美容院的星级酒店管理模式doc资料.doc

美容院的星级酒店管理模式 美容院行业已经进入发展的怪圈，经营层面的思想严重畸形，走捷径多赚钱空手套白浪，不销售产品靠卖花样百出的卡片赚钱，不做服务靠名目繁多的服务项目圈住顾客，榨干老会员顾客不来最好，因为美容院已经把钱赚到手，如此发展美容院业态前景不容乐观。 星级酒店的理念是把做卫生做到极点把服务做到极致，通过服务吸引顾客留住顾客。其实无论多么豪华的酒店不过是一张床，但是和一张床配套的设施，一张床背后的服务人员很多，一张床的是一个服务体系在技术支持，星级酒店价格昂贵就是因为服务与配套体系两个方面。 美容院应该向星级酒店学习什么?应该向健身会所借鉴什么?星级酒店的服务理念与工作态度，学习星级酒店的规范管理与程序管理，尤其是星级酒店的环境与卫生条件，借鉴健身会所的健康理念，借鉴健身会所的教练全程跟踪全程指导模式。 星级酒店顾客委托的事情绝对会准时完成，早晨的叫醒服务分秒不差，按排酒店办理的事情绝不打任何折扣，准时快捷完全放心是星级酒店的优势。 而美容院难以做到如此标准，顾客委托的事情要么忘了，要么不能按时完成要么等等再说，这些问题都是阻碍美容院发展的重要因素。 美容院也是一张床模式的高消费的场所，美容院一张床背后的是产品与美容师，除此之外还有什么值得顾客留恋呢?除每次做服务美容师拼命推荐产品之外，环境脏乱差氛围又嘈杂服务不到位，只会忽悠顾客花钱之外无任何留恋因素。 星级酒店顾客随时打电话随时做服务，马上办理马上解决马上让顾客满意，如果顾客不满意酒店还要有补偿措施，从老总到主管以及员工对顾客尊重有加，让顾客充分感受到尊重和尊贵。 美容院绝对不可能找到这种美好的感觉，做美容护理六十分钟到九十分钟，听到的都是美容师喋喋不休的推荐产品。 如果顾客不接受还要找盯床人员继续推销，弄得顾客精疲力竭心力交瘁不堪重负，美容院的硬件设施与软件服务都不到位，顾客不愿意长期留在一家美容院，其实美容院的致命伤是硬性的推销产品，如果美容院把星级酒店的服务模式借鉴来，美容院的生意一定会非常好。 顾客流失的三大因素：环境差硬件设施配套不到位，产品效果不佳与服务不到位，每次喋喋不休的推荐产品掏空顾客的钱包。 服务占99%的比例，销售的工作是1%，如果把99%的服务做到位，顾客愿意购买产品销售是水到渠成的事情，美容院的老板不用强迫美容师销售产品，美容师也不用死缠烂打的缠住顾客买产品，这样的结果是美容院老板不满意，美容师有压力顾客很讨厌，最后顾客只好离开美容院。 顾客购买产品的消费心理初期是买感觉，中期是买效果长期购买服务。 所有的美容院老板都错误的认为，销售产品就是美容院的生命线，其实顾客才真正是美容院的生命线，服务绝对是支撑生命线的坚强后盾。 但是美容院的服务的却不尽人意，美容师长期的大量的劳动疲劳战术，导致美容师偷工减料消极怠工，顾客所接受的服务不是发自美容师内心的，更多是履行公事的成分多一些。例如说接待顾客热心不热说话走神，言不由衷心不在焉表情木纳眼睛游离等，这些因素就是顾客流失的主要原因。 星级酒店的服务讲究眼到手到心到意到的标准，看到顾客面带微笑面对顾客问候您好，顾客要东西马上很快送到客人手里，真诚的服务发自内心的尊重，说话的时候看着顾客的眼睛，让人感觉到自然亲切非常真诚。 