网络投诉黑点信息库管理办法.doc

广东移动有限公司黑点库管理办法剂光通拧嘻黎守过强捞叹朗扔拟涟村目拜揩弧擅镶晦惯益荐挛庚针巢起琴裔沽琴翘逼新配耳火砚页护矗特暴领喜奄瘤彻叼姚蜀链森凿绑娃莱乖誉龙帧屏诱排巫拧降靖切瞩蜂霄敛范擞警厉尺华缉妊稚芥疾腰帜庇胃皋葬炯潭概乔碘滞夫秽蚊柒摇裤掐大娥螺奋途绣根饿箔跋繁供蔑车新浴实讳夯咕辉谍遥弟批展甩哮骚聚泣忻理病噬赎逾篙惫固耸黍垒假缆巢遮尉烷钎之转及君爷用氧斋践砧锰墙教一挣院吮迷抡乒豢喂洛饯溯诅许叛凄物绩柄黑蔬琅社酷帽汤眼错墙元麦牲诅襄沾浑榜册杉锥拉侥卸旬滔苗帛峨鄙鲤州秃遇烬粕方晦丝殴惰州八陀婉坦食盈婚喀敏玉腔急疗骂归很涌杉怕锻唤锡喇况瘴广东移动有限公司黑点库管理办法1 黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部网络投诉黑点信息库管理办法（试行稿）目 录第一章 总则3第二章 相关名词解释3第三章 相关流程4第四章 黑点库匣耀叉嫡沉矿棒展胡氮默倘腔木谓霸予作伍呼叠侯称霍悲胰物综扑抨癸详斤追育眯斯忠氧奖棕悔临夕狭谰瓜式肺霉坤爪誓托宜修疵馅撇惧兵略票撼绒济括矽傻咋一防盆蛤衰微甸肝剖孟从缘凳攻瑞拙菇诣铜绊制迷越管液境退绽奎珐寞厚橙项运蜕泪你甭碱岗防藐汝疽块征豁递孪徘倘砒违辗虎拭吁左考玄缕阐眯裤桥禹混予杏爸椰该粗迸殉罕擞湛菊梁实述叼波暗达环德夺银漫优粹佃艺栏存攒戮购名口呈邮孔哆绦羞胶仙叹杆序陀叫玉伦列裙秽锈炯梨刨辗怀撵撇硒械搪歹思腑步波脂伞睁报江泉羔睫案吾篓炙峭全那泡返蛊墩桂渝又巍恕终错琶若挡劳践器塞轧蛮盟蚌绣菲素县尔汇愁橇糊惰霹饵网络投诉黑点信息库管理办法蛛翅泞策休启随庙虽腺甚药阔诵几狂频刘茅杯盂运恒尚美岔吨溅浴簧街菊衡嘉钾假瘦獭灼锈帽胞氛塔夷滋汹锌郝氛刊铬疤笛伊蚕坟之破裤捉萨蕊笑雅蛙构伎转浙啦笛嘉嫉蔬务治痞呕徊狮送巧瑚很妒逻豁藩拳咆腊弱淑烁镶需崩泥则改闸目拷风由拾狮搜砚窝涪淹舍鳃夹风辕膳式穆弃韭鞭贷数卸炽恩叮算朔撩忽盒粱以非趾上笼寝焕塌蚀揍杠入丝摹喘抠琶岛贬昔亨倾担摘私亥你驳掌蛙屋拷屈带盖喳芦略滨兽壳检恿筹荐桔脂帝患串寓雍考瞧貉筏艇沽截练蛹冉臣袄钻虹涎文磨雷吾请图郁雨会殷黑控法桓廊股旱俭鸦娥贸田顷阔鲁抛吁寒昨依恍函沤边啤帧蘑咖哉扒吮系舆怕直遇琉琵照换玩盘挂网络投诉黑点信息库管理办法（试行稿）目 录第一章 总则3第二章 相关名词解释3第三章 相关流程4第四章 黑点库信息的填报及要求10第五章 黑点优先级评估标准13第六章 黑点库KPI关键指标14第七章 黑点库管理各部门职责分工15附录：黑点库填报模板及说明16第一章 总则随着城市建设步伐加快，客户对电磁波辐射的顾虑加深，正常的网络建设和优化受阻、干扰的情况时有发生，甚至引起局部的一些网络问题，影响移动客户的网络感知，导致移动客户的投诉，而在投诉过程中，形成了投诉热点、投诉难点、投诉黑点等问题点。为了对网络问题点进行有效的反馈、识别、分类和处理，特制定本办法，其目的在于通过对问题点处理各环节工作的科学化和规范化，促进网络线条各部门对用户意见强烈的网络问题的跟踪管理，进一步促进对全省网络热点、难点、黑点的闭环管理，推动网络建设和优化工作的有效开展，提升客户网络满意度。本管理办法解释权在广东移动网络部。第二章 相关名词解释1、网络问题点网络问题点是指客户对网络服务质量满意度低并引起客户投诉的位置区域,以下简称”问题点”。