浅析酒店员工流失原因及对策讲课教案.doc

浅析酒店员工流失原因及对策精品文档浅谈平顶山佳田国际酒店人才流失原因及对策摘 要平顶山佳田国际酒店业作为服务性的行业，人的作用显得尤为重要，平顶山佳田国际酒店人才流失已经成为平顶山佳田国际酒店经营者高度重视的问题，减少和防范人才流失，关系到平顶山佳田国际酒店的生存和发展。许多平顶山佳田国际酒店为了稳定员工采取了很多措施，取得了一定成效，但与此相对应的是平顶山佳田国际酒店员工的跳槽率也一直高居不下。在认真分析人才流失原因的基础上，平顶山佳田国际酒店决策者应该建立完善的人才流失防范机制，把人才流失消灭在萌芽状态，同时也要注重突发性人才流失个案事件的处理，做到标本兼治，这样才能有效的防范和处理旅游平顶山佳田国际酒店的人才流失。本文从分析员工跳槽原因以及人才流失对平顶山佳田国际酒店的影响和防范措施等方面予以具体的阐述。关键词：流失原因；应对措施；防范机制收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 目录1平顶山佳田国际酒店人才流失的现状31.1 性别比例较为平衡31.2 学历结构偏低31.3员工素质参差不齐42平顶山佳田国际酒店人才流失的原因42.1 工资和福利待遇比较差42.2 对职业发展缺乏信心52.3 激励机制不健全，导致员工流失52.4 不被客人尊重和管理者尊重，导致员工流失52.5 企业内部沟通不畅62.7 奖惩制度不完善62.8 人们的观念问题63人才流失对平顶山佳田国际酒店的影响73.1人员流失加大的酒店经营成本73.2 人员流失导致酒店后备力量不足73.3人员流失造成平顶山佳田国际酒店核心机密泄露73.4 人员流失导致平顶山佳田国际酒店名声被破坏84应对平顶山佳田国际酒店人才流失的措施84.1 留人的基础是招聘84.2 完善休假制度和工作制度，使员工合理休息94.3 培训员工的专业技能，加强职业生涯规划94.4 关爱员工、尊重员工104.5 健全激励机制，激发员工工作热情104.6 提高工资和福利待遇104.7 推行目标责任制，激励员工11结论11参考文献12前言 随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。 为了更好的了解和掌握平顶山佳田国际酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握平顶山佳田国际酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从平顶山佳田国际酒店服务意识和平顶山佳田国际酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个平顶山佳田国际酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是“对”的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，意想不到的惊喜。这是我们追求的目标。1平顶山佳田国际酒店人才流失的现状1.1 性别比例较为平衡在不同的工作部门，男女员工比例各不相同，前厅客房餐饮均以女性员工为主，工程部、安全部、厨房则以男性员工为主，但总体上滨海大平顶山佳田国际酒店的员工男女比例是基本持平的。1.2 学历结构偏低从学历上看，大都是初高中毕业，而拥有高学历的人员相对较少。此外，不只是平顶山佳田国际酒店，甚至整个市区的酒店业的从业人员学历都不高，据我实习期间对平顶山佳田国际酒店的调查，多数平顶山酒店从业人员中有大学本科及以上学历的比例约为3.8%，具有大专学历的约为14.5%，高中及以下学历的比例约为81.7%，其中人力资源部都是本科，所以在学历上仍有很大的提升空间。从年龄上看，青年员工占了总数比例约为94%，年轻人认为在平顶山佳田国际酒店工作没有前途，在平顶山佳田国际酒店只是一个过渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，这也正是大平顶山佳田国际酒店员工流动性强的一个重要因素。