员工从业心态培训.doc

开培典礼 秋天是一种收获季节，我但愿我们每一位同事能在这个秋天找到你自己想要东西，并为了你想要东西付出自己努力得到它。其实我但愿每一天都是秋天，由于我但愿每一天都会有所收获，由于我们渴望成功。
有人说“一年之计在于春，一天之计在于晨”。春天我们播撒自己但愿，祈祷在秋天可以收获，不过我们常常忽视了在春天和秋天之间尚有一种漫长而又炎热夏天。假如我们在夏天不给你所播撒下但愿种子日复一日地施肥，那么你但愿将会被烈日晒成枯萎作物，然而等到秋天时候你收获将是一片洁净黄土。我相信这样成果都不是我们想看到。我们每一种人想要在秋天有所收获，你必须要在春天播撒下你但愿种子，并且在夏天要为你但愿付出辛勤劳动。
然而在今天，我们所有同事在这里播撒下了属于我们但愿——职业酒店发展，今天是属于我们春天；我们要通过为期一种月培训，为了我们但愿每天都要学知识，这是属于我们夏天；到酒店开业时候我但愿所有同事从一种社会人上升到酒店人，这也是你职场最终目——这是属于我们秋天。我们从入职到培训再到上岗总共只有一种多月时间，我但愿所有同事在这一种多月里面好好培育属于你们自己但愿。
培训也许会很辛劳，不过只有这样短暂几十天。
你们是想辛劳几十天换来后来轻松工作，还是想轻松几十天换来后来辛劳工作。请我们每一位同事认真参与培训。
其实每天均有太阳，只是乌云遮住了而已，不过它每天都东升西落，不要让每天太阳留给你除了脸上皱纹和头上白发，其他什么都没有。

游戏：传递苹果（不用手和脚)拥抱。意义——给你身边同事一种拥抱，学会感恩。感谢你身边同事，感谢你家人，用一颗感恩心去看待你身边每一种人。在企业中建立一种友好小团体；当你要去完毕一项任务时候，你发现这项任何进似乎无法实现，这时，你不妨想一想给你身边同事帮忙，或许这项任务会变很轻易。苹果——西方被意义是平安，用拥抱传递平安，但愿我们企业和我们每一位同事都平平安安。
图片（若干）：其实我们很幸福，请爱惜你身边一切。

一：企业与人才关系
企业与人才关系-----互相增进，互相制约。
一流员工和一流管理者构成企业一定是一流企业；
二流员工和二流管理者构成企业一定是二流企业；
三流员工和三流管理者构成企业一定是三流企业；
因此企业竞争归根究竟就是人才竞争。
二：人为何要找工作
A：生存 B：发展、提高、充实自己 ，工作至关重要，所有优秀成功人都比一般人要经历苦难要更多。
上班----钱----满足人平常基本物质生活条件----提高人物质生活条件----追求人精神娱乐生活条件----享有被尊重心理需求----自我价值实现
不要让自己成为四等人：等吃、等喝、等死、等爱人回家。