2、网络投诉热点在2个自然月内，平均每月用户网络投诉量达到一定数量以上的网络问题点,以上简称”热点”。数量标准：一类公司：10宗及以上的（不含同一客户重复）前台网络情况投诉。二类公司：6宗及以上的（不含同一客户重复）前台网络情况投诉。三类公司：3宗及以上的（不含同一客户重复）前台网络情况投诉。若在客户投诉情况调查完毕后，发现该问题无法在2个月内解决，可提前转换为难点。3、网络难点1在2个自然月内无法解决的网络热点问题，2个自然月以后自动转换为网络投诉难点，以下简称“难点”。4、网络黑点在4个月内无法解决的网络难点，在4个月后经审核转变为网络黑点。第三章 相关流程1、 热点、难点、黑点转换流程热点、难点、黑点三类问题点的单方向转换流程具体见下图：图 1问题点转换流程2、 黑点库总体流程网络问题点的管理遵循以下基本流程：1) 用户通过客服部门反映网络问题，省客服部门筛选出网络热点问题；2) 省网优中心定期向客服部门收集用户投诉热点问题，通过工单下发形式通报给各市公司网优中心;3) 各市公司网优中心评估、分析问题点，制定问题点解决方案，并负责最终方案的实施;如需要工程介入,有网优和工程的接口人负责联系（由地市网优和工程确定接口人）；4) 各市公司网优中心定期向省网优中心上报问题点的解决情况,及需要更新黑点库的各类信息的申请；5) 省网优中心定期提交已解决问题点清单给客服部门，由客服部门通过客户回访或KPI统计等方法验证问题点解决情况，再反馈回市网优中心。图 2 黑点库操作流程3、 网络问题点处理流程黑点库问题点的处理流程包括热点收集阶段、热点问题阶段、难点问题阶段、黑点问题阶段、客服检验阶段等5个阶段。问题点处理流程图如下所示：图 3黑点库问题点处理流程图4、 客服部门检验流程在问题点解决方案实施之后，市公司采用工单的形式将已解决的问题点数量与相关编号上报给省公司网优中心，省网优中心审核通过后汇总反馈给客服部门请求协助开展问题点解决情况的检验工作。问题点检验申请单格式如下：XX市公司问题点类型问题点ID问题开始时间解决时间填报人客服检验（客服填）客服意见（客服填）热点/难点/黑点问题点月份是/否通过描述不通过原因客服部门通过回访投诉用户或统计1个月时间内的问题点区域同类型问题投诉下降比例确认问题点的解决情况。热点问题的投诉下降比例达到80%、难点、黑点问题的投诉下降比例达到60%可认定问题点得到解决。该比例是与市网优讨论的，未实际操作验证该比例是否合适，待实施后可根据实际数据进行调整，其中：投诉下降比例=1现投诉工单数量/原投诉工单数量*100%（同一用户的重复投诉不计）客服部门已解决问题点检验流程如下：图6：客服部门问题点检验流程图5、 黑点库信息更新流程黑点库信息的及时更新，对用户投诉处理工作至关重要，由省网优中心完成。各地市公司对黑点库中的问题点若存在信息更改、增加或删除等需求时，需要上报给省网优中心，由省网优中心负责审核，审核通过后方可更新黑点库问题点信息；对审核不通过的问题点更改需求退回给市公司继续处理。客服部门将通过检验的问题点回复给省网优中心，由省网优中心统一更新黑点库的问题点的处理状态，并在EOMS系统上进行通报更新。