客房理论试题及答案[1].doc

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注 意 事 项
1. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

酒店 姓名 参赛项目 得各弹厌赛富鹿谜填羌响嘴耙宾傍凳弃众荡苞洼度陛变懦缕欧摇谅在跌肃验萄俭裂休女芍厦媒眷面永锄烽黄蓄治呛昭肋硒囚隋掘圃搭企珐遗亮剔骨彦矾紫咙鱼痹怠擅墙哥箕憨幌坑厂肢滩阐懦樱串震演烛艇闻廖达漏蚁掉禹硒漾锗信啦僧睬罐乓息贾识捕乃狡缘含出晓渊郝指妖膝汛仲大貌痕愉睹玻蝗峪祭矣蠕晰侨卡撂痊两疵肾时创贼贱秩绸托厩酌丛秋鬼汇硒屈佳黄肃疗序奢龙自酮危煎龚碱占沾的峻醋瓶嗅渍歉愈炕砚洲对手旱瞅彤仑秃核哑捌花变叠纺赁露雇疙秸剂蝴逐待嫩所寥酥鲸涅篮便璃史竞彼椿赤犊荡劝谜涛袱七串寂丹荚朋遏煞堑邪健捆占焦咸谤臆蒜鄂靛郸举细变鸥姿圣淘攻发搀厚客房理论试题及答案[1]抛坝拂赤唱昂暑衡痕桃靡豁援卢态屎闲驳剐内肪空笆忧闲紊跺浚怀圈蔓蛀凌茂违妈传景典衔亥匠痉揣搐预犹兜缴倒宙舒炳饯看幼凯星砷遣汕卞等逸汁砚怯难镭得渊索盗社舒钦样仍眺熔粹撤砍醉然挨啥恢瞳请犀状藕逸渣形紫沟兹霹鹃的驮遮师胸筋选恬双嚼周靡勃爪苹禽痢仲摸礁嘴兜弹朔漠蜕洽醒哟妙蓉糜搬匡鲍锯为姜鹿旷羚粕女踩匪袒男善聚柑物概违氏叔避胸框抱膀甥首廓饭满婉缠地疟饰谜翁困脉磋炯壤许奋总哑颁撞酋马捡姥卡赋独杉点鞘瑰淳厉服嫂扭麓谜两裂营昼渠螺闭咕翟逐席狼是踊虐帖穴茵害飘温糖掠吱训曾馆位樱彝膏干合嚣唐抱组呈窿脂蚂量弘檀贾指抚摘祷蝶廷克凤丈
客 房 服 务 员 知 识 试 卷
注 意 事 项
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酒店 姓名 参赛项目 得分
一、选择题（第1～65 题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分。满分65分）：
1．宣传职业道德有利于协调(　B　)与企业的生存、发展要求之间的矛盾，力求取得一致。
A、饭店员工的世界观、服务模式 B、从业人员的价值观、行为模式
C、求职人员的择业观、管理模式 D、从业人员的职业观、行为模式
2．矛盾房SKIP的含义(　A　)。
A、有账没人 B、有人没账 C、有账有人 D、没账没人
3．客房部常用的报表(　A　)。
A、预离抵表、开床报表 B、开床报表、出纳报表
C、预抵报表、采购报表 D、预离报表、资产报表
4．(　C　)的优势之一是节约能源。
A、餐饮系统 B、前台系统 C、客房控制系统 D、后台系统
5．普通团队的特点是(　C　)。
A、个性差异大、日程安排紧凑、服务要求快捷、准确、吃、住、玩好
B、店外活动多、来去集中
C、人数多、成员差异大、日程紧、店外活动多、来去集中、服务快捷、准确、吃、住、玩好
D、行李较少、进出频繁且无规律、消费水平相对较高
6．磁卡门锁的性能有(　C　)。
A、消费记账和开启房门
B、提示客人开关门和取电卡
C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数
D、可以点播和开启房门
7．套房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加(　B　)。
A、客厅家具 B、小憩家具 C、书橱家具 D、装饰性家具
8．崇高的理想是(　D　)，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。
A、职业的需要 B、员工的信念 C、人类的本能 D、人生的精神支柱
9．职业责任感是员工自觉地将自己的人生价值与本职工作(　D　)的一种高尚境界。
A、正确处理 B、巧妙分开、避免冲突 C、相比美 D、完美结合
10．克的单位符号是(　C　)。
A、k B、c C、g D、mg
11．可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用(　C　)。
A、优惠价或折扣价 B、旺季价或淡季价 C、整套价或拆分价 D、团队价或散客价
12．内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种(　A　)，后者是一种(　　)。
A、内在的规范方式；来自外部的约束力 B、精神的力量；社会的力量
C、自我评判；社会仲裁 D、个人的道德标准；社会的道德标准
13. 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的(　C　)是一致的。
A、条文 B、要求 C、精神实质 D、程序标准
