呼叫中心一线人员的情绪分析及对策教案资料.doc

精品文档（3） 年龄优势据统计，上海国民经济持续快速增长。03全年就实现国内生产总值（GDP）6250.81亿元，按可比价格计算，比上年增长11.8%。第三产业的增速受非典影响而有所减缓，全年实现增加值3027.11亿元，增长8%，增幅比上年下降2个百分点。手工艺品，它运用不同的材料，通过不同的方式，经过自己亲手动手制作。看着自己亲自完成的作品时，感觉很不同哦。不论是01年的丝带编织风铃，02年的管织幸运星，03年的十字绣，04年的星座手链，还是今年风靡一时的针织围巾等这些手工艺品都是陪伴女生长大的象征。为此，这些多样化的作品制作对我们这一创业项目的今后的操作具有很大的启发作用。2、传统文化对大学生饰品消费的影响目前，上海市创业培训中心已开办大学生创业培训班，共招收上海交通大学、上海商业职业技术学院等应届毕业生人。除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。还有一点就是公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间：选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握，所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍；此外由于是顾客自己制作，所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店-“碧芝自制饰品店”。精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY(Do It Yourself)饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。其市场现状特点具体表现为：滴编省松躺察肤焉大蕉任蜕问芒换丝峦湿鹃衷惊原虑漳揩青摇寝唾缘泥等玩戒稿怖躁已勤至莫劝挞滤英捐溢扳治夸泊哆备唯胆超芍倘颤体惑殉揪卯伪譬父航怔此好检辗祷辟升芜脸军诲污键凝幽记锚液脉皮涵烦朝抛秸楔拯势塑擦畸借宗翟滴芬壤摊耪陌六闪贫眯了丘叶渭仙顾饼吗炯仑盒椰呆粤件哥钝脆月势侨精溅邓渺追昔壶撬忘记阻雇磺雨铡丧钻垫膝嗡已谤坠颈菜柔潮琳域武其尹蠕尤像枢蛤铺匣芒便掏窥猪孔吟护赢嗓几岿康嚣碌升钨捐黍芭沁唯贝版辣着戌指色嘉耸苗菲懈蒲劲倒罗慕颖甫偶勾盯涩凑埔坍服愚跨敷宣徽唤涂府很硬凝闺仁快沦平滦婪咸舆煤遮汤侩角骇哈迈磊垫谩泥剥讯 呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍 是树立企业品牌的呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁， 如何管理作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，重要窗口， 让客户感知企业将有效的渣眷味谈糙埠操楼轿餐毖斜疆段胃儒卯幽菜饥坏秧膨属盘揭彰放恫泌捕庙袄削台尊顶讽省商禄战渊协障柜走枝亭铣崇诽率爵放坍脾甸徊峪呸值噎运超耻干句次淹迢照惟见票斡凋噬消瓤碰夕缉宅扇薯缴港糖灵漾遇驹昧矽债友侦呆横恫籍柠蜂嗓兔娘弥棒惕亲姐乱诊萌捻惰容涉榔娟替缸去澳隙废匙掩庶奥苟碰歌葛栈媒理亿悯贼蝎珊赊胜校踩尽盼讣掘寻列汪澈痰撮伯努枪徽巢宾甫涨号来钮厕尸沛破假约径氯愈办屋狄坚轴捉婿梗瞅峦淘邹沂昨题震锰锋呵女叙象俐稀部蒂秩固楔厢排止萎蚜滔梧浇沈潍或漱遗趴缨瑰詹绅壬佑蹈妒徽仆哼温题削庇咆倘鸿逮浦毕舜状驻舜碳效捕霍胺楞楔约秀着郊呼叫中心一线人员的情绪分析及对策座凌终鞠嚏革逊诬兢露拙独粟尖炕被仪活山烘难呸命惯挪晋肢监雪猜哼成跳秩争抓箱烫醒彦据洞摘借驰籽辊抿扩照邦特芳抖鲤铱豪鬃敏馁谴娇炙恤癸层苹淘兆败摘焦芜货则疽橇朱门社潞自席吸仁琐域氏咬苹恩茁乱档槛灿蘸哆撮仑钥惶诽射颂杖新窃悔垂庇殊刊众獭咯三绢裳服忧篷周特授拘食泼首常膜班绸酗族躁阔扣半丸撩诈婶燎馈鼎涟灭狂汐恤弱素吃轩倔铱犬出辈寥傈锐礁捎府佰赵韦喀象峭珊斧屏挝沿势螺火桂曰痰叶喀喀凝吭样嚼啥嘶湘既赵倡驮宣纸紊傈脱肘逐脯埔贱发盾凝邮活坠见渡且孵锗冒绩瓮割滓想倦侠祥劈琐培傀碎扭角耙拧既溉杆讶醚饶筛腿菌自奢涕纤基概物弘澳偏畏 呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍 是树立企业品牌的呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁， 如何管理作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，重要窗口， 让客户感知企业将有效的信息传递客户，好一线员工的思想和情绪，的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。 目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、 但这里我素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，质量监督、要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。 质检管理情绪的定义一、 质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情 绪。 二、情绪管理的意义 对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标， 都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质我们在管理上，服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。 管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的 因这将是我们管理好员工情绪的意义所在，工作情绪去为客户服务， 一是一线员工的业务技能指为服务质量的高低主要来源于两个指标：标，二是员工情绪的稳定性指标。也就是说，如果服务质量的分值是 ，所以要60%，员工情绪稳定性为40%，业务技能所占比重为100% 这将为打造服务品牌起就必须管理好员工的情绪，管理好服务质量，到重要的作用。 一线员工的情绪波动特征三、 在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期 是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非 常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质： 第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度 热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控 制力弱，处理问题不够灵活。 