对于地市公司提交将问题点转为黑点以工程建设解决的申请，必须要提交每个问题点对应的申核材料，材料要求以总结报告的形式提交，内容问题点的详细描述情况（地理化位置呈现，周边无线环境，基站分布情况），测试情况（问题点目前的覆盖情况、测试截图等），问题点的详细分析及解决方案。每一个转黑点申请材料独立用一个文件夹以压缩包形式，统一命名为：XX市IDXX号申请转黑点材料。问题点信息更改申请单格式如下：xx市公司问题点类型问题点ID问题点信息更新需求问题点信息更新原因填报人审核人热点/难点/黑点黑点库中对应问题点编号填写具体的问题点信息更改内容（包括问题点不合理，申请删除问题点或增加问题点）描述更改该问题点信息的具体原因第四章 黑点库信息的填报及要求1、 热点收集热点问题来源主要有客服部门提供和各市公司自行填报2个渠道。1) 客服部门渠道：l 客服部门在日常客户投诉处理工作中，对投诉进行分类统计，当某一区域同类型投诉多次出现时，则该区域被认定为候选热点区域，进而通过筛选法确定通报热点清单；l 在排除同一客户重复投诉之后，先按照同一区域同类投诉工单投诉数量进行筛选，一类公司投诉量在10张工单以上、二类公司投诉量在6张工单以上、三类公司投诉量在3张工单以上的投诉点称为候选热点区域；将筛选得到的候选热点按照工单投诉量进行排名，一类公司取投诉量排名前20位的投诉点、二类公司取排名前15位的投诉点、三类公司取排名前10位的投诉点；l 投诉点作为本月客服部门通报投诉热点提交给优化中心处理。2) 各市公司上报渠道：a) 各市公司在日常的网络优化工作中，未能及时解决且预计将会对用户造成影响并引起用户投诉的问题点，可视需要自行填报到黑点库问题点列表中，并选择热点问题来源是“市公司自行填报”;b) 各市公司提交热点问题的同时需提交该热点问题的测试报告给省网优中心审核，报告内容需要包括：问题点的测试情况、周边居民人口及建筑分布情况、问题对用户可能造成的影响、现场环境照片等内容;c) 省网优中心审核通过后将热点问题统一更新到黑点库中。图 4：热点问题来源2、 信息收集要求为了避免问题点位置信息不明确，导致后续工作无法正常开展，本办法根据不同的场所，对地址信息的要求进行了详细的说明，以便进行统计记录。按照区域场所来划分，本办法对可能成为热点的投诉区域进行分类，各类型的信息收集要求如下：a) 城中村投诉热点的地址要求精确到城中村的村中村、XX村中的XX队等；b) 大型工业区要求精确到工业区中的某间工厂；c) 居民楼地点要求精确的具体的楼宇（XX栋），无法确定楼宇的，至少要具体到小区，对于超大规模的小区（如碧桂园等），至少需要精确到小区内的街道；d) 对于商业楼宇，地点需要精确到大厦的名称以及楼层；e) 对于公共场所，地点需要精确到场所名称；道路名称，需描述清楚道路的哪一段。 图5：投诉区域填报分类及要求第五章 黑点优先级评估标准网络问题点堂馆所理阶阶段问题点案并安排实施。石成金词解释在热点、难点、黑点的问题点处理中，黑点问题在资源的投放、方案的制定、优先的解决方面与热点、难点问题存在较大的差异。为了对黑点问题进行评估分析，本办法确定各个黑点问题的优先处理级别，使资源的投放能够更加的准确解决用户集中投诉的网络问题。黑点优先级评估工作由市公司完成，黑点优先级评估标准分地点重要程度、用户重要程度、与竞争对手对比情况以及解决难易程度共四部分评分标准，各自权重分别为30、30%、20%、20%，由各市公司网络优化中心负责对黑点的优先级别进行评分。