超市促销员手册.doc

天基超市促销员手册目录一、 优秀促销员应具备的素质二、 促销员的仪表及服务态度要求三、 促销员每天营业前的准备四、 顾客购买过程的八步指引（含天基电工产品知识和销售技巧）五、 顾客提出的常见问题解答六、促销员每天营业结束的总结七、如何处理顾客投诉八、促销员培训后的考试与模拟演练要求天基超市促销员手册天基超市促销员是公司的一线销售人员，是引导、指导顾客购买的人。主要职责是向顾客解释某个系列产品给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳的购物选择。促销员，某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。促销员的仪容仪表、举止风度，都会对顾客产生影响。因此，促销员上岗前必须做好充分的心理准备和营业准备。优秀促销员应具备的素质1、 热情友好，乐于助人；2、 提供快捷的服务；3、 外表整洁, 极具亲和力;4、 能熟练地向顾客介绍天基开关、插座的卖点；5、 耐心倾听顾客的要求和意见, 善于揣摩顾客心理；6、 头脑灵活,机智应变地回答顾客的问题；7、 能提出建设性的意见和提供准确的信息；8、 关心顾客的利益, 竭尽全力为顾客服务；9、 帮助顾客做出正确选择。促销员的仪表及服务态度要求1、 穿着以干净、整洁为主；促销员上班期间应一律着超市的统一制服，本着合体、整洁的着装原则，不能过于陈旧或褶皱不堪。2、 发型适宜，建议化淡妆；促销员的头发应保持整齐清洁，留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一束发或盘发。女同事可适当化些淡妆，但切忌浓妆艳抹。3、 精力充沛，保持最好的状态促销员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极愉快的心理状态。具体应做到以下两点：A、 精神要饱满，精力要充沛B、 化不利情绪为有利情绪促销员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。 销售过程中，难免会遇到出言不逊的顾客或其他品牌促销员的恶意攻击, 这时一定要冷静和控制住自己的情绪。和顾客争吵的后果会影响做生意，还有可能被通道经理责骂；与其他品牌促销员争吵的后果很可能你两人都要走人。所以, 每一位促销员都要学会控制自己的情绪，把最重要的精力集中在做生意上，谨记 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、 行为举止要大方促销员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。促销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产成厌烦心理。5、 面对的都是客：生意好的门店必是服务好的门店, 在服务态度上应做到三个“一样”：A、 顾客买与不买一个样；因为“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。今天不买，可能明天要买。自己不买，可能介绍朋友来买。B、 顾客买多买少一个样；C、 顾客穿好穿坏一个样。6、 人脉就是财脉：A 、优秀的促销员都懂得要服务好每一个顾客即使是已经买单的顾客也有可能给你再次带来生意。顾客买单后应礼貌欢送，忌顾客付钱后态度转冷淡，应提醒顾客保管好物品和小票，例如：1、 请您收好销售小票，这是以后售后的凭证。2、 您慢走，请注意带好您的随身携带物品。欢迎下次光临*超市！优秀案例：南京超市促销员张宁艳在这一点就做得非常好，她将每天购买天基开关的顾客名单和电话记录下来，在顾客买单的一段时间内给予电话回访，了解顾客安装天基开关后的情况怎么样，是否满意？ 相当一部分顾客感受到了张宁艳用心的售后服务态度，从而介绍自己的亲朋好友去超市购买天基的产品。B、优秀的促销员都善于经营自己的长期“买主” ： 什么人会是天基开关的长期买主？最常见的是施工队长,设计师。办事处超市商务人员负责维护队长的关系, 但更为重要的是促销员自身也要努力做好队长的关系，因为毕竟促销员在门店的时间最多，接触队长的机会最多。 促销员必须把队长当作自己的长期顾客！也有一些队长非常愿意推荐天基, 但是不懂得天基产品的卖点, 当顾客说一句“这个品牌我没听过！”队长就无言以对了，这就需要促销员教会关系好的队长如何介绍天基品牌，如何讲解天基开关的卖点! 优秀的促销员都善于运用超市的人脉为自己拓展生意, 大家可曾想过通道的员工, 其他通道的促销员甚至开关竟品的促销员都有可能帮忙卖货? 卖电线或者卖油漆的促销员都有机会把顾客带到天基货备前来, 一些价格低的开关品牌在遇到不能满足顾客档次需求的情况下也是有可能推荐天基的! 希望大家都能团结一切可以团结的力量，更轻松地达成销售!