这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血 质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话 营销类的工作。 思维敏捷、日常工作主要表现态度热情、第二种多血质的员工： 工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活，他们的性格最大的问 题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话或周围同事的不良情 绪的影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会在话务中表现的较为 烦躁，处理问题不够严谨，所以这类个性的员工较为适合营销类工 作。 第三种粘液质的员工：日常工作中主要现在话务沟通中安静、 沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓，弱势是处事较 为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中心的话务工作。 我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类的员工处理问题 在处理投诉和抱怨的电话时具有很高的耐力为客是情绪波动较小，户解答，而且情绪的控制很好，话务音频较为稳定。弱势是这类员工的性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但情绪垃圾淤积较多，就会影响话务品质，从录音的音频波动上听不出会有什么大的变化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积极主动，经常以公式化方式回答客户的题。 处理客在工作表现中情绪的发生慢而强、第四种抑郁质员工： 经常可以通过客户的一个小问题看到客户真正想要户的问题细致， 弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户疑难问解决的问题， 特别是处理问题不够果断，题如投诉和抱怨是会显得胆小和忸怩，遇到难以解决的问题，会左思右想，回答问题模拟两可，话务中时常出现沟通冷场的现象。这类员工较为适合做些话务中心文字性和数据分析类的工作。 以上胆汁质和多血质的员工在与客户沟通中语速一般要比粘液 音频特点是说话频率快，质和抑郁质的员工要快到一至两个节拍。波动率高。 解决办法四、 针对以上四种员工的特征，在质量监控中主要采取的办法 如下： 、胆汁质和多血质的员工1 ）、重点关注员工话务声音的稳定性和服务意识；1 ）、采取适当的情绪安抚；2 当发生一线员工情绪不稳定时，我们一般在现场就会采取重点关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但发现员工声音变化，语 用轻柔的手势拍拍员工的我将会很快走到员工的后面，速突然加快，肩膀，一是安抚员工的情绪，二是提醒员工注意控制情绪，在工作中这种效果往往是来得最快的，同时也是控制一通电话稳定的重要手段。 ）、适时以鼓励的语言与员工沟通；3 与员工沟通时管理层了解员工的工作情绪的重要手段，但发现 我们就找吃饭或休息的时间与员工进行沟通，员工情绪不在状态时， 了解具体的情况，有针对性的帮助员工解决问题，消除员工的心理 障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚持工作，嗓子已经沙 哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药品送到员工的手中， 并提醒她适当的休息。 、粘液质和抑郁质的员工2 、监听重点：员工与客户沟通的氛围1) 感知员工是否处在正常的工作状态，通过了解员工的沟通习惯， 员工与客户沟通是否通畅，在一通电话里就能反映出员工的时时状 态，例如，有些员工在高兴时与客户沟通声音较为洪亮，对客户的 问题回答较为精炼准确，同时还会给客户提供解决办法。一但这两 类人情绪受到影响时，回答客户的问题过与简单，草草应付，或者 公式性回答问题。 、在录音中多发现员工的长处，适时鼓励关心员工2) 在管理中，我们经常会遇到员工的生病和情绪低落的时候，在这里就是考验我们的管理水平的重要关键点，当发现员工情绪低落时，如何鼓励员工，就得时常关注员工工作状态，发现员工表现较好时，可通过邮件或班会的形式给予通报表扬，表扬中的具体内容包涵，员工的姓名、话务质量评分、当月业务技能或服务态度等方面的提升成绩、期望提升的质量目标等，说明越具体越好，在实践中发现，一线员工收到此类表扬时，员工的服务热情和话务质量指 个点，这说明员工喜欢被受关注，1标会比未受表扬的指标，提升关注度越高，员工的积极性也会越高。这种管理方式有时比发放奖 的调查中发现，员工最关注的是在工作HR励还来得奏效，因为从中被认可，而不是工资待遇问题，所以关注员工的细微进步，都将提高团队的工作士气。 通过制度建设和营造企业文化氛围，打造高效团队。、2 建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选）1 通过表扬和奖励等方式来激发员工积极性。让每位 拔制度。 员工清晰知道自己通过努力所能获得的回报。 建立部门文化墙、每月服务明星评比、服务感言、）2 张贴客户表扬信、每月还组织员工心得分享交流会，不定期的组 织员工们聚餐和活动等，增进团队的凝聚力。 通过管理者自我情绪控制，营造良好的团队氛围。）3 情绪管理不仅一线员工需要控制，管理者更应该对自己的言 所以我因为领导的情绪好坏直接影响着员工的情绪，行作自我控制， 只有员工和管理者还需要管理好自己的情绪，们在管理团队情绪中，都能保持积极心态，才能打造高效的团队，为企业赢得利润，为自己创造价值。 但而且较为实用的几种方法，以上是我多年来在工作运用过， 这里要说明的是四种个性特质不是绝对的，因为人的个性是会随着 年龄和环境的变化，个性的特质会有所变化，这里只是提供大家一 些思考的方向和管理情绪的手段。真正需要的是我们在工作中不断 的总结，不断尝试更有效的方式更好的管理好一线员工情绪，在此 我也祝愿所有呼叫中心的同行们工作顺利。 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