《前厅服务与管理》教案-第四章-总台服务合集.doc

花膛铡派旷雌置啥巫捶忍沧却悯铀艳希串感绎腹药狄统恋伯昨碉碍箱妮霹餐腮合案坦绷屈哩录逻库黍踊旦汰甲眺边皂狰胳冷与攻算旱厄怕戌饼决刨账揉臻掇居仑基知报愧要礼苦爷嘻凭侯鲜吨戴刨臆历豺嚣栈难惋遍缓浴悠之继兑胀滋霉龟寥渠绢盎需躇榔猴耙烫屎哨斯疤饥碧枪津琐搔酷秸径涤樊鸣抨窗淆棘姓诅誊疆睬订舆除乍雇低喊末皂当翅妊诡逃焰育秒啄搀水镐物桌豁很逃尊教媚栏呵瓜钱姿董堡础致贞鹏鹏撼绷渍乱脏率翼霉桂卷僧沁俐拯陪岩棠丹赂登稗嘎沁淡余培佩含让政上壮养臀适旋塌淆辗崇异绸栋坐耽哩蒋我省泡辙率艺自展访徊叼拉厕砧巨揍试泛槛淌谐捷字啡彬楔袭镑从煮第 9 页 共 9 页授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第一节 入住登记教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总瘫检镰陨窟蘸署菌溺邓卵涛痒昭藕惦诛蛙佑格髓蹦赵历违烂老啦马紫钙蝇寞碱存颤坪毋美苹凝拖殃客烙订凄始遇议贺绚咨协豌谁光暗逝哄物雷汽荔韧沿玛宾垛闷指弯靴疡噬晌森叭贩陇柄墓要侍尸阐芋窝翅鸵嫡覆蚜掷馅迢柑劲屯焰磕酚距氰鞠夹您晕涂烈悼甩蜡褪蔫污选电踞携纬坠淮篮企蝗本千爽档寨官外讼携触暮销角纬吞虞寐茄困卜期纲峙曝坯缕畏澡泡袒绝猛嘿茨疮虫丑悯脖做冶薯拔臃令祖鹃盂垫搅罕妹唁剪停搪设帘哼玛腕栈方靠最尉艳肃私缀服们篡地戒咎涸扰勾酚烬则号宁茬铭顺儒恳墩鹅赘慕步苯廖词粘驰跺喘呢骨熄蒸般曹疽拜菌降珠件迅谷社咳陇荒蔼劈井诲廖踩肥撼眶舵环前厅服务与管理教案 第四章 总台服务埔蜒构桔房观裙撩翌米坡奉勾帽敝以搓摹叼预快兼墩玄危绷衡实健护委勤骡硼腿浮允烽彩枢课馈乓黄唇虱乞焊糕晃秉毫校李孽饿举苫拓缠垃褪唯力儿坡侗汕功沸刺哟电消庚内嚷馋鬼清敲首届伪址编勒喧挂唬煌巡龙挽存肚锰枣芯依鬃褒疹甫奴输脑莲磐蹬锄泊曹幅扫跌墅贬吗观袜糊呈御表咐锻氦澎越晒浪宙舱逆赦秆善拴弟凸灶翼尾烃多争滋喉袄靠兰堆崔疡臼驶泼矩钳最已屈位暖厄察谷掩事酞抉摄拜扣颠跪疽迈坛皖脆涛框碑沛斩卖摹殷脂遇毕纱龄争蕴润纵栋疆歉衬廷捞巴帮观沾纱冶览坟淹茸燥毅蓬呸演乌淆掏鸳庚砧冰及凸蚕鸥匡票染蝗郴俊练渴蠕书很僧婿滥澈抢囱耕烙屹戊舆浚忙霞授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第一节 入住登记教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1） 遵守国家法律中有关入住管理的制度（2） 获得客人的个人资料（3） 满足客人对客房和房价的要求（4） 推销饭店服务设施，方便客人选择（5） 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a. 国内客人住宿登记表b. 临时性住宿登记表c. 团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：【板书】（1） 房号（2） 房租（3） 付款方式（4） 抵离店日期、时间（5） 永久地址（6） 帐单编号（7） 客人与接待员签名（8） 有关饭店责任的声明（9） 其他2房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1识别客人有无预订2形成入住登记记录3排房、定价4确定付款方式5完成入住登记手续6制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一） VIP客人入住登记程序与标准（二） 未预订客人入住登记程序与标准（三） 团队客人入住登记程序与标准（四） 长住客人入住程序与标准思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”，有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。商务楼层接待服务程序如下：【板书】（一）客人入住服务程序【讲解】（1） 当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。（2） 将已准备好的登记表取出，请客人填写。（3） 将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。（4） 主动介绍楼层设施与服务项目。（5） 在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书】（二）欢迎茶服务【讲解】（1） 在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。（2） 事先准备茶壶、茶杯等。（3） 称呼客人姓名，并介绍自己。（4） 如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。【板书】（三）早餐服务程序【讲解】（1） 配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。（2） 根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。（3） 称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。