中国智能客服与营销软件市场研究报告.pdf

|中国智能客服与营销软件中国智能客服与营销软件市场研究报告市场研究报告2022年06月研究对象本报告中的智能客服与营销软件是指以云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术为支撑，综合自然语言理解技术、知识管理技术、智能语音技术、深度学习技术等，从而助力企业提升服务效能，精准采集客源、节约人力成本，提供客服营销一体化客户全生命周期服务，提升客户体验的软件。本报告主要分析中国智能客服与营销软件市场发展现状、竞争格局、案例分析、发展预测，最后对企业和用户给出建议。本研究报告的数据主要采用国家统计局，企业访谈，企业年报，问卷调查数据和赛迪数据等数据库。其中，宏观经济数据主要来源于国家统计局，工业和信息化部；行业统计数据主要来自于国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国家统计局规模企业统计数据库及证券交易所等。前 言在数字化的大背景下，随着消费族群和消费意识的变化，消费者的需求也随之产生变化。一是越来越多具备高等教育经历的消费人群占据商品消费市场的主力，消费族群趋于年轻化，消费方式趋于智能化。二是随着人工成本增高，消费者咨询的需求升级，有限的人工客服供给与海量的消费需求产生矛盾，传统的客服与营销方式已经不能满足企业发展的需求。在此背景下，智能客服与智能营销作为矛盾的调和剂，助力企业降本增效、优化客户体验，打通售前售中信息壁垒，实现业务全面化管理。本报告中的智能客服与营销软件是指以云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术为支撑，综合自然语言理解技术、知识管理技术、智能语音技术、深度学习技术等，从而助力企业提升服务效能，精准采集客源、节约人力成本，提供客服营销一体化客户全生命周期服务，提升客户体验。本报告主要分析智能客服与营销软件市场。本报告主要由六个部分组成，第一部分为发展环境分析，主要从政策背景、市场层面及技术发展三个方面对智能客服与营销市场进行分析；第二部分为市场发展现状分析，主要包含市场规模、行业市场结构、区域市场结构、客户市场结构分析；第三部分为市场竞争格局分析，主要包括厂商竞争力排名，重点企业分析；第四部分为解决方案案例分析；第五部分为市场发展预测，包括行业发展趋势预测与市场规模预测；第六部分为赛迪顾问分别从企业和用户两个角度针对产业发展提出建议。智能客服与营销使用范围广，应用场景多元，已经逐步深入到人们的日常生活中，拥有广阔的发展前景。展望未来，智能客服与营销技术将逐步深入到各行各业，带动一场新的产业革命，助力企业加快完成数字化转型进程，同时也给身处变革中的软件企业带来新的发展机遇。目 录发展环境分析021.1 国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展031.2 中国客服与营销市场需求旺盛，众多因素推动智能客服市场快速发展041.3 云原生架构助推SaaS模式迎来爆发，技术加速产品应用落地05市场发展现状062.1 市场规模072.2 行业市场结构072.3 区域市场结构082.4 用户市场结构08市场竞争格局093.1 市场竞争格局分析103.2 重点企业分析113.2.1 腾讯企点113.2.2 某企业A133.2.3 某企业B143.2.4 某企业C153.2.5 某企业D16解决方案案例分析174.1中央某部门客服解决方案184.2 某集团CRM系统194.3 某大型银行智能客服系统20赛迪建议245.1 对企业255.2 对用户25市场发展预测215.1 行业发展趋势225.2 市场规模预测2301发展环境分析国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展中国客服与营销市场需求旺盛，众多因素推动智能客服市场快速发展云原生架构助推SaaS模式迎来爆发，技术加速产品应用落地中国智能客服与营销软件市场研究报告|第一章 发展环境分析随着全球数字经济的影响逐渐扩大，数字经济在国民经济社会发展的重要性日渐凸显。