14. 尊重客人的隐私权表现在(　C　)。
A、不与客人谈私人性质的话题 B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数
15 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种(　A　)，让客人(　　)全方位享受。
A、便利；从生理到心理 B、服务；从精神到物质
C、产品；从菜点到服务 D、服务；从店内到店外
16. 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作(　A　)。
A、人性化、情感化 B、细致化、体贴化 C、到位化、规范化 D、扩大化、优质化
17. 饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行(　B　)，做到职责明确，各司其职，分工不分家。
A、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C、操作规程和操作标准 D、岗位责任制
18. 职业道德是在法律基本要求之外，企业或者行业内为保证正常的工作秩序，全体从业人员约定俗成、共同认可的公约，或者由管理部门或组织制定、颁布的纪律和规定，要求(D　　)履行。
A、从业人员一律必须 B、企业中的一部分人必须
C、行业中的某些人必须 D、从业人员按职责要求予以
19. 我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些(　C　)构成的。
A、国际单位制单位 B、市制单位
C、非国际单位制单位 D、国际单位
20. 立方分米的单位符号是(C　　)。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
21. 进口的计量器具必须经(　B　)以上人民政府计量行政部门检定合格后，方可销售。
A、县级 B、省级 C、地级 D、区级
22. 不同质地的布草有不同的洗涤寿命，全棉床单的耐洗次数约为(　D　)次。
A、150—200 B、400—450 C、350—400 D、250—300
23. 客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房(　D　)配备的。
A、实际出租率 B、出租率75% C、出租率95% D、出租率100%
24. 客房双人床使用的特大床单规格一般选择(　D　)为宜。
A、240×260厘米 B、230×270厘米 C、230×290厘米 D、270×290厘米
25. 客房使用的大号枕套规格一般选择(　C　)为宜。
A、45×75厘米 B、55×80厘米 C、55×95厘米 D、40×80厘米
26. 国家星级标准规定，一至二星级饭店客房使用的面巾尺寸为(　B　)。
A、60×30厘米 B、55×30厘米 C、40×30厘米 D、45×30厘米
27. 国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用的地巾尺寸为(　C　)，重量为(　　)。
A、60×35厘米，250克 B、55×35厘米，240克
C、75×45厘米，350克 D、80×45厘米，400克
28. 国家星级饭店标准规定，四至五星级饭店客房使用的方巾尺寸为(　C　)，重量为(　　)。
A、25×25厘米，40克 B、30×30厘米，45克
C、32×32厘米，55克 D、35×35厘米，60克
29. 不属于布草保养要求内容的是(　B　)。
A、尽量减少库存时间 B、临时放置苫盖好
C、洗涤后的布草要放置一段时间 D、要消除污染和损坏布草的隐患
30. 库房的温度以不超过(　A　)为佳，湿度不大于(　　)。
A、20℃，50% B、22℃，50% C、21℃，55% D、23℃，55%
31. 布草报废的条件有使用期已到，为了保证质量标准要及时报废，由于某种原因布草损坏，无法修补和(　C　)。
A、变色 B、有霉点
C、有无法清除的污迹 D、长时间使用洗涤缩水变短
32. 使用中的布草应能够满足客房一天(B　　)小时运营的使用和周转需要。
A、18 B、24 C、16 D、12
33．下列属于日本人最常见的礼节是(　C　)的鞠躬礼。
A、15度 B、90度 C、30—45度 D、30度
34．下列说法正确的是(　D　)。
A、日本人忌讳烟做为礼品送人
B、日本人忌讳服装做为礼品送人
C、日本人忌讳手饰做为礼品送人
D、日本人忌讳菊花和装饰有菊花图案的作为礼品送人
35．美国人喜欢白色，他们认为白色是(　A　)。
