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话务服务工作中要特别注意的细节问题

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话务服务工作中要特别注意的细节问题

1、   服务态度决定一切
要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、暴躁、推诿（不负责任）、不耐烦、傲慢”等语气
l         多使用请、您字，多显示一份尊重；
l         多表达一句“感谢”，多显示一份热情；
l         多使用一句“抱歉”，多显示一份真诚；
2、   要特别注意避免细节差错：
l         地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一步区分确认）
l         号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录）
l         遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复）
l         失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等）
3、   要特别尊重失物查找的客户：
要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率
4、   要特别重视用户投诉案例：
要有以防万一的思想，对每一起投诉案例都高度重视，避免思想麻痹大意，处理不及时不谨慎
5、   要特别注意用户要求处理的事项：
注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调

处理投诉常用技巧

话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能涉及到的业务，话务人员一律要第一时间受理，受理处理常见技巧：
1、主动代被投诉者（如司机）向用户表达歉意：“您好，这种情况给您造成的不愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意”
2、主动表达谢意： “您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工作人员，非常.感谢您给我们反馈意见，...
3、主动向用户承诺：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会对责任司机进行处理。”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定会努力改进服务，欢迎您的监督”；
4、确认需二次回复的，承诺规定的回复时限；但对于用户强烈要求立即处理或事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我们相关领导尽快为您处理）。
5、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息，一般包括：
l         投诉谁----如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等；
l         投诉什么问题-----态度不好、乱收费、绕路、拒载等；
l         投诉事件发生的时间与地点----即用户大体的上下车时间（最好精确到分钟）与上下车地点。

呼叫中心话务人员服务规范用语

一.开头语、结束语
1、标准开头语（初应语）：“您好，很高兴为您服务！”
服务忌语：“喂，您好! 什么事?”/语气冷淡将“您”说成“你”
2、群众问候话务员：“小姐，您好”时：话务员应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮助您？”
服务忌语：“嗯，你说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程
中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*先生/*
小姐，您好”
忌：无视客户的姓氏
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”
稍停3-5秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮
助您？”稍停3-5秒，对方仍无声，则说：“对不起，您的电话没有
声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停3秒，挂机。
服务忌语：“喂，说话！”/“喂，请说话！”/“再不说话我就
挂了啊！”
5、标准结束语（对客户）：“祝您生活愉快！”或“欢迎您再次致
电968862，祝您生活愉快”
标准结束语（对司机）：“祝您工作愉快！”或“再见，祝您生
活愉快”
服务忌语：“无结束语挂机”/“拜拜”

二.无法听清
6、  当遇到客户声音无法听清楚（声音小、或声音杂）时：标
准用语：“对不起，听不清您的声音，请您把手机转个方向好吗”、
多次尝试仍无法听清时“实在抱歉，还是听不清您的声音，可能是信
号问题，请您换一部电话再次打过来，好吗？”稍停3-5秒，挂机。
服务忌语：“喂，大声一点儿！听不见！”----切忌随意主动挂
机

7、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：话务员：
“对不起，我没听清，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，
好吗？”
服务忌语：“喂，什么？你说什么！？”
遇到客户讲方言话务员却听不懂时：话务员：“对不起，
请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通
话时，话务员：“实在抱歉，请您使用普通话，或者请身边
会讲普通话的人帮您沟通，好吗？谢谢！”。若用户仍无法使
用普通话沟通，话务员：“对不起，我听不懂您说的方言，
只能先挂机了，抱歉！”（稍停3-5秒，挂机）
服务忌语：“不要讲方言！，你讲的话我听不懂！”---更注意不
可以随意主动挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：话务员
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
服务禁忌：话务员不可使用方言与用户沟通
9、 遇到客户抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员：“对
不起，（稍微提高音量），您看我这样提高音量，您能听清吗？”（注
意表现尊重语气）
服务禁忌：“先生（小姐），我现在已经很大声啦！”（切忌出
现质问用户或抱怨用户的语气语调）

三.业务处理与沟通
1、 当查询需要较长时间时：话务员：“这个问题可能需要一些
时间查询，请您稍等”
服务禁忌：未用户事先说明，出现长时间（3秒以上）的静音
2、 让客户等待时间超过10秒的情况下：话务员：“您好，感
谢您的耐心等待”—---等待确认用户回应时再表述查询结果
服务禁忌：让客户长时间等待：“喂，先生”/直接唐突地表述
查询结果
3、 遇客户来电找正在上班的话务员：话务员：“对不起，请
问您需要什么帮助吗？我这边可以直接受理”，若用户称是私

