福特-翼虎汽车销售流程剧本复习过程.doc

汽车销售流程剧本 -福特.翼虎2.3L第四代车型A: 涉及人员a:销售顾问 b:客户 B：涉及商务礼仪内容（1）礼貌用语称呼、语气声调、敬语的使用（问候，致谢，道歉，询问）（2）仪容仪表整洁着装，微笑服务；保持站、坐、走、蹲过程中的体正确姿态（3）电话礼仪自报家门，认真记录，确认信息（4）引领走位，步伐，手势，上下楼梯、开关门等（5）介绍自我介绍、向第三方介绍，递接名片，握手鞠躬（6）座次安排圆桌、会议桌的座次安排等（7）涉及汽车的礼仪上下车的仪态、姿势，如何开关门，座位尊贵次序（8）送茶水双手递送，行礼退出（9）签约核对条款、签字办理手续（10）送客目送客人离开C.流程1.展厅接待.介绍a.先生你好！欢迎光临！准备看款什么样的车？（双手置于前方.鞠躬、微笑、点头示意）b. 这款车怎么样？（边走到样车面前，边指着展车）a. 您真有眼光，这款车我们在做的是云南省独家代理,凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。先生您现在有时间吗,要是可以的话请允许我用10至15分钟时间的时间向您介绍这款车的基本信息，之间有什么不明白的您可以随时打断我，我会详细对您解说.。您看行吗？b . 哦，好的。我有时间。a.（拿出名片，双手敬上，对客户基本信息了解，增进感情）先生您好，先认识一下，这是我的名片，请笑纳。我姓字，您叫我小字就好了。b.（客户接过名片，看过之后） 噢！你姓字呀。你这姓氏比较少有啊，之前都没见过。a. 呵呵。是啊，比较少的一个姓。百家姓都上不了。大哥您贵姓?（适时改变称呼以增进亲近感）b. 我姓李。a. 哦，原来是李哥。李姓是大姓啊。自古以来李家都是人辈出啊。呵呵。（适当恭维）李哥下面我就为您介绍下这款车吧。b. 好的。a. 李大哥您这边请，您看，我们这款车是最新一代的福特翼虎，整车原装进口车型。翼虎最早进入国内市场是03年的第一代，至今已历经4代车型。福特是美国最大汽车生产商，同时也是目前世界第2大汽车生产商。它旗下品牌拥有福特，林肯，马自达，水星，沃尔沃，阿斯顿马丁等几大汽车品牌。b. 哦，这我还是基本了解一些。a. 哈一看就知道李大哥也是懂车的人，李大哥您看这车的造型，棱角分明，看上去很有气势，很霸气，很扎实。我们这款车全长4480mm，全宽1845mm，全高1750mm能给您提供非常大的驾乘空间，这车的气势跟李大哥您这样的身份不谋而合呀。（车辆外形介绍，与客户拉上关系，适当吹捧）b. 呵呵。我看也是很有气势的样子，车身也不错，我就比较喜欢这样的车型。扎实，地州路况不好地方也能跑跑。（能了解客户喜欢的车辆基本造型）a. 李大哥您现在考虑购车主要做什么用途？您考虑汽车的哪些性能比较多一些的、？（了解客户购车性质 用途）b. 哦，家用，节假日也顺便跑跑外地旅游。性能的话，安全最重要吧。a. 哦。看李大哥也是个爱玩的人，呵呵。跑外地我们这款车就最合适不过了。李大哥您知道美系车注重的就是安全。是吧。呵呵。李大哥我们再来看，李大哥您再看这车的前脸，它的前脸采用的是福特标志性的X型前脸，看起来更添了些气势，旁边的大灯采用的是卤素大灯灯泡，大哥您再看这车的接近角，达到很大的一个角度，这样就能够给予车辆很好的通过性能。像李大哥这样爱玩的人通过性是很主要的。c. 大灯灯泡不是氙气灯泡啊?通过性我看到是没问题，比那斯巴鲁看上去就要好许多。a. 对，卤素灯泡相比氙气灯泡要更实用，它的穿透力比氙气的要强，比如在大雾天气它能照的距离比氙气大灯更远，已增加您的行车安全性。b. 哦，这样啊。还是安全些好。（能了解客户注重的汽车性能）a. 李大哥您看这部分您还有什么需要了解的吗？