1.3员工素质参差不齐现在平顶山佳田国际酒店工作人员大多数来自外地，学历低，但又有从业经验，还有来自假期的学生和刚毕业的大学生，虽然有一定的专业知识，但是阅历低，无从业经验。所以与学历等因素相关，员工在业务素质、思想素质、服务意识方面与现代平顶山佳田国际酒店的要求还有一些差距。大多数员工都有冲劲，在思想上、能力上都表现出朝气。总体上这是一支可以培养的队伍，但是相对于其他星级更高更好的平顶山佳田国际酒店，本酒店还是有进步空间的，尤其在服务意识上，所以平顶山佳田国际酒店要加强自身文化和培训员工的素质修养和职业技能。2平顶山佳田国际酒店人才流失的原因人是一切社会活动的主体，是众多资源中最重要，最宝贵的资源，对人力资源的管理始终是管理的重要组成部分.我国酒店企业员工跳槽率高居不下，其原因何在呢？ 2.1 工资和福利待遇比较差工资是满足员工生存、安全等物质方面的主要渠道，也与员工的利益关系最为密切。在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及平顶山佳田国际酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。大多数酒店工资起价较低，比如在平顶山，服务员包吃住工资600800元，领班工资1200元左右，主管2000元左右，经理3000元以上。在河南平顶山就我所了解的，多数员工跳槽都是因为工资待遇问题。这已经成为多数员工的一个共识，佳田国际酒店普通员工的基本工资是980，奖金是500，而且还不分淡旺季，因为多数员工都是外地的，所以就牵扯到房子的问题，人人都知道北京的房价很高，所以这对他们来说压力就很大，而且佳田国际酒店像过有些传统节日也没什么补助，像有的酒店就会发一些过节费，这些都会导致一些员工跳到其他酒店。 2.2 对职业发展缺乏信心实力雄厚，有发展前途的企业往往比那些竞争力弱、没有前景的企业更能吸引人才的驻足。每个员工都希望自己能在一个有发展前途的企业工作，如果一个企业停步不前，不但会影响其吸引人才的能力，甚至会引起内部员工的跳槽。俗话说：“人往高处走，水向底处流”，“宁做大河里的小鱼，不做小河里的大鱼”。因此，企业如果想留住员工，甚至吸引别的企业的人才的话，那么，企业本身要有良好的发展前景、强大的竞争能力；如果企业的发展跟不上或满足不了员工进步的要求，那么员工跳槽到更好的企业谋求更大的发展，只是时间早晚的问题了。2.3 激励机制不健全，导致员工流失 平顶山佳田国际酒店企业一方面要为员工提供广阔的舞台，让员工尽情发挥个人的才智能力，施展自己的才华，另一方面，也要为员工提供个人方面的培训，使员工能在工作中不断丰富知识、提高技能，从而更好的为实现平顶山佳田国际酒店及员工个人目标而不断奋斗，达到平顶山佳田国际酒店和员工的双赢。这点可以结合我实习的平顶山佳田国际酒店广州大厦予以更详细的阐述。平顶山佳田国际酒店是平顶山市高端酒店，就我在平顶山佳田国际酒店实习一年所看到的：就是员工基本上都比较懒散，抱着混日子的态度，因为检查的力度也不够。平时给员工培训的也比较少，偶尔有一次也是走个形式，我的一个同事已经干了三年，可是还是毫无升职的机会，所以她只好另谋高就。所以这也就说明，平顶山佳田国际酒店一定要结合实际，公平的为每一个员工提供升职的机会，否则是留不住人的。2.4 不被客人尊重和管理者尊重，导致员工流失受传统观念的影响，顾客进入平顶山佳田国际酒店消费，觉得自己就高人一等，自认为顾客就是上帝，要什么就必须马上给他所希望的服务，有时候服务员一下子没有及时的给予服务，客人就不满意，甚至就发脾气，服务员很委屈。还有就是，管理者有时也不尊重服务员，以排班为例，排班时总是上级管理人员自己安排，很少征求员工的意见，更不要说商量。每个月也不能请假，只要请假一天，就扣除当月的全勤奖。我曾亲耳听到过这样一个对话：管理者“今天你的包间卫生不干净罚你10元”服务员“刚才进过客人，没来及清理。”管理者“不要狡辩你是领导还是我是领导，事实摆在面前”这种是典型的粗暴管理不问清红皂白一罚了事，员工会受伤！可能这名员工一赌气，领过薪水就走人。