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过敏处理培训课MicrosoftWord文档精品文档关于过敏处理课程教案 自我介绍：大家上午好！我是珀莱雅锦州代理美乐化妆品公司培训师-吕多，双口吕，多少的多，名字很简单，希望大家能记住我的名字。 今天我给大家上的这节课程非常重要，希望大家能认真对待并牢记这节课程，它将对你以后的工作也很重要，这就是我们日常销售经常遇到的一件事情：过敏后的处理。 关于过敏处理我想在座的各位在工作中都遇到过此类事件，那么大家都来说下我们以往遇到顾客过敏回来找我们是怎么处理的呢？（大家讨论.）那么今天我们就来系统的了解一下顾客过敏我们要进行怎样的分析处理。那么现如今社会都什么样的皮肤问题居多呢？第一，由于我们现在的饮食，生活环境，作息时间等等因素，造成敏感肌肤的顾客大量增加，比如像我们上一辈的人，他们那个年代往脸上擦些一般的东西是不是过敏的都非常少啊，但是我们现代人的生活习惯，环境，饮食种种都造成敏感肌肤的人群大量增加。第二就是缺水干涩、肌肤早衰、产生色斑的人群很大。我们假设性想一下，如果我们生活在一个完全无外界因素干扰的情况下，我们人体正常出现色斑应该是多大的年龄？（大家回答.）是65岁，我们在没有任何外界因素影响下正常出现色斑的年龄是65岁。所以，我们避免不了外界环境的干扰，那么就要用护肤手段去解决问题。还有一类人群就是现在四十岁左右成熟女性出现的第二次青春期-暗疮肌肤大量增加，也就是我们经常见到的有40岁左右成熟的女性说：这个年纪了我脸上怎么还长痘痘啊，青春期早就过了可为什么还长痘痘呢，这种现象就叫做第二次青春期 P1：认识敏感和过敏。 一、敏感肌肤：那我们说一个人皮肤敏感和皮肤过敏是一回事吗？（大家回答：不是）那么过敏和敏感有什么不同呢？（大家讨论.）我们来总结一下，首先我们要知道过敏敏感。所谓敏感皮肤的是指：感受力强，抵抗力弱，受到外界刺激后有明显反应的脆弱皮肤，（比如说季节交替，月经前后，身体欠佳等原因导致皮肤生理功能减退，一时引起问题的皮肤），但是还没出现过敏症状（皮肤炎症），比正常皮肤容易过敏，这就是敏感皮肤的定义。那么我们大家来说一下，敏感皮肤都有写什么特征呢？（大家讨论.）总结以下几点敏感皮肤的特征，需要记一下： 表面皮肤偏薄，毛细血管突出且明显。 皮肤毛孔紧闭细致。表面干燥缺水而且粗糙。 眼周、唇边、关节、颈部等部位容易干燥及发痒 多有过敏史 二、敏感肌肤的原因：综合上面所述，敏感肌肤的原因主要有哪些？（大家讨论.），我们把这些原因主要分成两点：先天和后天。那么先天原因主要有什么？（大家讨论.）先天原因主要有两点：遗传、缺水干性。那么后天的因素都有什么呢？（大家讨论.）总结大家所说后天导致皮肤敏感的主要原因是：环境因素、内在因素（内分泌系统，肠道不好等）过分营养（也会导致皮肤敏感）精神药物（安眠药等）保养不当，这几大类都会导致皮肤的敏感。 三、敏感肌肤的保养要点：那么我们说敏感肌肤日常我们要怎样进行保养呢？大家来说说如果你的皮肤非常敏感你要怎样进行保养？（大家讨论.）总结出以下几点：（大家记一下） 敏感皮肤不能去角质 敏感皮肤日常应加强防护（出门带太阳镜，口罩，遮阳帽，雨伞等） 敏感肌肤应加强补水护理 敏感肌肤不能过分营养 尽量减少对敏感性皮肤的刺激 四、过敏的症状：了解了敏感皮肤我们再来看一下过敏皮肤的症状，大家来讨论一下过敏都有哪些症状发生呢？（大家讨论.）总结大家所说过敏的症状有：干燥、发红、红疹、肿、紧绷感、生暗疮、痒、刺痛、烧灼感。大家记一下过敏的定义：过敏是一种皮肤炎症，是受到外界致敏物质的刺激后引起的组织损伤或生理功能紊乱的皮肤炎症，过敏的皮肤是指已经产生过敏症状的皮肤。 五、过敏的原因：接下来我们来看一下都有哪些原因造成皮肤过敏呢？（大家讨论.）总结一下过敏的主要原因分为：饮食、环境污染、问题产品、不当销售、不当保养这五点。