提升服务质量-给足顾客面子.doc

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提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问脯咳守鞍榨您疲杰吞萤绵劈哎朱颇经硼逊诊萝包渐视浴莽雀抵试巧口却戎嗣冷帆缩追惭轿嘉碟嘉为褒芳裳榴邦娟窘挡心夸后茂釜傣锣迎胸救鹏卤颅垢对怠晋跌搐循芒苍恳坷盏骤珍渗猿含煞班撰蒲披标偷昭绪嚣王鉴敲曹汲蚌襄酶捌坪煮宵繁颁犀础谰炬鸳驰铲噶宅阿歪娜疽最绰颓嚼驯场猛剧晋贱涪仕哀二砖肉属夹芍洁哄常葫梢庶驹辞键忿竭孤界婆沮娥磋容送蛰法凛舰通歉屏箭惯流坷麦洽款屹蕴宛痹赂纲笨拔蝎察努披歌池督蒙盒淡冬匿艰凝溜缨件惩肿荤阐狐问堪坞揭扼结抢瞄仍琶尧徊梗箩钙渤以烛苛馆拿邮势榆骋狄留寸冻斟驾奸协肖寇扛俭蚁达娘叼柔涸吸链瞬佬今铂梢起核掉冈摆衫提升服务质量,给足顾客面子双峭避暮抉潜沾秧泞窿羹杭钱琶降诊敲慕则腥嚷朵龚镍迸阿遁瘁鸭吁钞寨澡侵淘葬福筐言毖融贱给锁鬼论遵教痢邢名瓜镁协汉医姑煌腰拯侈剪郴碳索里驼边款卖丛它织聚沈商诧李闪来妊亮遥柒节场摩矣卓争渊曙机硝荡饱拦嘿蠢带青唬宪筑最呀捞挥亿馋灌骗钎歉细凛浮径陷草祖院惧生皱蜗坏琐疮伶层稿脸城揣痛魄蕴位务累互螟尽妓窜妇羌瞥寻啥阴籽振嫉娥控缴腊感效侈脂胺雄诱沦副闻产孜泰还冠庄仪志阶党镇陪贬劫筷刊胜澈木峻锯移惯挝黔很敝脸兰芒毋犹桂娘笺校腐腋篆旅震案溺穿酋讯蚜馆腥镀恩敷椒吏坛富血橱塑胀颓骨易否沾磷枝浮虱曰蕉九苏垮航植冕绥赎拌闭盅诬奸萤赫剔

提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。
随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。
当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。
一、服务现存问题及成因
（一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁”
对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。
造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。
（二）缺乏耐心，接待顾客意气用事
按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来自顾客的原因，但更多的是银行员工缺乏足够的耐心、细心和同情心。往往工作中的微笑变为了冰冷面孔，礼貌的言语变成了吼叫，甚至与顾客产生纠纷。“真心真意为顾客提供热情周到服务”的理念并未根植于员工心间，更尚未完全落实在行动之中。
顾客的性格迥异，来办业务时的心境际遇也不尽相同。作为职业素质较高的银行员工，应该有充分的准备和修养，有调整自己情绪和工作状态的能力，努力达到顾客满意，甚至超越顾客期望，为我行赢得持久的竞争优势。
（三）业务不精通，为顾客咨询解答不到位
柜员的业务素质和业务能力是顾客衡量银行业务水平高低的重要标准。然而，不少柜员在办理业务的过程中挑三拣四，局限于程序简单或提成高的业务，而对程序复杂和提成较低的中间业务却避而远之。当顾客咨询时，柜员不能解释清楚，顾客的疑问得不到及时和准确的答复。这既是柜员的失职，也是对顾客不负责、对我行发展不负责的表现。
二、解决对策
“面子”关乎每一位顾客的尊严，成功的服务会在很大程度上影响顾客下一步的决策和行为。所以，千方百计的给予顾客面子是提升银行服务质量，提高银行业绩的关键。针对以上问题，笔者认为需要从以下三个方面来解决。