2.5 企业内部沟通不畅良好的沟通是企业健康发展的重要因素。许多酒店企业已意识到这一点，但事情往往是“说着容易，做着难”，真正达到上下级有效沟通的企业并不多。沟通是双向的，既包括上级对下级的沟通，还包括下级与上级的沟通。一般来说，上级对下级的沟通是比较顺畅，能够得到保证的。这种沟通往往都是上级部门把意见、建议传达下来，只管让员工去执行，好坏对错却不管不问。而员工却很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟通渠道传达上去。在很多时间里，即使通过其他方式（如越级传达）传达上去后，也往往会受到批评和指责等。2.7 奖惩制度不完善奖励和惩罚是规范人们行为的有效杠杆，是激励员工的基本手段。在各个平顶山佳田国际酒店的员工手册中都明确的规定有员工的奖惩条例。但往往是罚多奖少，并且常常以书面和口头的表扬代替一切物质性的奖励，但员工任何一点的错误都是以罚钱来代替一切教育，员工只有是“哑巴吃黄连，有口难言”了。这种奖惩不公的现象极大的挫伤了员工的工作积极性，最终造成员工的跳槽。2.8 人们的观念问题受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国平顶山佳田国际酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：干平顶山佳田国际酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，平顶山佳田国际酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。3人才流失对平顶山佳田国际酒店的影响3.1人员流失加大的酒店经营成本 A .酒店员工招聘成本主要包括：招聘准备工作，筛选简历，面试成本，录用准备成本,办理录用手续等成本。 B.培训成本主要包括：岗前培训准备，培训资料,培训管理成本等。 C.内部酒店员工填补空缺成本主要包括：内部酒店员工填补空缺成本，需要额外加班的成本,主管酒店人员协调完成空缺岗位工作的成本等。 D.外聘酒店人员填补空缺成本主要包括：A+B。 E.生产率损失成本主要包括：“半拉子”（未完）工作损失的生产率成本，岗位空缺损失的生产率成本,新酒店员工适应工作损失的生产率成本。 F.各种薪酬福利待遇支出成本及其他不可估量的损失成本。 G.酒店员工离职引起的其他酒店员工多米诺骨牌式离职所造成的损失成本。 3.2 人员流失导致酒店后备力量不足 如果平顶山佳田国际酒店离职员工均是到酒店工作满两年以内的大专以上的基层酒店员工，这说明随着平顶山佳田国际酒店的发展，不稳定的基层酒店员工因不具备一定年限的工作经验，使平顶山佳田国际酒店今后在选拔中层管理酒店人员时面临后继缺人的困境，进而使平顶山佳田国际酒店如果从中层中选拔高级人才，会出现无法从内部填充中层岗位空缺，出现人才断层的现象，影响到平顶山佳田国际酒店人才梯队建设。 3.3人员流失造成平顶山佳田国际酒店核心机密泄露这些核心机密泄露包括技术的泄密、客户资源的流失、经营管理思想的再利用等等。如果这些离职酒店员工带走的资料和信息流入到竞争对手，后果将更加严重，可能直接威胁到公司的生存。比如，一个关键技术职位上酒店人员流失的同时也带走了关键技术，这个关键技术就是平顶山佳田国际酒店的核心竞争力，这样很可能会使平顶山佳田国际酒店一蹶不振。 3.4 人员流失导致平顶山佳田国际酒店名声被破坏如果一个平顶山佳田国际酒店的员工流动频繁，一方面，离开平顶山佳田国际酒店的员工，自然会对平顶山佳田国际酒店存在的问题有些自我的评价，并且大多数是对平顶山佳田国际酒店负面的评价；另一方面，平顶山佳田国际酒店内外人员会对平顶山佳田国际酒店的这种现象有些猜忌和传言。这些评价、猜忌和传言会逐渐破坏平顶山佳田国际酒店名声。人们在选择加入平顶山佳田国际酒店时，总能会打听到关于平顶山佳田国际酒店的一些情况，这使平顶山佳田国际酒店面临着很难再次招聘到合适人才的尴尬局面。 面对如此巨大的、甚至是不可估量的各种酒店人员流失成本，不免让人心生质疑，那些随意解聘酒店员工和不在意酒店员工频繁流失的酒店就没有考虑和计算过酒店人员流失成本吗？