浅谈接待工作礼仪资料.doc

浅谈接待工作礼仪 根据我个人前几年工作经验，结合其他地方党政机关有关常规，现谈谈接待工作及有关礼仪，和同志们一道学习交流。我主要谈两方面的知识，一是接待工作中的来宾迎送陪同及乘车常识，二是会务宴会工作中的座次及有关礼仪。 一、来宾迎送陪同常识 （一）迎送 1、迎送的规格：接送客人，一般要求主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。有时为了简化迎送礼仪，主要迎送人员可在来宾下榻的宾馆迎接或送别，另由职务相当人员到机场进行（或车站、码头）迎送。 2、适当时献上鲜花。迎接的是普通来宾，一般不需要献花。迎接重要的来宾，可以献花。所有的花一定是鲜花，花束要整洁，忌用菊花、杜鹃、石竹、黄色花束。献花中通常儿童或女青年在参加迎送的主要领导和主宾握后将花献上。可以献给主宾，也可以向所有来宾分别献花。 （二）称呼 国际上，对男士通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中，已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐，对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对职务高的人士，还可直接称其职务、或阁下，或首长。 （三）介绍 （1）在普通场合，介绍人应由秘书、陪同、接待人员或与双方均熟悉之人担任。 （2）在重要场合介绍贵宾时，介绍人则必须由在场之人中地位最高者担任。 （3）首先介绍其中地位较低的一方，然后再介绍地位较高的一方。若一方拥有多位人士，我国遵循先尊后卑，则按先职务高、再职务低，先年长者、后年轻者，先女士、后男士，先已婚、后未婚的顺序进行。西方是先卑(bei)后尊顺序，正好相反。 （四）握手 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。地位高的人先伸手，女士先伸手，长辈先伸手，主人要先伸手。 握手时间要适中，一般以1-3秒为宜。男子与女士握手时，只握一下女士的手指部分。 握手切忌：心不在焉、左手相握、戴手套、戴墨镜、交叉握手。 （五）引导 一惯原则是： （1）左右界定：把墙让给客人。 （2）前后界定：A、如果客人不认识路，应是陪同人员在客人的左前方（11.5米处），身体侧向客人。B、如果客人认识路，客人应走在前面（客人有选择的权力）。 有以下4种情况 情况一：平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，中央高于两侧，内侧次之，外侧最低；对于纵向来讲，前方高于后方。 情况二：上下楼梯时 纵向上下楼梯时，宜单行(hang)行进，以前方为上；男女同行时，一般女士优先走在前方，但遇到裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜女士居后；横向行时，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。 情况三：出入房间时 出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。坐时也是客人或位高者先坐先起。如有特殊情况，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。 情况四：出入电梯时 平面式电梯：单行右站。 无人操作升降电梯：陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险，同时可以更方便帮客人按楼层。 有人操作升降电梯：客人先进先出，陪同人员后进后出。 （六）乘车顺序 1、上下车顺序 如果引导者与来宾出行，宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。 2、乘车的座次 小轿车 （1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后（如图一）。 （2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席（如图二）。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 （3）接送高级官员时，考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。乘车座次安排图： 图一： 图二： 越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 旅行车或商务面包车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 二、会务宴会座次常识 座次礼仪基本理念：内外有别 中外有别 遵循规则 灵活机智 座次排序基本规则： 以左为上（中国政府惯例） 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） （一）主席台的座次安排 首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。 中国内事活动惯例（如接待国内上级领导视察等），以左为尊，即左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左手边，3号首长排右手边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在2号首长的左侧，2号首长排在1号首长的右边，其他依次排列。 主席台座次，有2种情况： 1、主席台人数为单数时（观众看主席台摆法）：（见下图） 2、主席台人数为双数时（观众看主席台摆法）：（见下图） 3、外事活动的座次安排与中国惯例相反。 （二）会见座次 会见通常安排在人字结构会客室，设沙发座椅，来宾坐在主人右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面，其他来宾按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。 如图： （三）会谈座次 会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，按桌子方位，也分2种情况： 1、横长方桌正对门时，以门方向为准，主人背对门，来宾面向门，主谈人居中，若有译员，则安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。记录员安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。如下图：2、坚长方桌正对门时，如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为主方，左为客方。如图： 会见、会谈的几项具体工作要求：活动开始前，主人应提前到达。客人到达时，主人在门口迎接，可在楼正门迎接，也可在会客厅门口。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。活动期间，除必要译员、记录员外，其他工作人员应退出。如，摄影、摄像在正式谈话开始前3-5分钟进行，然后均需离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。 （四）宴会座次 中餐宴会的席位安排，包括桌次安排与座次安排。 桌次的排列 举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则： 以右为上。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧餐桌为上桌。 如图： 内侧为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。 如图： 居中为上。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。 通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。以下几种排列为突出主桌排法，应根据场地而定。 次桌第一主人面向主桌主人：（见图五、图六） 座次顺序 在宴会上，座次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上座位的具体规则有： 面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二位主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以远离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。 条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐，谈话更方便，其他不变。见下图： 国际惯例排法如下图： 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。 礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。 另外，用西餐时，左手持叉，右手持刀，如临时离座，刀叉应在盘中盘成“八”字型，以示尚未用完餐。如用餐完毕，则将刀叉并排横放在盘内，柄朝右，以未用完餐，可以起席。无论会议、还是用餐、签字，入座时先请对方入座，离座时先向周围人示意后再起身，入座、离座都在椅子的左侧进行。 （五）签字座次 签字仪式要简短、隆重、热烈、节俭，一般隆重的签字仪式要铺深绿色台呢，签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标，两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架。 一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式有三种基本形式，即并列式、相对式、主席式。 并列式。并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内居中面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。 相对式。相对式签字仪式的排座，与并列签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别只是相对式排座将双边签字仪式的随员席移至签字人的对面。即签字桌在室内居中面门横放。双方签字人居内面门而坐，客方居右，主方居左。双方出席仪式的全体人员则在签字桌之前并排排列。主席式。主席式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字者座位设在桌后面对正门的位置，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座。 （六）合影的排位 正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。 正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。 1、国内合影的排位。国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数与双数之别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。 2、涉外合影的排位。在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。简言之，就是讲究以右为上。 （第一排）9 7 5 3 1主人2 4 6 8 10 总之，所有的会议会务类活动的座次，除会见外，一般都坚持左为上原则；所有的宴会类活动座次，一般坚持右为上原则，并兼顾职务、关系、工作等因素灵活变通，主宾交叉排列。