维修保养话术.doc

常见维修保养解释要点：
1． 为什么每隔5000公里需要做发动机保养,有什么好处?
1：查询自诊断系统的故障存储器:通过查询故障存储器,可以检测出各执行元件和个传感器元件是否工作正常,及时的解决可以保证发动机运转平稳以便达到最佳的工作状态。
2：润滑车门止动器，保证各车门铰链，各车门锁块正常工作，在车门开关时，不会发出异常的噪音，延长车门铰链及锁块的使用寿命。
3：检查发功机和发动机仓内的各部件是否泄漏或损坏：通过检查各部件是否损坏或油水是否泄漏，可以做到早预防，早修理，延长各系统的使用寿命：
A：检查冷却液面高度及浓度；
B：检查风窗清洗液及液面高度；
C：检查制动液面高度，是否脏污以及是否泄漏等；
D：检查蓄电池固定情况及使用寿命；
E：更换机油、机滤；
4：检查变速箱主减速器及内外等速万向节护套有无泄漏或损坏：通过检查早预防，可以防止各旋转原件应缺油而导致早期磨损，以致打方向或正常行驶时出现异常声音，严重时造成安全隐患等。
5：检查转向横拉杆球头间隙紧固程度及防尘套状态：通过检查可以防止出现前束不准，造成打方向异响，轮胎偏磨等不正常现象。
6：检查所有轮胎的花纹深度磨损形状及是否夹杂有异物：通过检查可以知道该车的轮胎的使用寿命，是否偏磨吃胎，早做定位可以延长轮胎的使用寿命以保证安全行车。
7：保养周期复位：通过复位工作，可以为下次保养的时间作出提醒，以便更好的保养车辆，及时发现问题做到早预防早维修，延长车辆的使用寿命。

2．为什么每隔15000公里需要做一个整车保养,有什么好处?
1：查询自诊断系统的故障存储器:通过查询故障存储器,可以检测出各执行元件和个传感器元件是否工作正常,及时的解决可以保证发动机运转平稳以便达到最佳的工作状态。
2：润滑车门止动器，保证各车门铰链，各车门锁块正常工作，在车门开关时，不会发出异常的噪音，延长车门铰链及锁块的使用寿命。
3：检查发功机和发动机仓内的各部件是否泄漏或损坏：通过检查各部件是否损坏或油水是否泄漏，可以做到早预防，早修理，延长各系统的使用寿命：
A：检查冷却液面高度及浓度；
B：检查风窗清洗液及液面高度；
C：检查制动液面高度，是否脏污以及是否泄漏等；
D：检查蓄电池固定情况及使用寿命；
E：更换机油、机滤；
4：检查变速箱主减速器及内外等速万向节护套有无泄漏或损坏：通过检查早预防，可以防止各旋转原件应缺油而导致早期磨损，以致打方向或正常行驶时出现异常声音，严重时造成安全隐患等。
5：检查转向横拉杆球头间隙紧固程度及防尘套状态：通过检查可以防止出现前束不准，造成打方向异响，轮胎偏磨等不正常现象。
6：检查所有轮胎的花纹深度磨损形状及是否夹杂有异物：通过检查可以知道该车的轮胎的使用寿命，是否偏磨吃胎，早做定位可以延长轮胎的使用寿命以保证安全行车。
7：检查安全气囊及安全带状态及安全气囊罩壳的工作状态：通过检查可以防止车辆在遇到事故时，很好的保护人生安全，把人员的伤亡率减到最小。
8：检查车内所有开关、用电器、显示器及仪表各报警指标灯的显示状态。
A：检查各开关、保证车内各元件正常工作。
B：检查用电器，显示器及仪表各警报指标灯是否正常：可以保证提早知道该车是否正常工作，做到早预防减少损失。
9：检查车上所有灯光工作是否正常：保证行车安全。
10：检查风窗刮水器，清洗器功能及刮水器的停止位置，保证雨天行李安全以及延长雨刮系统的使用寿命。
11：检查助力油的油位：保证转向系统的正常工作和行车安全，使转向轻便。
12：检查空滤、花粉滤是否过脏或存异味：及时更换空滤可以延长节气门及进气门的使用寿命，保证发动机运转平稳不会造成早期的磨损，即时更换花粉滤芯有益于人的身体健康。
13：检查火花塞，正时皮带状态及张紧器：及时更换火花塞可以减少油耗，增加点火能量提高动力。通过检查正时皮带状态及张紧器，可以防止皮带跳齿，防止引起打气门等扩大损失。
14：检查底盘系统，可以防止底盘早期腐浊，做到早预防早维修：另外检查排气系统，可以防止出现排气管异响或堵塞造成环境污染和车辆底盘出现异响等现象。
15：检查制动摩擦片厚度：防止制动不灵造成不必要的安全隐患。
16：保养周期复位：通过复位工作，可以为下次保养的时间作出提醒，以便更好的保养车辆，及时发现问题做到早预防早维修，延长车辆的使用寿命。

