333大堂经理基础知识试题讲课稿.doc

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1、大堂经理标准服务流程不包括以下哪项。（ D ）
A.迎接客户 B.识别引导
C.辅导客户 D.贷款调研
2、以下哪项属于大堂经理岗位职责。（ A ）
A.机具巡检 B.机具修理
C.公司调研 D.往票据中心送票据
3、以下哪项不是大堂经理岗位职责范围（ D ）
A.摆放宣传单 B.更新电视、LED屏、利率屏信息
C.自助设备报修 D.为客户做金融产品组合投资
4、我行正式用工模式大堂经理的职级为（ A ）级。
A.3-6 B.4-8 C.5-8 D.3-7
5、营业网点对大堂经理的管理职责不包括：（ D ）。
A．负责本网点大堂经理日常的管理
B. 组织大堂经理参与网点各项营销活动
C. 监督、检查大堂经理服务质量和工作状况
D. 直接从外界招聘大堂经理
6、新修订的《大堂经理管理办法（暂行）》中，大堂经理考核项中（ B ）所占分值比例最高。
A. 网点业务离柜率 B. 服务质量
C. 销售指标完成情况 D. 网银体验机使用率
7、以下哪一项不符合大堂经理着装（ D ）。
A. 着统一行服 B. 男职员穿黑色皮鞋
C. 男职员穿深色袜子 D. 女职员穿休闲鞋
8、大堂经理男职员仪表要求中不包括（ C ）。
A. 上班时佩戴工号牌 B. 经常整刮胡须
C. 头发可染成黄色 D. 须剪短指甲、保持清洁
9、大堂经理女职员仪表要求中不包括（ C ）。
A. 化淡妆，面带微笑
B. 须保持头发清洁、长发盘起
C. 可以涂鲜艳的指甲油
D. 不佩戴过多首饰
10、大堂经理与人交谈时应（ A ）。
A. 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区 B. 眼睛直盯对方
C. 眼睛不要看着对方 D. 左顾右盼
11、大堂经理标准站姿不包括（ D ）
A.抬头 B.挺胸 C.含颚 D.双手抱在胸前
12、大堂经理标准坐姿，是坐满椅子的（ B ）
A. 1/3 B.2/3 C.1/2 D.3/4
13、男职员行姿不包括以下哪一项（ D ）
A.抬头 B.挺胸 C.步伐稳健 D.摆臂有力
14、奉上茶水或饮料时，应（ B ）
A.右手拖住杯底 B.左手拖住杯底
C.左手握住杯身 D.单手递水即可
15、乘坐电梯时，应（ A ）
A.在客户前进入电梯 B.在客户后进入电梯
C.与客户同时进入电梯 D.以上均不正确
16、在引导客户上楼时，应该是（ A ）
A.客户走在右侧，自己走在左侧
B.客户走在左侧，自己走在右侧
C.自己走在客户左侧右侧均可
D.以上均不正确
17、我行网银哪种转账速度最快？（ A ）
A.快速转账 B.行内转账 C.跨行转账 D预约转账
18、接听电话时，（ C ）之内必须接听。
A.一声 B.两声 C.三声 D.五声
19、我行门户网站的地址是：（ A ）。
A B
C D
20、我行网银的USBKey命名为（ D ），其中已经预植了CFCA颁发的数字证书。
A.U盾 B.支付宝 C.易网通 D.如意Key
21、我行客服中心的全国性号码为（ B ）。
A.4006159999 B.4006129999
C.8006169999 D.8006159999
22、当日网银和柜台跨行转账的合计金额超过（ B ）万元时，网银转账指令落地到柜台。
A.100 B.300 C.500 D.1000
23、以下哪项不是接听电话礼仪（ C ）。
A.使用规范性用语 B.语音清晰
C.语速要快 D.使用礼貌用语
24、为了保证客户的账户及资金的安全，电话银行密码一天之内如累计（ B ）次输入错误，则电话银行当日不可使用，次日可继续使用。
A.3 B.5 C.8 D.10
25、大堂经理（ A ）。
A.应站在网点门口主动迎接客户
B.可坐在椅子上迎接客户
C.可以不迎接客户，手头工作忙完再说
D.不需要送别客户
26、对于熟悉的贵宾客户，大堂经理（ A ）。
A.积极主动为其提供服务 B.可暂时不予理会
C.不需要了解客户的习惯 D.可以自己为其推销金融产品
27、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（ B ）年。
A.3 B.5 C.8 D.10
28、我行如意金卡标准一为（ C ）。
A. 客户在本行管理总资产滚动季日均不低于10万元人民币。
B. 客户在本行管理总资产滚动季日均不低于20万元人民币。
C. 客户在本行管理总资产滚动季日均不低于5万元人民币。
D. 客户在本行管理总资产滚动季日均不低于15万元人民币。
29、我行如意金卡标准二为（ B ）。
A. 客户在本行管理总资产滚动季日均不足5万元人民币，管理总资产时点余额不低于2万元人民币。
B. 客户在本行管理总资产滚动季日均不足5万元人民币，管理总资产时点余额不低于5万元人民币。
C. 客户在本行管理总资产滚动季日均不足5万元人民币，管理总资产时点余额不低于1万元人民币。
D. 客户在本行管理总资产滚动季日均不足5万元人民币，管理总资产时点余额不低于3万元人民币。
1.我行的贵宾卡增值服务包括（ ABC ）
A．优先服务 B.优惠金融服务
C．生日祝福 D.汽车加油优惠
2.大堂经理在辅导客户时，应（ BCD ）。
A．给客户详细介绍我行的金融产品
B. 对有需求的客户主动上前帮助
C. 注意在叫号机、自助服务区等区域巡视
D. 协助客户填写各类凭证
3.在与客户的沟通过程中，可以参考客户如下特征（ ABCD ）。
A．外观特征 B.大额业务办理
C. 开户办理 D.客户信息分析
4.大堂经理分流引导指的是（ ABCD ）。
A．分区分流 B.填单分流
C. 自助渠道分流 D.特殊客户分流
5.大堂经理奉水（奉茶）时，应注意做到（ ABCD ）
A．需要请客户就座
B．使用崭新洁净的一次性水杯
C．茶水温度应为70度左右
D．茶杯保持七分满
6.递送名片时，要注意（ ABD ）
A．保持名片或名片夹的清洁、平整
B．名片可放在工作服上衣口袋里
C．名片也可放在裤兜里
D．递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。
7、客户风险承受能力，我行理财由低到高排序为（ A ）。
A. 保守型、稳健型、平衡型、成长型、进取型
B. 保守型、平衡型、稳健型、成长型、进取型
C. 保守型、平衡型、稳健型、进取型、成长型
D. 平衡型、保守型、稳健型、进取型、成长型
8、大堂经理开门时要注意（ AB ）。
A. 向外开门时，员工应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”，并将接待人员介绍给客户。
B. 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客户说“请进”，并将接待人员介绍给客户。
C. 向外开门时，员工可直接开门房内，侧身，把住门把手，对客户说“请进”，并将接待人员介绍给客户。
D. 向内开门时，员工不用敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”，并将接待人员介绍给客户。
9、大堂经理在接听电话时，要注意（ ABCD ）
A．电话中的语速应该比平时语速稍慢一些
B. 在通话时要注意礼节，使用礼貌用语
C．尽量做到在电话三声之内接听
D. 需要代转电话时，要热情地帮助对方转接至相关人员
10、大堂经理在送别客户时，要注意（ ABCD ）

