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运营绩效分析3精品文档运营绩效分析摘要市场经济条件下，竞争不断加剧，创新步伐更加迅速，使高校后勤进行企业化管理进一步社会化，成为真正自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体。高校后勤企业化不仅是提高高校后勤企业竞争力的关键，也是高校取得良性发展的重要手段。所以研究高校后勤集团的运营绩效走势，是有价值有意义的。对问题一：先对数据做无量纲化处理，得到一个标准化矩阵。再求出协方差矩阵，根据协方差对角线上数据相差大小，用以判断样本相关矩阵。然后，我们求出矩阵的特征值、特征向量、贡献率和主成分载荷（loading），然后根据各个特征值所占的百分数越大越好来进行判断，确定主成分元素，以主成分的情况来衡量整个事件的标准。这样有利于评判事件的真实、可靠性，人为因素明显减小。在求出结果后，我们用SPSS做出相应的拟合图，预计未来日子里的发展情况。针对问题二：为了研究客户满意指标的走势，我们将客户们愿意在后勤消费的人员比例与客户满意指标一起进行数据处理分析。原因是若有人愿意去后勤消费，他们对后勤服务的态度取决于他们在后勤消费次数的多少决定。针对问题三：在问题一和问题二的基础上，我们预测了未来三年的时间里，后勤公司的走势和最近十年里的优劣年份。我们利用动态分析和层次分析法，建立了多目标规划，求得他们之间的动态平衡界，当效益指标到达一定程度时，必然刺激观们的满意度。反之亦然，如客人们的满意度达到一定要求时，公司的经济效益也会受到相应的影响。此模型可用于公司里的某些检测，这样可以很大程度的减少人为因素，给公司带来不良的影响。从而促进公司的发展。【关键字】数据标准化处理 协方差 主成分 matlab 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 一、问题的提出高校后勤集团是高等教育体制改革的产物。经济上自负盈亏，独立核算。某高校后勤集团为了研究公司运营绩效走势，详细了调查了2000年至2009年的运营指标。包括经济效益指标、发展能力指标、内部运营指标以及客户满意度指标。每个指标下面又有细化指标，具体调查结果有相应的数据(见附录8.1)。请你仔细分析上述数据，并通过数学建模知识回答下述问题。第一，请你分别对该后勤集团的经济效益、发展潜力以及内部运营情况作综合分析。找出这些指标表现优劣的年份以及未来三年走势。第二，综合分析客户满意指标，阐述客户满意指标的走势。第三，分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指标之间的动态关系。研究既要顾客满意，又要追求经济效益的政策措施，最后提供1000字左右的政策与建议。二、模型假设1、假设表中所给数据均真实可靠。2、假设表中数据具有一定的时效性，且在短时间内不会出现过大的波动（例如出现金融等一切突发原因）。三、符号说明及概念引入四、问题分析4.1 针对问题一公司运营的各项指标不是某一个细化指标所能确定的。首先，我们分别对该后勤集团的经济效益、发展潜力以及内部运营指标运用了样本主成分分析方法和数据处理，对这三个指标分别作了综合分析。然后，我们再分别考虑这三个指标，做出了各指标与年份的关系分布图，找出各自表现优劣的年份及对未来三年的走势做出了预测。4.2 针对问题二对消费者（学生、教工）满意度和愿意到后勤消费的比例两个具有相同性质的概念，我们可以对两个表格进行合并，同样利用主成分分析法进行建立模型并求解。在他们之间并不存在数据上的无量纲化处理。但是，还是可以用相同的方法对问题二进行合理的求解、计算。4.3针对问题三在问题一和问题二的基础上，我们预测了未来三年的时间里，后勤公司的走势和最近十年里的优劣年份。我们利用动态分析和层次分析法，建立了多元目标方程，解得他们之间的处在动态平衡，当效益指标到达一定程度时，必然刺激观们的满意度。反之亦然，如客人们的满意度达到一定要求时，公司的经济效益也会受到相应的影响。最后我们提供1000字左右的政策与建议。五、模型的建立与求解5.1后勤集团各指标优劣年份及未来三年走势分析。5.1.1经济效益指标的优劣年份分析为了保证每组数据都具有一定的价值，在进行数据主成分分析之前，我们把数据人均收入单位与前面的单位统一都以万元为单位。整理后的数据如附录8.1表1经济效益指标中的随机变量的样本均值向量为：样本协方差矩阵S1公式：用MATLAB函数求得样本A的协方差矩阵为： 中主对角线元素差异较大，因此我们对样本相关矩阵进行主成分分析。