我们来具体看一下其中的原因都包括什么： 日常饮食：大家说一下我们日常哪些食物能造成皮肤过敏呢？（大家讨论.）总结来说导致我们皮肤过敏的食物有：食品添加剂、酒精过敏、药物过敏、芒果、菠萝、辛辣刺激性食物、鸡蛋、海鲜等等。这其中药物过敏是非常严重的，一些药物过敏严重的甚至会有生命危险，所以我们平时在用一些辟如头孢等一些药物的时候都要做试敏，以保证安全。 环境污染：接下来我们看一下环境污染，环境污染呢大体上可分为两点：大环境污染和小环境污染。大家都来讨论一下日常生活中我们身边都有哪些环境污染导致皮肤过敏？（大家讨论.）总结下来大环境污染有：工业污染、水源污染、汽车尾气、空气中漂浮的粉尘、花粉、还有柳絮，沙尘暴等等。小环境的污染有：装修材料（装修过后空气中的残留甲醛等）、花卉、客厅里摆放的花草、宠物（身上的细菌）、油烟等等这么多因素都会导致我们的皮肤过敏，这里面大环境我们是改变不了的，但是我们的居住环境多通风透气是我们能多注意的。 问题产品：然后我们来看问题产品这一块，说近些年来不合格不规范的产品非常多、导致的问题也多；近两年来，有大批的产品被暴光，违规添加激素、过量的铅、汞等物质，一些产品过分追求效果，导致使用者自体免疫力下降。但是我们珀莱雅品牌所有产品这一点上绝对的能保证非常安全，所有产品通过国家质量监督检验局检验，都拥有质量安全证书，所以这一点我们可以告诉消费者他们可以完全放心使用。 不当保养：能使皮肤敏感的还有一个重要原因就是不当保养，那我们大家来说说日常生活中出现的错误保养都有哪些？（大家讨论.）所以有些人对皮肤知识和化妆品了解的少，为追求护肤效果过量使用保养品，使用营养成分过高的保养品，（就像我们成天吃萝卜白菜的话，如果突然吃一顿生猛海鲜会拉肚子是一样的），过度蒸面、去角质，增加肌肤负担，使肌肤不堪重负最后导致过敏。这些我们都要在日常的销售过程中尽量去给顾客做讲解，同时也增加了顾客对咱们的信任度，他就会更加相信你给他推荐的产品。 错误销售：由于错误销售导致的过敏现象也时有发生的，这就说明我们很多美导和店员不够专业，对产品和皮肤学都不够专业，经常销售错误产品；有的美导为追求销量而不顾顾客皮肤状况，只要买就卖；祛斑型产品当成美白型产品来销售；不管皮肤的状况而乱送小样（有些为了达成销售大量的送顾客小样，适合她皮肤的小样没有就拿别的送，不要产品配对了，小样却导致顾客皮肤过敏）；要记住：没有最好的产品，只有最适合的产品；所以错误的销售结果就是导致顾客皮肤过敏，你今天卖了，她拿回家擦了过敏她明天还得回来找你，你不想第二天一上班就有人拿着产品气势汹汹的找你退货，那你就要在销售时多了解顾客皮肤，配最适合的产品给她。 六、容易过敏的人群：接下来我们看第六点容易过敏的人群，那么我想问大家，日常生活中都有哪些皮肤容易发生过敏呢？（大家讨论.）总结起来一共分七点：皮肤干杂，看起来毛孔很细，但是没有光泽 皮肤容易发红 红血丝比较重 睡眠不好，精神状态较差的人 曾使用过强力祛痘祛斑产品的人 换过肤的人（大概在5年前左右，特别流行的一种美容方式，俗称扒皮 霜，刚扒完皮肤的角质层完全被弄掉时皮肤很嫩，过一阵就各种斑、血丝都长出来了） 曾经对化妆品或食物有过敏史P2：如何避免过敏；了解了皮肤是怎样过敏的，那么我们如何避免顾客皮肤过敏呢？大家来谈一谈销售过程中我们怎样避免顾客皮肤过敏？（大家讨论中.）那我来说一下，我们在进行销售的过程中要尽量详细的了解顾客的状况：是否有过敏源；了解之前使用的护肤品；生活工作环境；身体状况、饮食、是否服用药物等等，我们要尽可能的了解顾客才能合理的搭配最适合她皮肤的产品。那么如何避免皮肤过敏我们主要给它分成两部分，第一部分就是饮食及生活调理；饮食上我们应该告诉顾客多吃什么呀？（大家说.）对啦，就是蔬菜、水果，富含有维生素的东西，少吃鱼虾、牛羊肉等食品。