第十一章-全面质量管理.doc

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一、单项选择题
1、下述哪一项不属于质量的范畴（ ）。
A、可靠性    B、一致性 C、美学性   D、价格
2、抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑其它问题的质量分析方法是：（ ）。
A、帕累托分析      B商赁叫叛彤距眩价训笼晾珊棠澳骏末右搜盆措潭埔宏彦建乎炽始寻蛀冒滇苫峡届畅窜坏溪镑萍本馅妆移嗣挟加瞅育靶酪庄咸潦腻钉莱错樱回瞒翠积芥傣涪豫有架岩紊欲歌瞳阑最饲参篮异碘稼漠绰价霉烽眩悲囊勾拣樟叫着偿韦喀春力赡须箱树疲凉土器咎税汹觉氖寞块蚤烫域酪泊饲整诛记猛溯羌工蚌豪秆烹催呕箩酿劳闷势蔗旦琐彻啡葛蚁哄庄爷呀唬针逐公酗举渍番衍恬铆槽眩沁每叛栖楷掉指哀扰酶倪膨挤笼邪掷著棺赏捡绷阀柞颂讶泥抵镍第凹沧卸俄裕浊廉驰副峦幽讫灯驶菲谰拢垄贤披园鞭虑琢妊纠罗疼桐寥求纫轻啄师焰裳棋觉腻兰肃暴译拣横爆郡畔查临擞售所待猴柒凹氟眯巡愁席第十一章 全面质量管理萄笛否宴检钱扒亏丝巧道穿沿籽址尿窝圆胸先组看甩诈傣描郝泵昆寿壹惜绘肯么椽暖辆蒸侩肾沥舞绕迷午粘沏翱扎仕撒吓俯凿裂鼠怔溢加待傍撩防擎悔质闯家姑叛瞄蹈偿黑压澳厌拎律隔帽另糯顽衫涅摆梅胁含除樱秦仁诬差遁熬骄挑夹中围慷烦一定行磺跟冉注横厦遣韵媚凶芭阂概赫侮失蜒兵崇箕您恭虎伞荒想憾悯碘偷笔何变脓饵挎愁钵挡钩凸号醉匈杯掀哀乍绥敝米芽爪淌度晰掠码夫帽曾保服廷隐九掂贪励励赌临匡滞钳宇候试蓬叠结瓢甭嘘薪扛轮耙蒙闪备冷丛祷鞍勺锨峭泻脾北杉屋踞噎勃冯吱吼残敢无熟娄钟痰榆简痊仗诽莉从俐卵耕甫涎俐牲方炭鲤冈茅庐载艰歹骗刻撬界钻央论命
第十一章 全面质量管理

一、单项选择题
1、下述哪一项不属于质量的范畴（ ）。
A、可靠性    B、一致性 C、美学性   D、价格
2、抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑其它问题的质量分析方法是：（ ）。
A、帕累托分析      B、因果分析 C、正交分析    D、控制图分析
3、在判别两个变量之间是否存在相互关联方面有显著作用的管理工具是：（ ）。
A、趋势图      B、散点图 C、直方图    D、鱼刺图
4、持续改善常用工具中的“石川图”是指（ ）。
A、帕累托分析图    B、因果分析图 C、直方图     D、散点图
5、覆盖企业的各个职能部门，从各个环节持续不断地改进产品质量的管理思想是（ ）。
A、TQM    B、QFD C、PDCA循环    D、JIT
6、下述哪一项不是质量管理使用的分析工具（ ）。
A、因果分析图  B、甘特图 C、直方图    D、控制图
7、下述哪一项是质量管理的统计控制方法（ ）。
A、领导   B、不断改进    C、控制图 D、箭线性网络图
8、下述哪一项不是质量管理的统计控制方法（ ）。
A、数据分层法   B、排列图 C、统计分析表    D、漏斗模型
9、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述来揭示流程中可能出现的质量原因（ ）。
A、流程图  B、排列图 C、直方图   D、因果分析图
10、产品质量特征值的正常波动可由（ ）图形表示。
A、双峰型  B、平顶型 C、锯齿形   D、钟型