目前云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术与产业经济正逐步融合，市场需求不断革新，数字经济推动数字产业化水平提升，而企业作为市场经济活动的主体之一，实施数字化转型需求迫切。智能客服与营销作为企业进行数字化转型的重要环节之一，对企业拓展数字服务能力，提升客户体验，增加客户粘性具有重要推动作用，是助力企业实现数字化转型的重要落脚点之一。近年来，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，引导企业加速推进数字化转型进程，中国智能与营销软件产业迎来发展机遇。国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展时间机构政策名称相关内容2017年7月国务院新一代人工智能发展规划创新智能金融产品和服务，发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。2018年7月国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见加快建设国家政务服务平台移动端，接入各省（自治区、直辖市）和国务院有关部门移动端服务资源，提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。2019年8月科技部国家新一代人工智能开放创新平台建设工作指引以人工智能重大应用需求方向为牵引，依托开放创新平台推动人工智能相关基础理论、关键核心技术、软硬件支撑体系及产品应用开发。2020年8月国家标准化委员会、中央网信办、发改委、科技部、工信部国家新一代人工智能标准体系建设指南为加强人工智能领域标准化顶层设计，推动人工智能产业技术研发和标准制定，促进产业健康可持续发展。2021年1月国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。2022年1月国务院“十四五”数字经济发展规划实施中小企业数字化赋能专项行动，支持中小企业从数字化转型需求迫切的环节入手，加快推进线上营销、远程协作、数字化办公、智能生产线等应用，由点及面向全业务全流程数字化转型延伸拓展。数据来源：国务院、国家标准化委员会、中央网信办、发改委、科技部、工信部，赛迪顾问整理，2022.06表1：智能客服与营销软件相关政策5-3-1.2.1 新旧动能叠加，营销客服市场需求旺盛中国客服与营销市场需求旺盛，众多因素推动智能客服市场快速发展传统电话客服软件 无线电技术、人工第一代PC端网页在线客服 计算机、互联网、人工第二代智能客服 云计算、人工智能、移动互联网第三代电信、金融、交通电信、金融、教育、交通电子商务、电信、金融、交通等应用领域应用领域应用领域中国客服行业发展，大致可分为三个阶段，分别为传统电话客服软件、PC端网页在线客服及智能客服。现阶段的智能客服，随着行业数字化转型的进程，会逐步替代前两代客服市场，此为旧动能。而移动互联网与人工智能技术带来的便捷性，以及消费升级带来的更高服务需求，为客服营销市场带来了新的需求点，此为新动能。1.2.2 新冠肺炎疫情等因素加速智能化转型进程新冠肺炎疫情背景下，传统呼叫中心集中于职场办公的形式容易造成新型病毒的聚集性传播，且频发的疫情使得居家办公增多，使得人员办公不灵活，服务规范、服务时间、安全防护方面都无法保障。传统呼叫中心模式增加感染风险坐席居家办公，无法实现统一管理，难以对服务时间、服务质量等方面进行管控，企业对员工管理效率低，不能保证客服服务效果。居家办公的增多，增加管理难度老龄化初显，人力成本大幅提升相比于20世纪90年代，现阶段中国劳动力成本大幅提升，给传统客服产业带来了极高的成本。