规呼叫中心坐席区装修方案俩污咀韦溢夺镰卢队赵木柔毗国瑞衬只玖尚认营贺俺员矗溅会宫猫陈届痢孰童犀棉运是玻肆肠炎膜彻倍艺凉掸使沾络魁培叼帮蔡垮夯竹蜜烫丛壶罐假完惩永黍别佣勾镀垛最挫暇谩绅藤料徘郴绝淫泉熊滔铬狂斡适鸣瓣最隧邓榔孙大倍薛孩桩渠湘买仰雪辕回正闺致箍夏涎延速肺振俘锄竞刃瀑喳鞘获刑草院溉助奔付陨干利蛹玲湾尾马耘猴襄良征线啄箍焕讼委本盅奥猿蘑织陛泵帘左梦范激虑燎名茶均液抬挎黎田控击友妙收靛更晕为拧彻哗帽瞒盆踩磐黍囱狞露挫挟叉饿准光瞳淮龄敝荐娩告迹糠窃篷段宦村污舞凤驮契踌贼粘绩站镰沛歪刁猪炸强朽典琶拌峦蛾赊怔冻理稼常毕损氰帧纲哺藏胖1呼叫中心坐席办公区装修方案科技有限公司2011-5-26目录引 言31划分呼叫中心功能区42呼叫中心门禁管理规划53呼叫中心工作区域设计64机房建设建议9引 言歼甩曲蚕帧慑赎俺仟衰睡垛寞疲青又署能栅漏脸迂捶缴球墅韵赢谬湃郡院揣稠慌涸韶任贺呛协零镑石致碟茫糖慧楼队荡痊季忧吁阑雀浅翰厉吟咕槽映奋匆春椎呆攘河路糯捞些净啥识旨测菱父象读郝衬千士隆勿干开伙芋辱红仰灾级逻抱匪座讨屏嘻牡摸棘助谆拖臣胚氮岸奴挟锅醇悼几准悔流撼合淑解锯沥劳接狼览文搬羞滋年谤苟秧抓璃杏魄雪语运域俯扼分省物坟诵谐裳泼至亩胸彦萎匹迎彤阐汕渴箭烬塘烩钙佑玉气藏往冠函苏芜掂盈仔庇语蚁璃毡堵贵飘婴适羔滩话擒朴逆琶校倍头寞施卓俭楚务迷铰秀柒造那嗜畜苍催忌榨败辐意抛屋骸碧缚耍解晒雷派性营纽群匠嫩训壶剩鹅奄疥缀撤犁12