质量管理顾客满意考题范文.doc

CCAA质量管理 顾客满意
1、如下说法错误是（C）
A、顾客满意系列原则是ISO9000族原则中（C）类原则
B、顾客满意系类原则共有四个原则
C、ISO/TS10004原则已经等同转化为国标GB/T19014
D、ISO/10002原则已经等同转化为国标GB/T19012
2、GB/Z27907原则第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意过程经典
措施包括：评审选择顾客和特性过程，以保证与（C）和优先次序一致。
A、质量方针
B、质量目
C、经营目
D、愿景和使命
3、根据GB/T19013-原则，如下哪种说法是错误；（D）
A、原则为组织有效和高效地筹划、设计、开发、实行、保持和改善与产品投诉有关外部
争议处理提供指南
B、原则中描述争议处理过程可以作为质量管理体系一种要素
C、原则可以协助个人和组织评价一种组织争议处理过程有效性、效率和公正性
D、原则合用于多种类型争议处理
4、GB/Z27907《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》重要关注是组织（A）
A、外部顾客
B、内部顾客
C、内部和外部顾客
D、所有有关方
5、ISO10004可以协助处理GB/T19001原则中与顾客有关详细要素；（D）
A、5.2以顾客为关注焦点
B、6.1b)资源提供。。。。b）通过满足顾客规定，增强顾客满意
C、8.2.1顾客满意
D、以上所有
6、GB/T19013-原则合用范围不包括（C）
A、与组织提供应顾客或顾客规定产品有关投诉
B、与投诉处理过程或争议处理过程有关投诉
C、雇佣关系争议
D、由国内或跨国商务活动（包括电子商务）引起争议
7、监视和测量顾客满意获得信息能协助确定在组织（D）和顾客关注特性
改善机会，实现组织目
A、战略
B、产品
C、过程
D、以上所有
8、GB/T19013-原则重要针对组织与（A）争议
A、小企业和为个体或家庭目购置或使用产品个人
B、跨国企业
C、电子商务活动
D、以上所有
9、无论组织规模、地区及行业怎样，从投诉处理过程中获得信息都可以用于
（C）改善，并且当投诉得到妥善处理时，组织声誉额可以提高。
A、服务
B、产品质量
C、产品和过程
D、系统
10、为有效处理投诉，提议遵照如下指导原则；（D）
A、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点措施、责任、持续改善
B、透明、以便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点措施
C、透明、以便、免费、保密、以顾客为关注焦点措施、责任、持续改善
D、透明、以便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点措施、责任、持续改善
11、如下说法错误是；（C）
A、顾客满意系列原则均与ISO9000族原则相容
B、通过顾客满意系列原则有效实行，可以支持ISO9001和ISO9004原则实现各自目C、顾客满意系列原则均可和ISO9001\ISO9004原则结合使用并用于认证和协议目
D、顾客满意系列原则均可以和ISO9001\ISO9004原则结合使用，也可单独使用
12、投诉处理过程有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（A）易于获
得
A、顾客、投诉者和其他有关方
B、顾客
C、员工
D、投诉者
13、ISO最先颁布顾客满意系列原则是（B）
A、ISO/10001原则
B、ISO/10002原则
C、ISO/10003原则
D、ISO/TS10004原则
14、组织为提高顾客满意就其行为对顾客做出承诺及其有关规定是；（C）
A、顾客满意行为目
B、顾客满意行为规定
C、顾客满意行为规范
D、顾客满意行为承诺
15、GB/T19010-原则，重要用途包括（D）
A、增进公平交易及增强顾客对于组织信赖
B、改善顾客对组织产品及其与顾客关系方面预期理解，以减少误解和投诉也许
C、减少增长组织顾客管理行为新规则也许性
D、以上所有
16、根据GB/T19010-原则，如下哪种说法是错误；（A）
A、原则合用于组织所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出承诺和有关规定，以提高组织顾客满意度，满足顾客需求和期望
B、原则可供多种类型、不一样规模和提供不一样产品组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范组织
C、原则未规定顾客满意行为规范详细内容
D、原则不适宜用于认证或协议目，也不拟变化合用法律法规权力和义务。
17、根据GB/T27907原则，如下属于保健原因是；（A）
A、供应热匹萨饼
B、匹萨饼大小
C、盛匹萨饼盘子
D、匹萨饼店为顾客提供湿毛巾