样本相关矩阵公式：用Matlab内部函数corrcoef求出为：再用eig函数求得的特征值和特征向量（见附录8.1），排序整理列出数表5.1.1：表5.1.1 的特征值和特征向量特征值特征向量4.8864 0.4448 0.4466 0.4436 0.4499 0.45110.0555 0.7118 -0.2826 -0.6273 0.0764 0.11860.0416 0.3163 -0.6830 0.6299 -0.1730 -0.08260.0126 0.1552 0.2664 0.0291 -0.8578 0.41010.0040-0.4139 -0.4280 -0.1099 0.1611 0.7794第 i 个主成分的贡献率：的特征值及贡献率表（如下表5.1.2）：表5.1.2 的特征值及贡献率特征值贡献率累计贡献率4.88640.977280.977280.05550.01110.988380.04160.008320.99670.01260.002520.99920.00400.00081可见，只需取前三个作为主成分即可表示经济效益的指标。三个主成分分别用、和，而占97.728%，占1.11%，占0.832%。前三个标准化样本主成分中各标准化变量：对应特征向量即为xi*的系数，则标准化样本主成分为：综上分析可得到经济效益指标： （5-1）y1近似是5个标准化变量：的等权重之和，是反映经济效益的综合指标，y1的值越大，则企业的效益越好。由于y1的贡献率高达97.728%，故y1的得分值能从整体上反映公司经济效益的优劣。将sij的值及各的值以及各企业经济效益指标关于xi的观测值代入y1的表达式中，可求得各经济效益y1的得分，结果如下表。 表5.1.3年份20002001200220032004y1的得分0.054890.090670.231890.137590.17857年份20052006200720082009y1的得分0.378510.280280.356970.953460.45022利用excel对上表数据绘图我们可以得到图5.1.4：图5.1.4年份经济效益关系图在图5.1.4中我们可以看出，后勤公司经济效益指标在这十年里呈锯齿型总体上增长，由图形分析显然的可以得出：在2000-2009年期间表现最优的是2007年表现最劣的是2005年。经过分析我们知道，后勤集团的经济效益指标主要由式5-1中的因素决定，而5-1分析的结果为表5.1.3，用Excel做拟合得到如下结果：图5.1.5年份与经济效益指标图方程R 方常数b1b2线性0.5871-131.510.0658二次0.600815821-15.8510.0040指数0.5696-492.890.2452表5.1.6模型汇总和参数估计值考虑到未来三年的预测问题，指数增长的模型来拟合比较合适经济效益指标随年份的变化关系，变化曲线为：5.1.2后勤集团发展能力的优劣年份及未来三年走势分析。研究数据时，为避免出现大数吃小数或其他原因引起数据误差，我们利用MATLAB的M文件进行数据的标准化处理，得到下表：年份资 本积累率营 业增长率发散基金占年终节余比人员素质评价2000-0.45410.014600.07322001-0.49190.016400.07932002-0.20000.03830.09290.085420030.14050.26580.09290.094520040.23240.12170.09290.097620050.33510.22750.11460.103720060.31890.09670.12690.109820070.40000.11010.16410.115920080.35140.05840.15790.118920090.36760.05050.15790.1220在模型建立与求解的过程中，方法类似5.1的处理。为方便及效率考虑，在本问的求解过程中，不再使用程序指令方法求解，而运用MATLAB中的M文件进行求解（求解指令与程序见附录8.2）。样本协方差矩阵：主对角线元素差异较大，再对样本相关矩阵进行主成分分析样本。