自我实现

尊重需求

社会需求

安全需求

生理需求

规划人生，到达梦想

物质财富 金钱 被运用价值 自身价值
1.人生追求、幸福 发展自我
精神财富 受人尊重获得荣誉, 人生价值体现

危机意识（动力）
2.怎样发展自我 平台、机会
学习与培训

围绕一种目努力吧过程做好，成果就一定会好
1. 将专业事情交给专业人做
2. 最佳人缘其实是免费
3. 只规定满意成果，这种人一定不能成就大事（有时候过程重于成果）
必成功公式
A：成功要有目（可行性、确定性）
B：成功要有计划（详细、明确、可行 有一定困难）
C：成功要有行动
D：成功要有检讨
E：成功要有信念
三：为何在同一种企业有人工资待遇会有所不一样？
当我们在一种企业上班时候，有无想过自己工资与否合理，有无想过自己工资为何会比他人高、或者比他人低呢？那这工资待遇高下决定原因究竟在哪里呢？
人与人之间关系归根究竟就是运用与被运用关系，而企业与员工关系也是运用与被运用关系，而这中关系最理想模式就是“双赢模式”。甲、已双方也就是运用与被运用二方在一切活动中都在追求这种模式。
工资高下起决定原因就是----你对于企业被运用价值大小，而并不是我们常常所说“我不是人才，因此我工资不高”。其实我们每个人都是人才，只是对于不一样企业和不一样领域而言。
比尔。盖茨是很数年世界首富，他是软件界不可多得人才，不过刚刚说了他只是软件界人才，而在其他行业是不是呢？试想下：假如把比尔。盖茨放在别行业，例如说把他放到我国都市环卫行业中，那他待遇又是多少呢？
800/月? 1200/月? 1600/月? 3000/月?
怎样提高自己被运用价值
不停地参与培训，（培训：从知识、技能、态度三方面对改造自己）
对于企业：人与人才升华------以培训为手段，将人升华到人才 对于个人：以学习为手段，将个人升华到社会。
为何要参与培训？
A：不得不 B：为了个人（员工） C:为了企业

餐饮服务质量之优劣，有赖于员工之素质， 要提高员工之素质水平，关键是要抓好培训，这是餐饮管理中心，也是餐饮管理基础。没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力.企业旳竞争归根究竟就是人才竞争,抓好人才管理就抓好了企业命脉。
培训意义
培训是一种持续过程，在态度、知识、技能三个方面变化加强或改善一种人行为和体现，以到达一种企业目。
培训是把一种人从目前担任职务提高到履行职责所需水平过程，提供一次特定工作所需知识、态度和技能。
培训成果是变化人行为体现，提高人素质， 最终目是发展人力资源，在今天企业环境里，人力资源是一种企业最宝贵和最有价值财产，发挥个人行为体现，提高其素质，对任何企业成功都是有决定意义。
1与17关系
大家懂得在挖井时候一般都要挖到17才能见水。
当一种人挖1米和挖16米有什么区别：没区别，由于都没有看到水
当挖到16米时候假如再坚持挖1米就可以见水
告诉我们启示：人一辈子不在意挖多少口井，只在意你与否挖了一口深井（可以喝水井）-----------只要找准自己行业，不停学习，你就可以找到你需要那滴水------导出-------酒店行业一般知识(行业概论和行业优越性）

服务态度、技能。好得态度决定好得技能
三级问好制度
1. 三随：随时、随地、随人
2. 员工对来宾、下级对上级、同事对同事
3. 点头、微笑、问好

培训秩序：发言要举手，站起来要说：您好，并保持原则站姿势，不能迟到、早退，手机关机或者调为静音.“好，很好，非常好”

一：酒店管理（7点）
1. 行业概论
2. 行业操作流程，岗位职责，规章制度
3. 有关技能、技巧
4. 学习励志知识
5. 搜集、钻进再整顿自己想要知识
6. 良好语言体现沟通协调能力
7. 文笔书写能力
二：培训中要注意哪些东西？（4点）
1. 要保持空杯心态
2. 另一方面要作积极和充斥热情人
3. 再次要做勇于勇于变化人
4. 最终要看书、看资料、看碟片。对知识要搜集，整顿，创新。
三：碰到困难

思维意识方面困难
1认识困难是什么
行为意识方面困难

四：碰到困难时怎么想
1. 我是一种不怕困难人
2. 我是一种坚持究竟人
3. 要相信成功者永不放弃，放弃者绝不成功
五：碰到困难怎么做？
1. 坚持检讨
2. 要做意志坚定，充斥自信人
3. 要做吃苦耐劳，永不服输人
六：企业文化
七：企业口号？？？
八：企业歌曲？？？
九：管理原则
1. 对事不对人
2. 服从制（下级对上级有绝对服从）
3. 公平、公正、公开
十：员工义务
1. 按原则、按质量完毕企业所有工作安排
2. 减少挥霍、损耗，减少营业成本
3. 保证企业和客人生命财产安全
4. 遵守企业各项规章制度
5. 准时参与企业各项班外活动