（注重客户感受）b. 可以了。a. 那好，您这边请，我们一起来看下主驾驶室。里面的配置很实用的。（适当引导客户，以引起客户好奇心）b. 哦，好的。（替客户打开车门并邀请客户上车体验）a. 李大哥您可以座上去感受下我们这款车的驾驶感受，这款车的视野非常好。b. 哦，好的。（客户上车后帮忙调试座椅并根据客户眼光注视的配置相应介绍）a. （帮忙调试座椅）李大哥，您看这样合适吗？b. 哦，可以了。a. 李大哥您看这视野是不是非常的好，而且我们这款车的座椅也是比较人性化的一个设计，您看，它中间采用的是纺织面料，两边是真皮包裹。这样它的透气性比较好，能达到冬暖夏凉的效果。b. 嗯，坐起来倒是蛮舒服的，全皮的还会滑来滑去的，可是，这座椅怎么还是手动调节的啊，现在好多车都是自动的了。a. 李大哥是这样的，手动机械式的相比电动的来说故障率更低，也更容易维修。就是更有保障了。b. 哦，这也倒是。（客户眼看中控DVD导航）a. 李大哥您看这是原厂福特专车专用的DVD导航仪，里面自带蓝牙，收音机，还有USB接口可以跟您的手机互联。到陌生的地方您可以用来导航，休息的时候您也可以看看电影，是很实用的一个配置。b. 哦？还带DVD啊，能不能试试？a. 哦，这样的李大哥，为了您的行车安全，容许我一会再为您演示可以吗？b. 哦。好！（客户目光移到天窗）这天窗还蛮大的嘛。a. 对，李大哥正如您所见，我们这款车天窗是加大型的，比一般的加大了1.5cm，这样的话透光性要好许多，后排乘客座起来更舒服。b. 哦。是这样。（客户手搭上排挡杆 注视）这怎么还是4速的？a. 对。李大哥，这款车配备的是4速自排变速箱。4速之所以到现在还在用，是因为它的技术是目前最为成熟的，比较普及，故障率也相应要低一些，维修起来更为方便。b. 4速毕竟也太老了吧。有些时候超个车什么的都加不上速。a. 不会啊。李大哥您看，（手指向排挡杆指示）它上面配有加力挡，平常超车上陡坡的时候很轻松的就能达到您所期望的速度。（适时转移客户关注重点 引导客户关注其他配置 手指向方向盘）李大哥您看，这是定速巡航系统，相信李大哥在跑高速的时候脚会很累吧，一直得踩油门。是不是也想让右脚也偶尔休息一下呢？b. 是啊，在高速路上是这样。右脚都闲不下来。a. 就是了，有了定速巡航系统您就不会这麽累了，在路况车况好的情况下，当您的车速达到80km/h的时候您只要开启定速巡航系统右脚就可以休息啦，不用一直踩在油门踏板上了。要是车速不够快您也可以在定速巡航系统调节健上调节。您看这（手指向按键）它上面有加号减号，加号可以加速5km/h，同样的减号就是减速。您再看这（指向方向盘影音控制）这是方向盘影音控制，方便您在行车途中对影音的控制，很方便。b. 哦，这倒是挺实用的。（客户目光看向四驱切换按钮 惊奇的问）这是什么啊。a. 这是一个四驱切换健，因为我们这款车采用的是一个分时四驱系统，它中央有个差速锁，用来进行两驱和四驱的切换。这就是一个切换健，很方便的。平时它是两驱，要是需要只需按下这个健就能切换成四驱了。像李大哥这样爱玩的人就可以应付不同路况了，呵呵。在城市里面用个两驱，省油。路况不好的时候切换四驱，加强越野性。b. 嗯。分时四驱是要灵活些。但是智能四驱不是更方便?a. 相对来说智能四驱是更方便，它是微电脑控制，但是它可靠性略差，反应滞后，等切换好了就不需要了，毕竟是电脑，反应怎么能和人脑比，是吧李大哥。b. 嗯。毕竟是电脑，它也是人造的，哈哈。哎，对你，这个切换在任何时速都可以？a. 不是的李大哥，分时四驱切换呢车速必须在15km/h以内，当然最好是停下车来再切换。这样能保护差速锁。b. 哦，这样。a. 李大哥。您看这边您还有什么不了解的吗，要是可以尾门一起看看车后方，那里底盘部位有个福特独特的设计我要为您介绍。