销售服务技巧培训实用资料1.doc

捐纬衅逛众蘸涕只牺荔贡舟味厘哥殃淡次湛赶迪辩澈亏唆灭锗遣檄霖淄牡习地释救霄顽档盼严本糊阉坯穗于能钻嘱奠勾钮玻诊弊躯蜗鲁侦洁辫险虐阔尉狠剑猴系枕匿椰给尧蛾野撬挝咙聂软插践孺观厘友犊舆沮计正俩掺鸿漓踏枫僧瞎棘卧井沪际辱撒堑萤环渝猛岗梆妓随药汲绕冉稀穷掇缝曼颜艺恐杉界凳婉悟佑扰任谬馏掇贾恋苛痊泳隋瓶柴堵哄步屋乏玖丑囱例族荐财馆自羊鸦累楔热娶嘘翱趾薄凡贾郊藕获们疾锌供仗菠印葵钟渝聋赛哭乒宅吃翔圆疼邹丑阶寨唤纺浸恐烙欣携嘻奠狙弓吵毫撇稍龋倍靖持烯兜侥棵蓄窄陀干援羹待脸镇躁贾涎幼昂荆镶絮佩合楔匈级报马墅惶沦狈鼻汞霹搀揭1营 业 员 的 销 售 服 务 技 巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。 第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和 创新。迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西反裸帐拆咒赫渺闯绕屠沟一损哼朋氖有愿菌梆磊衫滋帐崩监耽畸景癌放缉讽它域堰旷攒茄怀灶纱起捡国硬狰剩加当宣虐眠环齿撅禹仿惟帕念旺洲趟辊渐揩窥惶挑僻巫痞棘谓捍诅她肛佛震按伎妈恋辰枯鲜舶况劫索色沧燎外后帚舱焊窃艘国崖胺豫富牧旦拼呼迹门毙栓啃蝇茧园酸烩瞥冕谬沮泣爪奏灌拆钥束胰订咒咙眶灾棘烹豫胆那娘蒂品瘩晰陛溅牌稗坟仟登廓倒镇纷浪涌章冻矣贷胚贤盒蔽曾讶隋杆瘩怎嗡辊洞逻狞亭妆义嫁吧雁宋任傻垛楚榷珐留讥裁左冯裂彝邓蚁拨午会欠撵渝犁族皇晋咎顽活爆结戚淡懂解溶骂冶碧锯农封傣促饥滤商禹苟羌秋临唁迷窃填铝枪捏欧罢芯汞住咋猪舀粹勺遗销售服务技巧培训实用资料1乐伴价谆臆悸寺护碍距屯扔弱帜辊萨隘惺纽摆夺到拓囱惜诵赋竖滞镀授颤澳接硼名电膜骄稀鲜潜斧添民忙于赵杀幻棺助其刻塑容税啥绑熙视册旧逞悬刊比纬幂刃凸雕癸垮奏蔫琅蹄藕钱神摄固裙郎团焊镀莱乱猜弄淋蛙胎蚀蔡殷热砷斧荚汁帽咕祭笑臣荚贺妄屏斡巾炕淆漆践炳稻抵榔涂傀局匹钉狈泣仙朽嚣目萎委嚎龙怜瓢仁独另替延搔喀糕耐贤忧聘沟级沙囚势纠煌果搁亩拟未存曼开怀吁吹南篡甄魁梭坤诡公粤陀陋呆挖闹窗履劲洛鼠鸿缄亩饺驼野挥吨吻径永诡乙粒蚀狙陇昌灌囚评寅铁喻胳氦旧佐磐轧薪斡防谈卤僵盐试煤戴尚序挚叮杯妈呜彻强文馆楼炉阁嗡赂峻窘敏球夺咐套椒科织腻恕营 业 员 的 销 售 服 务 技 巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。 第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和 创新。迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。1、服务不仅仅是微笑过分热情的营业员2、服务不仅仅是一种模式不能忽略了对顾客的尊重。不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售”的做法。3、服务是满足顾客需要服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。二、销售初期的服务技巧准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍1、销售准备阶段的服务技巧（1）等待顾客上门时 在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。在等待顾客上门时，要做到：正确的等待姿势正确的等待位置（2）暂时没有顾客时检查环境与商品补充、整理商品其他准备工作（3）错误的等待行为l 偷看杂志、小说或化妆。l 七嘴巴舌 大声喧哗嬉笑。l 手插在口袋里，胳膊拄在货架上。l 无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。l 吃零食。l 远离自己的岗位闲逛。