生活调理上我们应该告诉顾客要作息时间规律，注意防晒（尽量避免紫外线强的时间出门，如果实在避免不了就加强保护，太阳伞、眼睛、防晒霜等等），皮肤清洁要彻底，避免浓妆，避免水分流失。第二部分就是护肤品的选择；那么我们珀莱雅产品中比较适合敏感皮肤人群使用的是哪个系列呢？（大家回答.）对了，就是我们的海洋水动力系列和水漾肌密系列，我们都针对这两个系列是成分比较单纯的补水产品，过敏率很低，特别的适合皮肤敏感人群使用。所以我们在销售时候遇到敏感肌肤的人我们就可以推荐她使用咱们家的海洋水动力系列和水漾肌密系列产品。P3：过敏的应急处理；那我们如果给她配用了水动力或者是水漾肌密系她还是过敏了我们怎么办呢？这就涉及到了过敏的应急处理。过敏的应急处理分为心理安抚和皮肤处理两部分。一、 心理安抚：如果我们遇到过敏的顾客回来，首先我们要做的就心理安抚，尽量去保持顾客的情绪稳定，那这个时候我们要怎么说呢？（大家回答.）总结一下，首先我们要告知她保持情绪稳定，切勿过于急躁和压力过大，这样只能导致过敏现象加剧，然后在帮她分析过敏原因（注意过敏皮肤有很多原因，化妆品过敏只是其中之一），不同的过敏情况要不同的的对待处理。面对这样的顾客我们一定要说：姐，您的难受我非常理解，我非常了解您的感受（语气要诚恳）为了更深切一些我们还可以说：姐，我以前也有一次过敏，脸特别的痒，非常难受，所以您现在的感受我非常理解。这样一来顾客会觉得你知道她的感受，而且别说是顾客，就是我们真的过敏了心情也是非常烦得，这种情况下我们要尽量让顾客发泄，态度还要诚恳。二、 皮肤处理：安抚好顾客的同时我们要做的就是对顾客的过敏皮肤做应急处理。大家来说说你们平时都是怎么教顾客的？（大家回答.）这里有几点处理方法大家记一下：停用所有使用的产品。用清水洁面，可用淡盐水敷面，口服VC、VE等排毒。严重过敏的顾客建议快去医院就诊，化妆品只适用于健康的皮肤。对于那些存在皮肤疾病、出现炎症或者功能严重失调的皮肤，准也皮肤科医生是最好的选择，人和化妆品都有可能导致其不适进一步加剧。不要用手触摸脸，用常温的水洗脸，避免用冰水，（有的过敏后会感觉脸有灼热感，想用冰水给脸降降温，这样不行，因为过敏的皮肤本身就很薄很脆弱了，用冷水会刺激皮肤），洗完用柔软的毛巾轻轻按去水珠（不是擦）。不烫发染发，避免洗头时水碰到脸。不食含有酒精、辛辣的食物。避免阳光直射，要防晒。然后再教大家几个生活小妙招去应急处理过敏皮肤： 用黑香蕉皮捣泥，敷脸5分钟之后用清水洗掉，每天2-3次； 土豆切精薄片贴在患处； 抗敏内服品：扑尔敏或息斯敏； 急性过敏外用药：曲咪新软膏假性过敏症状；接下来我们要了解的是我们日常销售中也经常遇到的事，那就是假性过敏。所谓假性过敏就是指：外观长的像痘一样，但不痛也不痒，在此期间不需要用其他抗过敏的东西（我遇到最多的就是靓白肌密系列的假性过敏，脸上起一层小痘痘，不疼不痒的）。那么这个时候我们要怎么处理呢? ：由于出现假性过敏的迹象是属于肌肤一种正常的应急排斥反应，一般不需要去医院就诊。（一般都是以前用的产品营养成分低，突然用高营养的产品就容易假性过敏。 应急方法：1、建议毅力停用引起假性过敏的产品； 2、同时可用正常使用以往的护肤产品； 3、停用7-10天症状消失后继续使用； 4、建议先使用单个产品，肌肤适应后逐个添加使用。（先使用营养成分低的，在用高一点的，比如精华素要最后用上）下面有两个经常遇到的顾客问的小问题我们来看一下如何解答；问：洗完脸皮肤局部发红怎么回事？你们遇到这个问题怎样解答？（大家回答.）答：先检查总结在洗脸的时候是否对局部施力太大，或者摩擦太多？发红的状况是一时的还是持续的？易发红的肤质，洗脸时应该尽量轻柔的按摩脸部，用丰富的泡面而不是手来清洁皮肤，过度拉扯摩擦会使皮肤红肿。问：我只要一晒太阳或是吃多了热气的食物，脸上就会出现红块，还有点硬硬的，这是过敏吗？应该如何解决？这个问题大家要怎么回答呢？（大家回答.）