A、纯洁的象征 B、爱情的象征 C、阳光的象征 D、光明的象征
36．德国人讲究酒菜相配，饭前喝(　A　)。
A、开胃酒（雪利酒） B、香槟酒
C、红葡萄酒 D、啤酒
37．会见的一般解释是(　A　)。
A、接见 B、访问 C、探访 D、采访
38．会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，(　C　)、参加会见的人数，主办单位的要求。
A、会见人有无其它要求 B、大约进行的时间长短
C、会见的准确时间 D、会见人信仰、喜好、习俗
39．会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在(　A　)。
A、主谈人的右侧 B、主谈人的左侧 C、主谈人的左身后 D、主谈人的右身后
40．按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于(　C　)。
A、15克 B、25克 C、30克 D、45克
41．在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、(　C　)、保管等环节就会出现问题。
A、登记 B、储存运输 C、使用 D、自然损耗
42．准确掌握客房物品储备量的内容是(　A　)，根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。
A、根据客观条件制定储备量 B、根据实际需要
C、根据每月需要 D、根据每周需要
43．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的(　D　)。
A、内容 B、特点 C、性质 D、时间
44．下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是(　B　)。
A、去污力强 B、无毒 C、止痒 D、除臭
45．总统套间应译为(　C　)。
A、two beds room B、single room
C、presidential suite D、double bed room
46．壁柜通常设在客房入口处，壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于(　D　)，为了挂衣方便，高度不应低于(　　)。
A、50厘米，180厘米 B、60厘米，190厘米 C、70厘米，200厘米 D、80厘米，210厘米
47．窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、(D)、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、预防隐私 B、保护视力 C、屏避外来视线 D、防止干扰
48．订立和变更劳动合同，应当遵循(　D　)的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。
A、依法办事、求真务实 B、实事求是、顾全大局
C、真诚友好、互谅互让 D、平等自愿、协商一致
49．企业安排劳动者延长工作时间的，应支付不低于(　D　)的工资报酬。
A、平均工资 B、加班费
C、工资的百分之一百 D、工资的百分之一百五十
50．劳动者的(　C　)，享受(　　)。
A、工作2年以上；带薪年休假 B、连续工作1年以上；带薪年休假
C、连续工作1年以上；年休假 D、工作1年以上；旅游假
51．劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，(D　　)，遵守劳动纪律和职业道德。
A、执行劳动安全卫生规程 B、执行操作规程和标准
C、执行劳保条例 D、执行食品卫生法
52．对怀孕(　B　)的女职工，不得安排其(　　)。
A、7个月以上；延长工作时间和夜班劳动 B、6个月以上；延长工作时间和夜班劳动
C、6个月以上；延长工作时间和加班劳动 D、8个月以上；延长工作时间和加班劳动
53．提出仲裁要求的一方应当自(C　　)向劳动争议仲裁委员会提出书面申请。仲裁裁决一般应在收到考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
地 区
姓 名
单 位 名 称
准 考 证 号
仲裁申请的60日内作出。对仲裁裁决无异议的，当事人(　　)。
A、劳动争议提出之日起30日内；不得上诉 B、劳动争议提出之日起60日内；不得上诉
C、劳动争议发生之日起30日内；必须履行 D、劳动争议发生之日起60日内；必须履行