（激起客户好奇心 尽量避免客户直接上左方后排座椅）b. 哦？什么独特设计？（客户好奇心被激起）a. 李大哥您这边请，我们一起来看看，我再为您详细介绍。（带客户到车后方 打开后备箱）a. 李大哥您看，我们这款车后备箱也有一个比较人性化的设计，它设计的是双开门形式的，（打开后备箱小门）这样的话要是您车靠墙停了您拿一些小的物件就比较方便了，呵呵。b. （走上来试了试）果然，拿些小东西方便了许多。（a把后备箱全开 客户惊奇的） b. 哇，这后备箱倒是很大的了。a. 是啊。而且李大哥您要是要放一些大件物品的时候我们这款车还有惊喜给您。b. 哦？（a走上前打开右后车门）a. 李大哥您看，我们这款车的后排座椅可以完全往前放，（后排座椅放平演示）这样的话后备箱空间就增加了将近一倍。而且像李大哥您这样经常外出旅游的话，放平之后在上面睡觉都不是问题。b. 嗯，是很大，看来得准备套被子是吧，哈哈。a. 对啊，呵呵。（收好座椅 关上车门走到车后方）李大哥您来看这，这就是我们这款车的一个独特设计（邀请客户一起蹲下看底盘部分），李大哥您看那两根稳定杆。b. （客户蹲下往里看 指着稳定杆）就是那两根？ a. 对。因为SUV离地间隙比较高，所以在高速过弯的时候有侧倾危险，而我们这款车的这个设计在于它能够在车辆高速过弯的时候能使轮胎与地面的附着力达到最大，增强轮胎抓地力，使轮胎稳稳的抓住地面从而使车辆平稳。保护车辆不至于侧翻。b. 哦。但是这会影响通过性吧。那么突兀.。a. 不会啊，刚才在前面李大哥您也看到前门接近角了，而且，在前面看的时候您是不是看不到后面的稳定杆的。所以说它是不会影响到通过性的。它就是一个安全方面的考量了。李大哥您再看里面，我们这款车为了保护后压箱还特别设计了一个高强度的小型副车架用来保护它。b. 哦，这倒是要好一些，唉，这车离地间隙多大?a. 这车的离地间隙是223mm，同级别车型之中算是大的了，而且我们这款车就是SUV之中比较偏重越野的，就适合李大哥您这样爱玩的人，呵呵。b. 嗯，（指着斯巴鲁）看得出来越野性能应该比那个要好些。呵 （客户眼光看见2.3 VVT）咦？才是2.3排量麽？VVT是什么东西？a. 哦，这是我们这款车的发动机一些参数，具体详情我一会再向李大哥您介绍好吗?b. 哦，好的好的。a. 好的，您看李大哥您这还有什么不明白的吗？b. （客户指向后备箱防滚杠）是的，这后备箱怎么有几根铁杆?a. 哦，（非常歉意的）不好意思，是这样的，这是翻滚干，它也是也个安全性能方面的考虑，防止车辆发生意外翻滚的时候车壳变形往里面挤压。b. 哦，好的好的。现在没什么了。a. 好的。那李大哥我们一起来看一下后排座椅的乘坐感受?b. 好的。a. （引领客户上前）您这边请。（a打开右后车门 并邀请客户乘坐体验）a. 李大哥您可以上去感受下我们这款车的后排乘坐空间。（客户上车 a帮忙调整靠背）a. 李大哥您看这样靠背行吗？b. 嗯。这样就好。a. 李大哥您看空间挺宽敞吧，而且您看（指引客户看向五座落脚处）我们这款车中间是平的，这要是座第五个人的时候脚就很舒服。b. （看了看 摸了摸）唉，还真是，其他车都是不平的嘛。这车轴距是多少？a. 对啊，所以说我们这款车是比叫人性化的。呵呵，这车的轴距是2620mm，能够提供足够大的后排乘坐空间。李大哥这没问题的话我们一起来看看轮胎?b. 行，有什么独特之处?（引领客户下车 关上车门）a. （蹲下看轮胎）李大哥您看，我们这款车用的是普利司通中性轮胎，硬度适中，能给您良好的路况反映。精铸16寸铝合金轮胎，215cm的胎面，是标准的越野型轮胎。前后盘式制动，配备了ABS防抱死系统，EBD刹车力道分配系统,EBA刹车力道辅助系统。