软件销售基本流程教学提纲.doc

软件销售基本流程精品文档软件销售基本流程事业中心软件销售基本流程主要有以下8项：1、信息搜集与判定2、目标客户确认3、初步接洽（含分析与执行）4、面谈5、产品展示6、合作缔结7、安装和培训8、回款现将上述8个流程进行归类区分，可区分为：目标客户寻找与确认，访谈与演示，合作逼定与缔结；回款； 4大环节。结合“玉舟软件销售流程图”我们可以将1、2工作归纳至“目标客户寻找与确认”环节；将3、4、5、工作归纳至“访谈与演示”环节；将6、7工作归纳至“合作逼定与缔结”环节；将8工作归纳至“回款”环节；流程分解、流程标准和注释说明：一、信息搜集与判定1、该流程分解：确立信息标准选择获取渠道搜集信息信息的分析和判定 ；4项工作。2、流程说明（1）确立信息标准：企业规模(中型及以上)、所处行业（生产型、快消行业、高科技行业为主）、主要产品（有名牌产品优先）、联系信息（联系方式、联系人信息等完整）、HR部门信息（具有HR职能部门、处于招聘期、E化工具程度等）、其他信息。（2）选择获取渠道：报刊、杂志、网络、公司门户网站、专业会场、户外广宣、人脉关系、资源的整合与创新等。（3）搜集信息 ：主动搜集各种标准内信息。（4）信息分析和判定：结合既定标准、自身所处地域、自身技能掌握水平、公司实际等情况对搜集到的信息进行高效、快速的分析整合和判定。3、流程执行标准：信息标准的掌握执行程度、信息渠道的利用程度、搜集信息的数量和质量、信息的整合成果、信息的判定成果。4、注意事项：通过专业和细致的整理与整合促成感性信息向理性信息的转化。二、目标客户确认1、该流程分解：客户诉求的预估目标客户确认选择首次接洽方式（电话为主）；3项工作。2、流程说明（1）客户诉求的预估：将客户进行分类，可区分为：有完整HRM职能体系且具备独立HRM部门型、有较完整 HRM职能体系但无HRM部门（设置独立岗位）型、HRM体系不完整且无独立部门或岗位（行政人事整合）型3种类型。一般上述3种类型企业对HRM工具的诉求从战略实现到职能提升再到事务工作的高效完成呈现降序排列；它们对HRM和E化工具的认知、认可程度也呈降序排列。（2）目标客户确认：依据客户信息搜集和分析的程度由项目工程师独立判定该企业是否可作为我们的目标客户。（3）选择首次接洽方式：一般我们选择的首次接洽方式以电话拜访为主，但根据具体实际的不同，我们也可以采取其他方式（如：专业会场上的直接拜访等）。3、流程执行标准：主要以促成电话拜访以及面谈拜访的数量和质量为依据。4、客户确认的依据：对HRM信息化的诉求、对HR增值的诉求、对HRM管理绩效提升的诉求、对HRM执业水平提升的诉求、对企业竞争力提升的诉求等。三、初步接洽环节1、该流程分解：电话拜访意图表明基本需求信息的获取与确认选择产品信息传递的方式争取获得面谈机会面谈前分析与准备执行；7项工作。2、流程说明：(1) 电话拜访注意事项：语言表述清晰礼貌、语言言简意赅、意图清晰、合适的时机、信息传递完整、对方信息的有效记录、结合场景的灵活处理等。电话拜访的标准要求：简明、扼要、完整、准确的推销话术（基本）；对现场信息的迅速整合和灵活处理（中级）；对客户需求的引导（高级）。（2）意图表明：用最短的时间将自己的基本信息和意图传递出去。电话话术的标准：礼貌、清晰、完整的表达自己的身份和意图；用简要的 词汇叙述产品的特点。（3）选择产品信息传递的方式：电邮、邮包、面谈（递进关系）。（4）争取获得面谈机会：可以选择以调研或者免费试用活动等方式争取到面谈机会。（5）面谈前分析与准备工作：在执行前需做好必要的准备工作，如：得体的自身现象仪表、必要的工具设备、对客户基本需求和可能的潜在需求的分析、面谈时话术的准备等。（6）执行：当对方表示比较积极的信息时我们应及时的执行。