浅谈港口企业客户关系管理教案资料.doc

浅谈港口企业客户关系管理精品文档浅谈港口企业客户关系管理 摘要：客户关系管理(CRM)系统对企业经营管理的作用十分之大，港口企业同样会用到CRM，将CRM应用到港口企业的日常经营管理中。能让港口企业对客户资源进行有效的分析，从而找准自己经营管理的位置，转化和调整企业的经营理念，树立以客户中心的经营理念，保证企业客户关系管理的有效实施。关键词：港口企业；客户关系管理；措施；发展中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-00-01引言港口是一个国家的经济腹地，在社会经济发展中的地位和作用不言而喻，社会经济在不断发展，各行各业之间的竞争日益激烈，港口企业也不例外，市场化程度的加深、港口的建设发展加剧了港口之间的竞争。对客户的竞争是港口企业之间的竞争的主要内容，客户资源是港口企业最重要的战略资源之一，一个企业只有拥有并留住客户才能长久的生存和发展，港口企业做好客户关系管理工作，保持良好的客户关系才能得到较高的客户利润贡献率，从而提高港口企业的核心竞争力。一、客户关系管理的概述(一)客户关系管理的简介客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统，是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，在这一过程中，客户是企业营销管理的核心。信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是其内含，企业需要对其所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施对与客户有关的活动进行全面、有效的管理，从而构建和谐的客户关系，终达到企业与客户双赢的目标。(二)客户关系管理的注意事项在客户关系管理中有许多值得注意的事项，处理不好便很难处理好与客户关系。首先企业应当注重与客户的交流，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，在交流中注意将客户当做经营管理的中心，在留住老客户的同时也采取一系列的措施大力吸引新客户；其次企业必须注重自身产品和服务的质量，为客户供高质量服务，产品和服务质量的高是客户做出选择的关键，只有高质量的服务才能留住企业优质客户，在客户关系管理工作中企业要十分注重客户的感受和期望，高质量的产品和服务能让企业在行业当中长期驻足，长期发展；第三，企业应当保证高效快捷的执行力，在做好客户管理决策之后要立即行动，只有这样才能让客户感受到自己受到了重视，从而真正留住客户。二、港口企业的客户关系管理(一)港口企业客户特征船公司、驳船公司、船务代理公司、货运代理公司、运输车队、报关公司、收发货人等港口企业的服务对象都是港口企业的客户，港口企业主要是为货主企业、船公司和其他需求者提供物流服务，这些客户数量一般是企业客户，数量较少，但是业务规模较大，这些客户对服务质量要求较高，需要港口企业能够提供客户关怀和一对一个性化服务。港口企业和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系，因此客户资源相对稳定。(二)港口企业客户关系管理现状我国港口企业在客户关系管理上普遍面临着一些问题，部分企业不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据资料，缺乏一套完整的客户信息数据库，客户数据十分混乱，这样一来导致港口企业缺乏分辨一般客户、合适客户和关键客户的能力，无法划分客户服务的等级，不能给客户提供适合其等级的服务，一对一的个性化服务更不可能实现。决策缺乏科学性也是港口客户关系管理所面临的问题，对于港口企业来说，以客户为中心，研究货主和船公司客户需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容，分析货主和船公司客户的需求来确定自己的市场，并加大对港口企业业务流程的全面管理，维持自身竞争优势。但由于由于缺乏对客户需求的深入了解，且客户资源没有实现共享，企业不能充分衡量出客户的需求与满意度，无法根据客户的特点设计合理的服务方案。三、港口企业客户关系管理的有效实施港口企业应当采取一些措施对客户关系进行更加有效的管理，确定合理的CRM目标，分析客户满意度并满足客户需求以及完善自身组织结构，提供高质量的产品和服务都是港口企业确保客户关系管理有效实施的有效举措。(一)确定合理的客户关系管理目标在实施CRM时，港口企业必须保证自身有明确的长期规划和短期目标，只有明确了企业的发展方向才可能制定出合理的客户管理管理规划。企业管理者在制定企业发展规划与目标时，在考虑企业内部的实际状况和管理水平的同时，也要注重市场的变化，市场风云变幻莫测，客户及外部市场对企业总会有新的要求，结合实际明确实施CRM目标和企业的发展计划，能够为客户关系管理的实施提供明确的方向，让企业的客户关系管理让更加合理的方向发展。(二)分析客户满意度，满足客户需求企业在实施客户关系管理时应当树立以客户中心的经营理念，航运运输市场和企业客户所在市场竞争千变万化，客户的期望也会受到多重因素的影响，故而其客户的满意水平也总是处于动态变化之中。因此，港口企业应逐一分析客户满意度，定期进行客户满意度调查，及时发现客户中存在的问题并找出解决策略。不同的客户对于企业的价值是不同，企业应当分析客户对企业的价值，以不同的方式对待不同级别的客户，要重点关注企业的重要客户，并重点投入人力、物力和财力做优先处理重点客户存在的问题，同时兼顾其他客户的个性化需求。(三)完善企业组织结构要保证CRM的有效实施，企业应当对其组织结构和业务流程进行重组，形成一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态，完善企业的组织结构，在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。这就要求港口企业的管理者不断的学习，以便建立有效的客户关系管理绩效评估模式，拥有标准的客户管理流程，高效顺畅地处理客户服务，提升港口企业自身的客户管理竞争力。参考文献：1祁燕.港口企业客户关系管理研究D.武汉:武汉理工大学,2007.2陈雪阳,刘建新.顾客忠诚的形成机理与培育策略J.经济问题探索,2006(07).3翁亮.企业实施CRM的若干问题探讨J.科技进步与对策,2002(08).4刘红艳,李书全.供应链管理下物流企业的客户关系管理J.商场现代化,2007.收集于网络，如有侵权请联系管理员删除