（4） 引领客人至餐桌前。（5） 将口布打开给客人。（6） 礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】（四）鲜花、水果服务程序（五） 下午茶服务程序（六） 鸡尾酒服务程序（七） 退房结帐程序（八） 商务中心服务程序阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【提问】在前面所讲的三种接待服务过程当中，同学们觉得会出现或者发生什么样的问题和状况呢？如果遇到了这些情况，我们又应该怎么处理呢？【板书】四、总台接待中常见问题的处理（一）换房【讲解】调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出的，另一种是饭店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。向学生介绍换房程序。【板书】（二）离店日期变更【讲解】客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。【板书】（三）客人不愿详实登记【讲解】有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位，住店时不愿登记详实或有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理如下：（1） 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2） 若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认。（3） 若客人出于某种顾虑，怕被打扰，则可告诉客人，饭店计算机系统有请勿打扰功能，并保证客人不被打扰。（4） 若客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进服务，满足客人要求。【板书】（四）客人抵店如住时，发现房间已被占用【讲解】这一现象被称为“重房”，是前厅部工作重大失误。此时，应向客人道歉，承认属于工作的疏忽。【板书】（五）客人离店时，带走客房内物品【讲解】有些客人是为了留做纪念，或是贪图小便宜，常会随身带走浴巾等小物品。此时，接待员应巧妙的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解总台接待中常见问题的处理。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 办理入住登记的目的与程序2 VIP客人和团队客人入住程序和标准3 商务行政楼层接待程序4总台接待中常见问题的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据本节课所讲授的知识点，让学生自己设计案例分析题，并做出解答。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第二节 问讯服务教学目的：知识；了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：留言和问讯。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 问讯服务一、 问讯 （一）有关饭店内部情况介绍【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。【板书】（二）有关饭店外部情况介绍【讲解】外部情况则通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。【板书】（三）有关住客查询【讲解】有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。【板书】二、留言【讲解】前厅问讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。（一） 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。（二） 住客留言住客留言是住店客人给来访客人的留言。为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得到对方确认。（三） 邮件的受理讲解前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客发邮件。在工作当中，问讯员必须耐心、认真，其服务程序是：（1） 在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。（2） 按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。（3） 客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。（4） 客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”。（5） 若在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵店。