3、产品信息传递的效力周期：邮件类一般为37自然日，若期限内无回复则应采取后续接洽办法；面谈类需结合场景。4、初次电话拜访后的信息分析整理：电话拜访后应主动记录和分析整理在拜访过程中对方和自己表述的有效信息，为下一步的拜访工作提供依据。5、流程标准：结合一定时间周期的目标以绝对数量和可确定拜访率为评判标准，如：电话拜访数量、电话拜访意向数量（面谈促成的数量）为依据。四、面谈1、该流程分解：问候客户自我介绍意图表明介绍产品了解和引导客户需求提供产品合理化建议和解决方案处理客户异议；7项工作。2、流程说明：(1) 问候客户：首次面谈，见到客户应主动的问候客户，如：“张先生好”、“早上好”、“下午好”等，问候应来自内心，应该自然的流露出对客户的真心问候，而并不是几个简单的字。必要时在问候时可以添加一些称谓上的提升和自然的赞美。(2) 自我介绍：遵循自我介绍6步骤礼貌、自信、流畅的执行。(3) 意图表明：该项工作成功的是建立在对产品知识、HRM知识和推销知识的一定基础上的。“我们是为服务者，是为客户的合作伙伴，是为您提供HRM信息化管理的咨询人员，我们应站在客户的角度的出发，我们是客户企业HRM工作人员的行业合作者等。我们的产品不是软件，而是工具和解决方案；我们的工作不是推销产品，而是帮助客户解决问题；我们的服务方式不是一时的，而是持续的。”等说辞是我们的推销人员必须熟知和掌握的。(4) 介绍产品：在此项工作中应注重“概述产品益处”（详见销售技巧培训资料第九页）。(5) 了解和引导客户需求：此项工作是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧，每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数 销售白方的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了逼定签单，但是在此之前很多拜访都是为了不断了解需求(详见销售技巧培训第十页)。客户需求注意事项：能解决现实的、紧迫的需求；能引导出未来的需求。(6) 提供产品合理化建议和解决方案：在此之前我们还应掌握一项技能，那就是FAB法则。此时，我们已经将产品的基本特点叙述完毕，并且也一定程度上了解到了客户的需求，那么我们现在就有一项重要的工作去做，那就是根据FAB法则和产品的实际功用为客户提供 产品合理化建议和解决方案。我们方案的说辞标准：是客户目前所需要的，是客户未来发展需要的，是客户可以接受的，是客户可以操作的，是客户可以信赖的，是执行者和决策者都不可或缺的（注重关于产品厂家、功能设置、版本差异和价格的解答）。(7) 处理客户异议：此时客户会结合自身的需求提出疑问，对此我们必须好好把握（详见销售技巧培训资料第十三页）。3、本流程标准：为产品展示和下次深层次沟通埋下伏笔，为合作意向的缔结做准备。五、产品展示1、该流程分解：产品功用演示套用解决方案邀请体验现场答疑安装试用版安排回访事宜；6项工作。2、流产说明：(1) 产品功用演示：通过携带的设备将我们产品的主要功用结合对方需求演示出来 。(2) 套用解决方案：此时要将客户的疑问和我们提出的解决方案用软件的实际操作演示出来。(3) 邀请体验：当客户流露出认同、满意或好奇的神色时，我们应礼貌的邀请对方实际的体验一下产品，让客户亲自用软件解决其提出的疑问。(4) 现场答疑：客户会在我们演示和其实际体验的过程中提出各类疑问，我们的任务就是通过言语和实际操作解答客户的疑问。(5) 安装试用版：如果条件成熟，我们应积极为客户的电脑安装试用版，并告诫其注意事项。另外，我们也可借此机会积极要求客户认真浏览我们提供的资料。