山大自考质量管理(—)强化实践作业答案备课讲稿.doc

山大自考质量管理(—)强化实践作业答案

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第二章 质量管理理念与框架
结合企业实际情况，谈谈你对质量管理八项原则的理解。
八项质量管理原则的理解
机场质量管理在机场公司向顾客承诺的所有过程中都有所体现。2000 版9000 中提出的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结。只有认真坚持这些质量管理原则，并充分考虑机场运作的特点，才能确保机场质量充分满足顾客的需求。
一、以顾客为关注焦点
理解顾客当前和未来的需求，充分满足顾客要求并应力争超过顾客期望。是机场质量管理的最终目标。我们面对顾客是航空公司、旅客和货主： 要明确地了解不同顾客的需要，以确保机场运作的所有过程都是针时并满足这些需要进行的。航空公司是机场的第一用户和服务对象，向航空公司提供方便快捷的服务，支持和协助航空公司安全运行、提高质量、加快航班周转是机场的功能和应尽的职责。
与顾客的沟通渠道要通畅，加强双方的交流，并在整个服务过程中适时相互反馈信息。比如制定了“机场与航空公司信息反馈制度”，从而使机场与各航空公司之间信息沟通更加顺畅，及时为航空公司排忧解难，进一步提高机场质量。
测量顾客满意度并根据结果采取相应的措施。航空运输质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务三个部分。旅客调查表是测量顾客满意度的一个重要方法，也是评估机场质量的一个重要手段。一般调查表都采用选
择答案的形式，节省评估者的时间，提高回收率。通过对所调查的项目进行汇总分析，了解顾客满意度，以便采取相应措施来提高机场质量。
二、领导作用
领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境。所以，机场当局最高管理者应该努力为机场运作管理过程创建一个良好的质量环境，尽量使组织内形成共同的价值观、行为方式、制度和惯例。
三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。质量是机场服务的关注焦点，从最高层领导者到最基层工作人员都必须认真对待。要建立个人、部门目标，对实施过程进行管理，评价其结果。
四、过程方法
将活动和相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到期望的结果。所有的工作都是通过过程来完成的，每一项工作都有它的目的及其必要的条件和资源。工作的过程就是去确认和使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。工作的绩效不在于工作的过程是否完成，而在于工作的目的是否达到，目标是否实现。为使组织有效运行，必须识别并管理相互关联和相互作用的过程。过程方法即系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。应用该原则，首先应分析和确定为取得期望结果所必须的关键活动。机场运行所包括的过程种类繁多，因此应明确其关键过程。为了更好地理解和最终改进这些关键的、主要的流程，有必要绘制流程图。流程图可以由负责旅客服务的各方面工作人员绘制。互相交叉以及各个职能部门的流程可由相关方面的人员绘制，同时要正确识别外部顾客对机场主要流程的期望和要求。另外，要为管理关键活动规定明确的职责，包括各职能部门之间关键活动的接口。
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解并管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。机场运行的整体性要求对机场运行进行系统的管理。机场运行管理过程是按各个子管理过程相互之间联系的紧密程度分组的。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于机场当局提高实现机场运行目标的有效性和效率。
六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进是一种渐进的持续不断的活动，持续改进是指为了提高满足要求的能力而反复进行的活动。机场运行持续改进的目的在于提高组织的工作效率，增加顾客满意度。应用该原则，应使机场运行管理的持续改进成为组织内每个成员的目标，对所有员工提供持续改进的方法和培训，在机场组织内始终如一地推行持续改进。
七、基于事实的决策
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为基础做决策，可防止决策失误。在对信息和数据做分析时，统计技术是最重要的工具之一，它可以用来分析和确定过程的变异性，为持续改进的决策提供依据。应用该原则，机场当局首先要明确规定收集数据和信息的种类、渠道和职责，并且确保能得到足够准确和可靠的数据和信息。比如机场航空业务量预测要从调查开始，需要收集历史上机场航空业务量，包括旅客吞吐量、货物吞吐量等，同时还应收集影响机场航空业务量的社会经济资料。