事时，“对不起，中心有规定，上班时间不允许接听私人电话，
4、 请您下班后再与她本人联系好吗？”或请其留下联系电话。
服务禁忌：不执行“首问责任”，未询问事由就直接帮用户转接/
切忌随意离开座席叫其他座席同伴转移座席接听电话
8、 提供的信息包含联系电话或信息较长，需要客户记录下相关内
9、 容时：话务员：“麻烦您最好拿笔记录一下”（表述信息语
速适当放缓）
服务禁忌：不提醒用户接收记录重要信息，语速太快
10、 遇到客户挂错电话：话务员：“对不起，这里是。。。。，
您咨询的问题不属于我们的业务范围，建议您可以拔打……”
服务禁忌：“对不起，你打错电话了！请看清楚后再拨。”/切
忌出现任何形式的抱怨、嘲笑、责问等语气语调

四. 抱怨与投诉
11、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：话务员：“对不起，
刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
服务禁忌：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
12、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：话务员：“对不起，先生/
小姐,请问有什么可以帮助您？”同时话务员应调整好心境，
尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场带班领导。
服务禁忌：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”\出现不
文明语言与用户对骂,导致用户情绪升级.
13、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不
起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
服务禁忌：“我也没办法,这又不是我的错” （切忌、推诿、冷漠）
14、 遇到客户投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，
由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细
情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系
方式，提交带班领导处理。

服务禁忌：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”/“拜托，您投
诉的是哪个工号？”（切忌、推诿、冷漠）
15、 客户投诉话务员工作出差错：话务员：“对不起，给您
添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处
理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及
复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务员：“对不起，
您是否可以留下您的联系电话，由我们的带班领导与您联系处
理，好吗？”迅速将此情况转告现场带班领导，现场带班领导
应马上与客户联系并妥善处理
服务禁忌：“这不关我的事，你说的这个情况我不清楚，您挂我
们主任电话吧。”（切忌、推诿、冷漠）
16、 遇到属于道管处或执法支队的业务问题，但又无法当场答复的
客户问题：话务员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,
我们会尽快向上级部门反映,并在24小时之内了解情况后给
您明确的答复,可以吗？”
服务禁忌：“你说的问题跟我们不是同一个部门，不关我们的
问题” （切忌、推诿、冷漠）
17、 对于客户投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉，XX先
生/小姐,多谢您反映的意见,我们会在三个工作日以内有相关
部门与您取得联系，到时候还请您予以配合。并在15日内办
结,到时候给您答复好吗？”
服务禁忌：“您说的情况我记录了，有关部门会给您电话的，
再见”
（切忌、推诿、冷漠）
18、 遇到客户提出建议时：话务员：“谢谢您提出的宝贵建议，
我们将及时反馈给相关负责人员，感谢您对我们工作的关心和
支持。”
服务禁忌：冷淡、推诿、对用户的善意没有及时致谢
19、 遇到客户向话务员致歉时：话务员：“没关系。”
服务禁忌：没有回应
20、 遇到骚扰电话时：话务员：“对不起，您的要求不在我们的

21、 服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务员
应再次明确告诉客户；您所咨询的问题不在我中心业务范围，
为了不占用其他群众打进诉求，我将要挂机或报告现场带班领
导。
服务禁忌：责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
22、 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，您提出的问题
23、 超出我们的服务范围，不能帮到您。”
服务禁忌：“不行，这绝对不行”

五.反馈处理意见时
遇到客户向话务员表示感谢时：话务员必须回应： “不
客气”向客户解释完毕后， 向客户确认是否明了时：话务员：
“不知我这样解释，您能明白吗？”若客户不能完全明白，
应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止
服务禁忌：“你听懂了吗？”“明白吗？”“知道吗？”
遇客户通话完毕仍未挂机：话务员：“请问还有什么可以
帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，听不
到您的回应，如需帮助，欢迎您再次致电968862，祝您生活
愉快，再见” 停顿3秒后挂机。
服务禁忌：切忌随意主动挂机

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