样本相关矩阵：矩阵的特征值和特征向量表：特征值特征向量3.02861 0.7676 -0.2929 -0.0386 0.56880.893008-0.2389 0.0233 -0.9321 0.27120.0540798-0.0937 0.8018 0.2050 0.55340.0242981-0.5873 -0.5203 0.2960 0.5447的特征值及贡献率：特征值贡献率累计贡献率3.028610.75720.75720.8930080.22330.98050.05407980.01350.9940.02429810.0061我们用同样的方法得到发展能力指标的两个主成分数学模型为：于是我们便得到了发展能力指标的模型：由已知数据和公式，我们算得：年份潜力发展指标2000-0.196479672001-0.208741972002-0.082342872003-0.1733640220040.054350012005-0.016165512006-0.076028852007-0.2311472320080.2117053120090.23255175做出折线图如下：通过对上图表的研究，我们发现2009年的发展潜力很大，具有很较好的发展潜力。在该公司的2004年时，没有发展的趋势，反而有种倒退的可能，但是在公司的努力下得到了一定的发展。相信在未来的三年中能得到较好的发展。5.1.3后勤集团内部运营的优劣年份及未来三年走势分析。同样为了使数据可靠，我们先对后勤集团内部运营情况的指标作标准化处理，得到标准化矩阵：样本协方差矩阵有：样本方差矩阵的对角线相差大，可以用样本相关矩阵进行处理。样本相关矩阵：矩阵的特征值和特征向量表：特征值特征向量3.44207 0.4792 0.5323 -0.5254 0.45930.463694-0.6518 -0.0538 0.0122 0.75630.0686502-0.2975 -0.3415 -0.8507 -0.26700.0255867-0.5070 0.7727 -0.0131 -0.3817的特征值及贡献率：特征值贡献率累计贡献率3.442070.86050.86050.4636940.11590.97640.06865020.01720.99360.02558670.00641同上方法内部运营指标的主成分的模型为：发展能力指标的模型：由相关数据，我们算得：年份内部运营得分20000.03231820010.03883220020.08015520030.00825120040.10558420050.08250520060.05350520070.1339320080.14896320090.157536为了更为直观的观察，我们利用EXCEL绘出下图：通过图形我们可以很明确的看出，后勤公司的内部运营指标在增加。虽然03、06年出现低谷，但是这并不是主要的，06年以后的三年里它持续发展，趋于稳定，未来三年预计不会出现大的下滑波动。5.2 综合分析客户满意指标，阐述客户满意指标的走势。若顾客去后勤消费意愿程度，决定了他们在后勤消费次数的多少。后勤消费的比例与客户满意指标是同性质的数据，所以我们可以主要分析“客户们愿意在后勤消费的人员比例”的数据或将它与“客户满意指标”一起进行数据处理分析。同样利用主成分分析法进行求解此处将二者合并一起做分析，的矩阵如下： 0.1800 0.4600 0.2900 0.0700 0 0.1400 0.3300 0.3500 0.1800 0.1900 0.4400 0.2800 0.0900 0 0.1300 0.3100 0.3700 0.1900 0.1900 0.4200 0.2500 0.1400 0 0.1100 0.3500 0.3600 0.1800 0.1700 0.3800 0.2700 0.1700 0.0100 0.1200 0.3600 0.3500 0.1700 0.1400 0.3200 0.3100 0.2100 0.0200 0.1100 0.3300 0.3800 0.1800 0.1300 0.3000 0.3500 0.1900 0.0300 0.0900 0.3200 0.3900 0.2000 0.1100 0.3100 0.3300 0.2200 0.0300 0.1000 0.2900 0.4200 0.1900 0.0800 0.2700 0.3700 0.2400 0.0400 0.0800 0.2700 0.4600 0.1900 0.0900 0.2300 0.3800 0.2600 0.0400 0.0900 0.2400 0.4500 0.2200 0.0700 0.2400 0.3600 0.2800 0.0500 0.0800 0.2100 0.4700 0.2400。