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的关系，可增强双方创造价值的能力。与供方互利的合作关
系，有利于机场运行管理中资源的及时供给、有效供给，有利于满足顾客要求。应用该原则，机场当局应识别并选择关键的供方，并且在建立与供方的关系时，既要考虑当前利益，也要考虑长远利益和社会利益；共同确定对顾客要求的理解等。
综上所述，八项质量管理原则是质量管理的经验总结，是9000 标准的基础，对于机场质量管理同样具有极大的指导作用。将八项质量管理原则用于机场质量管理是使机场获得高效益的关键，也是赢得竞争、取得成功的重要保证。

第三章 以顾客为中心
设计出一套顾客满意度问卷。并说明怎样提高顾客满意度，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚？并根据企业实际说明如何有效地进行客户关系管理。

顾客满意度调查问卷 顾客您好：
为了改进我公司产品和服务质量，特进行顾客满意度调查，希望您根据购买我公司产品的经历和体会，对以下问题作出客观的评价。
谨致诚挚的谢意！
一、请回答下述问题
1. 您预期我公司产品的质量水平应达到什么水平？ （最高为10分，很低为1分）
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2. 您感觉我公司产品的质量水平如何？ （最高为10分，很低为
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3. 您预期我公司的服务质量应达到什么水平？ （最高为10分，很低为1分）
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4. 您感觉我公司服务质量的水平如何？（最高为10分，很低为1分）
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5. 您觉得我公司产品的交付方式和及时性如何？（很好为10分，很差为1分）
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6. 您觉得我公司货款结算方式如何？ （很满意为10分，很不满意为1分）
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7. 您觉得我公司销售人员的服务态度如何？（很满意为10分，很不满意为1分）
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8. 您觉得我公司售后服务质量如何？（很好为10分，很差为1分）
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9. 在同等质量水平下，与其他公司相比，您认为我公司产品的价格如何？（价格高的多为1分，价格低的多为10分）
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10. 在同等价格下，与其他公司产品相比，您认为我公司产品的质量水平如何？（高的多为10分，低的多为1分）
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11. 与其他公司相比，您觉得我公司产品种类在多大程度上满足了您的需求？（很高为10分，很低1分）
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12. 综合考虑所有因素，您对我公司的总体满意度是多少分？ （很满意为10分，很不
满为1分）
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13. 与其他公司相比，您对我公司的总体满意度是多少分？ （很满意为10分，很不满意为1分）
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14. 您对我公司产品质量有无抱怨或投诉？ （1）有 （2）无
15. 您对我公司售后服务质量有无抱怨或投诉？ （1）有 （2）无
16. 您重复购买我公司产品的可能性多大？ （肯定会为10分，一定不会为1分）
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17. 将我公司产品向其他客户推荐的可能性有多大？ （积极推荐为10分，绝对不会为1分）
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18.价格的涨跌对您购买我公司产品的影响有多大？（没有影响为10分，是决定因素为1分）
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您对我公司产品质量、价格、交付、服务有何建议： 二、顾客信息
1．顾客名称
2．顾客类型（ ）
A.电厂及电力系统 B.冶金系统 C. 轨道交通 D．用户工程 E．出口