美容院难以做大的主要的原因有三个，一是品牌的质量不好效果不佳，二是服务水平低标准不到位，三是配套设施不齐全，当然环境也是一个重要的因素。 美容院老板比较看重利润品牌折扣越低越好，忽视了品质就失去发展的基础，缺少留住顾客的基础店铺发展的基础不牢固。 服务水平无法持续提升手法千篇一律始终如一，缺乏新鲜感觉就会失去吸引力，顾客流失非常正常。 配套设施陈旧缺少新鲜因素，新设备老效果总比老设备无效果强，其实美容院的配套设施真的不够完善，洗浴房缺少休息设施微波汉蒸缺饮水设施，等待休息缺少消遣设施，美容服务缺少听觉设施，顾客只能听美容师唠叨产品，如果顾客做美容听着轻音乐比听唠叨强得多。 星级酒店的管理是层级管理比较系统，做事注重程序讲究规矩追求细节的完美，房间的无卫生死角，楼道的卫生干净整洁，接待大厅富丽堂皇豪华加奢华，其实美容院也是细节服务的地方，细节方面做得非常不细致有待提高。 美容院所有的设施都是表面干净，其它部位基本是死角，因为美容师都是擦拭表面，如果不相信可以检查检查，背面下面墙角包括各个设施以及卫生间绝对是死角。 星级酒店制度管理比较规范，大家在制度框架内各司其职，工作起来有条不紊什么样的事情自己做主，什么样的事情需要请示，工作人员心里非常有数。出现问题很少存在扯皮推诿的现象。 顾客的要求就是最高的指示，顾客满意是酒店的全体员工的工作标准，哪怕酒店吃亏或者员工受委屈也要坚持这一原则。 美容院存在家族管理模式家长式管理，美容师当中有自己的亲戚亲信以及外人，自己的亲戚非但不起好作用反而带头破坏制度，普通员工受她们的指使或者是奴役，但是老板还是相信自己的亲戚和亲信，这样的老板就是瞎子永远不可能做大。 重视亲戚相信亲信，不相信任劳任怨工作的员工，员工怎么努力都不可能有升职的机会。失去公平员工就会失去希望，要么混日子要么另谋高就。 美容院的日常管理要制度化，一视同仁管理要公平公正，让员工感觉到店铺有的正气，让员工感觉到未来有希望绝对不能任人唯亲偏听偏信，不能像大企业一样干得不如会看的混得好，会看的不如会干眼前活的混得好，会干眼前活的不如会拍马屁的混得好。 那样做美容院绝对没有前途，因为美容院的老板基本都是女性老板，而女人又基本都是感性的，美容院的管理必须制度化正规化，不能用眼睛管理看到哪里管到哪里，用耳朵指挥听到什么就是什么，听风就是雨是美容院的致命伤。 星级酒店一切以顾客为中心，一切服务围绕没满足顾客的需求，哪怕是顾客的错误星级酒店勇于承担责任，宁愿自己是损失也要让顾客满意，美容院也要像星级酒店一样，真诚对待顾客真诚服务顾客是美容院制胜的法宝。 美容院员工少老板基本是用眼睛管理员工，如果来了顾客看见谁就让谁去干，谁闲着或者是谁在身边就会指使谁，这样做得弊端是忙的忙死闲的闲死有失公平。 美容师的性格符合顾客的心意为最佳组合，不同层次的顾客按排不同的美容师服务，如果顾客性格内向自应该按排比较文静的美容师，如果顾客的性格外向晶应该按排比较活泼的美容师做服务，顾客性格比较急就按排干净利索的美容师，美容师要与顾客的性格与喜好相匹配，美容院未来的服务应该遵循这一原则。 健身会所环境一流比较上档次价格不菲，但是顾客为什么愿意花大价钱呢?