其样本协方差为：样本相关矩阵为：特征值及贡献率特征值贡献率累计贡献率7.830810.87010.87010.6502370.07220.94230.2373860.02640.96870.138960.01540.98410.1125090.01250.99660.02806840.00310.99970.002028340.00020.99994.00E-1600.9999-1.14E-1800.9999年份客户满意得分2000-0.98152001-0.963720020.928020030.925420040.98772005-0.9162006-0.894620070.967120080.8191 由上表可见，最近两年后勤集团得客户满意度良好，未来三年可能出现下滑波动，但总体趋势得满意度在增加。5.3分析后勤公司运行指标之间的动态关系和提供1000字左右的政策与建议。 我们已经对经济效益指标、发展能力指标、内部运营指标和客户满意度的优劣及未来三年有了详细的分析和了解。在此，我们主要分析这些准则层的指标存在的内在联系。政策与建议：高校迅猛发展的今天，为满足需求，高校后勤服务规模也不断扩大，后勤体制改革力度在不断加大，把后勤建制从学校行政系统中分离出来，组建后勤服务集团公司，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，建立和完善与市场经济相适应的现代企业制度是最终目的。在绩效审计实践中，尚缺乏客观评价绩效状况的依据和方法。根据高校后勤集团的实际，有针对性的建立一套较完整可行的绩效审计评价指标体系，对保证绩效审计质量是很有必要的。1、 逐步向股份制经济实体过渡校园后勤部门的发展壮大，单靠自身的资金积累是远远不够的，必须走股份制的道路，快速增强自身实力。勤集团应及时调整经营策略，按股份制企业的要求，建立股东会、董事会、监事会和经理层，为集团的共同目标各司其职，相互制衡，建立了科学民主的管理体制。从而由单一的服务型单位转变成股制经济实体。2、建立科学的管理制度 实行定编定岗、竞争上岗、目标明确、任务明确、严格考核、奖优罚劣，实行岗位工资、效益工资、记件工资等有效的工资制度，打破平均主义工资制。充分调动广大员工的积极性，发掘服务部门最大潜力，提高服务质量，使集团的各项工作能够高校有序地开展。一些具体的建议比如，建立规章对大、中、小类物资统一采购，明确采购原则、采购方法，在原总务建立详细的出入库账目，要求各部门每月上报采购计划，配合中心进行集中采购等等。同时要求各部岗位职责、管理制度到位，要求每位员工都节约开支、杜绝浪费3、加强工会活动和员工的培训力度加强工会活动和员工的培训力度，使职工们能增进了解，加深友谊，工作中能互助互爱。集团工会可以组织集娱乐性和趣味性为一体的活动，活动内容涉及广泛，如棋类、球类等，也可由体力型到技巧型，极大调动职工的能动性，增强职工凝聚力。让职工对党的路线、方针和政策及时的进行理解、贯彻和宣传，使职工明确自己的职责范围，落实中心的行为规范。3、加强后勤职工的整体服务意识学校后勤工作的整体服务应体现在到每一个被服务者的身上，服务质量的评定是经过多次服务后给出的，由各个不同内容的具体服务所组成。如果我们对每一对象提供服务的总和为一产品，则每次服务的个体效益就是这个产品的组成部分。这种整体效应要求每个职工必须增强整体服务意识，以整体利益为重，顾全大局，不可“一步走错，全盘皆输”。而后勤职工要增强整体服务意识就必须不断树立信心和自我加压，在工作中做到主动、热情、耐心、周到，这是服务艺术中最基本的要求。六、模型的评价与改进6.1模型的评价优点：次模型的求解过程不算复杂，使用者可以思路清晰的对每一步进行理解和掌握，有利于模型使用的推广，使用工具也是常见的软件，为使用该模型进一步提供了方便。评定结果比较客观，有利于公平公正原则。缺点：模型精度没有达到最高，过程中难免出现偏差，模型在某些计算上还需要加强改进。6.2 模型的改进此模型适用于公司业绩效的和未来发展的测评，测评不会有过多的人为因素，可以很好的排除人为主观因素的影响，其结果更具有公平、公正性和客观性。七、参考文献1 王明玉，张士元，高校后勤社会化改革理论与实践研究，大连，大连海事大学出版社，29一342 胡铁巍,高效实行企业化管理研究，2003,45-563 姜启源等编，数学模型M(第3版)，北京：高等教育出版社， 2003.8； 4 韩中庚编，数学建模方法及其应用M，北京：高等教育出版社，2005.6；5 姜启源等编，大学数学实验M，北京：清华大学出版社，2005.2；6运筹学教材编写组编，运筹学（第三版），北京：清华大学出版社，2005.6；7董霖编，MATLAB使用详解:基础、开发及工程应用，北京：电子工业出版社，2009.1。8 工程数学.线性代数同济大学数学系编（第五版），北京：高等教育出版社，2007.5。