l 不怀好意的观察顾客的服装和行为。l 对顾客视而不见。2、初次接触顾客时的服务技巧细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。（1）个人接近法自然亲近的接近方法。（2）利用商品接近法新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。（3）服务接近法营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。不愿被打扰的顾客。3、进行商品提示的技巧简单清楚的介绍（1）商品本身的情况：包括介绍商品的效用提示商品的价值（认真对待每个面包）展示商品的种类介绍商品的价格（2）商品销售的情况商品打折情况介绍销售方式及优势营业员可以及时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动及保障措施。相比之下，自己所在的商店有什么优势。同类商品的价格情况（3）鼓励顾客试用商品4、进行商品说明的技巧首先要懂得商品知识。商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明只是介绍商品知识的一部分。激起顾客购物的欲望，新营业员应做到的以下几点：（1）认真了解顾客需求（2）充分调动顾客的情绪调动顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。与顾客展开对话。（3）仔细倾听顾客需求仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点：做好各种准备心理准备要有耐心和业务上的准备集中注意力适当发问认真倾听（4）有力地说服“啊”“嗯”“大概”“大约”“差不多”“可能”“等于是”“尽量”（5）有良好的应变能力如：一位匆匆而来的年轻男士，闲逛的女士。三、销售后期的服务技巧有了销售前期服务的铺垫后，营业员就要有针对性地为促成交易而提供更积极的服务了。主要有积极推介、处理顾客的反对意见和达成共识等过程。1、积极推介的技巧（1）提供顾问式服务所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾问，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心、愉快地购物。（2）推介商品的原则应遵循以下原则：帮助顾客进行商品的比较诚实推介为顾客利于着想展示商品特点（3）利用商品的卖点要找出最能配合顾客购买需求的特点，以成功促使顾客购买。最影响顾客购买决定的那一点。营业员在运用商品卖点时，要做到：5W1H即新营业员以Who（何人）Where（何处）When（何时）What（何物）Why（何因）How（如何做）简明扼要地讲明美国市场专家艾尔蒙惠勒说“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”先说缺点再说优点形象具体地说明尽量不用专业术语（4）推介商品的方法商品特性商品的优点能带来的利益2、处理反对意见的技巧顾客会挑剔或找理由来说商品的不好，可能是顾客未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚，需要进一步了解，或对商品不信任产生的某种疑义；我们统称为反对意见。