商务礼仪教案文档教学教材.doc

此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除第一章 绪论【教学提示】通过本章的学习,掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。本章在阐述商务礼仪的重要性的同时,揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则,使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提供在实际的商务活动中的基本礼仪原则。【教学要求】知识要点、能力要求、相关知识礼仪概述(1) 掌握礼仪的内涵(2) 掌握礼仪的原则(1) 礼仪的特征(2) 礼仪的功能商务礼仪概述(1) 掌握商务礼仪的内涵(2) 掌握商务礼仪的原则商务礼仪的重要性【案例导入】刘香是一位热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室，秘书对刘香说: “刘总，这是某某公司的曾经理。” 刘香离开办公桌，面带微笑，走向曾经理。曾经理先伸出手来，与刘香握了握。刘香客气地对他说: “很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内，曾经理多次打电话，但秘书的回答是: “刘总不在。”到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次形象课上提到这件事: “首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象: 他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？”这个故事告诉我们在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好形象的代表，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。1.1礼仪概述1.1.1礼仪及其特征1. 礼仪的含义(1) 概念。礼,就是尊重别人；仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。（2） 宗旨。礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。（3） 本质。礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。2. 礼仪的特征与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。(1) 规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套；或是只遵守个人适应的部分，而不遵守自己不适应的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。参考案例1总 理与鞋在外事活动中，周恩来总理十分注重礼节。他病重期间，重要的外事活动都坚持参加。后来病得连脚板也肿起来，他原来的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时，工作人员关心总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的。周总理不同意，他慈祥又严肃地说: “不行，要讲礼仪嘛！”于是，他让工作人员为他特制了一双鞋。(2) 限定性。礼仪，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。这一点是不容忽略的。(3) 可操作性。切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可，而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。(4) 传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，也不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。(5) 变动性。从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点。就不会把它当作一成不变的东西，而能够更好地以发展、变化的眼光去对待它。也不会对礼仪搞“教条主义”，使之一成不变，脱离生活，脱离时代。张晋.商务礼仪.北京: 化学工业出版社，20081.1.2礼仪的功能与原则1. 礼仪的功能马克思主义认为,“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习”，学习的目的全在于运用。当前，礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。礼仪的功能主要体现在以下几个方面。(1) 提高人们的自身修养。