智能客服的普及可以把人力从繁复的机械问答中解放出来，使人工服务更聚焦于有温度的，有更高价值的个性化服务。接入终端受限，线上体系暂不健全多数客户中心企业目前还是通过职场电脑与电话机服务客户，疫情环境下无法快速实现手机、电脑、桌面端多种服务终端灵活转移，不能确保客户服务的时效性，客户问题不能保证及时解决。同时线上培训缺失，坐席人员远程办公难以对业务快速认知，客户体验较差。中国智能客服与营销软件市场研究报告|第一章 发展环境分析-4-云计算、大数据、人工智能、5G等新兴技术的加速创新催生了新产业、新业态、新模式，赋能传统产业数字化转型升级，加速推进企业数字化转型。在企业数字转型的过程中，营销、客服、协同等板块的需求激增，推动了传统的客服与营销方式发生改变，云计算及云原生架构应用落地为智能客服与营销产品提供了从底层架构到上层应用的路径。云原生时代，基于云端技术的企业级SaaS发展迅速，市场空间广阔，预计2023年市场规模超550亿元。以云原生架构为基础的SaaS模式既充分利用了云计算资源高效的优势，又保证了企业的敏捷性和自主性，大幅度降低了智能客服与营销的部署运维成本。早期的SaaS云端部署主要通过虚拟机实现，简单将本地部署架构及数据直接迁移至云平台，存在着较难跨云部署、扩容缓慢、传输不便等痛点，而且无法充分利用云计算的资源隔离、分布式、可复用等优势。云原生应用根据云环境重新开发，使得应用部署容器化、应用架构微服务化，是系列云计算技术及开发管理方式的合集，最大化释放了云计算的扩容弹性、算力及迭代便捷性。随着云计算、大数据、人工智能、5G通信等技术在客服与营销领域的落地应用，目前智能客服与营销领域已形成智能工单系统、智能对话辅助、智能质检、智能拓客等成熟的解决方案，适用于大、中、小企业的多重复杂业务场景。云原生架构助推SaaS模式迎来爆发，技术加速产品应用落地 中国SaaS市场规模与预测143.6218.2302.6386.2468.5550.720182019202020212022E2023E市场规模（亿元）图1：中国SaaS市场规模与预测（2018-2023年）数据来源：赛迪顾问，2022.06图2：传统架构与云原生架构传统架构传统架构任何变更必须部署整个应用。整个应用必须采取统一的技术栈。所有功能在单个应用程序中，单个功能鼓掌可能导致整个应用程序故障。云原生架构各个服务独立部署，相互协作。各个服务采用独立的技术栈。服务故障相互隔离。云原生架构数据来源：赛迪顾问，2022.06中国智能客服与营销软件市场研究报告|第一章 发展环境分析-5-02市场发展现状市场规模行业市场结构区域市场结构客户市场结构2.1 市场规模在政策推动、市场需求增多与技术应用落地等多方位因素驱动下，中国智能客服与营销软件市持续增长，发展空间广阔。2021年智能客服与营销软件市场规模为101.5亿元，相较于2020年增长了31.2%。2020年受新冠肺炎疫情影响，市场需求下降，市场增速变缓，但随着经济复苏与市场需求增加，市场发展迅速回暖。中国智能客服与营销软件市场规模38.7 48.0 60.9 77.4 101.5 20172018201920202021市场规模（亿元）图2：中国智能客服与营销软件规模与增长率（2017-2021年）数据来源：赛迪顾问，2022.06 中国智能客服与营销软件市场增长率23.3%24.1%26.7%27.1%31.2%20172018201920202021增长率2.2 行业市场结构从行业结构来看，中国智能客服与营销软件市场占比前三位的分别为零售电商、金融与旅游行业。2021年，零售电商占据29%的市场份额，市场规模为29.4亿元；金融行业市场占比为22%，市场规模为22.3亿元；旅游行业市场占比为16%，市场规模为16.2亿元。图3：2021年中国智能客服与营销软件市场行业分布零售电商旅游政务教育运 营 商医疗制造29.4亿元22.3亿元16.2亿元11.2亿元7.1亿元5.1亿元4.1亿元2.0亿元金融数据来源：赛迪顾问，2022.06其他4.1亿元中国智能客服与营销软件市场研究报告|第二章 市场发展现状-7-2.4 用户市场结构从用户市场结构来看，2021年中国智能客服与营销软件市场以大型企业为主，占据过半市场份额，大型企业市场规模为53.4亿元。