促销员每天营业前的准备1、货品和促销赠品充足；2、熟悉价格、促销内容及产品卖点；3、准备必备的用品用具: 笔、笔记本、计算器、宣传资料4、整理货备：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让货备上的样品干净、 整齐，POP悬挂醒目, 让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客购买过程导购顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、专业（5S） 迅速：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑：流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。诚意：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落：所谓“利落”，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。专业：“专业”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对天基产品卖点和竟品劣势的充分了解。促销员必须具备的良好态度1、促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个门店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。 2、促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 3、促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。 促销员的不良态度及其危害1、促销员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，或顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。2、促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。3、促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 促销员的说话技巧1、要努力去听，去了解顾客； 要让顾客把话说完，不要打断； 2、不要做面露不耐烦的表情, 倾听顾客谈话时，要能控制自己的情绪；3、要一边说话，一边观察顾客的反应；不要自说自话，应该问问顾客的意见； 询问顾客和商品介绍应同时进行；4、言词要有重点和依据, 最好让顾客看公司的宣传资料和荣誉证书; 5、让客户有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。具体情况要具体对待,不可千篇一律。导购过程指引步骤一：当顾客走进货备时如何接待：欢迎光临！有什么需要帮忙的吗？A、当顾客凝视翡翠纯白的展示时：促销员：您真有眼光！这是刚上不久的一款新品，现在非常畅销。今天早上刚卖了一单!B、当顾客凝视华庭银边的展示时：促销员：您真有品位！这款开关是超市专供商品，零售市场没有销售。C、当顾客凝视翡翠闪银的展示时：促销员：翡翠系列是我们公司专门针对像您这样的时尚人士设计的，尤其在阳光或射灯下晶莹剔透，特别闪亮。如果您喜欢可以将家人的照片放入开关内，也可以更换墙纸，装在家里不仅非常温馨而且个性十足。D、当顾客凝视买赠促销POP时：促销员：华庭系列单开、五孔现在做促销“买一赠一”，非常实惠，这两款单品是家庭装修用得最多的，可以节省一半的费用，赠品有限送完为止。E、当顾客凝视折扣促销POP时：促销员：这个月翡翠系列全场8.5折，价格刚刚调下来，现在买很合算！F、当顾客凝视天基logo时：促销员：天基是一家专业生产开关、插座的公司，总部设在香港，在深圳龙岗拥有亚洲最大的专业开关、插座生产基地，占地有15万多平方米。假如您只是想选购有名气的产品，可以考虑西门子和TCL。但如果您想选购专业、安全的开关、插座，建议您可以了解一下天基的产品。G、如果顾客的视线注视过两款商品，比如华庭银边和翡翠纯白：这两款产品目前都很畅销，产品各有特色，华庭银边比较大气现只在超市有售，翡翠纯白非常简洁刚上市不久。您喜欢华庭系列还是翡翠系列呢？步骤二、 了解客户的购买心理：1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的施工队长或设计师要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。步骤三、了解客户的消费档次和需求:1、 客户的房型：您的新房是什么户型的啊？2、 住宅的装修风格：请问您的新房是什么装修风格？