或许有很多平顶山佳田国际酒店高层管理平顶山佳田国际酒店人员已经意识到了酒店人员流失给酒店造成的损失，但苦不堪言，找不到好的解决办法；或许真的有很多酒店领导者还未意识到酒店人员流失成本这个问题。 “酒店人员流失”意味着酒店成本支出，反过来说，“留人”则意味着节省成本，并能创造价值。4应对平顶山佳田国际酒店人才流失的措施4.1 留人的基础是招聘 首先，我认为留人是从招聘开始的。招聘是招到最适合的人才，不一定是最优秀的人才，不能是不适应平顶山佳田国际酒店服务的人。我们认为，如果工作任务是爬树，我们就会招一只松鼠，决不会招一只火鸡来培训；所谓“坚车能载重，渡河不如舟，骏马能历险，犁田不如牛”。若招聘决策失误，让不适合的人进入平顶山佳田国际酒店，他不但无法贡献自己，还会影响酒店原来的人，间接或直接地打击平顶山佳田国际酒店的表现。对不具备条件的，不管亲疏远近，要坚决予以否决。对有真才实学的，我们要“内举不避亲，外举不避仇”，任人唯贤。因此，有效地挑选人，是留人的第一环节，是企业的一个重要课题。平顶山佳田国际酒店在人力资源规划、用人标准、招募策略、招聘渠道、面试设计、面谈技巧、面试理论考试、应聘者职业适应度、能力评估等方面都要形成了一整套科学、系统的方法，能比较专业运用现代招聘的各种工具，科学的招聘设计为留人打下了良好的基础。就拿广州大厦来说，根本没有招聘人才的一些要求，凭着是人就用的原则，也不会根据员工的特点而分到相适应的部门。所以也就造成了有很多员工试用期还没过就走人的现象。4.2 完善休假制度和工作制度，使员工合理休息酒店是个特殊的行业，就业时间和其他的行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业人士的休闲时光。这一特殊性，更提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作的制度。一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。所以，在处于酒店淡季的时段，给员工尽量创造轻松的工作制度。同时，可以增加员工的休息、休闲的时光。酒店可在淡季给予优秀员工奖励旅游，在每个月组织周边旅游作为员工福利。员工外出旅游时宜在休假期间进行，不能在员工旅游返回平顶山佳田国际酒店还得完成相应的任务。可以不用花去很多的时间，却可以提高员工的工作效率，对于双方都起到一个良好的反应。休息好了工作效率也就高了，这样还会使员工觉得酒店是为员工考虑的，从而增强员工对酒店的感情、所以，酒店不仅要安排合理的工作时间，除此之外也要重视员工的假期，休闲等。4.3 培训员工的专业技能，加强职业生涯规划对于平顶山佳田国际酒店而言，第一要改变的困扰就是要改变员工对于自身职业错误的认识。对于职业正面且正确的认知，可以确保员工对于自身未来有一定量的规划和打算。所以酒店方面应该注重培养员工的专业性，站在专业的角度看待职业。对于从未涉足酒店专业性培训的员工看来，酒店行业是属于比较低级的工种，不需要任何文化素质的要求。所以酒店首先要做的就是要加强酒店专业性的培养和培训，使得员工不仅在对于职业的认识更专业化，同时在实际工作中更加注重专业性的流露。专业性的发展固然重要，但酒店作为企业也应当进到自身对社会的贡献，应该培养员工向多方面发展的空间。除了专业之外，应该注重员工综合素质的提高。员工的职业素质、职业心里很大程度上受酒店的影响较大。所以酒店应当把员工留住，并且想长远的计划，为酒店培养一批对自身职业生涯有规划、有远见的员工，促使员工对于职业生涯有一个正确的方向。通过如此的转变，员工的个人职业规划、职业的专业性同酒店的长远计划挂钩，一定程度上可以解决酒店留住员工难的问题，同时又兼顾到酒店的长远发展。4.4 关爱员工、尊重员工员工是酒店的基石，是酒店最宝贵的财富，是酒店发展的重要力量，酒店要关心员工、爱护员工、尊重员工的劳动，维护员工的权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题，为他们的工作创造良好的工作气氛。