在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。（2） 有助于人们美化自身，美化生活。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度，这种礼仪美化自身的功能，任何人都难以否定。当个人重视了美化自身，大家个个以礼待人时，人际关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活。这也是礼仪的运用所发挥的作用。(3) 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。古人认为: “世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际的成功，进而造就和谐、完美的人际关系，取得事业的成功。(4) 有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质、整体教养。古人曾经指出: “礼义廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。而在日常交往之中，诚如英国大哲学家约翰洛克所言: “没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过: “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的风气，提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，其中的一项重要内容，就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。这些内容，与礼仪完全吻合。因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促进的。这种社会主义的礼仪，对于我国的现代化建设，是不可或缺的。2. 礼仪的原则在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。(1) 遵守的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其付诸个人社交实践。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。(2) 自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习礼仪、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云: “己所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。(3) 敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说: “礼者，敬人也。”所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要无失敬于人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。参考案例12 孙中山与代表1912年1月1日孙中山在南京就任临时大总统，举行了盛大的就任典礼后，他亲自把代表送到大堂阶沿。代表们请孙中山先生留步，他却说: “我是人民的公仆，诸位是人民的代表，所以就是主人，我应当送你们到堂阶下。”(4) 宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。(5) 平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出: 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。(6) 从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的情况。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我画线，简单否定其他人不同于己的做法。必要之时，要入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。(7) 真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样；有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。(8) 适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。小资料11礼 仪 之 邦中华民族自古以来素以重“礼仪”而著称。古代时，许多来到中国的外国友人，看到这里的人们普遍接受礼仪的教化与熏陶，在言行举止上以礼仪为美德，人们待人谦恭温和，相互间关系融洽，心里钦羡之余，发出由衷的感叹，称中国为“礼仪之邦”！