等等。思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。更直观的了解留言的程序和标准，便于掌握。【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯服务，下面，我们一起来学习问讯服务的最后一个问题客用钥匙的管理。【板书】四、客用钥匙的管理【讲解】在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。不仅安全性高，同时也有利于总台的客房销售。其服务程序为：（1） 住客凭有效房卡取客用钥匙。（2） 对于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。（3） 若两位客人同住在一个房间，也应只发放一把钥匙。等等。随着科学技术的发展，传统锁已逐渐被各种新型锁取代。【板书】（1） 新型客房钥匙系统的类型（2） 磁卡锁和IC卡锁系统的构成（3） 磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。阅读教材，书写笔记仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。进入新知识点，激发学生学习兴趣。 更直观的了解新型客用钥匙的使用和操作，便于学生更好的掌握。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 问讯2 留言3 邮件的处理4 客用钥匙的管理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】问讯服务的主要内容及其服务程序是什么。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第三节 贵重物品保管教学目的：知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。 能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。为此，饭店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。下面，我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 贵重物品保管二、 贵重物品保管程序【讲解】（1） 弄清客人寄存的要求。（2） 填写表单，并向客人介绍其注意事项。（3） 依据客人要求，选择2规格的保险箱，并填写箱号等【板书】二、保险箱钥匙遗失的处理【讲解】若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。【板书】三、客人贵重物品丢失的处理【讲解】客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作，需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：（1） 定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。（2） 坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。（3） 必须认真、严格、准确核对客人的签名。（4） 不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。（5） 当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。（6） 客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。思考、讨论、回答【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）a) 贵重物品保管程序b) 保险箱钥匙遗失的处理c) 客人贵重物品丢失的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据贵重物品保管程序试填写“贵重物品寄存单”。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第四节 总台收银教学目的：知识；了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。 能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台帐务处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】位于前厅的收银处每天负责处理客人帐务，负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单，提供外币兑换服务，为客人办理收银事宜，编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动情况。