答：紫外线是皮肤的大敌，无论是敏感肌肤还是正常肌肤，受到紫外线照射后都会发红，所以，防晒是我们平时必不可少的功课。热气的食物会造成我们身体火气重，很多人还会长痘痘，预防办法当然是少吃热气的食物，但是如果已经出现这种迹象，建议食用凉茶等清热降火的食物，保养品上食用清爽舒缓的产品，（比如珀莱雅清爽型的水、乳）常喷保湿喷雾也有助于降低皮肤温度，减轻发红迹象。P4：皮肤过敏的投诉处理； 一、过敏投诉处理原则：那么一旦顾客皮肤过敏投诉我们要怎样进行具体处理呢？首先我们的处理原则分为三点：诚意、迅速和报告。 诚意：我们要有诚意的进行安抚，比如说您皮肤出现过敏了我们的心情跟您是一样的等等像此类安抚的话语。 迅速：迅速进行处理，跟进顾客，进行电话回访。 报告：当我们没有办法处理时，要及时报告区域经理、大区老师等寻求解决方法二、处理要点：下面是我们进行投诉处理时一定要遵循的要点：1、注意语气 2、认真听取 3、严禁推诿 4、实事求是 5、回电联系 6、及时处理我们在处理事情的过程中一定要注意语气，使用合适的语言，例如：您的皮肤健康是最重要的事，有什么问题您可以随时联系我。要注意语气、眼神、动作、（把顾客退回的产品要双手拿着轻放回去），还不能忘记要面带微笑。然后看第点：认真听取。在处理过敏投诉时要多听少说，不要急于说话，多倾听，顾客皮肤过敏了情绪本身就特别急躁，我们多倾听，从顾客的抱怨中进行分析，寻找需要的信息。总结问题。所谓听取，听什么取什么，这时候我们需要在顾客的抱怨中收集什么信息呢？谁知道?(大家回答.)来我给大家总结一下，我们需要搜集： 时间：产品购买时间，使用时间和过敏时间。 投诉者资料：年龄、有无过敏史，生活工作环境和吃的食物 门店资料：谁经手销售的产品 商品：哪款产品导致过敏 方法：使用方法和用量 投诉背景：过敏时是什么状态我们了解了认真听取这一点，然后我们来看处理过敏投诉中的最重要一点就是：严禁推诿，因为顾客的情绪已经非常烦躁了，我们一定不能说一些推诿的语言,例如：你不懂，我可是很了解的。 不可能，绝对不可能有这种事发生。 我绝对没有说过那种话。 我不会，没办法 这时公司的制度 是你自己的皮肤太不好了这些话记得千万不要跟顾客说这些话的任何一句，因为他们正在恼火中，你这样一说就更加愤怒了。在处理过敏投诉中我们不仅不能推诿，还要遵循实事求是的态度，这样会大大增加顾客的返店率。事实证明：投诉处理满意的消费者返店率是98%，投诉处理不满意的消费者返店率是0%。然后当我们接到过敏投诉的时候要及时处理的五个一：第一时间联系顾客；第一时间回电联系（如果你手上正有事，那你可以跟顾客说：您把电话先挂了，我马上给您回过去.但是一定要记得马上回，别忘了，你这一忘了，顾客就会感觉你对她的问题不够重视，就容易把事情进一步闹大）；第一时间见面沟通（有些顾客是打电话来投诉的，要主动邀约顾客面谈，这样顾客会觉得你足够重视她）；第一时间处理问题；最晚一个星期上报跟进（要跟进顾客过敏后的皮肤状态，帮助处理）。三、 退换货投诉如果经过周到的处理，顾客的过敏没有好转，坚持要退货时，我们要怎么进行退货投诉的处理呢？所谓退货投诉就是指：消费者使用珀莱雅产品产生过敏现象，且不能被店员说服，坚持要求退、换货的。 处理方式：那么遇到退货的投诉时候你们是怎么处理的呢？（大家回答.）总结起来就是以下几点： 店员将消费者的过敏产品说回 消费者提供购物小票后者能够证明其购买我公司产品的材料，身份证复印件，联系电话后予以退、换货 店员将产品及相关资料上交代理商予以核销归纳三点就是：产品收回收集资料上交核销。 四、赔偿投诉；有些过敏严重的顾客除了要求退、换货外，还会会要求赔偿医药费。赔偿事件虽然很少遇到，但是我们必须要了解赔偿投诉处理的方法： 店员像当地代理商报告，并要求顾客出具病例，医院发票，代理上业务或者美导2小时处理完毕（要正规医院的病例报告，不能是小诊所的发票）； 若无法与顾客达成共识，代理商立即电话请示该区域经理。