大型企业用户主要以本地化部署为主，对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户应用场景相对简单，SaaS化部署渗透率较高。2.3 区域市场结构从区域市场结构来看，华北、中南地区市场总占比超56%，市场总规模为57亿元，市场份额过半。因华北、中南地区大型央企、地方、国企及互联网企业较多，市场较为活跃；西北、东北地区因信息化建设进程缓慢，市场规模较小。中国智能客服与营销软件区域市场规模31.3 25.7 21.1 12.2 6.0 5.2 华北中南华东西南西北东北市场规模（亿元）图4：中国智能客服与营销软件区域市场规模与结构数据来源：赛迪顾问，2022.06 2021年中国智能客服与营销软件区域市场结构30.8%25.3%20.9%12.0%5.9%5.1%华北中南华东西南西北东北 中国智能客服与营销软件用户市场规模53.4 28.5 14.5 5.1 大型企业中型企业小型企业微型企业市场规模（亿元）图5：中国智能客服与营销软件用户市场规模与结构数据来源：赛迪顾问，2022.06 2021年中国智能客服与营销软件用户市场结构52.6%28.1%14.3%5.0%大型企业中型企业小型企业微型企业按销售额按销售额中国智能客服与营销软件市场研究报告|第二章 市场发展现状-8-03市场竞争格局市场竞争格局分析重点企业分析中国智能客服与营销软件市场研究报告|第三章 市场竞争格局-10-12图6：2021年中国智能客服与营销市场竞争格局数据来源：赛迪顾问，2022.06市场竞争格局分析评估体系介绍：针对中国智能客服与营销软件市场部分厂商，根据市场发展趋势，结合现有厂商经济效益、社会影响力、用户满意度等角度制定评估体系。本次评价模型采用竞争力四象限图模型，从发展能力和市场地位两个维度对企业开展评估。发展能力主要关注厂商核心技术、平台优势、部署模式等方面；市场地位关注厂商经济效益、市场占有率、客户口碑等方面。竞争格局分析：随着云计算平台的不断应用，云上部署的智能客服与营销软件市场竞争力不断提升。现阶段，市场上主要有三类厂商，一是在线客服厂商，逐步融入智能技术，提供全渠道的智能客服与营销服务；二是原先的呼叫中心厂商，加大了新兴技术研发，提升服务及营销能力；三是人工智能厂商，通过自身技术优势进入客服及营销市场。腾讯企点凭借全渠道优势，利用多年客服营销领域的技术积累，在行业内获得了一定的市场份额，未来发展潜力较大，处于领导者象限。除此之外，网易七鱼凭借电商优势、百度智能云凭借语音识别方面的优势，均处于领导者象限。纷享销客和环信市场积累较丰厚，处于可期待者象限。螳螂科技、云问科技等小型企业，凭借新兴技术优势处于跟随者象限。3.2.1 腾讯企点企业简介腾讯企点是营销、销售、运营和服务全流程解决方案提供商，以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础，结合微信、QQ全渠道融合通信，提供从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务全场景企业级SaaS服务，助力企业实现数字化智慧经营升级。重点企业分析 企点客服是一家家微信与QQ全方案双通路接入，多渠道获客的智能客服厂商，为客户提供智能化接待、精细化运营、全链路服务。丰富的产品模块组合：在线客服，电话客服，智能客服机器人，客户通（企业微信私域客服），微信客服，视频客服，客服工单等，灵活支持多样的客户服务场景。具备成熟的开放平台能力，可以降低客户对接客服功能的成本，方便支持客户的定制化需求及个性化的体验。主要产品企点客服：腾讯云出品的全渠道智能客服，通过微信、QQ、网页、音视频通话等全渠道通路触达客群，覆盖80多个行业，服务企业超过100万家，涵盖年会话数42亿。