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意。“碧芝”提倡自己制作：端个特制的盘子到柜台前，按自己的构思选取喜爱的饰珠和配件，再把它们串成成品。这里的饰珠和配件的价格随质地而各有同，所用的线绳价格从几元到一二十元不等，如果让店员帮忙串制，还要收取１０％～２０％的手工费。A.在允许的条件下，主动为客户开门
B.主动向离开的客户道别，感谢客户对银行的信任

虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。C.提醒客户带好随身物品、注意安全
D.最好让客户留有我行的名片，同时留下客户的联系方式
11、向客户致歉文明用语中，不包括（ C）

中式饰品风格的饰品绝对不拒绝采用金属，而且珠子的种类也更加多样。 五光十色的水晶珠、仿古雅致的嵌丝珐琅珠、充满贵族气息的景泰蓝珠、粗糙前卫的金属字母珠片的材质也多种多样。A.抱歉，让您久等了 B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作
C.手续不全，下次再来 D.不好意思
12、接电话的礼仪表述中，错误的是（ A）

综上所述，DIY手工艺品市场致所以受到认可、欢迎的原因就在于此。我们认为：这一市场的消费需求的容量是极大的，具有很大的发展潜力，我们的这一创业项目具有成功的前提。A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候
C.主动询问客户需求 D.礼貌结束电话

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。13、我行推出的金融IC卡品牌名称为（ B ）
A．朋友卡 B.如意卡 C.金钥匙 D.金葵花

我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。的确，手工艺品价格适中。也许还有更多理由和意义。那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?此次调查统计如下图（1-3）14、标准蹲姿的正确表述是（ ABCD ）

他们的成功秘诀在于“连锁”二字。凭借“连锁”，他们在女孩们所喜欢的小玩意上玩出了大名堂。小店连锁，优势明显，主要有：A.在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿

送人□ 有实用价值□ 装饰□B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲

（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
D.不前仰后靠，不左摇右晃

自制性手工艺品。自制饰品其实很简单，工艺一点也不复杂。近两年来，由于手机的普及，自制的手机挂坠特别受欢迎。15、营业前准备主要包括（ ABCD ）
A.班前物品准备 B.班前资料准备 C.班前个人规范检查 D.营业网点环境整理与检查
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