9胡铁巍，贾明久，浅淡高校后勤员工评估体系的建立，高校后勤社会化改革论文汇编，2003，25一26八、附录8.1数据表表1 经济效益指标年份经营收入（万元）年终节余（万元）返还工资（万元）上激利润（万元）人均收入（万元）200017320000.6600200117800000.81602002190028677171.1160200333726491991051.8000200442138022831212.40002005672810262981403.12002006800411922522003.36002007976713334262203.720020081080013854822504.200020091178014295312804.5600表2 发展能力指标年份资本积累率（）营业增长率（）发展基金占年终结余比（）人员素质评价20008.42.402420019.12.702620023.76.330%2820032.643.730%3120044.32030%3220056.237.437%3420065.915.941%3620077.418.153%3820086.59.651%3920096.88.351%40表3 内部运营指标年份总资产周转率（）人均产值（元）正式员工占总员工比例（）人均服务人数（人）200017.732253 59.615.3200118.232423 56.815.89200218.027941 45.015.59200317.248794 43.617.96200417.158439 40.619.56200524.477870 33.118.74200623.289426 31.319.87200728.395288 25.618.26200826.1103746 24.319.18200925.4110093 22.819.3表4 客户满意指标（消费者）消费者（学生、教工）满意度调查（对后勤服务满意程度评价）年份很不满意不满意基本满意满意非常满意20001846297020011944289020021942251402003173827171200414323121220051330351932006113133223200782737244200892338264200972436285愿意到后勤消费的比例（每月到食堂就餐次数，按一日三餐计算）年份40天以下4059天6079天80天以上200014333518200113313719200211353618200312363517200411333818200593239202006102942192007827461920089244522200982147248.2编辑程序：1、 A=1732 0 0 0 0.66;1780 0 0 0 0.816;1900 286 7717 1.116;3372 649 199 105 1.8;4213 802 283 121 2.4;6728 1026 298 140 3.12;8004 1192 252 200 3.36;9767 1333 426 220 3.72;10800 1385 482 250 4.2;11780 1429 531 280 4.56; S1=cov(A)S1 = 1.0e+007 * 1.5346 0.2077 0.0705 0.0398 0.0005 0.2077 0.0310 0.0102 0.0057 0.0001 0.0705 0.0102 0.0036 0.0019 0.0000 0.0398 0.0057 0.0019 0.0011 0.0000 0.0005 0.0001 0.0000 0.0000 0.0000 R1=corrcoef(A)R1 = 1.0000 0.9517 0.9479 0.9767 0.9836 0.9517 1.0000 0.9603 0.9824 0.9849 0.9479 0.9603 1.0000 0.9677 0.9714 0.9767 0.9824 0.9677 1.0000 0.9889 0.9836 0.9849 0.9714 0.9889 1.0000 V,D=eig(R1)V = -0.4139 0.1552 0.3163 0.7118 0.4448 -0.4280 0.2664 -0.6830 -0.2826 0.4466 -0.1099 0.0291 0.6299 -0.6273 0.4436 0.1611 -0.8578 -0.1730 0.0764 0.4499 0.7794 0.4101 -0.0826 0.1186 0.4511D = 0.0040 0 0 