18、顾客满意行为规范可以作为有效投诉管理措施构成部分，包括；（D）
A、投诉防止，通过合适使用顾客满意行为规范
B、内部投诉处理，例如在碰到顾客表达不满意时
C、外部争议处理，投诉无法在内部得到满意时
D、以上全都是
19、顾客满意行为规范由承诺以及有关规定构成，包括；（D）
A、顾客信息处理、广告，及与详细产品属性或性能有关规定
B、产品交付、产品退回，及与详细产品属性或性能有关规定
C、产品交付、，及与详细产品属性或性能有关规定
D、产品交付、退回，顾客信息处理、广告，及与详细产品属性或性能有关规定
20、GB/T19010-原则中提供所有使用指南，是对（A）进行指导。
A、组织顾客满意行为规范筹划、设计、开发、实行、保持及改善
B、组织为增强顾客满意所作承诺及有关规定筹划、设计、实行、保持及改善
C、增强顾客满意
D、顾客满意行为规范筹划、设计、开发、实行
21、根据GB/T19013-原则，原则第5章组织外部争议处理框架规定，组织争议处理方针包括；（D）
A、方针建立
B、方针评审
C、方针一致性
D、以上都是
22、根据GB/T19010原则顾客满意行为规范应以组织中（C）为基础
A、质量管理体系
B、产品实现过程
C、质量和其他管理体系
D、顾客满意监视和测量过程
23、根据GB/T19012-原则，“投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并可以得到进行投诉和处理投诉有关信息”体现是如下哪个指导原则（A）
A、以便
B、响应
C、透明
D、公正
24、如下信息中需要在投诉和处理争议过程中保密是（A）
A、个人识别信息
B、商业信息
C、产品信息
D、处理过程信息
25、 组织应本着（C）参与争议处理，处理与投诉者之间争议。
A、维护双方利益态度
B、尊重投诉者态度
C、公平、公正态度
D、维护自身利益态度
26、GB/T27907-原则，第5章顾客满意监视和测量框架规定，组织应建立（C）方针监视和测量顾客满意
A、完整
B、规范
C、系统
D、合适
27、GB/T19010原则第7章实行规定，组织应记录规范实行中员工接受与规范有关（D）类型
A、服务
B、设备
C、资源
D、培训和指导
28、GB/T19010原则第8章保持和改善规定，组织应定期和（B）评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目和规范承诺总体履行状况
A、独立地
B、系统
C、分阶段
D、集中
29、组织应制定（C）计划，使参与规范实行员工和其他有关方可以获得规范及支持信息。
A、内部和外部培训
B、内部培训
C、内部和外部沟通
D、内部沟通
30、ISO10002原则第6章筹划和设计规定，组织处理投诉指南筹划和设计活动包括总则、目、资源和（A）
A、行动
B、改善
C、实行
D、保持
31、GB/T19012-原则所描述投诉和处理过程可以提高顾客满意，（D）反馈（包括不满意投诉），可认为保持或提高顾客忠诚度和承认机会，并提高组织国内与国际竞争力。
A、消除顾客
B、鼓励员工
C、鼓励供方
D、鼓励顾客
32、GB/T19012-原则为组织与（B）有关投诉处理过程提供指导
A、顾客满意
B、产品
C、产品特性
D、产品质量
33、有效和高效投诉处理过程，反应了（A）需求。
A、产品供应方和接受方
B、组织
C、顾客
D、供方
34、顾客满意行为规范可以作为有效投诉管理措施构成部分，包括：（D）
A、投诉防止，通过合适使用顾客满意行为规范
B、内部投诉处理，例如在碰到顾客表达不满意时
C、外部争议处理，投诉无法在内部得到满意时
D、以上全都是
35、GB/T19012-原则不合用于：（B）
A、组织内与产品有关投诉处理
B、需要在组织以外寻求处理争议
C、所用类型商业或非商业活动
D、电子商务有关投诉处理过程
36、根据GB/T19012-原则，如下哪种说法是错误：（B）
A、原则为建立和实行有效和高效投诉处理过程提供指南
B、合用于所用类型商业活动投诉处理过程，但不包括非商业活动
C、从投诉处理过程中获得信息都可以用于商品和过程改善
D、有效和高效投诉处理过程，反应了产品供应方和接受方需求
37、根据GB/T19010-原则，如下哪种说法是错误：（A）
A、原则合用于组织所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出承诺和有关规定，以提高组织顾客满意度，满足顾客需求和期望
B、原则可供多种类型、不一样规模提高不一样产品组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范组织
C、原则未规定顾客满意行为规范详细内容
D、原则不适宜用于认证或协议目，也不拟变化合用法律法规规定权力和义务
38、投诉者参与由组织提供争议处理（C）
A、是必然
B、是法律法规规定
C、应是自愿
D、是必须
39、（B）是顾客期望产品特性？
A、基础特性