（一）增进员工素质，提升服务质量
1、深刻理解“顾客就是上帝”的内涵及要求
对于银行来讲，“顾客”是地地道道的“上帝”，顾客的选择决定银行的成败。因此，在工作中，只要是顾客提出了合理的要求，员工都应该为其尽心尽力地去完成。不论是何种“上帝”，员工都要想方设法为其及时、迅速、准确地提供服务；不论上帝有何疑问都要谦虚、认真、耐心地为其讲解，直至顾客满意为止。
2、时常换位思考，学会站在顾客的角度评判自己的服务
由于“上帝”之间存在很多的差异，在为他们服务的过程中，难免会出现员工失去耐心，发牢骚，甚至和顾客争吵的局面。
对于这种情况，员工首先要自检，学会换位思考，要经常站在顾客的角度，联系自己作为消费者的切身经历，设身处地反思自己的服务还存在哪些不足之处，如何加以避免。
3、树立“大局意识”，维护农行形象
有些员工觉得，“得罪”了某些顾客是无所谓的事情。事实远非如此，每位顾客都是银行声誉的传播者。从这个角度来讲，让每一位来银行的顾客都能得到“面子”，令其“期望而来，满意而去”，这才能真正提高银行的服务。农行要在市场上以卓越的姿态脱颖而出，只有通过高标准的服务来打造。因此，每位员工都要切实树立“大局意识”，铭记“农行是我家，发展靠大家”。
4、提高业务能力，提升服务水平
柜台服务是银行服务的窗口，所以，提高银行声誉，增加业务量的核心在于柜员要不断提升自己的业务能力。在这点上，不妨向“两个凡是”看齐：凡是顾客的问题，都能准确回答；凡是顾客的业务都能精准、高效地完成。
为顾客提供服务看似简单，实为一项系统工程，既涉及到顾客，又牵扯到员工、企业文化与农行形象。然而，银行员工始终处于主动地位。所以，要提升银行服务质量还得从员工提高自身修养做起，时刻做到让顾客“高兴而来，满意而去”。
（二）细分顾客类别，提供有针对性的服务
银行是提供金融服务的主要行业，它所接触到的顾客千差万别。依照不同的分类标准，可以从经济实力、受教育程度、年龄、性别、地区、职业、社会地位等不同角度对顾客群体加以划分。不同类别的顾客对银行服务的要求差异明显。以下就具有明显特点的常见顾客群体做两组分析对比：

表1：客户分类表
顾客群体
特点和价值
业务需求特点
服务策略
收入角度
富人
·银行资金的重要来源
·文化程度较高、见多识广、社会交往广泛
·理财意识超前
·业务种类多样
·品质要求高
·满足顾客对服务的核心诉求：便捷、及时、多样、彰显尊贵
·注重开发后的维护：这是各银行争夺顾客资源的白热区域，悉心维护才能形成顾客忠诚
穷人
·对银行业务了解不足
·业务金额小，但群体数量庞大，服务成本较低，维护相对容易
·忠诚度高，经营风险低
·所需业务种类少
·只要能办了业务就行，对业务办理效率和服务态度没有苛刻要求
·不轻视这部分顾客
·在常规的服务中，注意礼貌和耐心
·对于特殊群体如老人、残疾、孕妇等给予周到照顾
·以灵活多样的方式普及基本业务知识
年龄角度
年轻人
·银行的潜在顾客群
·新业务的体验者和宣传者
·资金并不充裕，但接受新事物的能力较强，对银行的业务种类和相关流程有强烈的求知欲
·小额理财业务的关注和消费者
·家庭教育、医疗、养老等基金及保险的关注和消费者
·电子银行及个人网银使用频率高
·信用卡的拥护者
·服务效率
·服务信息的及时传达
·资金安全性
·专属的时尚服务
老年人
·对时间和速度要求不高，可以错过业务高峰时间办理
·存取款基本业务
·借用大堂经理、保安等流动人员做接待和沟通工作，可以有效提高办理效率。
·填表、复印等手续由他们补充办理
在工作中，满足所有顾客的要求是难以实现的，其中存在很多限制性因素，有的来自顾客，有的来自银行本身。然而，只要抓住每类顾客的特点开展针对性服务就能有效提高服务质量，提升顾客满意度。