欧洲18世纪的几位大思想家英国的坦布尔、法国的伏尔泰、德国的莱布尼兹和沃尔夫等，都非常推崇以礼仪为主要内容的孔子学说。坦布尔认为孔子学说是一部伦理学，涉及政治道德、经济道德、公众道德和私人道德。他说: “政府无道德，老百姓无法安居乐业；老百姓无道德，政府无法安定与正常运转。”伏尔泰认为孔子礼仪中所宣扬的都是高洁的道德，非常实际，他要求欧洲人面对中国文化一要赞美；二要自惭；三要模仿。他们由于有如此鲜明的学术取向，被他们的同胞戏称为“欧洲孔子”。 孔子毕其一生制礼作乐，是着眼于社会的稳定和老百姓能过上安居乐业的生活，为此他要通过礼、乐把大家往文明之路上提升。他的努力在两千多年后的欧洲得到很多外国同行的高度评价，是其思想魅力导致的结果。由此亦可令我们相信当年他们给予中国“礼仪之邦”的称誉，绝非溢美之词，而是对我国古代精神文明所达到的较高水平的肯定。 在我国历史上，礼仪规范出现得很早，商朝的时候就有礼仪了。当然，那时候的礼仪还比较粗疏，比较简单。尽管如此，作为一种重要的社会文化现象的萌芽，有几个特点是值得后人思考的: 一是商殷的礼仪不会凭空产生，它的出现基于物质条件的丰富。周易序卦传中说: “物畜然后有礼。”这里的“畜”，就是“储存”的意思。物质丰富，有了若干储存了，才有可能关注礼仪。后来管子说: “仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”（管子）在思想上与此一脉相承。这与马克思主义的经济基础先于观念形态的上层建筑的观点也是颇近似的。 二是最早的礼仪并非某个帝王或圣人所制定，而是老百姓集体地约定俗成，它往往与民间的习俗相联系在一起，是一种以民俗为根基的行为规范。活跃在20世纪二三十年代的著名文史专家刘师培就说过: “上古之时，礼源于俗。典礼变迁，可以考民风之异同。”（古政原论）学者李安宅也有类似的看法，他说: “根据社会学的研究，一切民风都是起源于人群应付生活条件的努力。某种应付方法显得有效，即被大伙所自然无意识地采用，变成群众现象，那就是民风。等到民风得到群众的自觉，以为那是有关全体福利的时候，就变成民仪了。直到民仪这东西再加上具体的结构和框架，它就变成制度。”（仪礼与礼记之社会学的研究）这就把俗与礼的关系以及俗如何入礼说清楚了。 三是最早的礼仪规范还不是在人际交往层面上进行规范，而是人神关系上的规范。也就是说这作为民风起源的“人群应付生活条件的努力”中的“生活条件”，当时还不是人们日常生活中的具体条件，而是人们精神领域中信仰生活的条件。因此，礼记表记中说: “殷人尊神，率民以事神，先鬼而后礼，先罚而后赏，尊而不亲。”这对确认商殷时代就有了礼仪文化很有帮助。 在上边的句子中，“鬼”与“礼”是指当时殷人事神的两种不同方式: “鬼”是一种以神的威压使人为之震慑的方式，而“礼”则是一种较为文明的与神交流沟通的方式；“先鬼后礼”的结果就如同“先罚而后赏”一样，对神只心存敬畏却不觉得亲近。总之，这就是我国历史上最早的礼，是祭祀神灵的规范，与社会学范畴的伦理还未挂上钩。 到了周朝，“周人尊礼尚施，事鬼神而远之。”（礼记表记）原来周人与他们的祖先商殷人相比是现实主义者，他们把礼纳入实用的范围（“尚施”）。当然，他们还不至于先进到否定鬼神的存在，但在“事鬼神”的同时又与鬼神拉开距离（“远之”）；于是这“礼”便成了人间社会之礼，这“仪”也就是人际交往实用之仪。在西周时，礼仪为社会划定等级秩序，定名分，成制度，规定好人们在生活的不同领域、不同场合所必须恪守的准则等。礼仪作为治国的手段为西周确立了以血缘为基础的宗法制度。比起商殷的奴隶制社会来，历史向前迈出了巨大的一步。所以生逢东周礼教衰微乱世的孔子，才满怀向往之情地说: “周监于二代，郁郁乎文哉！吾从周。”（论语八佾）他根据当时社会的具体情况和需要，在周礼的基础上使整套的礼仪进一步完善，并创造性地用“乐”（音乐，也指广义的艺术）与之相配合，使理性的规范与情感的内化结合起来，相互补充，相互促进。 由此可见，“礼仪之邦”不仅是给予我文明古国的一种美誉，同时也是对人类精神建构与其间蕴涵的价值观的认同资料来源: 中国礼仪网。1.2商务礼仪概述1.2.1商务礼仪的重要性商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中)应使用的礼仪规范。在今天的商业社会里,由于竞争的加剧,行业内部以及相近行业间在产品和服务方面趋同性不断增强,使公司与公司之间所提供的产品和服务并无太大差别,这样就使服务态度和商务礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素;同时礼仪也体现了企业文化的氛围及员工的素质状况,是企业形象的重要内容,所以我们应重视并学习现代商务礼仪。另外,有资料显示,在国内外的企业中,一个人的发展受他的人际沟通能力的限制比受他的专业技能的限制更多,个人仅凭专业技术难以立足和发展得更好,人际交往的水平和综合素质的高低才是影响个人升迁的重要因素。具体地说,商务礼仪有以下几方面作用。1. 塑造个人与企业的良好形象礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员应该从我做起,积极地学习和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范,在每一件小事上都注重礼仪修养,做到礼仪无小事,从而树立良好的个人形象。