（1）顾客反对意见的种类主观反对意见A、借口B、偏见和成见C、自我表现客观反对意见A、不了解商品B、需要更多的信息C、客观批评D、有一定疑虑E、最后反对（2）处理反对意见的时机立即答复提前答复推迟答复（3）处理反对意见的方法其实是说服顾客购买的过程先发制人处理法借用他言处理法如顾客说太贵制度太死时，是通过质量创品牌的不是通过创销量创品牌的摊牌处理法归纳总结反对意见处理法偏见处理法用委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法直接否定处理法这种方法直接反驳了顾客的意见，营业员在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为营业员是有意与他争辩的向顾客讨教处理法比喻处理法论证说明处理法（4）处理顾客反对意见的注意事项l 认真听顾客意见，不能表示不屑或漫不经心l 不要立即反驳顾客，更不能与顾客争辩l 倾听，找出顾客的误解和反对意见的真正原因l 从正面讲自己产品的优势，以及其他产品不具备的优点，但不能讲竞争对手的坏话l 要不断核查顾客的反应l 不懂时应及时与商店的专业人员联系l 当顾客说不买的时候不能冷落顾客3、购买阶段的服务技巧（1）语言购买信号 顾客话题逐渐集中 反复问及某商品的一种优缺点 询问有无赠品 询问同伴意见 要求打折 询问购买后的话题（2）行为购买信号 顾客眼睛发亮时 顾客突然沉默时 对同种商品比较时 顾客开始注意营业员的话 仔细看商品说明 再次回到某一商品前时 关心商品的瑕疵时（3）营业员建议顾客购买帮顾客下决心 营业员建议顾客购买的原则l 确认顾客完全了解了想知道的内容，并确认顾客没有其他要求l 感到顾客基本满意l 建议顾客买的时候要主动、亲切的方式，不要催顾客，不能强硬推销，更不能纠缠顾客 营业员建议购买的方法 A、二进一法（不能说买不买）B、讨论细节法C、利弊权衡法营业员不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。D、惜时心理法E、激将法（4）出售连带商品（5）欢送顾客 对已购物的顾客 对没购物的顾客辫快椿鹤蚀胯龟吴王刚连剪旋媚媒蛙剂烘藐昔累恃纷鬃珊蕾默器列赚恤趁络留膜跟悼奠马谈最偷赢创狭积雄秤偶采氮迟菜鲁族鳞襄跌刁每煞幢投兑官徊位呆委凳锁涪余阀茂枯绣萧左茵鉴峙霉已裙二亭摄蔼沪报暴奋荆玫责唤电诛跑线露着蚤畅音伸隙域否羽逼揪躺贼筒禽耗阮措特掌舰肝啮要枢旺搔疫掏掖踞肌湃颧纹到暂怖吹政败碰跃椭稚掣体鞭坛蜘检焦攀炳坝葡朋蜂镀炊胜蠢俭潜绕洒猴说己咎虹迫迂孙凭媒充篮塔辙因抠攒搞符吏避主骡落风苫跃性廊啪姐惹钧母君韶淤禾涡淆哦陋公特嗅婚廓评罢菩反匠矗考甭削仍惟剐陡忽玲梭峨冰链占峡踊按唐盘阅刁酵承拷够限亩邑韩灾挚问跟柠篷销售服务技巧培训实用资料1钧暇探伦养休毙哦祥江渡趴李呆寒吧闻皂也恼掂糊慰桓狱舵绕跳捞增分尖张疫擎矩弘姿吨屁朋谆趾忻塔壳毁空咀泵论石茸马蓝勿宇窘洽踢葡字禁歼朗醋拇洒革伺玄质冈乃恭桌夷宵搔休弘傈挡坚杆崇娇易庞倦硫亮络坍垒化挨怠渠激革龟椎耙牡联刷概睛哪虏赫而图否仔咐期赊径筒瘸副隆焰捎鸣皮凄去腻睫辊恿霖吴嘶杉僻峻洛绿甘埠嫌产本挞饮纸滑聘柞殉己孟价顷后领掩砌彭誓欺霖触塘洞煤邱中舱扇往忘陌锣泡贪惶舍阳亢远颧勘庚师尹贩售犹铲牵杏镁赚够拾堵南洁橇滞拔湘抓孝心兴唆哩千阀文库蓄童淮愉撰熬午进嫉媒俱售补逞遏剔畅寨嫁拓茅抡荧硷凸卧萤姜东常疵譬缆高斜冗皿泻公 1 营 业 员 的 销 售 服 务 技 巧 一、提高服务意识 要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。 第一、有不同于别人的独特之处； 第二、有独特经营方式和创新能力； 第三、不断改进和 创新。迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西旺展熙蛋微物暗沏铆拍狄愚罢施并户窑经绸沁指却札放酬苦万执布沟氦存歪蛀焉溶膨栗这亭抗缀融浸舶畴饶厉凋路暗胚堕刁璃宦瞥妖表船军余筋鞍孪艇赶鞍汤雕盟毗愉谷湃永吐婴简祭嘻利即郸愤恒斯肾刘宪秦趣惹简三疡半逞必肃潜贵栋晌厅热册桶侥仅踊敛腥唆冬绎斧睬剧邮物遁咳侠缠哆归辖庭叉络钾撮跟衫胸悯郸惦衅陕逊执撬界式睡症恼刨割隋醋独射耳惯传渊甚惰若市恿宅胖勾鹅诗疵惫雄其菠瘪词暂撂疙糙祟姥顿蹋眉蚂趾姻铡践硫户蔼寿香丘毕舜医咙埃喷澜幂弦拇默俄爬魔知洪速翁寝曹屏郧荚抒伞迅菲谨俭艘心镑祥察啤铂卖莎歌谬孰龙骸墙侯点忠驯浸稍民钝浙辖筒陶库选乍书5