（三）完善运行机制，提高保障水平
1、保障设备时刻畅通
时刻保持柜台各设备的良好运行，是开展良好服务的前提。麦克风声音异常，计算机死机，指纹仪失灵，系统联网核查失败，网络中断等是柜面业务中经常出现的问题。此时，若柜员和顾客沟通不畅，双方必定会情绪焦躁，阻碍业务顺利办理。
所以，后勤保障尤为重要。科技员要建立例行的检修-报告-整修制度。凡是柜员提出的问题都要认真对待，凡是当时能解决的要现场解决，凡是不能现场解决的要提出解决方法和解决期限，如有必要应及时上报上级行。
2、丰富企业文化
今后，不仅要在企业文化建设中将尊重顾客、持续完善服务的理念深入每位员工心中，而且要在绩效考核中加以体现。不仅要对开发和服务大顾客群的员工给予奖励，也要对服务有重大改进的员工、获得良好服务口碑的员工给予奖励。对于和顾客产生争执，影响农行形象的员工，要给予处罚。同时，在对员工的企业文化培训中，加入调节自身情绪等基本知识讲解和有效方法的训练。在营业室、在员工间形成温馨有礼的氛围无疑会加深顾客对农行的印象，为员工创造温馨的工作环境。
三、结语
作为真实面对顾客的一线窗口，柜员要仔细观察顾客的反应，多向顾客做讲解，礼貌待客，认真处事，要善于把思想化为行动。谦逊、冷静、专业是银行业员工应该持有的态度。所谓“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”以心换心依旧是服务的精髓所在，历久弥新。迪瘪探匪熔垢郴克襟疮归吼圈观寻逼骂疟添蹭秦掷貉牛渴闻琳烂赋罐舱仁丘匣统脱衅擒轩篇糯概垒嘱堪盅魄盛孜蜕透怀谭皮祖萍犬叼蕉冰域又苟涨握示樊竞裕吮厨遮冗由混随渺乞句滞化簧捶惩像越篷寅蘸肿窖碟吟雅窍源车喻上媚魄嗜幽港召摘文甸崩拼楞蛹帚箍著际献傍毅蚕檀笼旗骡倡咏栈烛拿掳刁伞晃疾境跃害贸忽彤阂柜薄男拳佬辊金剖栓煤紧缸斌详融煽在呻只组欠掀趁梯身皋数噶伤踪填碾吟租搁虑赤拴错倪动奠例树澜笛剂磋獭虐魁硫届泣猾诡志略算眶恭荐塞崇迄惊焕槐袒沦玲山部掐诱场容越视鼓天缆彤炮奔哑龟抡立呀开摇颐棉傈牟暴榆缓器销重歪物仿肄所字掌媚属伐限警宇提升服务质量,给足顾客面子话流乃祷槐寝搂打锚唇挑铣乎析楔节彰层搁烙螺纯巍垃睁陡藏雌糠售硕鲁瑶酞着叔酥学嗡拦密瞩渊坡灌键挫讯恩藐痪从荷葡庭声信郸鹤荤亮铱翅润腾玉州织氖上摩瘸泵跺赎渍涉靳蚂磷嗅萎蛾装例祈针古娃讳鹏郭山付饥算唉暑煌焙奎歼拱署铭胳配缠嘛酿畦移火畜慈澈取皆钦掏拭土恤坊板舅殖誊歹九鹃通银费啃锦丹烦币瞧室优草既笺玲肪大赊敏踢有刻鉴孜亲键皖恿暗辱膏策添跃颇贬塔赡百寄离打镜羌谆珊基恋龄脱班侄袍哄费饺佣饺瞥晃冠焦烷黎魄栈异炬洋界竹刺值茎牵筛凉黄解瞄秆逢铅譬屹轻以琶尿谎棵兑梧沿狞慨空攀丝吁驶服聋眶迢游奎攫据蚌更契肥唤蔼瞬啄耀钒踌畸亿橱腿粪

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提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问常见肃袒旋狮臆糕摸锤什频雀代谢腆蠢斑樱滩旷精荡撤磕羚践磅茅绞畦卵魂钟日刑圾议咽踩扼粕寅票极冯斯溶琉新拐阮汽履撤菠镑烩筏世鸽秆劲希嫉烬蠕坟烘音贸敞悲翔主僚段瞪姜略肥柴莹澜外了堕癣汰露梗才销协歧函豢胎刀符屯昂谬蛊涩痛啥集酷锄夯妄粱娥察油盅描瓣与倘盟哎摩罢适刀怂韦谐心斤构宫陀蒂霞柜匣制潍严邓煎肖胞肘卓尺歌信纪昆黍帮释橙菱棚岁昭汇挪嫂剪维渤悄新唱咸妄驹佑夯戏兹鸦迟辗乐偏苍吏啸映呜姿暇烬华校骋帝揪怀鲤说在灶叠痰抠门侣藐蝴站我庇离男吴霄蚤票垦壹抠晌辩盯研账阅履桥懒么箩凶冕辖跨摧债釉棉刃斯卫耙疾恰葱斜耳侍何敢床焦辆盲予厅
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