所谓树立公司形象的作用,是指在激烈的商务竞争环境中,通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动,为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。没有谁愿意雇用一个整天不讲卫生的员工坐在自己的旁边,没有哪一家公司愿意与一个不讲信誉的、员工不懂礼貌的公司做生意。如果那样的话,麻烦会更多,商业损失也更大。例如，麦当劳以清洁、快速的服务领先于其他的快餐行业。戴尔电脑以它良好的售后服务而闻名。 一个商务人员要注意自己的个人形象,你的形象的好坏往往能够推断出你所在公司的实力情况和信誉状况,你的形象良好无疑为你所代表的企业传递了无声的商业信息,宣传了组织的形象,会给你的组织带来有形和无形的财富。商务礼仪也能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个拥有良好信誉和形象的公司或企业，容易获得社会各方的信任和支持，可以在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。从某种意义上说，商业礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。2. 规范行为,提高商务人员的素质礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可以强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象。我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中,礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。对于现代企业来说,市场竞争最终是人员素质的竞争,商务人员的素质就是其个人的修养和表现。修养体现于细节,细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现,比如吸烟,一般有修养的人在外人面前是不吸烟的；有修养的人在大庭广众之下是不会高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴要讲究以少为佳、同质同色的原则，等等。3. 有助于建立良好的人际沟通礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而有助于事业的发展。从心理学的角度讲,人际交往之初,由于交往的双方之间还不是十分了解,因此会不可避免地彼此产生某种戒备心理和距离感。在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种感情状态: 一种是感情共鸣；另一种是感情排斥。如果交往双方在交往之初就能做到施之以礼、还之以礼,则可以消除当事人之间的心理隔阂,拉近双方的距离,促使良好的人际关系的建立和发展；反之,如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。比如拜访时要预约,这样就不会使拜访显得突兀,当然预约了还要准时。4. 传递信息、展示价值良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，往往决定了机会是否降临。比如，在公司你的服饰适当与否可能影响到你的晋升和同事的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否，也许就决定了交易的成败；又或者，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。5. 掌握优势，引向成功现今全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善处理人际关系的技巧，而更重要的是拥有优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。随着中国加入世贸，商机蓬勃，位处中国的行政人员若能掌握国际商务礼仪知识，必能巩固国际商业关系。 6. 协调作用，和谐关系在商务活动过程中,有时会碰到购销不畅、谈判不顺利等问题;有时也会碰到与你有敌意的同事或客户等棘手问题,对这些问题处理不当,就会激化矛盾或小事闹成大事,影响企业的形象。而通过一定的商务礼仪的巧妙应用,则可能化解矛盾,消除分歧,相互理解,达成谅解,缓和人与人之间的紧张关系,使之趋于和谐,从而妥善地解决纠纷,广交朋友。7. 恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会一个人的言谈举止影响着别人对他的看法,而这些看法可能会影响一个人的人际关系,甚至会影响个人的发展和提升；同样，恰当的举止和优雅的服饰,可能会使你更好地展示自己的优势和长处,赢得更多的机会。