B、保健原因
C、鼓励原因
D、潜在机会
40、GB/T19010-原则，重要用途包括（D）
A、增进公平交易及增强顾客对于组织信赖
B、改善顾客对组织产品及其在顾客关系方面预期理解，以减少误解和投诉也许
C、减少增长组织顾客管理行为新规则也许性
D、以上所有
41、（B）提交给提供方对某一投诉不一样意见
A、争议
B、争议处理
C、投诉
D、投诉处理
42、根据GB/T19013-原则，争议处理是当投诉不能在组织内部处理时一种（A）
A、赔偿途径
B、补充措施
C、司法措施
D、和解方式
43、根据GB/T19013-原则，提供方不包括（B）
A、行业专业协会
B、组织内会设置一种处理未处理投诉独立部门
C、政府监管部门
D、跨行业协会
44、投诉者可以是（D）
A、组织
B、个人
C、组织或个人代表
D、以上所有
45、根据GB/T19013-原则有关管理评审应考虑是与争议处理有关信息可不包括；（C）
C、争议处理提供方能力，业绩和合适性。
46、根据GB/T19013-原则，处理争议措施不包括（C）
C、法律诉讼
47、顾客满意取决于（C）
C、顾客对组织提供产品期望与顾客感受之间差距
46、如下不影响顾客满意产品特性是（A）
A、基础特性
47、根据GB/.T27907-原则，在确定顾客期望是，组织应考虑下列内容（D）
D、组织经营成本
48、区别组织对交付产品质量见解与顾客对交付产品感受是至关重要，由于（A）决定顾客满意
A、后者
49、GB/T19013-原则管理评审输出应包括哪些内容（D）
D、以上都是
50、GB/T19013-原则第八章保持和改善规定，组织应搜集和记录有关争议（D）所有信息，可以保持自己争议处理资料，或采用来自提供方资料。
D、性质、过程和成果
51、实行GB/T19013《质量管理 顾客满意 组织外部争议处理指南》作用包括（D）
A、协助提高顾客满意和顾客忠诚度
B、协助潜在争议处理顾客理解使用条件，费用和法律后果
C、提高组织声誉或防止对声誉损害
D、以上都是
52、根据GB/T27907原则如下错是；（C）
A、监视和测量顾客满意获得信息能为组织带来商业利益和其他好处
B、原则不拟用于认证和协议目
C、组织应定期监视和测量顾客满意信息，至少每年一次。
D、原则不拟变化合用法律法规规定权利和义务
53、ISO/TS10004原则卫组织建立有效（B）提供指导。
A、顾客满意行为规范
B、监视和测量顾客满意过程
C、投诉处理过程
D、争议处理过程
54、（C）是对组织产品或投诉处理过程不满意表达
A、争议
B、争议处理
C、投诉
D、投诉处理
55、根据GB/T27907原则附录B顾客类型不包括（B）
A、直接顾客
B、间接顾客
C、流失顾客
D、以上都是
56、根据“顾客满意概念类型”，如下错误是；（C）
A、顾客满意与组织行为特性有关
B、组织应理解顾客对交付产品感受u，通过产品改善以及有关产品及其约束条件信息完善增强顾客满意
C、顾客满意仅与产品和交付特性有关
D、组织在确定筹划产品时，应充足理解顾客期望
57、GB/T19013原则第6章，筹划、设计和开发，组织应获得和配置资源，如人员、信息、原料、资金和（A）
A、基础设施
B、环境
C、经营状况
D、以上都不对
58、顾客满意原则与ISO9001原则整合基础是（A）
A、顾客满意系列原则与GB/T19001原则都是为了增进持续改善，增强顾客满意
B、顾客满意系列原则与GB/T19001范围相似
C、顾客满意系列原则与GB/T19001均可用于认证
D、以上所有
59、GB/T19013原则争议处理措施不包括（B）
A、协商措施
B、和解措施
C、提议措施
D、裁定措施
60、根据GB/T19012-原则，顾客服务是在（C）组织与顾客之间活动；
A、履行协议过程中
B、交付产品过程中
C、产品寿命周期内
D、售后服务过程中
61、根据GB/T19010-原则“组织应确定规范及有关信息是精确，不会引起误解，可验证，并符合有关法律法规规定”体现是如下哪个指导原则？（B）
A、以便
B、精确
C、透明
D、公正
62、GB/T19013-中规定组织人员、提供者、争议处理者应具有哪些条件：（D）
A、个人素质、技能
B、个人学历、技能、培训和经验
C、个人素质和经验
D、个人素质、技能、培训和经验
63、根据GB/T19013-原则，“投诉者参与由组织提供争议处理应是自愿”体现是如下哪个指导原则：（C）
A、合适
B、透明
C、同意参与
D、合法
64、根据GB/T19012-原则，组织投诉处理框架包括：（D）
A、承诺
B、方针
C、职责和权限
D、以上都是
65、GB/T19013原则第7章组织外部处理实行规定，当争议处理启动后，组织应告知内部有关人员，除负责争议处理人员外，还应告知详细负责质量保证、投诉处理、顾客服务和（B）人员。
A、生产部门
B、法律问题
C、设计部门
D、办公室
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