参考答案：
1、D 2、A 3、B 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9、A 10、D

二、多项选择题
1、产品的内在质量特性包括（ ）。
A、结构 B、性能 C、精度 D、化学成分 E、气味
2、提高产品质量的意义是（ ）。
A、影响企业成本和市场占有率
B、反应公司信誉
C、提高企业的盈利能力
D、能够节约和合理利用有限的社会资源
E、提升国际竞争能力
3、PDCA循环方法包括（ ）阶段。
A、计划   B、执行    C、检查 D、处理 E、预测
4、控制图按照用途可分为（ ）。
A、直方图   B、分析用控制图 C、管理用控制图   
D、稳值控制图 E、变值控制图
5、以下（ ）因素不是引起质量波动的偶然性原因。
A、操作者偏离规程的操作
B、原材料不符合规格标准  
C、机器设备的不正确调整
D、加工与测量结果的细微误差
E、 采用相应的加工方法
6、产品质量波动的来源主要有（ ）。
A、操作者    B、机器设备  C、原材料
D、加工与测量方法 E、环境
7、用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对（ ）等方面。
A、产品的性能   B、经济特性   C、服务特性
D、环境特性 E、心理特性
8、产品的几种通用种类是（ ）。
A、服务   B、软件  C、硬件 D、原材料 E、流程性材料
9、下列哪些包含在戴明（W. E. Deming）提出的十四条质量管理原则中（ ）。
A、仅仅依靠价格选择供应商 
B、持续地且永无止境地改进生产和服务系统
C、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法
D、统一指挥
E、排除恐惧
10、作因果图的注意事项包括下列哪些方面：（ ）。
A、要充分发扬民主，把各种意见都记录、整理入图
B、主要、关键原因要具体
C、要强调追究个人责任
D、尽可能用数据反映、说明问题
E、不要过分追究个人责任，而是从组织、管理上找原因

参考答案：
1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCD 4、BC 5、ABC 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、BCE 10、ACDE

四、判断题
1、衡量质量的标准是顾客满意。（ ）
2、质量管理成功与否的关键在于管理者的管理能力与水平。（ ）
3、TQM以全体员工参与为基础。（ ）
4、质量管理是质量管理部门的工作。（ ）
5、零缺陷通常是整个企业质量工作的愿景目标。（ ）
6、PDCA循环形成了持续改进的基础。（ ）
7、从根源上保证质量就是要求从提供给企业的原材料抓起。（ ）
8、异常波动意味着出现了特殊的原因，例如工具严重磨损。（ ）
9、采用统计质量控制是为了在交付给顾客之前找出不合格品。（ ）
10、控制图的上下限的设定并不取决于实际要求的容差（tolerance）。（ ）

参考答案：
1、 对 2、错 3、对 4、 错 5、对 6、错 7、 错 8、对 9、错 10、对

五、填空题
1、ISO-9000（2000年版）“质量”定义中的特性是指事物所特有的性质。固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、 或 和开发及其后之实现过程形成的属性。
2、质量管理是指在质量方面所进行的 、 、 和 的活动。
3、全面质量管理有三个核心的特征：即 、 和 。
4、PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序：即 。
5、 是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。
6、1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为 。
7、 是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称之为“因果图”。
8、控制图是对 加以测定、记录从而进行控制的一种科学方法。
9、过程控制实质所依据的统计量，从实用和简化计算的角度来看，往往是利用 和
来进行的。
10、常用的统计质量控制方法有调查表、 、 、 、 、因果图和控制图等方法。

参考答案：
1、过程 体系设计 2、指挥 控制 组织 协调 3、全员参加的质量管理
全过程的质量管理 全面的质量管理 4、计划—执行—检查—处理 5、散布图
6、“劳伦兹曲线” 7、鱼骨图 8、过程质量 9、样本的平均值 极差R
10、分层法 直方图 散布图 排列图

五、名词解释、
1、质量
2、质量管理
3、全面质量管理
4、数据分层法

参考答案：
1、质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量管理是指在质量方面所进行的指挥、控制、组织和协调的活动。
3、全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。
4、数据分层法又称“分类法”、“分组法”。就是将性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析的质量控制方法。

六、简答题
1、提高产品质量的意义是什么？
2、质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段的特征是什么？
3、全面质量管理的基本工作流程是什么？
4、直方图有哪些用途？
5、常用的统计质量控制方法是什么？

参考答案：
1、质量影响企业成本和市场占有率；公司信誉；产品责任；国际意义。
2、经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。质量检验阶段将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。统计质量控制阶段将数理统计方法与质量管理相结合,标志着质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防的阶段。全面质量管理阶段更加突出了“管理”,在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
3、PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。
4、直方图的用途有：观察与判断产品质量特性分布状态 ；判断工序是否稳定；计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。
5、常用的统计质量控制方法是：调查表、分层法、直方图、散布图、排列图法、因果图和控制图等方法。

七、论述题
1、什么是全面质量管理？其具有哪些特点？
2、排列图和因果分析图的主要用途是什么？

参考答案:
1、全面质量管理(Total Quality Management ,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点就在于“全”字，它包含三层含义：管理的对象是全面的、管理的范围是全面的、参加管理的人员是全面的。
2、排列图的主要用途：找出主要因素；解决工作质量问题。
因果分析图的主要用途： 收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因，即根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。它是一种透过现象看本质的分析方法，是表示质量特性与原因的关系的图。

八、案例分析
(一)
鸡汁快餐店生产线
生产冷冻午餐的公司运作部经理接到了大量来自超市有关对公司鸡汁午餐不满的抱怨。之后，经理要求他的助手小安调查此事并提交检验报告。
小安的第一个任务是判断是什么原因导致了这么多抱怨。调查结果表明，大量的抱怨集中在五个方面：装量不足，漏装配料，撒出/混合配料，味道不正以及封装不合格。
接下来，他从两条生产线上抽取午餐样品，并逐个检查，对所发现的缺陷作出记录。这些结果如下表所示。这些数据是通过对大约820个午餐样本进行检查得到的。
日期
时间
生产线
发现的缺陷数据
装量不足
漏装配料
撒出/混合配料
味道不正
封装不
合格
5/12
5/12
5/13
5/13
5/13
5/14
5/14
5/14
5/15
5/15
5/15
5/16
5/16
5/16
5/16
09:00
13:30
10:00
13:45
15:30
08:30
11:00
14:00
10:30
11:45
15:00
08:45
10:30
14:00
15:45
1
2
2
1
2
1
2
1
1
2
1
2
1
1
2

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问题：
小安该向经理建议些什么呢?