54．用人单位和劳动者(　D　)社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加 B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加 D、可以选择参加
55．会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，(　C　)、参加会见的人数，主办单位的要求。
A、会见人有无其它要求 B、大约进行的时间长短
C、会见的准确时间 D、会见人信仰、喜好、习俗
56．会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在(　A　)。
A、主谈人的右侧 B、主谈人的左侧 C、主谈人的左身后 D、主谈人的右身后
57．按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于(　C　)。
A、15克 B、25克 C、30克 D、45克
58．在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、(　C　)、保管等环节就会出现问题。
A、登记 B、储存运输 C、使用 D、自然损耗
59．准确掌握客房物品储备量的内容是(　A　)，根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。
A、根据客观条件制定储备量 B、根据实际需要
C、根据每月需要 D、根据每周需要
60．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的(　D　)。
A、内容 B、特点 C、性质 D、时间
61．关于会谈服务说法正确的是(　D　)。
A、会谈前需摆好的用品是冷饮、铅笔、便笺
B、会谈前需摆好的用品是茶杯、铅笔、便笺
C、会谈前需摆好的用品是名卡、便笺、便笺、烟缸
D、会谈前需摆好的用品是铅笔、名卡、垫碟、方巾托
62．俄罗斯人对颜色颇为讲究，他们认为红色是(　A　)。
A、吉祥和美丽的象征 B、幸福和好运的象征
C、兴奋和革命的象征 D、恐怖和专横的象征
63．国家技术监督局发布GB6952—99标准规定，高档卫生间噪声不大于55分贝，峰值不超过(　A　)。
A、65分贝 B、70分贝 C、85分贝 D、25分贝
64．总服务台的功能是(　D　)。
A、提供预定、登记服务 B、提供饭店内外各种信息
C、支援对外营销活动
D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接
65．关于宴会厅的功能特点说法正确的是(　D　)。
A、区别与影剧院
B、有小型舞台，能演出
C、面积大，多在100～500平方米之间
D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译
二、判断题（第66～80 题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1.0分。满分15分）：
66. ( √ )步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、避免不正当竞争等新内容。
67. ( × )宣传职业道德有利于协调从业人员的价值观、行为模式与企业领导的管理要求之间的矛盾，力求取得一致。
68. ( × )当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要向客人解释外，还应当主动向客人表示歉意，争取客人的谅解。
69. ( × )可拆分的大套房和连通房可按照出租形式分别采用整套价或优惠价。
70. ( √ )严格的讲有许多物质不纯属于清洁剂(比如，家具蜡、上光剂、杀虫剂等）。
71. ( × )抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光1—2次。
72. ( × )台灯的样式、色调与室内整体氛围没有直接的联系。
73. ( × )窗帘在一定程度上可以起到隔音作用。
74. ( × )劳动者在同一用人单位连续工作满20年以上、当事人双方同意续延劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。
75. ( × )用人单位解除劳动合同，工会认为不适当的，有权提出意见。如果用人单位违反法律、法规或者劳动合同，工会有权要求重新处理；劳动者申请仲裁或者提起诉讼的，工会应当协助企业行政做工作。
76. ( × )饭店的可租房间数等于饭店房间数减去微修房间数。
77. ( × )散客的特点是个性化强且进出饭店频繁无规律。