3．为什么要更换正时皮带?
正时皮带在超出使用期限后，正时皮带超出疲劳期，本身易出现龟裂现象，正时皮带齿在与皮带轮及水泵等旋转元件接触时，皮带齿会间隙变大，会出现接触间隙过大，严重时产生跳齿现象。这种龟裂现象和跳齿现象严重的话会引起正时皮带断或者正时错位，这两种现象都有可能使活塞和气门直接接触，轻微的话动力下降气门有异响，严重的话气门打弯或者活塞打穿，引起发动机熄火，此时不允许再启动发动机。否则会带来很多不必要的损失（如气门连杆弯曲、活塞或缸盖打坏等），费用高达上万元。

4．为什么更换时规皮带时需要更换张紧器?
张紧器是正时皮带的压紧元件，若张紧器压不紧正时皮带，则皮带易出现跳齿现象，这种现象都有可能使活塞和气门直接接触，轻微的话动力下降气门有异响，严重的话气门打弯或者活塞打穿，引起发动机熄火，此时不应许启动发动机。

5．为什么需要更换自动变速箱油或齿轮油?
自动变速箱油和齿轮油在变速箱里起到冷却，润滑，减磨的作用。若自动变速箱油或齿轮油超过期限不换，则：
A：齿轮箱齿轮容易早期磨损，产生的金属粉末会加快齿轮的磨损，此外，当齿轮油变质.变稀时，其冷却，润滑效果也相应的失去效果，使档位变涩难挂。
B：自动变速箱油在自动变速箱中起冷却，润滑，传递动力的作用。若自动变速箱油不定期更换，自动变速箱里的摩擦片或制动片产生的粉末，将会堵塞波箱中的系统油道。此时，将会带来跳档不平顺，易换档冲击的现象。严重时将不跳档或者离合器打滑等现象，使烧片现象更严重。另外，自动变速箱油变质，也容易造成波箱内的活塞皮碗易老化变质，同样易造成跳档不平顺和换档冲击的现象

6．为什么需要更换转向助力油?
转向助力油在液压转向系统中起动力传递作用，若转向助力油在规定的期限内不更换，则易变质。其对方向机和助力泵的冷却，润滑，动力传递效果将会减弱。此外，不及时更换则打方向将会变重，给车主带来不便。

7．为什么需要更换火花塞?
B ora、Golf、Sagitar火花塞的更换周期为3万公里（Magotan火花塞更换里程为25000km后每两万公里），若不及时更换，则火花塞间隙变大，点火能量下降。此时发动机的动力将会受到影响，发动机油耗将会加大。严重时发动机缺缸抖动，甚至熄火不启动。