0 0 0 0.0126 0 0 0 0 0 0.0416 0 0 0 0 0 0.0555 0 0 0 0 0 4.88648.2.2 8.2.3 hh= -0.4541 0.0146 0 0.0732 -0.4919 0.0164 0 0.0793 -0.2000 0.0383 0.0929 0.0854 0.1405 0.2658 0.0929 0.0945 0.2324 0.1217 0.0929 0.0976 0.3351 0.2275 0.1146 0.1037 0.3189 0.0967 0.1269 0.1098 0.4000 0.1101 0.1641 0.1159 0.3514 0.0584 0.1579 0.1189 0.3676 0.0505 0.1579 0.1220hh = -0.4541 0.0146 0 0.0732 -0.4919 0.0164 0 0.0793 -0.2000 0.0383 0.0929 0.0854 0.1405 0.2658 0.0929 0.0945 0.2324 0.1217 0.0929 0.0976 0.3351 0.2275 0.1146 0.1037 0.3189 0.0967 0.1269 0.1098 0.4000 0.1101 0.1641 0.1159 0.3514 0.0584 0.1579 0.1189 0.3676 0.0505 0.1579 0.1220 S2=cov(hh)S2 = 0.1216 0.0148 0.0193 0.0055 0.0148 0.0074 0.0015 0.0003 0.0193 0.0015 0.0035 0.00100.0055 0.0003 0.0010 0.0003cwfac函数的M文件：M文件为：%cwfac.mfunction result=cwfac(vector);fprintf(相关系数矩阵:n)std=CORRCOEF(vector) %计算相关系数矩阵fprintf(特征向量(vec)及特征值(val)：n)vec,val=eig(std) %求特征值(val)及特征向量(vec)newval=diag(val) ;y,i=sort(newval) ; %对特征根进行排序，y为排序结果，i为索引fprintf(特征根排序：n)for z=1:length(y) newy(z)=y(length(y)+1-z);endfprintf(%gn,newy)rate=y/sum(y);fprintf(n贡献率：n)newrate=newy/sum(newy)sumrate=0;newi=;for k=length(y):-1:1 sumrate=sumrate+rate(k); newi(length(y)+1-k)=i(k); if sumrate0.85 break; end end %记下累积贡献率大85%的特征值的序号放入newi中fprintf(主成分数：%gnn,length(newi);fprintf(主成分载荷：n)for p=1:length(newi) for q=1:length(y) result(q,p)=sqrt(newval(newi(p)*vec(q,newi(p); endend %计算载荷disp(result)% cwfac(hh)相关系数矩阵:std = 1.0000 0.4944 0.9317 0.9254 0.4944 1.0000 0.2853 0.2037 0.9317 0.2853 1.0000 0.9460 0.9254 0.2037 0.9460 1.0000特征向量(vec)及特征值(val)：vec = 0.7676 -0.2929 -0.0386 0.5688 -0.2389 0.0233 -0.9321 0.2712 -0.0937 0.8018 0.2050 0.5534 -0.5873 -0.5203 0.2960 0.5447val = 0.0243 0 0 0 0 0.0541 0 0 0 0 0.8930 0 0 0 0 3.0286特征根排序：3.028610.8930080.05407980.0242981贡献率：newrate = 0.7572 0.2233 0.0135 0.0061主成分数：2主成分载荷： 0.9898 -0.0365 0.4719 -0.8809 0.9631 0.1938 0.9480 0.2797ans = 0.9898 -0.0365 0.4719 -0.8809 0.9631 0.1938 0.9480 0.27