对于一个管理者来说,良好的行为举止可以使管理工作更有效,使自己的人际关系更加和谐,更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持；对于一个员工来说,则可以让自己赢得更多的学习、工作的机会,更容易与一个集体融洽地相处,使领导更赏识自己,使个人生活更幸福,也更容易得到升迁的机会；对于一个集体来说,有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力和更多的生存和发展机会,更容易做到全员公关,从而树立组织的良好的形象。8. 令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的指标在服务产业领域,对服务提供者的评价的一个重要指标，是他们在处理与顾客的关系的时候表现的工作态度、个性和沟通技巧以及他们的外观等要素,而这些要素正是商务礼仪需要强调的内容。这些方面做得正确与否,为消费者评价一种无形的产品提供了有形的依据。态度不佳、口齿不清、不修边幅的商务人员会影响人们对其和其所代表的组织所提供的服务的满意度。商务人员要彻底避免这些负面效应因素,就应通过充分的训练使自己具有高超的人际交往技巧,经过修饰、整洁得体的形象。从2004年到2008年的中国消费者协会统计的顾客投诉的数字看,消费者对服务不满意的主要方面是服务人员的态度问题。9. 有助于维护个人、单位乃至国家的形象一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞赏。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,容易在激烈的竞争中处于不败之地。所以,商务人员时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。一个商务人员以何种形象呈现给公众,归根结底是由他在商务场合的具体作为决定的。有时个人形象不佳,会影响到外界对单位的评价。随着时代的发展,人与人之间的交往增多,礼仪也超越了一地、一国的界限。在国际交往中,必须注重更为讲究的礼仪,做到“有礼走遍天下”,维护国家的形象。1.2.2商务礼仪的特征 随着知识经济和信息技术的快速发展,经济全球化增强,现代商务环境的变化越来越大,商务交流的手段越来越多,商务礼仪也出现了一些不同于以往的新特点。掌握这些新特点无疑会为我们的商务活动提供正确的理念和规范。1. 变化快 不管是商界新手,还是老练的商务领导,都会感到商务礼仪变化速度很快。旧的不适应时代发展需要的礼仪规范不断被淘汰,新的规范不断出现。其原因是由于社会、政治、经济和科学文化的发展。例如,由于世界各国的女权运动的开展、人权状况的不断改善,一个人就需要通晓如何避免出现性别歧视、种族歧视以及其他歧视他人行为的礼仪；如果仍然看不到这样的变化和不能规避类似的问题,则会引来不必要的麻烦。再如,由于科技的发展,传真和语音信箱成为我们经常使用的通信工具,虽然它们用处很大,但使用起来很难做到像面对面交流那样亲切、自然、彬彬有礼,因此,如何更好地应用此类新技术设备,相关工作人员需要不断地去学习,以更好地去工作。2. 特殊性商务礼仪与一般的社会礼仪有其一致的地方,但有些一般的礼仪并不适用于现代的商业环境。例如,在一些国家女士被人引见时需行屈膝礼,这在商务工作环境中显然是不适用的。又如在一般的社会礼仪中,当年长的客人走进客厅,主人应起身相迎。这样做是礼貌。但在商务活动中却未必合适。原因是商务礼仪有其自身的规律。商务礼仪的前提是不论职位高低,人们要互相帮助,互相尊重,充分体现人与人之间的平等。3. 实用化正在开会的男士看到女士进来需不需要起身迎接呢?答案是并不需要起身。这在过去是不可以的,但是在现代商务会议中却是正确的。再如,过去开门、拉门等规则都要基于性别和地位的差别,如今,进出门的规则更趋向实用化。女士如果走在前面,就由女士来开门,不需后面的男士跑过来帮她开门。这说明,随着商务活动节奏的加快与交际的实用性增强,需要商务礼仪放弃某些基于性别、等级等传统文化形成的礼仪规范,而更加趋向于实用化、高效率,更利于商务交际。怎样省时,怎样显得更合情合理,商务礼仪就怎样发展。伴随着实用化的趋势就是简约化,这成为商务礼仪发展的另一个重要特征。简单、方便、有效,就成为现代商务礼仪追求的境界,使商务礼仪向着自然主义的方向发展。例如,据美国新闻报道,美国的圣诞节就是越来越简单化,各种各样的晚会减少了,人们不必疲于应付各种聚会,而代之以在自己的小家庭与孩子分享快乐。购物也简单化,不用再浪费更多的钱财和精力,人们更好地保持自己的精力去休息和工作。4. 趋同化尽管世界上各个国家的礼仪规范不尽相同,但是随着世界经济一体化趋势的发展,为了沟通的方便,促使世界各国的礼仪规范向逐渐趋同化方向发展。人们在不断的商业交往中,经过不断的磨合与交流,逐渐形成一套得到大家认可的便捷的礼仪规则系统。所以,我们在学习不同国家的商务礼仪的个性特征时,也应该努力探索一套大家公认的现代商务礼仪的标准规范体系。例如,日本的一家公司与美国的一家公司谈判,一见面时,日本人行的是握手礼,以前日本的见面礼仪是鞠躬,而美国人为了尊重日本人却是将腰弯下去,准备行鞠躬礼,场面特别滑稽。