三.如何提高顾客满意度？
（一）.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应
这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：）
（二）. 真诚的赞美
适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。
比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。
（三）. 降低期望值=增加满意度
比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的
在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。
当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。
及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会
当我们尽力做好每个环节的同时，难 免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤：道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。可能有部分卖家会说，买卖双方是平等的，我并不需要老是想办法去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。对，您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些极少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说NO，也不在乎你给我中评或差评，因为我该做的都做到了，问心无愧！但话说回来，大多数买家都是真正想咨询问题，不是故意找茬的，这时候，对于每个顾客来说，相同的产品，高低可就在服务质量上区分了。
四. 如何做好客户关系管理
（一）、树立正确的服务观念
我是2007年开始做客服的，刚工作时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，
我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。
（二）、熟悉自己的产品
在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。
此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花的钱少，获得的效果更好，客户会选择谁不就很清楚了吗。除了这个，你还要具备根据客户的实际情况，综合运用不同产品的能力，这是你抓大客户的关键，如果只卖一种产品，你的客户数量可能很多，但不一定收益多。而且客户质量不是很高，维系高质量的客户体系是需要你综合运用不同产品解决客户不同问题来取得客户的信任的，这也是你有别于其他普通销售员的区别。
（三）、随时关心客户使用产品的情况
有的人可能在想，哎呀，我只要把这个东西卖出去我不轻松了，就不管了。这是一种不负责任的态度，客户使用你的产品后，有哪些想法？遇到哪些问题，肯定需要你及时的关心他们，解决他们遇到的问题，这样，客户才会信任你，今后有什么订单才会给你啊。不然，客户凭什么就要相信你，而不去相信别人，机会都是平等的，就看你怎么把握。所以，笔者认为，在销售一款产品后，你要随时转变角色，做好客户服务，把服务变成潜在销售力，让老客户随时在你手里，不会跑掉。
解决客户的问题中可能不是你力所能及的，但一定不要推托，可以利用你的人际关系来试着帮忙解决，实在解决不了，客户也会认为你尽了力，也会感激你。
坦诚，不要欺骗客户
在给客户介绍产品的时候，不要夸大其辞，也要给客户讲明产品的注意事项及出现危机时的解决办法，让客户有心理准备，坦诚相待。不要只图一时快活，神吹鬼吹，做一单算一单，客户很快就会发现你说的话是不是真话，而且出了问题你没有招架之力。
同时，在给客户做承诺的时候一定要想好，不轻易做承诺，不能把结果说得太死，不然，客户到时没有获得理想的效果，肯定会找你麻烦，你也没有办法解决。如果你不解决，客户的满意度会下降，甚至离开，如果解决，你在公司也无法申请，没有人会支持你。所以一定要考虑好给客户的承诺，免得客户觉得你不可信，在欺骗他。 五、随时帮客户发现问题
客户在购买产品或服务后，你要随时关心他们使用的情况，前面已经讲过，除了这些，你还应随时帮助客户发现问题，比如在使用产品的过程中，效果不理想，你应主动站出来，给客户说明结果如何，问题出在什么地方，应当如何改进。不要怕承担责任，你在想如果我说了问题，客户是不是会找我麻烦啊。其实不会，也许客户正在寻求帮助，而不好意思向你开口呢，你主动出击，客户也会很配合你的。
除了使用你的产品内的问题，如果发现客户的同行或自身的产品有什么动向或问题时，主动告诉客户，只要你把客户当朋友，客户才会把你当朋友。
第四章 领导与战略计划