A、如果客户回答是三房两厅或时尚装修风格：这时促销员可以适当恭维，那房价应该很贵吧，建议您可以考虑选用华庭系列，这款产品非常时尚，您看，拿这张白纸与华庭开关做一个对比，银边框配白色墙面视觉效果非常醒目，而且很气派。B、如果客户回答是两房一厅或简洁装修风格：这时促销员可以这样回答，建议您可以考虑选用翡翠纯白系列，这款产品简洁但不简单，手感非常轻柔，装在家里感觉会特别协调。现在正在做8.5折促销，很实惠的。C、如果客户回答是别墅或豪华装修风格：这时促销员可以表现出非常羡慕的样子，那一定很气派吧。建议您可以考虑选用经典系列或贵族系列。经典系列的特色是上墙非常大气，边框还可以联体，非常气派。一般的开关比较难打理，经典系列选用的是意大利电玉粉，防油污耐高温。即使用圆珠笔在上面划一条线，也可以轻松地用纸巾擦掉。贵族系列是我司专门针对高端客户出的一款产品，纯金属面板，外观豪华高档，最能体现您的尊贵身份了！如果您看中了，需要事先预订。简洁的可以推荐翡翠纯白、华庭系列，时尚的推荐翡翠闪银。步骤四 、电工产品外观特点介绍：1、华庭系列： 采用英国传统画框装祯艺术，超市专供，彰显个性。2、翡翠纯白：表面弧线优美，面板洁白质朴，简洁大方。整个面板材料采用进口PC料，光泽度好、柔韧性强、不宜变色。3、翡翠闪银：面板晶莹剔透，内在闪银处理；个性墙纸，随心装饰。家人照片，倍感温馨！步骤五、如何从产品材料来介绍天基电工产品：1、面板材料：华庭系列、雅致系列、翡翠系列采用美国GE（通用）公司一级PC料，特点：环保、阻燃、抗腐蚀、抗冲击、光泽度好、表面颜色均匀 （价格是国产PC类的三倍） 2、底座材料：PA66尼龙料并经过特殊工艺处理，特点：阻燃、抗腐蚀、抗冲击强（阻燃性能达到850度，离开火源3秒熄灭）3、铜材：导电铜材采用英国进口精炼铜，特性：含铜量99.3%、弹性强，不变形、优越的导电性能。4、触点：穿透式铆接银合金触点，特性：导电性能好、 耐高温、抗氧化、防止脱落。连接处特属银带处理，提高导电性能。5、拔嘴：英国进口自润型尼龙拔嘴，特性：材质坚硬，自润功能、越用越灵活（开关内部无需润滑油）步骤六、如何从产品结构来介绍天基电工产品：1、五重卡扣结构：专利结构，有效防止开关通断过程产品位移；使内部构件更紧密、安全、稳定，保障产品长时间使用，不会导致内部构件移位、松动或按板塌陷。备注：其他竟品一般只有三重结构，内部构件相对松散。2、无滑动跷板式结构：4mm大爬电距离，避免开关通断时电流击穿空气而产生电火花及拉伸起弧3、 模块一体化步骤七、告诉顾客天基电工产品的独特优势：1、所有系列开关采用16A大额定电流2、所有插座均装有安全保护门，可有效保护小孩安全。3、接线柱不少于4MM4、开关触点采用穿孔透铆方式天基相关荣誉：A、 产品证书：“十大畅销品牌” “质量万里行”，B、 七国认证：拥有3C认证、英国BSI认证、马来西亚认证、新加坡认证、CE认证、CB认证和ISO9001管理体系认证；C、 当地的工程项目：请各办列举当地知名的工程项目，每个促销员至少要知道3个以上的当地工程。产品质量及售后承诺：1、 质量保证：开关、插座机械类产品质保12年，电子类产品质保1年；开关使用次数达8万次（高出国家标准一倍），插座使用次数达2万次，超过国家标准3倍（国家标准5千次）步骤八、华庭、翡翠白单销售金额评估两房一厅的房子 销售金额为13001500两房两厅的房子 销售金额为15001600三房一厅的房子 销售金额为15001700三房两厅的房子 销售金额为18002000以上评估只是对基本单品需求的评估，因个人及家庭需求的差异可能会有变动，请以实际销售为准。客户提出的疑难问题解答1、 天基这个品牌我没有听说过，还是买西门子和TCL比较放心。促销员答：您说的对，天基目前的知名度是没有TCL高。但是我们买产品时，品牌知名度只是一个衡量的标准，更重要的是产品的品质和特色。西门子和TCL的产品还不错。其实买东西多了解一些同类产品的信息也不是件坏事情，这样更让您有对比性。通过对比您可以更全面的了解您要买的产品，这样也有助于您买到您真正需求的产品。天基一直致力于海外销售，02年底才进入中国超市，由于进入国内市场时间较短，可能您还不太了解。西门子和TCL虽是名牌广告投入多，但它们的产品线很长，这些广告费其实也是摊在消费者身上的。天基是专业做开关的厂家，广告费的投入相比其他较少，主要靠质量和品质来打动顾客。好开关的手感都很轻柔，您可以尝试一下天基开关和其他品牌的手感有什么区别。这是我公司的情况介绍（给顾客看工程投标书），您翻阅一下就会了解天基的实力了。2、天基的产品价格太高了！促销员答：俗话说得好：“一分钱，一分货。”价格昂贵的商品价格虽高一些，但质量相对要好。比如外观看起来一样的衣服，如果面料和品牌不一样，价格也会不同的。买一套好开关，能更好地体现出您家装修的档次，绝对是值得的。而且开关、插座看起来虽小，却关系到家庭成员的安全，天基开关独有安全保护门设置，可有效保障小孩的安全问题，让您绝对放心！再说天基开关本月在超市做促销活动，现在购买非常划算！3、华庭银边框会不会很容易掉色呢？