企点营销：全渠道智能营销管理平台，基于全链路数据洞察，借助AI、大数据等技术，结合微信、QQ、企业微信等社交通路，帮助企业市场内部实现数据驱动营销，全链路私域运营增长。产品特点数据来源：腾讯企点，赛迪顾问整理，2022.06图7：企点客服产品架构图中国智能客服与营销软件市场研究报告|第三章 市场竞争格局-11-竞争优势 腾讯企点是一家实现微信与QQ多方案双通路接入的多渠道智能客服厂商。由于智能客服系统的底层IM能力是基于QQ底层能力开发，所以在高并发、高性能和高可用性上处于业界领先水平。同时产品采用了与微信、QQ同源的高安全加密算法技术和内部协议，安全性较高。腾讯企点包含企点客服、企点营销、企点呼叫中心、企点领航、企点商通等产品，360度全生命周期解决方案可助力企业与客户及上下游建立全面数字化连接，同时可以从营销孵化、销售转化、交易协同等方面提升企业服务的效率及效果。企点智能客服机器人基于腾讯自研AI能力，在AI应答引擎上，运用最新Bert框架的核心模型算法，强化专业知识领域的训练，同时提供多种技术手段降低模型对训练语料规模的依赖，能准确理解用户问题，有效提高智能客服的服务效率。腾讯企点通过了可信云企业级SaaS认证评估，是首批通过国家数字化可信服务标准认证的企业，同时通过信息系统安全等级保护第三级。客户增长引擎CDP：多渠道数据接入，多链路数据采集，完整生命周期数据洞察分析，融合数据算法模型助力数据智能，实现数据资产化、资产服务化、服务智能化。北极星营销MA：服务营销一体化，从内容营销、活动营销、营销协同，多方位实现智能营销全生命周期管理，实现千人千面个性化营销。私域管家SCRM：多触点连通公域流量和私域流量，实现企业微信、微信、小程序、一体化运营，全渠道引流。数据来源：腾讯企点，赛迪顾问整理，2022.06图8：企点营销产品架构图中国智能客服与营销软件市场研究报告|第三章 市场竞争格局-12-04解决方案案例分析中央某部门客服解决方案某集团CRM系统某大型银行智能客服系统项目介绍客户需求：目前已有传统服务窗口、服务大厅及服务热线，主要诉求为拓宽现有的沟通窗口，提升服务体验与咨询效率。4.1 中央某部门客服解决方案项目内容某部门系统涉及数据量大、服务人群多、业务范围广，其服务能力对公民日常生活起重要的作用。如何增加企业和市民业务咨询入口，提升服务体验和咨询效率，成为实现“互联网+某行业”政务服务目标亟待解决的问题。针对此行业高并发、高重复率的咨询服务需求，腾讯企点打造此行业智能客服系统，助力行业政务服务提质增效。项目成效图13：某部门客服解决方案展示数据来源：腾讯企点，赛迪顾问整理，2022.06采用精准命中+推荐策略，准备回复，模糊推荐基本实现无人工纯机器人接待，有效降低了人力资本易于沟通和咨询的服务窗口，高效响应社保卡问题咨询腾讯企点帮助某部门搭建了某卡业务的咨询入口，高效而稳定的集中解决了老百姓关于某卡相关的问题，服务人数破亿，回复精准率超过94%，每年节省人力资本200万+。中国智能客服与营销软件市场研究报告|第四章 解决方案案例分析-18-05市场发展预测行业发展趋势市场规模预测435.1 行业发展趋势在新一代科技革命、数字经济发展和产业变革的影响下，智能芯片、云计算、边缘计算、人工智能、物联网和大数据等新兴技术和各个产业相结合，给智能客服与营销软件产业向着智能化发展和全面释放数字化潜能带来新机遇。赛迪顾问判断，未来智能客服与营销产业发展趋势主要表现为四个方面：一是与人工智能技术的结合将更加深入；二是应用行业逐步增多，差异化服务显现优势；三是云化部署会成为主流；四是多能力聚合，一体化服务会更受欢迎。与人工智能技术的结合将更加深入应用行业将逐步增多，差异化服务显现优势云化部署将成为市场主流多能力聚合，一体化服务会更受欢迎图16：基于智能客服与营销的未来预见数据来源：赛迪顾问，2022.065.1.1 与人工智能的结合将更加深入智能客服与营销发展的基础就是人工智能技术，从开始的录入信息智能整理，到后来智能搜索功能的实现，以及语音识别等技术在客户服务过程中的不断应用。