讲解员岗位职责与制度.doc

宣教部人员工作细则及规章制度为共同维护博物馆的日常运营、树立博物馆的良好形象、不断提高讲解员综合素质，现由宣教部全体成员集体制定以下工作细则及规章制度，实行纪律清晰、赏罚分明的管理制度。一、员工细则1、热爱本职工作。微笑服务、文明服务、热心服务、专业服务、具备高尚的职业道德。2、保持良好的专业形象.工作时间着制服、佩戴工作牌、淡妆、扎发、穿黑鞋黑袜、带讲解器、不涂有颜色指甲油、不带夸张配饰、不染艳丽发色。3、不断提升专业素养。学习和提升展厅讲解、前台接待、政务接待、票务销售、组织宣教活动、编写讲解词、处理科室材料等事务的能力。4、完成咨询解答和投诉接待工作。认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见；正确对待游客投诉，与观众产生矛盾时，冷静处理，技巧化解，避免争执。5、完成讲解词编写工作。根据讲解材料提炼、编写讲解词,要求文字流畅、词汇丰富、实事求是。6、完成游客服务工作。以尊重的态度对待每一位参观者，做到礼貌用语，微笑服务，引导游客文明参观、有序参观。6、与其他部门一起维持博物馆正常运营.遇到故障或事故时,协助处理，及时报备;对可能危及观众人身、财物安全的情况,要及时向观众说明或者明确警示,并按景区管理机构的要求，采取相应的防范措施.7、所有工作人员遵守岗位制度,按时按量完成自己的工作任务。8、自觉维护博物馆的公众形象.在工作岗位上规范言行举止;不得在未经允许下以博物馆的名义从事经营性活动;不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。二、讲解员考勤制度及奖惩规定(一）工作时间1、根据博物馆正常运行实行周一闭馆,周二至周日“朝九晚四”上班工作制。2、每周根据工作安排，服从岗位调动以及值班安排。（二）考勤办法1、实行晨会制度（1）每日8:50在博物馆前台召开晨会，由部门负责人或当日值班组长组织。（2）晨会内容包括:签到、公布今日排班、安排讲解预定、公布更新信息、检查制服妆容、晨会记录等。2、实行奖惩积分制度积分制度作为奖惩考勤和星级评定的重要标准，加分奖励，扣分惩罚。加减分标准按照岗位职责、规章制度执行。（1)晨会记录和日常部门负责人巡检为主要检验方式。（2）以一个月作为考勤周期，月底完成统计，列入休假参考依据。(3）积分5分即可增加一天假期，积分10分即可增加两天假期.（4)积分-5分即减少一天假期;积分10即扣两天假期，以此类推.（5）当月没有任何扣分项目，下月可额外奖励一天假期.A：减分（1）晨会迟到者一次扣1分。如遇特殊情况，需向部门负责人提前说明缘由。（2）着装检查不合格者扣1分.着装要求请参照员工细则。（3）前台值班人员必须保持前台卫生整洁（无零食、无矿泉水瓶、无包包等私人物品等），卫生不整洁一次扣1分;前台不可空岗,空岗一次扣1分；前台不可吃零食，吃零食一次扣1分;前台不可长时间浏览手机，违反一次扣1分;前台每天闭馆时需登记并报送当天游客数量及讲解批次，遗忘一次扣1分。（4）如在上班时间接到观众直接投诉的有关讲解员一次性扣2分。(5）休假未能参与晨会者到岗后翻阅晨会记录并签名，了解工作动态.考勤结束前休假未签名者一次扣1分。（6)无故缺席会议者,扣1分。（7）除当天安排办公室值班讲解员以外,其他讲解员当日讲解批次小于2次者，扣1分。（8）讲解员在上班时间打瞌睡的,发现一次扣1分。（9）微信工作群中的工作安排，必须5分钟内回复确认,未及时回复者一次扣1分.（10）请假人员无特殊情况需至少提前3天向部门负责人提出，因临时请假造成人员不充足、工作受影响的，一次扣1分。（11）工作日博物馆工作人员必须在单位宿舍住宿，如有特殊情况，向馆长请假后再向部门负责人报备,违反一次扣1分。B：加分（1）讲解员在接待过程中得到观众留言、领导特别表扬即可加1分。(2）在展厅中帮老爱幼、拾金不昧即可加1分。（3）每月全勤,不早退、无扣分即可加1分.（4)独立完成科室安排的文件材料,并达到领导标准，即可加1分。(5）积极参加县级及以上活动并且得奖者，县级加3分，市级加5分，省级加7分，国家级加10分。(6）积极策划、组织教育活动，并得到有效实施，起到宣传效应，参加者各加1分。(7）完成主题教育活动的策划、组织和参与等社会教育活动可酌情加分。其中活动方案的撰写加两分,组织活动的开展加两分,参与具体承担的工作部分1分。(8）能够用外语或少数名族语言或手语等熟练讲解的加1分。（9）记录在日志的应急情况处理办法，观众表扬的酌情加分。（10)当日讲解批次超过4次者，加1分。三、其他补充（一）员工因工作需要在公休日加班的，由部门负责人签发假条作为补休依据，给予相应的补休。（二）未列入以上奖惩范围的，可根据情况而定，实行实时加减分，但必须保证奖惩的公平性、合理性。