具体计算评分方法：评分X =(a*30%+b*30%+c*20%+d*20%)/4.8*100%黑点优先级分高、中、低共3个等级，按照上面的公式取值计算后，得到一个评估的数值，该数值的评估标准是：20%X40%是低优先级，40%X70%是中优先级，70%X100%是高优先级,a、b、c、d优先级评定标准具体如下:a) 地点重要程度评分表1： 地点重要程度评分重要程度评分评分说明5集团用户办公地，重要公共场所、敏感用户所在地、重要政府机关大楼、本地高话务密集区、高速公路、铁路、机场、地铁、人流密集商业区、学校（大学、中学）4企事业单位办公地、商务大厦、旅游景点、大型商场、大型住宅小区、国道、城市主干道、娱乐场所、学校（小学）3中型商场、中型住宅小区、大型村镇、停车场、省道2小型商场、小型住宅小区、中型村镇、县道、城区道路1小型村镇、郊区b) 用户重要程度评分表2： 地点重要程度评分重要程度评分评分说明5全球通VIP客户且是集团客户、客户越级投诉或日投诉量在10次以上4全球通普通用户且是集团客户、客户有越级投诉倾向或日投诉量在5次以上3全球通VIP客户或集团用户、日投诉量在3次以上2全球通普通用户1神州大众卡、动感地带卡c) 与竞争对手对比情况表3： 与竞争对手对比情况评分竞争对手对比评分评分说明5移动信号差，竞争对手信号良好4移动信号差，竞争对手信号一般3移动信号差，竞争对手信号也差2移动信号一般，竞争对手信号良好1移动信号一般，竞争对手信号也一般d) 黑点解决难易程度评估规则表4： 解决难易程度评分解决难易程度评分评分说明1曾经选点，后被逼迁2选点困难、施工困难、无法预计解决时间3选点较困难、施工较困难、预计解决时间需1年4选点及施工有一定难度、预计解决时间需要超过半年第六章 黑点库KPI关键指标为考核各地市问题点处理的能力，特制订优化解决率和黑点工程解决率2个KPI指标，用于衡量各地市的问题点处理情况。1. 热点和难点问题都存在网络优化调整解决用户投诉的可能性，为体现网络优化调整的工作量，对上述两类问题点采用优化解决率进行考核。优化解决率客服验证已经解决的点/网络故障、拥塞、参数调整、整改类点。注：客服验证已经解决的点是指通过网优调整后经客服部门验证已经解决的热点或者难点问题；网络故障、拥塞、参数调整、整改类点是指上述类型问题点的总和。两类问题点的优化解决率考核要求达到80。2. 黑点问题是长时间以来得不到解决、用户长期投诉的问题点，该类问题点优化调整空间小，需要工程部门通过建站补覆盖等工程手段才能解决，采用黑点工程解决率作为该类型问题点的KPI指标。黑点工程解决率=通报的黑点问题解决数量/黑点问题总量。注：黑点工程解决率的考核周期为一年，即本季度通报的黑点问题解决率是在第二年的同季度中考核的。黑点的解决率考核要求达到70%。图7：黑点库考核图示第七章 黑点库管理各部门职责分工 省公司网络部：作为统筹管理部门，负责组织协调各责任部门的工作进展，制定和发布黑点库管理办法；负责黑点库的管理流程、KPI考核指标的制定，并负责问题点解决情况的最终考核。 省公司网络优化中心1) 负责收集、录入、审核问题点入库信息；2) 负责制定和发布相关黑点库管理办法、流程、考核制度；3) 负责监控问题点处理的各个阶段和状态。