促销员：华庭系列进超市已有三年了，从来没有发生过这种情况。您见过飞机和汽车的扶手外层涂漆掉色吗，肯定没有。我们的华庭银边采用的就是类似的技术。如果有掉色情况，公司承诺无条件予以退换！4、翡翠白系列的边框为什么还要另外收费？促销员：我们只是把整体的价格拆分成两部分了，其实天基翡翠白系列的边框没有额外收费，开关主体和边框的价格是分开计算的，公司这样做主要还是为顾客着想的：1） 电工装完开关后会很容易沾上灰尘和油漆，如果边框单独包装，可以先装主体，装修好后再安边框，让您百分百地感受到新开关的光亮！2） 如果以后您想更换开关，只要购买边框就可以了，这样算其实更省钱。5、超市价格太高了，零售市场的价格便宜多了！促销员：超市的优势在于产品质量有保证，售后服务到位。如果您想购买便宜的开关，可以考虑在零售市场上买。如果您想购买优质、放心的开关，还是建议您在超市购买，图个放心和省心！6、其他品牌现在折扣力度很大还加送赠品，天基能不能多送几个赠品？促销员：公司对赠品的管理是有要求的，如果我们多送了赠品是要自己陪钱的。如果您感觉天基的质量和服务不错，可以推荐您的亲人和朋友购买到这个店购买，我可以提前向公司申请送您一个小礼品。7、天基的产品有什么好？促销员：天基的产品简称有“5好”，设计好、材料好、工艺好、质量好、更安全。首先设计好，天基的产品设计大多源于欧洲设计理念与国际接轨，更时尚和人性化，突现自我。材料好，天基的产品原材料全部进口于国外，比如：面板采用美国GE公司一级PC料，开关内的所有铜件均采用英国精练铜。还有底座、拨嘴等。工艺好，指的是天基有独特专利的五重卡扣、减震装置、无滑动翘板结构等，这些结构使天基的产品更持久耐用。质量好，从材料的选择到工艺的求精，使天基的产品质量保证十二年。更安全，天基产品的安全，体现在产品的每一个细节，比如，材料的阻燃性、减少电弧、通断更顺畅等等。8、五重卡扣有什么作用？促销员：五重卡扣的最大作用就是：保证产品在长时间的使用过程中，内部的零配件不移位、不脱落。并且可以减少电弧的产生，最大程度的保证安全。这也是天基公司独有的专利，其他品牌是没有的。9、 为什么说天基专为儿童考虑，而设计产品呢？答：因为我们知道，小孩子经常好动好奇这样容易引发不安全的事故。我们的产品针对儿童考虑，插座有保护门，这样的话可以防止误插或单插，并且还可以起到防尘、防水的功能。10、 天基的电脑插太贵了！答：我公司的电脑信息插座为超五类的8芯信息插座，它的传输速度可高达115MHZ，而一般品牌的电脑信息插座的传输速度仅为10MHZ，上网速度较快，针对以后的电信或宽带的传输速度提升，有了更充分的准备。每日营业结束前的总结工作每天下班之前的一个小时，促销员需要例行检查和思考以下工作: 1、本日天基做多少生意？其他品牌做多少生意?竟品有什么动态2、我司有多少生意是装潢中心施工队长或设计师带的单? 顾客和施工队长提出了什么意见和需求?3、 货品和促销品是否充足?4、门店的人际关系是否良好? 有何意外事故发生？销售过程中有什么问题和困难?5、需要公司怎样的支持?总结之后，第二天早上向办事处超市主管报告异常情况和寻求支持。如何处理客户投诉假如客户很生气地说：“天基的产品有质量问题，我要投诉！”促销员应该这样来处理：1、 缓和顾客的怒火，使用语言：造成您的困扰，真对不起！能不能告诉我，具体有什么问题？2、 倾听顾客抱怨时的语言：不要在顾客表达不满时反驳或插嘴！附和顾客的话，边点头边说：“是这样啊，”以示关心和知晓所发生的事情，并尽量使用表示理解的话。完全了解时：“我了解了”或“我清楚了”不了解时：“对不起，您可不可以再说详细点。”处理方法：凡在超市买单的客户，一个月内凭销售小票可以在服务台办理退货。如果超过日期，自己不能处理时可以这样答复顾客：“我了解您的意思，我会立即通知公司业务人员，如果可以的话，明天给您答复可以吗？促销员培训会流程培训记录：全程需视频录制，会后发回公司备档，必须有的环节：1) 由超市商务人员讲解公司培训资料2) 成功案例介绍:每位促销员讲述一个成功案例,主要是指面对很难应付的顾客或是本来想买其他品牌的顾客,你运用了什么方法, 是如何成功说服顾客的最终购买天基?3) 模拟销售训练:1) 方法:每次两名促销员上台表演, 一人扮促销员,一人扮顾客. 2) 要求:扮演现场销售人员的促销员应严格按照培训内容进行演示, 重点对产品卖点和销售技巧进行演练, 扮演顾客者应以普通顾客的身份进行对话, 不得故意多次刁难或偏离销售情景。3) 模拟结束后, 全体人员评选出最佳表现奖4) 对正确、优秀的销售方法予以肯定和表扬, 对不正确、不合适的销售方法予以指正, 并归纳示范;5) 全体人员参加考试，考卷为公司统一发放的考试题目，培训会当天模拟演练结束后，办事处知会超市主办下发，考题不会提前下发，请各办认真学习产品知识和销售技巧。6) 考试和模拟训练都合格者发放天基销售道具一套。各办将考试结果发回公司。 天基电气（深圳）有限公司2008年6月15日20 / 20