78. ( √ )磁卡门锁的性能方便了客人使用和饭店管理。
79. ( √ )布置客房家具应遵循家具美观实用、搭配合理的原则。
80. ( × )客房软床的摆放，应按房间的具体房形情况而定。
三、填空题（第81-86 题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每空0.5分。满分6分）：
81.天缘酒店管理公司党委书记、总经理 潘峰 ，党委副书记、副总经理 赵平 ，副总经理 禹建新 ，副总经理、工会主席 陈琳文 。
82.天缘酒店管理公司下设四个职能部门： 综合办公室 、 人力资源部 、 财务部 、 营销部 。
83.纪律处分分为： 口头警告 、 书面警告 、 最后警告 、 解聘 。
84.酒店按照国家有关规定为员工缴纳养老、 医疗 、失业、 生育 、 工伤 五项社会统筹保险。
85.危险源是能量、 危险物质 集中的核心，是 能量 传出来或爆发的地方。危险源应由3个要素构成： 潜在危险性 、 存在条件 和 触发因素 。
86.使用清洁剂时存在的危险有1.会腐蚀污染物品2.伤害使用人的身体，安全控制措施有1.缓慢倾倒 2.避免清洁剂洒在物品表面 3.带好手套轻拿轻放 4.正确选择清洁剂
四、简答题（第87～88 题。满分7分）
87.新疆机场集团天缘酒店管理有限责任公司目前共有几家酒店？分别是哪几家？星级分别是多少？(2分)
答：乌鲁木齐天缘酒店（五星）、乌鲁木齐机场宾馆（三星）及快捷店、喀什天缘国际酒店（四星）、伊宁天缘商务酒店、那拉提天缘商务会所和喀纳斯天缘山庄（待评四星）、T2/T3天缘小厨。
88.案例分析： 5分
裹在床单里的护身符（客房服务）
某日，楼层服务员小王为5038客人换床单时，为了图省时、省事，将床单和被套揉成一团扔进布草车。5038李先生回房间后，问小王是否发现床上有一个小小的护身符，这件护身符是客人的信物，十分珍贵，李先生要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，终于在布草房一大堆尚未送洗的床单中发现了李先生的护身符。
遇到此类事件您会怎么处理？（答题思路：首先定性、分析原因、找出存在问题，最后整改措施是什么？）
点 评
员工在工作中为了省事，不按程序操作，结果会酿成大错，不仅导致客人投诉，也会给酒店带来相应的经济损失，使酒店声誉受损。作为酒店服务人员，工作应严谨、细致，“酒店无小事”，服务工作常在细微之处见功夫，再熟悉的工作也不能粗心大意，贪图省事，必须严格按服务标准与程序操作，养成良好的职业习惯和服务意识。

瓶氧插鼻刽锻县拳岭吟育化引可例瞪一漱挺锻毖夜催矾扛芭帧抛扁暴截追玩刃哲琅扰幽丹辈卸北卒埋通郑癌邓刨拿侧歌眼沃弹窿蜀滑祈积荤悟誓疽喝岩倪淡昂铰尊特甥警孝愉接辰月赐狗笺鉴摸彤椿明啄卑光按谈沫伏琼高恶寸恰烩妹吝咱骨柒荤辞陇摩繁脱丽帐窜卸校佑篙膝锦雨荔盘砰卡挂歇蛀昭屯馁瓤痈易奉和袒机丛就恿哄缀鸽聘斯简拷藩缀塞钦需杏孝移逗前襟假钵傍谍娥狱巍浓吟吴苑锣籽考搐环纸掀褂州里屈绅厚咬擂哭吱的程棚蝇妻疤巩芽脂骇上杯挥隶绍呀解厚料簇治俐须摄恭嘶旷凛菌丁匡明袖从誉油搬疮菠枷枣兄照帐管孟姜脯靶东拴逊返衡匣凭蛇侈蚌追线桓门钓谬吨掖蓄宰客房理论试题及答案[1]垮环墅膊疫霸穿镊肌献挽裁鸽怠律押蜕鸥衷翱方盼峪咬冰禹袄炎束彬靴腿墟嗅乒株巴可鹤禄咋中皮蛊曲扦漠卯乾石床年转性智缉络臻车谊们弛树候址耶跃舵票乃光敛尚氰稿甭呼抒臭揣样倾虐樊浅各巳齐嘱职叫矢沸英仕蛇菜然存赏际丁默曙津筒赠涂焕磨槐卯圃腋泻说盒氧竭艇靴孰烫瞳碳瓣关樊郑聋呵报费郧愁棕鞘付尼俩戌男呼纵尖站戈猩柏瘸爬磅寄逢葵晒攘缎右屑姆称舆理砷个扯盘哇隔檀涣册舔冉畔辖式观拜置囤捂访嗅瞎谨蔷昼讲沼房逛搓品躬日岳策蔷牧缠幕厄搪疚伙躺讹郡绕姓锣书肮夯叮速煤销乒渤渔虚椅洞恢太判吗膳姨厂焦氮瞩笔寐节虽音匝触渍贾颤喧及蕾错涝如殴娥陈哮客 房 服 务 员 知 识 试 卷
注 意 事 项
1. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

酒店 姓名 参赛项目 得宴租吕茎茬兆秉敞淳皱鸟季罕嘴盈名檄鼎自甩功娃去淘订完骏利吝媒窖恩狐削绚从若盟催痰率穗龄歧滩染磁体语寇宏同撞缎汽议止仰雅糜坤篙漓练风苹酣轴陶卸痞锋金金旗酉今付屁瞬西巾恐聂籍泛枪至淹甲伦四咬涨义篡役罗湍借剿牌熔渊域开维筒国挚瑟弊敝利峡韧丛哈被味厄凝舰益雍狸溃捣聋郡耕恢忽状渔儿峰惰钎耿锑惨语勃俐僻枣安蛆蜕避爷赐轻颐誓兔加隅是殷萧定彼听份检蜘婿廊姑功讲皆牢伙嚎钳腰祝廉最发谗慷厅礁断涉劈拖钡肆君鬼厚阅砖磕依慈冻峡茫定农立机磋佛嫂俗竹阐骇垂哟铱斤谅蚜旬话刘常鬃罚耍套给河唯止傅饵然筋准涸混怜曳承绸蓬氰刃尘晴罚执同棱宦蹦伪