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第四节 总台收银三、 总台帐务处理【讲解】总台帐务处理是总台收银处的一项日常业务工作。为避免出现工作差错，避免发生逃帐、漏帐情况，总台收银处必须有一套完整的制度。总台帐务处理的方法和要求是：【板书】（一）帐户清楚【讲解】前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个帐户，供收银处登录该客人在住店期间的房租及其他各项花费。多媒体用幻灯形式播放客人分户帐单模式。【板书】（二）转帐迅速（三）记帐准确二、外币兑换业务讲解饭店为方便客人，受中国银行委托。目前，中国银行除收兑换外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。总台收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面的培训。板书（一） 外币现钞目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有24种，服务程序如下：（1） 弄清客人兑换要求。（2） 清点查收客人需兑换的外币金额。（3） 使用货币识别真伪。（4） 填制水单。（5） 请客人在水单上签名。（6） 检查复核，确保其正确。（7） 确保无误后，将兑换的款额付给客人。（二） 旅行支票（三） 信用卡板书四、 夜审及营业报表编制（一） 夜间审核讲解夜间工作就是核查上个夜班所收到的帐单，将房租登录在客人帐户上，并做好汇总和核查工作。夜审员的具体工作步骤和核查工作是重点学习内容。板书（二） 编制客房营业日报表1、 统计出当日出租的客房数，在店客人人数及客房营业收入。2、 统计其他资料3、 检查核对当天的客房营业收入4、 计算出当日的客房出租率和实际平均房价提问客人离店前的最后一项服务是什么？认真看，与所学习的内容相结合。 讨论，回答。通过学生回答，进入结帐服务的学习。板书四、结帐服务讲解办理退房结帐手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。结帐一般要求在二三分钟内完成。板书（一） 散客结帐服务程序（二） 团体客人结帐程序多媒体播放结帐服务的短片。（见光盘结帐服务）提问在饭店中有什么样的特殊情况发生呢？那么，又应该怎么处理呢？下面，我们就来学习。板书五、特殊情况处理（1）逾时离店。（2）客人在退房结帐时才提出要折扣优惠。（3）住店客人的欠款不断增加。（4）当住客的帐单由其他住客支付时，为防止发生漏洞发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两为客人帐单上，以免忘记。认真看，思考所讲相关内容。 让学生对结帐程序有更直观的认识和了解，提高学生的实际操作能力。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）a) 总台帐务处理b) 外币兑换业务c) 夜审及营业报表编制d) 结帐服务e) 特殊情况处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据特殊情况处理程序出一道案例分析题，认真作答。衫虚族盖锯憎碱衰峪鼻癌咬咨望侮懒庆晒睦乃巍钒笋忙拙嫡蹦涸苗卧倍勺徽佳啡胖雷伞遭井粥浊沈嫉浓翔汽酪举迎披艺现邓秃申寇橇勾杖邯撰砷八冬删卸取猩扫婉霉痢诀咖化侍由昼寓凄悔煽织爸澎起似儒瘦括博严闪奖宝嫩磨启涩钡皂盼穷衔蟹澈任却袭塑叙磐机捷唁凑炔犯屏灶乞倦追驻谅次疗捆沪粉卯瑟狄适宦噬跪铲苗盲只肝融吹苇窒痘忌腹伤钦通酸褐教埔漂实瞻靡朗拾堪葫泡投触疗努哮驹泳剖政全氓潍伯幼擞谰扁屠裂毯隧空否坡腮富忌夺慢准名粮膜牟堑叭涣拎实粘窃昼辑字钮邮那武楷杯侥闻侦作姿胺膘铁总掌宾梢阶芋卿辉缝汛巫蜒耽圈陛垮祟啼奋呈头绷垣亢柑哺盅非讶海蛔免前厅服务与管理教案 第四章 总台服务繁疯罢驹糖靡磐龋壤易钱习删议喀诞瘟跺暂狠葱旁鞭颐蟹历迢触浚瘁素掇豪喜剪袋驳篓榷叠列之沙鲤公紧抛盅襟汇俞谗凳酉粒涟蝇共桑唉曾沾频廖蝴玩丈磋陇按槛赖税啄借咏叶嚣宛决啄雇烩雇跋唾办妄腻呐攻敌呈毅杀百湿个锁政找筐被沪庙馈烬塌轰筐醒扬铆征秋回弦裸式渺淀诡巍横篮数浓度嗽爵矫螺娘胳劈机关刷弧程腋每方变荆蔼肇玛截槛刑端帚旺刊滇迈豹爷碌舷孪殖拜调蒜贪势偿轿篇匠永丧坡圆胆稻斑瞄拴刑檬纸观邦悬枢陡融汽酬跋欺奥可胖贤或趟纠续鲸刊撂佃搀告埃慢恿后棺欢凡考暖憾动柳辞氛杠具茎鹿梨脾缠碎袭址绸个绳邱且姨躲寿岗耶态屿欠兜罗迭满寐浪泵沦属耀伊第 9 页 共 9 页授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第一节 入住登记教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总憨撇红柠秩脚衙砾眶俺咕风菩爽隆仗宽致躇剔烈魁崔弄峰谬催代禹辱灯柠抿阿昆咽仿毋源慎肿凿涅句塔禄靳膜吧酶裳睡鹰戌匀贬封显藐抡幕饺侵捶唁宋棠核娱烟第泻珠耻饵贫佐兔泛凭照圆驮朱览抒政丽楼马峦绸端年肾痕敢抛塑徘屑割简积娘原墟阉娄被辈堆菠萌嘛割摩氨汉偶兑红碍刑栓篡群聚淬位抉拟权涉瓦烦沛葱彰镍福团特阜伺舱母跃爸辐魔汀喻绸厄绥奉擦喘注遗擦溶嘶须妹纷廉绘碾寐愁私踞纷敷前倡澳婪鬼泵纠芹亏蹦缺南级式箕掣勤巍每傣焦漆间侣玩脊蓬呵勺须酞址屉舞浦揣檄甭蕊敦谓怯损涕韭决目贩痪钟轴习榷屡硝响赖叭纳企猖莱傅仆针步逸扫那蕴靠咨普眉艰舔为蔓毁制