对于酒店的一线员工来说，经常会遇到在服务过程中顾客对其的态度有质疑，或是碰上无理取闹的客户，这都是酒店实际要解决的问题。而往往为了酒店利益，总是牺牲员工的合法权益。所以，如何解决员工的合法权益不受到损害，一定程度上可以缓解酒店员工流失大的问题。所以酒店首先应当充分的尊重员工的劳动，保证员工在公平的环境下工作。其次，如碰上客人闹事等问题，酒店应当给予员工绝对的尊重，切不可随意伤害员工的合法权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题。所以营造一个公平、良好的工作环境是酒店的一个很重要的工作，这可以大大加强员工对于平顶山佳田国际酒店的“忠诚”，保证酒店的在正确的轨道上运行。4.5 健全激励机制，激发员工工作热情员工激励机制，是通过一套理性化的制度来反映员工与企业相互作用的体现。适合的激励机制不但可以培养员工对工作的热情和积极性，还可以增加员工对企业的归属感和认同感。激励一般分为物质激励和形象激励，物质激励见效快，但形象化激励能是激励效果产生持续、强化的效果。4.6 提高工资和福利待遇工资待遇是员工最重视的问题，薪金的高低直接影响员工决定是否继续留在平顶山佳田国际酒店。所以让员工生活得更好，是酒店管理者的责任。想办法适当提高员工的工资待遇，或者可以在福利上给予员工优惠。现在，物价上涨，酒店管理者应该灵活多样的调整工资，解决员工在经济上的后顾之忧。除基本底薪以外，还要给予一些津贴和金钱奖励，比如绩效奖金、考绩奖金、年终奖金、全勤奖金、提议奖金等。对于经常要超出正常工作时间，但又不易计算加班时间员工，给予时间补贴。福利这方面，酒店应主动承担大部分的社会保险费用，给老员工免费办理健康证。使员工对酒店有好感，从而对酒店产生归属感。4.7 推行目标责任制，激励员工可以通过推行目标责任制，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。每个月月初，让员工自己提交一个目标，到月末看完成的结果。 结论 “世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，而伯乐不常有。故虽有名马，只辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。策之不以其道，食之不能尽其材，鸣之而不能通其意，执策而临之，曰:天下无马！呜呼！其真无马邪？其真不知马也。”古人短短数语充分表达了识马的重要性。在现代平顶山佳田国际酒店管理中，我们不仅要能识马，更重要的是我们还要善于赛马。我们只有识贤、得贤、用贤才能让我们的企业永远充满活力、充满新鲜血液。 知人善用，善于育人不仅单单是人力资源部门的事，也是每个部门，乃至每个管理人员的事。现在有很多企业管理人员对离职员工未引起高度重视，抱着“天涯何处无芳草，世间贤才不少，少你一个不少，多你一个不多”的思想，当员工离职时，大笔一挥，你走吧，就完事。但我们要知道，员工的满意度将直接影响宾客满意度，两者成正比。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来。总之，人是平顶山佳田国际酒店的生命源泉，我们还必须特别重视人才的使用和开发并留住人才。参考文献1吴正平.现代酒店经营思想与竞争战略M.广东旅游出版社. 2002.2张德.人力资源开发与管理M. 清华大学出版社 .2001.3林力源.现代酒店（宾馆）管理探索M.广东旅游出版社 .2003.4王飞. 旅游酒店人才危机的防范与治理 J .青岛职业技术学院学报. 2007.5张娅.现代酒店人才流失现象分析及对策研究 D .天津大学 .2006.6廖晓莉. 我国旅游酒店业人力资本开发战略研究 D. 西南交通大学 .2005.7王琦.酒店业人才流失问题浅析 J. 企业活力.2006.8刘纯. 我国旅游酒店业人力资源开发战略 J. 商业经济与管理 .1999. 9 贺湘辉.酒店培训管理M.北京:中国经济出版社,2004. 10 陈晓英.中小企业人才流失问题及对策 J.2000.