保安保洁服务方案.docx

综合工作检验标准序号检验项目标 准分值评分标准实际得分1仪容仪表1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。4.遵守办公环境规定。6分发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服务态度1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.办事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导和公司工作安排。6.文明服务，礼貌待人。6分发现一项不合格扣2分。3工作纪律1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。10分发现一项不合格扣2分，扣完为止。4接待服务1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。2.来访登记记录及时、准确、清楚。3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。8分一项不符合标准扣2分。5考勤记录1.如实考勤，无虚假。2.请销假规范、及时。4分一项不符合标准扣2分。6例会、晨会记录及工作日志1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。2.参加会议不迟到、不早退。3.工作日志书写清楚、内容齐全。4分一项不符合标准扣2分，扣完为止。7巡视监督1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理、业主。2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。6分发现一项不合格扣3分。8采购管理1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。6分出现虚假或不符合标准全部扣除。9管理用房1.办公室清洁，物品摆放整齐。2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。2分发现一项不合格扣1分。10资料管理1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。4分发现一项不合格扣2分。11电脑管理1.操作熟练、规范。2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。4分一项不符合标准扣1分。12仓库管理1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还登记表填写清楚、无遗漏，不符合标准的物品有权拒绝入库。3.仓库管理资料手续、记录齐全。6分发现一项不合格扣2分。13房屋管理1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。2.能够参照房屋本体、室外公共设施维修养护标准定期对房屋、室外公共设施进行检测，及时发现问题并上报业主，协助业主与建设商（若在保修期内）联系，进行修复。3.钥匙分类保管完好，标签清楚，易辨别。4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。5.必须借出时需办理登记手续（将借用人的姓名、身份证号记录清楚无误）。10分发现一项不合格扣2分。14公共配套设施场所1.使用正常、设施完好。2.损坏时应及时上报或通知修理。4分日巡视未发现的问题，检查出一项全部扣除。15员工培训1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。2.培训记录齐全、清晰。6分没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。16投诉处理及回访1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求。2.日常巡视中能够收集住户意见、建议。3.投诉记录详细清楚。4.对于业主提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。4分发现一项不合格扣2分。17部门评价1.管理人员考核依据包括岗位职责。2.按时完成公司指定和交办任务10分发现一项不合格扣2分。18其它服务凡为方便业主提供便民服务及实施各种经营的项目部，根据实际加分。如雨天提供雨具等。有便民服务项目或多种经营的，一项加2分，没有的扣5分。合计保安工作检验标准内容标 准分值评分标准实际得分仪容仪表1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。8分一项不合格扣除2分，扣完为止。服务态度1.作到微笑服务；2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；3.不发生争吵、打斗事件；4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢8分对一项不合格的扣除2分，扣完为止。服务要求1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时； 3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。24分一项达不到要求扣除4分。纪律1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和12分对达不到要求的，出现一纪律物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9.勇于同违法乱纪行为作斗争；10.加强学习，提高自身素质。项扣2分，扣完为止。工作要求1.服从领导，听从指挥；2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范等；3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；6.能及时、准确填写各种表格、记录；7.能熟练掌握公共设施的情况；8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；12.摩托车、自行车停放整齐有序；13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；44分对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完 为止。其它1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；2.能遵守保安员职责、权限规定。4分不符合标准一项扣2分。合计100分维修工作检验标准序号内 容服务标准（时限）分值评分标准实际得分1仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。3分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。2服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。3分每发现一项不合格扣1分。3工 作 纪 律1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。5分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。4工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。1分不合格扣1分。5服务质量满意率90%以上2分满意率未达到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。序号内 容服务标准（时限）分值评分标准实际得分6预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。2分没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。7ABCDEFGJKLMNOPQRS维修时间卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等水管、闸、阀、水表渗漏卫生间楼板渗水到楼下供水系统停水锁的更换或修理下水道、地漏的堵塞防火卷帘门的维修空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修）照明器具的修理、更换电梯的维修通风系统的修理系统停电消防、机电、水泵等设备的维修维修记录维修程序小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。小故障30分钟内，一般不超过2小时。一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。部门经理或事务助理上报业主，得到允许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。市政停水或供水系统停水要提前1天通知业主，定期检修要提前1天通知业主，临时停水要及时通知业主。小故障修理一般需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清楚，购买后再更换。小故障30分钟内解决，一般不超过2个小时。较小故障，当天完成，更换的卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更换。一般4个小时内完成，最长不超过1天，玻璃门的更换需向上申请，申请批复后维修人员积极配合专业人员进行更换。小故障维修人员能解决的应及时解决，不能解决的10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。小故障一般1小时，大故障一般不超过1天。如果线路等有大型的更换需向上申请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。维修人员能解决的小故障一般30分钟内解决。较大故障10分钟内上报业主。较大故障维修人员积极配合专业人员进行维修 。10分钟内上报业主，维修人员积极配合专业维修人员进行维修。市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。记录准确、完备、详实。1） 维修发现故障或接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。2） 到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障情况，分析故障原因，尽快处理。若暂时无法处理，应向业主解释原因，及时向项目部汇报，尽快解决。3） 主任或事务助理验收检查并在派工单上填写验收结果、签名。4） 派工单归档保存。3分3分1分1分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。未维修好的扣2分，超过时限扣1分。维修人员不积极配合工作的扣1分。未提前通知业主扣1分。维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣2分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。未提前通知扣1分。不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。记录未达到标准的扣1分。不合格项扣1分，扣完为止。清洁工作检验标准项 目标 准分值评分标准实际得分仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合格扣1分。工 作 纪 律1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。8分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。工 作 日 志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣2分。室 外 组路面、绿地、散水坡无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每10平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。雨、污水井检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。2分达不到标准扣2分。场地地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。宣传栏无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。2分达不到标准扣2分。路灯目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾中转站及垃圾物地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。停车场目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每100平方米内烟头不超过2个。 2分达不到标准扣2分。天台、转换层、雨蓬目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。2分不符合标准的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁无垃圾杂物，无泥沙、无污渍。 4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。2分同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关目视无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗无污迹，无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱目视无明显污迹，擦拭无明显灰尘，不锈钢无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。烟灰缸、桌面、字画目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，烟头不超过3个。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。空调机房目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无明显灰尘。2分不符合标准的全部扣除。水泵房地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。2分同上。各值班室整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹，桌椅、沙发、柜无灰尘2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。仓库整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用卫生间 工具齐全，摆放整齐有序。 无异味。 地面无积水、无污渍，无杂物。 墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。 便器无污渍，小便器内有无卫生球。 天花、灯具目视无明显灰尘。玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。8分一项不符合标准扣1分。合 计