区域经理在权限内授权区域培训老师或省区域经理2小时处理完毕； 区域老师（省区经理）将处理完毕的时间、处理方案和处理结果向上级报备；五、 过敏接待话术；接下来我们来学习一下具体接待过敏顾客时我们要说哪些话；针对要求退换货消费者的接待话术1： 店员：您好！您此刻的心情我非常理解，如果我是您我会比您更生气，但是既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题，好吗？ 顾客：那你说怎么办?这样的产品我不想再使用了。 店员：这些您都不用担心，前提我们要了解导致您过敏的原因，至于换产品，退产品，这都是小问题，最重要的是帮您解决目前的皮肤问题，您说对吗？ 顾客：.针对要求退换货消费者的接待话术2： 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象？（痛不痛，痒不痒，红不红肿，脱不脱皮）同时目测！ 顾客：痒、痛！ 店员：请问您用的是那款产品，您是怎样用的，用了多长时间出现这种状况的？ 顾客：. 店员：注：此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答；针对假性过敏货消费者的接待话术1： 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象？（痛不痛，痒不痒，红不红肿，脱不脱皮）同时目测！ 顾客：不痛、不痒！ 店员：您现在这种现象为假性过敏，建议您现在立即停用，并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除，同时你在此期间可以正常使用以往的保养品。针对假性过敏货消费者的接待话术2： 顾客：那是不是以后我都不能用你们的产品？ 店员：不是。因为您的这种假性过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。 顾客：那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？针对假性过敏货消费者的接待话术3： 店员：一般停用7-10天左右，但要根据您的痘痘恢复的时间而定，等恢复了以后尝试再次使用，使用量要从少到多，从单品到多个产品，让皮肤慢慢接受。 顾客：好吧。 店员：谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天，有问题随时联系我！ 顾客：好的。针对要求赔偿货消费者的接待话术1： 店员：您好！非常抱歉给您带来的困扰，您此刻的心情我非常理解，但是现在最需要尽快解决问题，好吗？ 顾客：那你说我的医药费怎么办？ 店员：这些您都不用担心，前提我们要了解导致您过敏的原因，至于医药费，这是小问题，我们可以协商来解决，最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？ 顾客：.针对要求赔偿货消费者的接待话术2： 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象？（痛不痛，痒不痒，红不红肿，脱不脱皮）同时目测！ 顾客：痒、痛！ 店员：请问您用的是那款产品，您是怎样用的，用了多长时间出现这种状况的？ 顾客：. 店员：注：此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答；六、处理赔偿原则； 结合上面学习的，大家知道我们的处理赔偿原则是什么吗？（大家回答.）那就是：能不换货就不换货； 能换货就不退货； 能退货就不赔偿； 能少赔偿就不多赔偿。 希望大家牢记这节课程所讲，灵活运用到以后的日常销售当中去，祝大家能工作愉快！收集于网络，如有侵权请联系管理员删除