这项工作中我们应注意客户电脑的基本情况、SQL和软件的安装等问题。(6) 安排回访事宜：回访是我们促成合作缔结的必要要步骤，促成回访也是我们首访的重要目标。我们可以采取多种方式为回访作铺垫，如 ：调研方法、感情联络方法等。（对于重要的客户经理将参与回访）。3、本流程标准：熟练安装和操作产品、能够结合客户当前兴趣与需求套用解决方案、能够就演示过程中客户的问题解答、能够引导与衍生客户潜在的需求。六、合作缔结1、该流程分解：回访合作意向的确立协商合作事项（产品规格、价格、服务等问题）签订合同；4项工作。2、流程说明：（1） 回访：客户允许我们回访是合作有希望达成的一个重要信号和契机。在回访中我们传递信息的重心也将发生倾斜，在软件能否解决客户实际问题、软件可以牵引客户深层次需求（如：HRM战略实现、HRM执业水平提升等）以及我们提供的服务等方面应着重说明。另外，主动约见对方主要负责人员也是回访的一项重要任务，很多时候回访可能不止一次，但是每次回访我们都应以“落单”作为标准来衡量。（2） 合作意向的确定：回访成功的重要标志就是对方合作意向的确定。一旦对方明确了合作的意向，我们就应为合作的正式缔结做准备了，主要要对下一个工作环节准备有关资料和说辞。（3） 协商合作事项：销售到了该阶段应该说是获得了实质性的进展了。产品的规格、价格、服务等问题构成了协商的主要内容。（4） 签订合同：合同书中双方权利义务的商议与合同书的快速签订成为了该环节主要的工作方向。特别是合同书中双方权利义务的商议，我们的合同书是通用的版本，如何向不同的客户说明以及维护好公司的权益是我们值得关注的细节。一般情况下，每次合同书的签订经理人员都将参与，结合实际约定合同内容的实现形式。3、本流程标准：合理的引导单笔交易金额的最大化，全面的解释产品规格、价格、服务等问题，清晰合同书中权利义务的事项和实现形式，积极促成合同效力的最大化（含订货），积极接纳对方主要HRM工作人员为合作伙伴等。七、安装与培训1、该流程分解：安装环境设置安装软件调试使用培训现场答疑确认基本掌握；6项工作（该流程将要求有关技术人员协同参加）。2、流程说明：（1） 安装环境设置：主要为软件系统的正式铺装清理或调整技术障碍，如：高版本软件远程访问的环境设置、软件设备载体的运行情况等。（2） 安装软件：将正式版软件安全、合理的 安装在客户指定的设备载体上。（3） 调试：该工作是检验软件安装成功与否不可或缺的步骤，通过我方专业人员的调整和测试将确定安装工作的完毕。将稳定运行的软件系统和主机交付至用户手中是 工作验收合格的标准。（4） 使用培训：按我公司提供的软件产品服务方案与合同书中既定的条款，我方将安排专业人员对用户提供为期半工作日的产品操作培训。原则上由完成该单的项目工程师提供操作培训。培训内容涉及软件主要模块的操作、客户重点关注功能的操作、软件“系统设置”等问题，部分问题将安排技术人员解答（主要依据玉舟提供的使用手册讲解）。（5） 现场答疑：在操作培训的过程中用户会提出软件使用的问题和企业HRM的实际问题，那么负责培训的人员不仅要解答软件的问题，也要有选择的解答企业HRM方面的问题。这里培训人员还担负一定的咨询项目拓展任务。（6） 确认基本掌握：客户对软件主要模块操作的熟识是我们培训工作完成的标准。3、本流程标准：流畅、娴熟的设置安装环境并安装软件，安装后软件及用户电脑运行稳定，以玉舟使用手册标明项目完成操作培训，流畅、规范、正确的解答现场的问题，为咨询项目的介入作铺垫（主要实现环节为现场答疑）。回款1、该流程主要为一项工作，即敦促回款，具体情况视实际情况与合同规定为准。2、本环节标准：根据合同要求敦促回款。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除