8．为什么需要更换刹车油?
刹车油在刹车系统中起动力传递作用。刹车油具有吸水性，容易变质。若在两年内不及时更换，刹车油中的水分在高温下将会变成气泡，气泡是可压缩的，此时，刹车效果将会明显的减弱，将会带来刹车隐患。另外，变质的刹车油，容易腐蚀刹车系统中的密封橡胶件，严重时渗漏，同样会带来安全隐患。

9．为什么需要更换空调滤芯和空气滤芯?
空气滤芯是发动机进气过滤装置，若空气滤芯不及时更换，引起滤眼变大或变形，则不能很好的过滤发动机的进气质量，进入的微小颗粒将会加快磨损节气门和进气门，特别是1.8T的发动机，若过滤不好，则会早期磨损涡轮压缩机叶片，造成叶片旋转不均匀，使涡轮早期损坏。
空调滤芯是空调进气系统的过滤装置，若不及时更换，附在空调滤芯上的粉尘将会造成堵塞，长时间混合在一起，细菌将会滋生，将给驾驶员及乘客的健康带来影响。此外进气受阻，容易造成鼓风机电阻等损坏。

10．为什么需要更换汽油虑清器?
汽油滤清器：每3万公里更换，如果汽油滤芯脏了没及时更换,则车子提速无力、油耗增大，且油泵和喷油嘴容易损坏。

维修建议项目解释：

1．安全件：（仅例举6个）
（1）刹车片：刹车片磨损到极限后，底片与刹车盘将形成铁磨铁的现象，使制动力大大下降，影响行车安全；同时也将使刹车盘损坏。
刹车盘：刹车盘磨损到极限后，制动力将使刹车盘产生扭曲，影响车轮的正常运转和行车安全。
（2）ABS总泵：ABS总泵出现故障后，使ABS系统失效，将出现制动抱死现象，影响车辆行驶的稳定性和操纵性。
（3）轮胎（鼓包、偏磨、花纹磨损）：
轮胎鼓包是由于轮胎撞击尖硬物体所致，严重的鼓包容易出现轮胎局部过热而爆胎，因此应及时更换轮胎。
轮胎偏磨是指轮胎的内侧、或者外侧、或者胎面的间隔性磨损，它是一种不正常磨损，它是由于车轮定位不正确造成，因此，需要进行四轮定位。
花纹过浅的轮胎与路面的附着力下降，使行驶操纵性、稳定性变差及制动距离增大，而影响行车 安全。而遇到水路时，即会出现"水上滑行"现象，非常危险。严重时，当轮胎远距离行驶或高速行使时，轮胎里面积聚的热量散发不出去，热量积聚到一定程度以后，就会发生爆胎事故。尤其常见的还有胎纹磨平了以后，汽车在紧急制动时，多会发生爆胎事故。
（4）、方向机拉杆球头：方向机拉杆球头磨损间隙过大后，将使前轮定位出现变化，影响车辆转向或出现轮胎偏磨再现，严重时将使横拉杆脱落，造成方向失灵而影响行驶安全。
（5）、半轴球笼：半轴球笼磨损间隙过大后，将产生行驶噪音，严重时还将使传动轴脱落而影响行驶安全。
（6）、防尘套：防尘套破损后将使球笼或万向节的润滑脂或润滑油甩出，同时也会使灰尘进入球笼或万向节，从而造成球笼或万向节损坏。

一般零件：（仅例举4个）
（1）、减振器：减振器漏油后，会使减振器失效，影响乘员的舒适性。
（2）、胶套、支架垫：胶套或支架垫损坏后，将出现铁磨铁而产生噪音，严重时将使机件错位而损坏。
（3）、电瓶：电瓶损坏后，将造成发动机起动困难或无法起动，影响车辆的正常使用。
（4）、发动机：发动机出现故障后，将无法向正常运转的发动机提供电压和向电瓶充电，最终将出现电瓶畜电耗尽而使发动机无法正常工作。