智能客服机器人受益于自然语言处理、声纹识别、语音识别等方面的不断成熟，已经可以基于深度学习等技术及为客户提供精准的智能客服服务。客服与营销市场的巨大需求使得智能客服营销已经成为人工智能在垂直行业中应用的重要市场。人工智能技术的发展与突破是智能客服与营销产品性能提升的基础，智能客服与营销厂商通过Al技术自研，强化智能客服在意图识别、情绪感知、知识图谱等技术能力，实现在多元化场景下精准理解客户、多轮对话交互，持续加强厂商产品竞争优势。在人工智能时代，可以通过先进算法与强大计算能力的结合，打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种数据信息进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，从而实现在各个领域的应用。中国智能客服与营销软件市场研究报告|第五章 市场发展预测-22-445.1.2 云化部署将成为市场主流随着云计算技术的不断普及，云计算可扩展、低成本的优势逐步被行业用户认可，企业上云成为企业信息化建设中的重大趋势。未来随着用户对智能客服与营销需求的不断增大，客服与营销中心的云化部署将大幅降低企业的运维成本。因此，云厂商的智能客服与营销系统凭借与公有云产品更好的匹配度，可能会在未来通过一体化销售的模式，获得一定的市场份额。5.1.3 应用行业将逐步增多，差异化服务显现优势随着行业数字化转型的不断进行，及消费升级带来的更高消费要求，智能客服与营销将渗透到更多的应用领域。通过智能客服与营销，赋能其他行业或者是商业模式，对海量数据的整合，洞察用户需求，完善业务流程，降低人力成本，实现营销服务一体化。不同规模企业对于智能客服与营销系统的需求并不同。智能客服产品比较适合小微企业，因为部署门槛较低，且可以节约公司成本；具有一定规模的中型企业在部署过程中，会有更多的定制化需求，而大型企业，则希望与公司其他业务系统进行整合。因此，智能客服与营销软件企业应该针对不同规模企业及不同行业企业提供特色化产品或解决方案，构筑自身服务壁垒。5.1.4 多能力聚合，一体化服务会更受欢迎在新冠肺炎疫情影响以及新兴技术快速发展的背景下，越来越多的企业会加速数字化建设，加速线上办公的实施。而线上线下业务的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战，从而对企业全流程业务系统管理提出了新的需求。因此，智能客服与营销软件厂商综合服务能力会成为企业选择产品时考虑的一大因素。可以实现业务系统一体化服务的厂商，消除用户数据障碍的厂商会成为市场的主流，尤其是对于大型企业而言。中国智能客服与营销软件市场研究报告|第五章 市场发展预测-23-中国智能客服与营销软件市场规模及预测38.7 48.0 60.9 77.4 101.5 134.5 180.6 243.8 201720182019202020212022E2023E2024E市场规模（亿元）5.2 市场规模预测随着政策不断加码、企业需求逐步增加、SaaS模式逐渐普及，产业生态持续完善，可以判断未来智能客服与营销市场将迸发新的活力。赛迪顾问预测中国智能客服与软件市场将保持高速增长，到2024年市场规模将达到243.8亿元。图17：中国智能客服与营销软件市场规模及预测数据来源：赛迪顾问，2022.0606赛迪建议对用户对厂商446.2 对厂商加强产业链上下游协助，打造和谐生态智能客服与营销产业作为客户关系管理中的核心环节，其发展对企业连接内部与外部客户，打通数据壁垒，完善客户全生命周期管理，打造以客户为中心的运营服务体系至关重要。同时智能客服与营销产业涉及云计算、大数据、人工智能等上下游产业，与各行各业实现数字化转型密切相关。因此加强产业链上下游协助，营造和谐生态，对智能客服与营销产业实现技术突破，服务能力提升，规模化运营具有重大的意义。