十一：员工礼貌
1. 尊重上司
A：多种场所见到上司和同事，都要面带微笑，问好
B：与董事长、总经理、经理、高层领导对面相遇，应减低行走速度，向外让路，并点头致意问好
C：见上司跟同事应积极问好，如不便打扰，要用手势或点头致意。
D：受到上司批评，不应当面解释，对上司疏忽不要当面指责或反驳
E：进入办公室应钱敲门，得到容许后方可进入
2. 怎么做好一种好下属
A：对上司绝对忠诚
B：给上司良好工作体现，有深刻印象
C：鼓励上司企业自己问他所在
D：试着从上司角度去看问题
E：设想上司需要以及他最迫切与期望到达规定是什么
F：积极减轻上司肩上承担
G：假如没有什么不妥话，清晰地企业你上司你能协助他处理或防止它伤害或不安事情
H：认真完毕上司交办事
I:体现自己是个工作伙伴，而不是一种专听命令于上司人，如有不一样意见之处应提出
J：有重要决策，应协助上司处理

十二：做人原则
1人缘好三大法宝
A:对人不要总是吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头
B:千万不要伤害他人自尊心
C:处理事情都要遵照 对事不对人 原则
2. 感感人三个原则
A：无论对方对对错均有理由，谅解对方会使对方感动
B：让对方感到他很重要
C：投其所好，尤其是雪中送炭会使人感动
3. 感感人秘诀
A：理解对方观念和心态
B：要有个性，与众不一样

酒店意识
一：酒店商品概念：是酒店向来宾发售一种特殊商品，它是以有形设施和空间及无形时间和劳动，向客人提供多种服务。前者包括酒店客房和餐饮、公共场所和多种服务设施;后者包括酒店向客人提供多种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得物质和精神享有及其节省时间价值
二：酒店商品基本特性：
1、具有无形性
服务是无形，对服务质量衡量并无详细实在尺度，顾客对商品满意程度重要来自于自己感受，带有较大个人主观性和特殊性。
2、具有不可贮存性
酒店向客人提供多种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没措施体现，酒店商品也没法保留，如客房。
3、具有差异性
酒店员工在不一样场所和时期，对不一样对象所提供服务往往水平不一样样，质量也不一定相似。重要原因在于就生产手段是手工劳动。
4、具有同步性
酒店服务生产过程和销售过程几乎是同步进行。
三:客人意识
一、客人概念：光顾酒店或购置酒店商品人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性，大体可分为住店客人和入店客人。
二、客人就是上帝（怎么理解衣冠不整者谢绝接待、请勿吸烟等）
A:来宾至上，客人总是对
B：客人并不是永远都是对，我们要假定客人是对，把对让给客人，以满足客人消费心理需要
C：客人寻求亲切感和高贵感
D：国家法规很酒店规章原则下满足客人一切需求
四：酒店服务质量意识
一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。
二、服务质量特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
三、服务质量重要性
1、服务质量决定酒店信誉
2、服务质量决定酒店生存
3、服务质量决定酒店效益
4、服务质量决定酒店发展
服务质量基本内容
1、优良服务态度
2、完好服务设备
3、齐全服务设备
4、灵活服务方式
5、娴熟服务技能
6、科学服务程序
7、迅速服务效率

酒店定义：酒店是指以建筑物为根据，重要通过客房、餐饮向客人提供服务场所，也就是运用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过招待、服务来满足来宾住宿、娱乐、购物、饮食、消遣等需要而获得经济效益和社会效益一种经济实体
酒店商品概念：是酒店向来宾发售一种特殊商品。它是以有形设施和空间及无形时间和劳动向客人提供多种服务。前者包括酒店客房和餐饮，公共场所及多种服务设施。后者包括酒店向客人提供多种劳务服务以及通过这些服务客人所获得物质很精神享有时间价值
酒店商品基本特性：
1. 具有不可触摸性，服务是无形，我详细衡量尺度，来自感受（热情、和蔼、认真、周到）
2. 具有即时性或生产与消费不可分开性
3. 价值具有消失性
4. 商品质量具有可变性
5. 季节性（根据市场需求）
6. 酒店社会形象对顾客影响