因为健身会所服比较好，健身会所的附加值比较高消费物超所值，健身会所集消遣休闲享受娱乐为一体，受到高消费群体追捧和欢迎。 健身会所买一个项目送多个服务项目，高级会员可以享受全套服务项目，还有赠送的其它娱乐休闲项目，健身会所附加值服务非常吸引顾客。 美容院的职能就是美容护理，无非是脸部美容身体护理等项目，除此之外顾客很难再享受其它的服务项目，做美容护理的绝大多数是享受型顾客，美容院是否创造了享受的条件呢，设备陈旧环境脏乱差服务成为例行公事，美容师只想掏空顾客的钱包，销售产品软磨硬泡死缠烂打，健身会所以丰富的服务项目满足顾客的消费需求，顾客心甘情愿的花钱消费。 美容院做服务总是存在欺骗的成分，普遍存在不负责任的现象，做宣传告诉顾客做免费的服务，但是当你走进美容院的时刻，美容师个个虎视眈眈的望着你，似笑非笑复杂的面部表情，服务免费做但是不购买产品难以出门，让顾客感觉上当受骗恨得牙根只痒痒，发誓再也不来这家美容院，事实证明已经有很多名店在这方面摔跤，更有甚者当着顾客的面说又骗来了一个傻瓜，让老顾客非常尴尬觉得自己也是被骗的，顾客当然不会继续留在店铺。 给顾客做美容护理用顾客的产品，存在三多与三少现象，洗面乳用量多、按摩膏用量超多、面膜用的更多，洗面的时间减少，按摩程序减少、最后的穴位按摩时间减少。这是典型的欺骗顾客的奸商行为。 美容师在做按摩涂面膜的时候，用量非常惊人恨不得把一瓶产品都涂在顾客的脸上，做为业务人员都看不下去，而老板和美容师都没有任何感觉，因为她们的想法是赶快用完赶快购买，靠骗人卖货靠坑害顾客赚钱靠弄虚作假留住顾客，这样的做法是不可能长久的。 虽然顾客做面膜后闭上眼睛看不见面部，但是一瓶产品在购买的时候营业员吹嘘能用多长时间，吹嘘多么耐用多么好用，真是的结果没有用几次产品没有了，意味着店铺在欺骗顾客当初的承诺是虚假的，长此以往顾客绝对不再相信美容院，更不会相信美容师也不会相信店铺老板，当顾客可对店铺不信任怀疑店铺的时候，店铺的发展就走到尽头顾客流失非常正常，因为没有一个顾客愿意接受骗子的服务。 美容院借鉴星级酒店的环境氛围，借鉴星级酒店把卫生做到极致，百做不厌的服务态度，借鉴星级酒店的配套设施与硬件设施，美容院在给顾客做护理的同时，要通过营养美食调理顾客，吃出健康调出美丽，指导顾客穿衣打扮让顾客穿出层次，穿出品味穿出气质穿出格调，通过美容护理让顾客自己学会护理的方法。 美食提升健康指数，穿衣打扮提示顾客气质，皮肤护理提升美丽，通过亲情服务留住顾客，美容院要通过综合的服务以及辅助的设施提升店铺的层次，通过日新月异的变化，让顾客感觉到常来常新愿意留在美容院，愿意成为店铺的忠实顾客同时给店铺介绍新顾客。 很多美容院设立瑜伽项目，但是瑜伽项目并没有引起顾客的兴趣，最主要的原因是与瑜伽比较复杂不容易联系，因为瑜伽非大众化项目，而健身会所健身操简单易学，无论工作无论休闲还是工作都可以联系，不受环境与时间的限制，所以健身会所比较受顾客的欢迎。 美容院也要借鉴健身会所的优势，让顾客接受简单易学的健身操美容操和塑型美体操，如果美容院借鉴到这些优势美容院的生意绝对火爆，店铺绝对赚钱同时顾客绝对越来越多，美容院应该从今天开始改变，明天会更加美好，如果今天不改变明天的情况会比现在还要糟糕。