其实,现在日本人在涉外交往中较常用的也是握手礼。跨国公司的建立、涉外交往的增加加速了礼仪的趋同化发展,也需要有一套大家公认的国际礼仪规范,使各国各商业团体之间关系协调,避免因文化、价值观念和礼仪规范的差异造成冲突,减少这些差异带来的矛盾和阻力,加快业务发展的步伐。随着跨国公司的建立与普及,以及在跨国公司遇到的各种礼仪问题的增多,人们呼唤采用更一致的礼仪规则,以减少因礼仪和礼仪所暗含的文化冲突所带来的管理与交往上的矛盾与冲突。有这样一个真实的事件,一位美国经理,被派往法国的高露洁分公司当经理,这位经理看到法国的同事就直呼其名,甚至拍他们的肩膀,也不愿花力气学法语,所以,在开会时翻译和速记员就成了他的左膀右臂。两年以后,公司的经营状况十分惨淡,于是总公司让一位法国人取代了他的位置。其原因是在美国同事见面后可以直呼其名,拍打对方的肩膀,但是,在法国只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才可以这样。而且法国人也有用法语的礼仪要求,而这位经理到了法国仍然坚持用英语,这是伤害法国人的民族感情的,是对他们极不礼貌的行为。这个案例说明,在现代的跨国经营的过程中,谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪,谁就能生存得更好,也就是要对礼仪进行本土化改造,否则,就会因水土不服而招致失败。同时，这个案例也向我们提出一个警示,我们应该建立一套大家都能认同的商业礼仪体系，让工作更容易开展，减少冲突与矛盾，多一些和谐与理解。5. 严肃性和规范性 办公室里少谈私事,在正式场合不要谈性、等级等敏感性话题,在开业典礼要制造喜气洋洋的气氛,这都是约定俗成的, 不能随意更改的。什么时候谈判,什么时候举行交接仪式,有着什么样的手续和过程,都有严格的规定。旅行的时候要注意什么,宴会、开会时候的程序也都有着严格的规定,不遵守或没想到相应的礼节就会冒犯对方,这些都是商业领域特有的约定俗成的规范,不能视之为儿戏,更不能随便想当然。例如,商业信函的写作格式、电子商务的保密问题和程序都是与法律问题紧密地结合在一起,如果不遵守,轻则毁掉本组织或自己的形象,重则诉诸法律,所以商务礼仪是一个将道德问题与法律问题联系在一起的边缘问题。 一位在某公司任职的金小姐,利用去日本参展的机会,顺便去参加了日本同事的婚礼,金小姐特意买了一束白色的百合花,表示百年好和,爱情纯洁美好。没想到当她一走进举行婚礼的大厅时，所有的贵宾都向她投来惊奇、生气的眼光,原来在日本百合花只有在丧事时才使用,而金小姐的意思与婚礼场合及实际带来的效果截然相反。所以说,商务礼仪有着严肃的规定,应该郑重地掌握它们,并在实际的商业活动中严格遵循它们。1.2.3商务礼仪的重要原则任何事物都有自己的规则，商务礼仪也不例外，凝结在商务礼仪规范背后的共同理念和宗旨就是商务礼仪的原则，是我们在操作每一项商务礼仪规则的时候应该遵守的共同法则,同时也是衡量我们在不同场合、不同文化背景下的礼仪正确、得体的标准,同样的礼仪在不同的场合会带来不同的结果；同样的场合却因人的不同而有不同的含义,所以,如何在纷繁复杂、瞬息万变的商场环境中立于不败之地,就需要掌握商务礼仪的基本原则。1. 认清主客立场(1) 主方保护客方商务礼仪中,主方立场为保护者,而客方扮演的则是被保护者的角色。例如，在接待时,主人往往走在来宾的左后方,强调“以右为尊”。上、下楼梯要特别注意。上楼梯时应让领导、来宾走在前方,以防止对方不慎跌倒,下楼梯时则让领导、来宾走在后方,以便随时给予保护。作为一个引导者,则应走在来宾的前方以为其引领方向,且在转弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步,等待客人。进电梯时先让领导、来宾进入,出电梯时则相反,以免电梯门不慎夹到来宾。谈判时在座次的安排问题上应体现主宾之别。以上所述虽是看似不重要的小事,实则不然,这些细节往往能表现出我们体贴客人的心意。它不仅可以反映出个人的修养,也更能让客人因此感受到我们的真诚与可靠。 (2) 客随主便礼记早就明确提出了“礼从宜,使从俗”的要求,意思是,依礼行事要适宜,出使的人要尊重当地的风俗。在商务交往中,处于客位的当事人应该遵从当地的或主人的规范,就是客随主便。在举行宴会时,客人应等主人开始进餐时再开始吃饭。客随主便的要求,使双方在发生交往时遵从何种礼仪规范有了一个共同认可的标准,从而可以减少盲目性和无序性,处于客位的当事人需要暂时放弃自己熟悉的固有的礼仪规范,转而学习、熟悉和遵循比较陌生的新的礼仪规范。因而,客随主便的要求,更多的是对于客方的当事人的限制。当然,这种遵守是在对方尊重自己的民族、气节和人格的基础上的遵从。反之,则不适用。(3) 主随客便主人要按照客人的喜好来招待客人。不要过分强迫服务,将自己的想法强加给客人。这体现了人性化的现代人的尊重观念。2. 守时守信遵守时间是对别人尊重的重要体现,甚至相当于珍惜别人的生命。时间就是金钱,时间就是生命,商场上最看重的莫过于守信了,而遵守时间也是守信的表现,所以与人相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台