客户经常抱怨问题解释

1、 备件太贵：我们使用的都是一汽-大众纯正的原厂备件，备件价格与全国统一，与外面的付厂备件相比是贵了点，但它能够保证汽车的使用安全和寿命，同时还有一年的质量担保。因此贵一点还是值得的。
2、工时太贵：我们的设备都是按照厂家要求配置的专用设备，还有厂家提供的成套维修资料，我们的人员都是经过一汽-大众培训合格后才允许上岗，维修工艺是严格按照一汽-大众技术标准和工艺流程操作的，并且严格实行维修质量检验制度，从而能够确保车辆维修后的使用安全和寿命。
3、保修期特殊件索赔
（1）、轮胎鼓包：轮胎鼓包是由于高速运转的轮胎其巨大动量碰到尖硬物体所造成，拆解轮胎从轮胎内层挫伤的组织可以作为其判断依据。
（2）、轮胎偏磨：轮胎偏磨是由于车辆在一定速度行驶在不正常路面或过坎，使车辆定位参数发生变化，如前束、车轮外倾角等。从而使车轮的胎面产生偏磨。
（3）、变速器倒挡打齿（异响）：先向客户解释变速器可能产生异响的原因，声明如果是变速器倒档齿以及其它齿轮属于折断，这是冲击产生的结果，是由于车子前进未停稳挂倒档产生的结果，属于人为失误产生，不属于保修范围。拆解变速器，检查倒档齿，如倒档齿确实出现折断，明确告诉客户该问题属于人为操作不当，无法办理索赔。但有必要解释倒档齿为什么折断的真实原因：车辆停稳挂入倒档，变速器输入轴倒档齿处于静止状态，推动倒档齿与之啮合，两个静态的齿轮相啮合是不可能产生打齿现象；而车辆前进时未停稳就挂入倒档，此时输入轴倒档齿由于惯性还处于旋转状态，静态的倒档齿与旋转的输入轴倒档齿啮合时将产生冲击，由此出现打齿现象，而折断的倒档齿小碎片，随着变速器的继续使用，将由润滑的齿轮油搅入各运转的啮合齿轮、轴承等，将造成其它齿轮、轴承的损坏。
（4）、柴油车高压油泵：由于现代轿车的柴油泵都为电控泵，若没及时把柴油滤芯中的水排掉的话，水会直接进入柴油泵，使柱塞及阀门生锈发卡而导致柴油泵不能正常工作。

举例，保养内容解释：我们是按照一汽-大众制订的保养项目表为您的爱车作了全面的检查和保养，除传统保养更换机油、机滤，拆装四轮检查制动器外；还增加了检查四油（刹车油、转向助力油、发动机油、变速器油）三水（雨刮水、发动机冷却水、电瓶水），在检查中我们发现雨刮器水不够，现我们已添加好，电瓶电极氧化层过厚，我们已对此进行了处理；此外还对整车底盘检查、发动机支架螺丝及整车底盘螺丝进行了紧固，发现电瓶螺丝、排气管螺丝松旷，我们已按标准力矩对此作了紧固；还对全车轮胎作了检查，检查发现两后轮已接近磨损极限，建议下次保养进行更换；还对全车灯光、仪表及所有开关作了检查；此外还使用专用检测仪器5051查询自诊断系统故障存储器；同时还对保养周期进行了归零，下次保养到期时它会自动提醒您。

使用寿命：

火花塞
3万
正时皮带
6万-8万
空气滤芯
3万
空调滤芯
3万
汽油滤芯
3万
水泵
与正时皮带同时更换
涨紧轮，涨紧器
与正时皮带同时更换
轮胎
4-5万公里
电瓶
1年半
自变箱油
6万公里
刹车油
2年
手变箱油
6万公里
防冻液
2年
刹车片
4万左右
万向节防尘套
8万公里
横拉杆防尘套
8万公里
平衡杆胶
8万公里
万向节防尘套
10万公里
轴承（前，后轮）
10万公里
减振器（前，后）
8万公里