大大提高了行车制动安全性能。b. 嗯，ABS早些基本上都是标配了。a. 呵呵，是了，李大哥您看在这您还有什么需要了解的吗?b. 没了。a. 好的，那我们一起来看一下副驾驶室的情况好吗,我着重为您介绍下DVD的使用。b. （期待的）好啊（打开车门并邀请客户上车）a. 李大哥您请（待客户上车后进行DVD演示）a. （演示DVD）李大哥您看，界面上都显示了些功能，需要的直接点击就可以了，这是触摸屏设计的。方便快捷。李大哥您看看效果怎么样?b. 嗯，是挺方便的。音质画面都还可以。唉？这导航用的什么地图，更新很麻烦吧？a. 是这样的，导航用的是道道通，现在用得最多也是最好的一个，至于更新的话也是很方便的，就算在外面也只要几十块就可以的。b. 哦。这车有几个气囊?a. 嗯 李大哥 是这样的，我们这款车采用的是双前座安全气囊。四门都有强化防撞钢梁，一体式车身结构。大大加强了安全性能。b. 两个安全气囊啊，不够吧？a. 足够了，大哥您也知道美国车就是注重安全的，（拍拍B柱）您看，用料多扎实。一会到前面你可以感受下用料的扎实程度。呵呵b. 哦？哪呢?a. 呵呵，那李大哥您看在这您还有什么需要了解的吗，要是没有我们一起去看一下发动机舱。我给您介绍一下我们这款车的发动机。（a打开发动机舱盖 邀请客户感受）a. （轻微抬起舱盖）李大哥，您来感受一下我们这款车的扎实程度。（客户走上前接住 注意保护客户）b. 哇。这麽重。a. 对。这就是我们这款车的安全所在，李大哥您也知道美系车注重的就是安全性能了。舱盖的安全作用也是不容忽视的，在发生意外的时候它能起到一个力的传递作用，减少冲击力对驾驶舱的作用。以保护乘员的安全。b. 嗯。美系车就是扎实啊。a. 呵呵对啊，李大哥您再看，（指向发动机）我们这款车采用的是2.3VVT发动机，最大功率能达到117km。最大扭力能达到200N.m。能够给您提供很好的动力。b. VVT是什么意思？a. 是这样的，VVT是一个节油的技术，就是可变气门正时，同时呢我们这款车还配备了VIS可变进气歧管，ETB电子节气门技术。能最大限度的节省油耗，提高燃油经济性。您看现在世界燃油都那么紧缺，有了这技术运用在您的爱车上能给您代劳多大方便。是吧？b. 是啊，现在这油价是一天一个样啊，这排量刚好，还有这么一个节油的技术。很好。a. 呵呵，是啊，李大哥您看现在对于这款车还有什么需要了解的吗？b. 哦，看下来感觉挺适合的，现在什么价啊？有优惠没有？a. 呵呵，李大哥刚才我也跟您说了，这款车我们在做的是云南的总代理，我们这的价是最低的，优惠肯定是有的，不知道李大哥您想什么时候要车，还是现在就能定下来？b. 嗯，这车我倒是挺喜欢，。不过还得回去跟家人商量商量。a. 好的，李大哥您可以先考虑一下，毕竟买车是大事不是吗。呵呵，如果有什么需要的您可以随时给我打电话，名片上有我的联系方式，我随时恭候您的来电。b. 好的，谢谢你了，我回去商量下。（客户转身想走）a. （留住客户留联系方式）好的，您看李大哥您方便留个联系方式么，快年底了我们可能会做一些活动，到时候会有一些小礼品赠送。b. 哦，这样啊，还有活动。我的电话是a. （将电话记录在手机中 确认电话）李大哥您看能不能留个全名呢，b. 哦，我的全名是李某某。a. （客户留下全名 电话输入 确认）李大哥您看这样对吗？b. 嗯。对了。有什么活动记得通知我呀。呵呵，那我就先走了，你忙。a. 好的李大哥，要是我们有什么活动我会第一时间通知您，（双手敬上资料）李大哥您看，这是我们这款车比较详细的一份资料，您可以带回家和家人仔细商量对比一下，要是有什么需要您可以随时联系我。b. 好的。要是有什么需要我会给你电话。（客户转身走出展厅）（a目送客户离开）a. 李大哥您慢走。.