调查某个企业，了解企业的组织使命，核心价值观，愿景，企业的社会责任，以及企业制定战略的成功经验。
一、海尔企业的使命：为了适应全球经济一体化的形势，运作全球范围的品牌，从2006年开始，海尔集团继名牌战略、多元化战略、国际化战略阶段之后，进入第四个发展战略创新阶段：全球化品牌战略阶段。 国际化战略和全球化品牌战略的区别是：国际化战略阶段是以中国为基地，向全世界辐射；全球化品牌战略则是在每一个国家的市场创造本土化的海尔品牌。 海尔实施全球化品牌战略要解决的问题是：提升产品的竞争力和企业运营的竞争力。与分供方、客户、用户都实现双赢利润。从单一文化转变到多元文化，实现持续发展。 面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动"创造资源、美誉全球"的企业精神和"人单合一、速决速胜"的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！
二、海尔集团的核心价值观：着眼创新，注重品质，尊重个人，一切以顾客为中心。
三 海尔企业额社会责任
第一企业作为市场主体，向社会提供产品和服务，企业必须把消费者利益放在重要地位。第二，在市场竞争中，企业为了自身的生存和发展，必须致力于创新，包括技术创新、体制创新、管理创新、营销方式创新等等。第三，坚持走可持续发展道路，保护环境，节能减排，发展循环经济，同样是企业社会责任之所在。第四，企业要致力于企业内部和谐和企业外部和谐。由此可见，把“投资者利益最大化”融入社会利益之中，就是实现企业双重目标的最佳方式，也是企业近期利益和长期利益兼顾的最佳方式。据世界权威市场调查机构欧睿国际最新数据显示，2010年海尔集团独揽6个世界第一，并以6.1％的市场份额蝉联全球大型家电第一品牌。这反映了全球消费者对海尔全面履行社会责任的高度认可。事实证明，一个有社会责任感的企业，消费者对其产品会更加信赖。 四、海尔国际化成功的经验
海尔已经成长为能与世界顶尖家电品牌相媲美的国际化品牌。之所以能取得如此举世瞩目的成绩，其长期积累的国际化经验无疑是其取得成功的最重要的基础。海尔成功的国际化经验主要表现在以下几个是方面：
（一）先立足国内做大做强，再图国际市场
任何企业想要发展壮大，上市或者走向国际，其前提必须是自身有坚实的基础。无内不稳，海尔正是看到了这一点，在国际化构思完成之后先充实发展了在我国的生产链、销售链，使“海尔，真诚到永远”良好形象定格在国人心中，较早在中国市场树立了品牌概念。但企业的发展不能只局限于本国市场，要想做大做强就必须要走向国际化，两者相辅相成，前者是后者的先决条件。
（二）先难后易，少走弯路
很多国外企业向海外发展的第一站首先选非洲，东南亚等这些不发达的国家，因为这些国家市场进入壁垒较低，成本少，政策优惠。然而海尔认为，即使很容易的进入这些国家，也很容易局限于这些市场。最后很难打入像欧美这些发达国家市场，到时又需花费很大精力去树立品牌，疏通渠道。不如直接进入欧美发达国家，在其市场发展的同时也很好的树立了品牌概念。海尔正式秉着这样的国际化战略思想首先进入了美国市场。 （三）注重企业文化的塑造和建设
海尔向来重视企业文化在国际化进程中的作用。在海尔集团无论是大型标牌 横幅，产品标示，还是企业报刊，职工同乐会等，时刻体现海尔的去也文化，如海尔的精神：“敬业报国，追求卓越”，海尔的作风：“迅速反应，马上行动”，海尔的生存理念：“永远战战兢兢，
永远如履薄冰”等。海尔的企业文化将企业管理规律，市场经济规律，党建思想政治工作规律等紧密的结合并深植于企业员工土壤之中，为企业的发展注入强大的活力。 （四）提高产品质量和完善客户服务
海尔把提高产品的质量和完善客户服务作为取得品牌国际化成功的基础。海尔认为高质量的产品是其品牌国际化的基石，并且认为顾客的满意是高质量的最高标准。海尔树立客户“永远是对的” “尽最大努力使用户的烦恼趋于零”③等系列理念。通过为消费者提供良好的服务，让消费者使用海尔的产品好无后顾之忧，在潜移默化中提升海尔的形象和地位，树立产品形象。
（五）加大品牌的推广力度，正确运用品牌延伸策略
海尔把加大品牌的推广力度，作为品牌国际化的重要手段。海尔在发展过程中，通过各种广告媒体的广泛宣传，同时运用娴熟的公关技巧，树立起了海尔品牌真诚到永远的形象。海尔在推出新产品的时候都会对市场做广泛的调查，然后根据市场反馈的信息决定是否有必要运用品牌延伸策略。在进行产品延伸后，海尔同样注重延伸与品牌的关系，只有在此基础上，延伸品牌才能更多的展示自身个性的一面。 （六）追求技术进步和科技创新
海尔一直坚持认为科技创新是自己取得国际化成功的关键。海尔在国际化道路上一直致力于学校国外先进的经营和管理理念，强调技术创新，保持企业的科技水平能与世界 步。 （七）注重员工素质的提高
海尔认为员工素质是制约其发展的重要因素，提高员工的素质是海尔走向国际化的保障。海尔通过开展各种形式的教育和培训活动以及不断宣传海尔的服务理念来不断提高员工的素质和能力①。同时，海尔通过提出各种管理方法，如OEC（日事日毕，日清日高）和市场链管理来提高管理精细化程度。
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