企业应强化产业链上下游协同协作能力，选择合适的合作伙伴，发挥各自的优势，为行业发展营造友好生态，为客户提供更加完善，全场景全链路的服务方案，助力客户实现数字化转型。努力突破技术壁垒，进一步提升服务能力现阶段，智能语音与营销虽然可以解决企业中的诸多痛点，但仍存在技术缺陷。NLP、深度学习、人机交互、知识图谱等相关技术仍旧存在较大的发展空间，导致用户使用不够“智能”，服务缺失精准度以及人文关怀感。如何让机器回答更加准确、营销更加精准、解放人力、深入企业运营、提高产品安全性仍是各大厂商需要面临的挑战。赛迪顾问建议厂商要加强技术研发创新，提高产品服务能力，进一步提升可信服务能力，创造出兼具智能化与个性化的全场景应用解决方案，形成企业核心竞争力。中国智能客服与营销软件市场研究报告|第六章 赛迪建议-25-6.1 对用户探索全渠道全流程智能化转型路径企业的生产方式、业务流程需要快速适应因客户需求多样化而带来的复杂性和不确定性，并在海量的用户数据挖掘中发现更多的价值增值部分。数字经济时代，企业核心竞争力已经发生转变，从过去传统的“产品能力”竞争变成了“服务能力+数字化能力+产品能力”竞争。传统企业只有找到自身业务环节中的核心数据并将其价值发挥出来，通过全渠道全流程智能化路线，才有可能在数字经济时代实现创新和转型。结合自身需求选择开发和部署方式在选择系统开发方式时，企业应该结合自身需求，综合开发周期、维护成本、系统性能、可迁移等多重因素，选择能够提供更适合自身需求和特点的系统开发环境的供应商，提升平台系统与企业业务的适应性。在选择是否将系统和数据部署在公有云时，企业应综合考虑自身的成本预算、安全等级等因素。选择与自身信息化系统相适应的部署方式，能够更好地发挥智能客服与营销软件的功能，减少系统后期的维护成本。重视厂商可持续服务能力目前，市场上的新技术概念层出不穷，云原生、低代码、边缘计算等技术概念为企业的数字化转型实践提供了更多的选择。在智能客服与营销软件选择的过程中，企业首先要考察厂商是否有类似的案例，案例越多，则说明该厂商的开发及服务能力越被市场认可；同时案例越多，也意味着产品进行迭代完善的机会就多，成熟度也越高。其次，要考察分析厂商的主营业务规模以判断其是否能够保证长期投入，确保双方长期合作，这是由于智能客服与营销软件的实施是长期的。最后，厂商对于用户所在行业的积累也比较重要，厂商涉足该行业时间越长，则说明沉淀越多，不仅是软件成熟，相关的专业人才团队也更具经验。关于赛迪赛迪顾问软件与信息服务业研究中心赛迪顾问软件与信息服务业研究中心业务范围涵盖平台软件、应用软件、信息安全、IT服务、行业信息化等领域，提供基于上述领域细分技术市场的市场研究、产业规划、管理与战略咨询四大类别，涵盖产品、营销、渠道、区域与行业、服务、产业生态、产业规划、企业战略、管理运营、品牌营销、投资、软件产业与园区规划等全价值链研究咨询业务，并整合信息与资源，持续跟踪工业软件、工业互联网、管理软件、信息安全、信息技术应用创新等行业投资热点领域，推出针对性重点研究产品。赛迪顾问股份有限公司赛迪顾问股份有限公司（简称“赛迪顾问”）直属于中华人民共和国工业和信息化部中国电子信息产业发展研究院，是中国首家上市的咨询企业（股票代码：HK02176）。赛迪顾问秉承“思维创造世界”的理念，凭借强大的部委渠道支持、丰富的行业数据资源、独特的研究方法体系等竞争优势，面向国家部委、地方政府、国家级新区、产业园区、行业企业、投融资机构等，在工业与信息化领域，提供区域发展、城市战略、产业规划、园区运营、行业研究、企业战略、管理创新、上市服务、投资策略、数字城市建设等现代咨询服务，研究领域涵盖数字经济、双碳经济、工业经济、电子信息、软件和信息服务、网络安全、人工智能、大数据、区块链、集成电路、物联网、工业互联网、智能制造、高端装备、轨道交通、航空航天、新材料、新能源汽车、智能网联汽车、节能环保、医药健康等多个行业领域。赛迪顾问致力于成为全球知名的区域发展第一智库、企业战略第一顾问、产业研究第一专家。