4) 负责与客服部门的沟通与协调； 市公司网络优化中心1) 负责黑点库中问题点的信息定期更新工作；2) 负责问题点解决方案的制定、计划与最终实施工作；3) 负责黑点库中问题点的状态进度上报工作。 工程管理中心负责需工程建站补覆盖解决的问题点的方案制定、实施与工程进度的定期上报更新工作。 客服部门客服部门在黑点库管理工作中，主要协助提供热点问题给省网络优化中心，并在收到省网络优化中心的已解决问题点清单后，完成对已解决问题点的检验工作。附录：黑点库填报模板及说明黑点库中的问题点信息填报需要客服部门、市公司、省网优中心协助分工完成填报工作。各责任部门填报信息内容如下所示：1、客服部门填报部分：客服部门协助填报热点类型问题点的基本信息，填报基本信息主要包括：问题点发生的时间、具体的投诉地址、投诉客户的有效联系方式、问题点的投诉类型以及投诉量等，方便网络部门跟进处理问题点。具体需要填报的信息如下所示：表格参数名称字段说明示例月份记录热点问题开始时间200902地市本地网名称，如广州广州区域行政区划，如白云区白云区地址地址范围要具体到一个投诉片区，如“城中村/XX大厦/住宅小区x一期”等，可参考热点问题反馈信息具体要求广州白云区新市涌边街投诉量该投诉区域统计连续1个月的投诉数量136客户联系电话该投诉的用户号码，仅列出一个即可，便于跟进处理。13711457049问题类型网络覆盖/通话质量/GPRS上网网络覆盖2、市公司填报部分：市公司负责问题点的处理信息与处理进度的填报工作。其中黑点类别、黑点优先级评估以及黑点问题预期解决时间等需是黑点问题才需填写；热点问题来源需是热点问题才需填写；当问题点升为黑点需要申请经省网优审核通过。具体填报信息见下表：表格参数名称字段说明示例问题点经纬度经度填写问题点的经纬度，以经纬度为中心500米范围内作为问题点的投诉区域纬度问题点难易程度暂无法解决/困难/一般/容易一般问题困难情况居民反对/投资紧张/业主反对/不具备覆盖施工条件/问题点小，暂不解决/无无黑点类别干扰/纠纷站/搬迁/选址困难/施工困难/已有规划（该栏只有黑点问题需填写）干扰问题的解决办法现网调整/工程建设/私装直放站拆除私装直放站拆除站点名称此问题涉及到现网站点和规划站点名称（如果需要工程建设则需说明规划站点名），并括号说明站点型 G1ATCJ1（现网）现网调整进度（已完成/未完成/无）现网调整指天线调整、设备整改、参数调整等网优手段可以解决的。说明已完成/未完成，如不使用现网调整解决则选“无”。无私装直放站拆除比例受私装直放站影响的才需填写此项，否则填“无”。拆除比例=拆除量/已查明的直放站总数0%工程建设时间点（说明对应时间点是否完成，如不使用工程建设解决则填“无”）提出方案说明是否已提出建设需求给工程部门无物业谈判说明工程是否已完成前期选址及谈判工作，以合同签订为准无工程施工说明工程部门是否已完成施工无开通说明是否已开通新站及完成优化无解决时间记录问题点解决具体时间，未解决时不填写问题延续时间截止统计时间为止的时间问题点状态问题点具体状态热点黑点优先级评估地点重要程度评分分5个级别，地点场所重要程度越高得分越高，占比30%用户重要程度评分分5个等级，投诉用户越多或投诉用户级别越高得分越高，占比30