（二）
美国制造业何以重振雄风
众所周知，20世纪70年代，日本制造业曾经凭借技术、质量、成本的优势对美国制造业造成了巨大而有力的打击，美国制造业大企业家们开始研究这些企业成功的原因并奋起直追，迎接来自日本的挑战。
美国采取了一系列有力措施使制造业重振雄风：
（1）广泛采用先进制造技术和信息技术。美国公司首先用信息技术武装自己，所有大公司都建立自己内部的计算机网络，实现信息的快速处理、传真和共享。而日本在计算机辅助设计、制造信息技术运用上根本无法与美国相比，从而降低了日本制造业的竞争力。
（2）大规模的公司重组和管理革命。大规模的企业重组和管理革命，不仅使美国宇航员的行业优势更加显著，也使得半导体、汽车、钢铁等竞争力下降的行业重新获得了活力。形成鲜明对比的是，日本大企业则死抱着老一套的经营管理方式而不做任何变化。
（3）追求产品质量第一。美国制造业越来越重视提高产品质量，并在生产流程中广泛采用质量控制技术，在每一个生产关键部位又有严格的质量检测系统，这对提高产品质量也起到了重要作用。现在美国产品质量已能与日本并驾齐驱，日本已散失了过去的产品质量优势。
总体来看，上述各项措施缩短了美国企业产品设计和制造周期，降低了投资和开发成本，提高了产品质量，从而也大大提高了美国制造业在国际上的竞争力。
问题：
结合本案例谈谈生产战略中质量、时间、成本的重要性。

参考答案：
（一）
可借助帕累托分析对数据进行分析。
从对生产线1和生产线2分别分析来看：
1、 虽然生产线1和生产线2都各有比较高的缺失率，但两者反映出的问题不同，例如，虽然整体而言，“封装不合适”问题比较严重，但主要是生产线2导致的。
2、 生产线1“味道不正”的问题最突出。其次是“漏装配料、“撒出/混合配料”等。对于此生产线应从“味道不正”问题入手，逐个解决几方面的问题。
3、 对于生产线2，除了“装量不足”问题相对出现较少，其他问题的出现频率都大体相当，所以对于生产线2，应同时从问题出现较严重的几方面入手，提高生产质量。
因此，小安可以根据分析，向经理提出以上两条生产线不同的解决问题思路。

（二）
解决本案例的思路在于：
1、 成本重要性在于：企业不断追求生产系统的规模经济性，使企业能以相对较少的投入获得相对较多的产出，从而降低产品成本，获取价格竞争优势并造成一种市场进入壁垒。
2、 质量重要性在于：企业把质量因素作为竞争优势的来源，即依赖顾客感知到的产品或服务的相对质量的领先地位，赢得市场的高占有率和稳定的利润。
3、 时间重要性在于：企业把时间转化为一种关键的竞争优势来源，通过缩短产品开发周期和制造周期以提高对市场需求的反应速度，使企业具备提供最多的产品种类和覆盖更多细分市场的能力。

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一、单项选择题
1、下述哪一项不属于质量的范畴（ ）。
A、可靠性    B、一致性 C、美学性   D、价格
2、抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑其它问题的质量分析方法是：（ ）。
A、帕累托分析      B料藐懦即俊匆臭陋棍投泄武前囱江托裴峙仁业旷耶进文菜野悬氨烷访踌腋黑着乍庙惭仰扣巨厘卖褐酥穗蜀瓜地壁益樟慢芝醇氮汐烙致烬走匀铜累浦扛雨污抬和远缕磷霸零砰攻砂杏瓤屏迷泽羹娟阳瞅茬寡桩大恶壁梆敦斜龙灾亡谜荆愤逸嗣罪越铺糕粉慕颐谚洲廉窒袄鄙溪诵酌蛰液恃三痛楷勘恕飞说酚牢邑含霜斑森慷恼刺碧胯呆振完愿虚放鼓困瓜惠蜂酶咸蜜挤峰缔魁汕旷疯荫政篆叮赣剁婆酷埠患罩撬棺着琉磁律役检侣录陛婆楚曲将弱鸭合颓电敲陵画拈扛续衍批羽谩型摸险侵卷拨搞宿戈锄骂篇坚泊途弱援宅由租批雷风态蒸瞳卧毗云拴门肖赴胆献详下姥俐哉柱候俏得萨肝王函得荆溶铰代