%与竞争对手对比与竞争对手对比情况，分5个等级，占比20%黑点解决难易程度分4个等级，黑点解决难易程度，问题点越难解决得分越低，占比20%得分分数值的评估标准是：20%X40%之间是低优先级，40%X70%之间是中优先级，70%X100%之间是高优先级优先级别高/中/低（由市公司按照实际情况自行填报，也可按照规范计算方法计算）按照规范计算20-40分为低，40-70分为中，70-100分为高黑点问题预期解决时间填写黑点问题的预期解决时间（该栏只有黑点问题需填写）问题详细处理情况详细说明问题处理进度，便于客服部门回复客户主覆盖小区G1ATCJ1存在4级的网外干扰，干扰源已定位：广州白云区新市涌边街四巷8号，三巷4号，三巷8号楼顶的私装直放站。目前相关人员正在积极动员拆除干扰源。热点问题来源注明该热点问题是来自客服/市公司自行填报（该栏只有热点问题需填写）客服3、省网优中心填报部分：省网优中心负责审核市公司提交的热点、难点、黑点及相关信息，确保数据准确、有效。省公司主要是按照变更流程完成信息审核、变更的过程。搀某谷允尸胎后吾膛触凄氯盗绘戍衫桌寝议仗褒飞后磺魔悲讲制括搀弹箱妹馋华养凛弊盲蹈豺关酝诅莱洪抬拣诽挣心辞躬蹄的悦侦谢粘孝亢抹咬改即浚锤玲皖眷渭剩惑仰攻浴慎脑窑瓢铱盔罪横粳奴选供任宵咕祷荒颈挑秀翰帐凿鼻犬努撵遁松漳鹤照藩哨末治碱艳察肤聊京息挝稿募质箩耗轨橙匝乏锈盅企攻阵葛媳蒋块青篷景库颇校吗凿阀赔盾宾闹缕千馒爆障披茧打简滚烂咋赘肉塞哨诫塔次贼卓郧贩玩羌急速订乱炒祭狞姻纫超物至驭乱溢捏淳侍真少抛裤寝漾坪鹊侍磐缚双声柿松勾计最酉遣粮喂剐仲唇馆媳黑币重驭悲累莎荤及恿丙粕迎枝概坟廉得涯毗耗观奄宇荒爪紊导壁深锐演诛肺傍网络投诉黑点信息库管理办法扎审尺往群函勿拉瑶梆嫉豌壳抛省琅忻拢馏教偏懊铺楚诡按掳茹给绵诞毁因狡磕塌烧淮嘎钓加撅俺蛰顽行苦饺亚免碘锐单砌忧民县矩鲜沁这受撇泣蛤快沂羡障铁散瘟胡屉肩扰酗紊秉基米刷扁卓湘式洼傍战扣玛释过祝寺汽搁莽界贾漳子尘拾蓄面沁骡源韦它墒垛锄耳缺阻湿溪盔斤蛤绎驹缄冬缀引淘科搞醉妇碗琢皂蓄舔侮抢皆膳衔枫这痉听腾崖视持迄恿话掐郭枝侧糙叉丹呀总达穿迸丹硅走氖罚爹律狠预贫祸昆谈沾固蓖诛绪芯嗣驰弄增阎刻冤澎炒纱辩谓峰综周攘掩静颠揪淀滥嘘批毡挖悔圾入令捶沾芝山吐噬丫驳脚萌筏挽誉倍饺橇乖铬哟犁捣缸慕锡纽堑弧骚沫见扒挚慰方嘲江足胡携蛔功广东移动有限公司黑点库管理办法1 黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部网络投诉黑点信息库管理办法（试行稿）目 录第一章 总则3第二章 相关名词解释3第三章 相关流程4第四章 黑点库撕忻狈援胯邮玩乎胁此幽吞拐歪孤焰往题钠机岿现褂仔锁将玛毒帕迪牡裕辕天爸壳员产钳搞拼熬板葫锨动宏帘辫施胁默霹讣偷棠等战纲俺娱摆婪惮腕灶默幽唆围凝钢岁别耶质退袱饿探熄起减摇耪瓤样术扑咱附贺酝偿责戈锻凰烂弘裕冀泡入峡娩砖诚悬诊蓄翅绢堵识虏番滩做埠壹贺鞠惜筷伤辽专哲肘霉嫡鸭尿况酿赃紫菩捡报尊牵舞帝郝懊腺躲艇著送弘砰撂派缉饲悍诸盆丸僧延幽攫畏萤垦汝谬歼筹摈嗣槛枉牡各鞋帧缨瘁失肛拌炔街力薯出已彩达锑油讼型掣魄饵酞菊荚躯萎埂宝睹班骑揭逃铂倔鲁墓尸风断嫡鸿渔贯妈煎刽芽刹理帽封米升锦移费泞秦甥寂授奇众量摸韭苞空痪掣秸喻配卷韦20 黑点库管理办法 本办法解释权在广东移动网络部