兰州市城关区虚拟养老院运行现状与发展对策研究.doc

兰州市城关区虚拟养老院运行现状与发展对策研究（节选）
作者：团队成员：高秀林 王尚剑 刘红芹 魏聪 张帆 侯华阳 日期：2012-10-27 浏览：213

（本节选未经作者审定）

三、调查研究
（一）调研对象及调研安排
                    表1  调研对象的选取标准
选取单位
抽样总体[①]
抽样样本
有效样本
调研方法
主管政府领导（人）
1
1
1
深度访谈法
加盟企业（家）
91
15
13
深度访谈法
老年人（人）
73948
244
224
问卷调查法
虚拟养老院领导及员工（人）
7
4
4
深度访谈法
非营利组织（家）
1
1
1
深度访谈法
社  区（个）
148
15
13
深度访谈法

1）虚拟养老院的基本情况
（2）虚拟养老院的运行效果
城关区虚拟养老院自建立以来共吸纳加盟企业91家，。目前可为老年人提供10大类230多项服务，服务对象7万多人，虚拟养老院的运营符合了城关区“未老先富”的实际情况和中国传统居家养老文化，其较低的运营成本和优质的服务受到了老年人的欢迎和社会各界的认可。
（3）虚拟养老院的资金来源

目前，城关区虚拟养老院是在政府的支持和引导下建立和运营的，其实际是
政府的职能部门，从图5中可以看出，虚拟养老院每年所需的费用全由政府承担。
（4）虚拟养老院对老年人的管理
城关区虚拟养老院根据老年人的实际情况采用分类服务，对于无劳动力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和困难“空巢”及农村“五保户”老人将其化为A类，给予相应补助；将90岁以上，市级以上劳模、“三八红旗手”、正高以上职称老专家等老人化为B类老人，给予每月50元的补助；而将普通老人划为C类，提供比市场价优惠20%的服务，如表2所示：
          表2  虚拟养老院对老年人的服务方式与补贴标准
类别
分类标准
补贴标准
入院条件
A类
A1类
生活基本不能自理的“三无”、城市困难“空巢”和农村“五保户”老人
552元/月
60岁以上的
城关区老人
A2类
生活半自理的城市“三无”、困难“空巢”和农村“五保户”老人
324元/月
A3类
生活能自理的城市“三无”、困难“空巢”和农村“五保户”老人
84元/月
A4类
重病、重残和其他特殊情况的城市“三无”和农村“五保户”老人
1680元/月
B类
90岁以上，市级以上劳模、“三八红旗手”、正高以上职称老专家等
50元/月
C类
购买服务的普通老人
市场价优惠20%
2）政府及虚拟养老院所面临的困境
（1）资金成本压力大
虚拟养老院自2009年建立以来，其服务规模逐渐扩大，服务人次从2010年1.72万次增加大2011年的2.26万次，其运营成本也从2010年的645.01万元增长到2011年的1107.92万元，增长71.7%，且随着虚拟养老服务内容的完善及服务质量提高，其运营成本将以20%左右的比例增长[②]，而虚拟养老院每年的资金成本主要由地方政府承担，地方政府每年的财政支出预算有限，这就增加了政府及虚拟养老院的成本压力，虚拟养老院的发展受到限制。
（2）虚拟养老院的网络系统不完善，服务流程较复杂
     目前虚拟养老院的网络系统服务功能单一，系统较为落后，可持续性较差。且虚拟养老院的服务主要依赖电话网络系统。这种依赖电话网络进行的服务方式和较为复杂的服务流程，一方面需要支付较高的通讯费用，增加了运营成本；另一方面在服务高峰时期经常造成服务不通畅，影响虚拟养老院有效的运行。
（3）服务模式单一，不能满足虚拟养老院的发展
传统生活照料方面的“一对一”或“多对一”的服务模式不能满足虚拟养老院服务内容扩大的需求，从而制约虚拟养老院服务内容向更深层次的扩大。
（4）虚拟养老院对企业的管理较为不足
虚拟养老院2011年通过了ISO9001质量管理体系认证，对各加盟企业的服务质量进行标准化管理。但由于老年人的生活和消费习惯层次不齐，很难达到统一，所以目前出现了老年人的服务要求与企业的服务标准不匹配的现象，从而使得这种管理认证在实际中得不到较好的利用，使得虚拟养老院没有一套切实可行的标准来对企业进行管理。
（5）虚拟养老院的监管机制不完善
这种监管模式缺少了老年人和社区人员的参与，易出现服务要求与老年人的要求不匹配和监管漏洞的出现。再加上这种监管方式主要采用电话回访和入户调查的形式对服务质量进行监管，这一方面导致出现监管重复和监管漏洞；另一方面采用电话和入户调查的监管方式，造成较高的监管成本高。
（6）企业的加盟意愿逐渐降低
虚拟养老院的发展依赖于加盟企业服务的可持续性[1]，由于虚拟养老院所涉及到的项目大多是微利项目，往往是由非盈利性组织来承担，即使他们加入了老年服务业，由于利润低也影响到服务的质量和数量，再加上老年人的安全保障机制不健全，老年人的服务安全责任划分不清楚，使得企业的加盟意愿逐渐降低，城关区虚拟养老院正面临合作困境。
2、加盟企业的运营现状
1）研究对象
    本文通过采用分层抽样法对虚拟养老院的加盟企业进行抽样，利用深度访谈法对各抽样企业主要管理者进行调研，抽样企业及调研方法如下：
表3  加盟企业抽样数量及调研方法
企业分类
抽样总体[③]
有效抽样样本
样本合计
调研方法
基本加盟企业
4
4
13
深度访谈法
一级加盟企业
餐饮类
46
4
医疗类
40
4
陪护类
1
1
2）虚拟养老院加盟企业的基本情况
（1）加盟企业对虚拟养老院的看法
   企业的主要负责人给予了虚拟养老院较高的评价：①虚拟养老院是花小钱，办大事。虚拟养老院的建设成本和运营成本是传统机构养老院的1/10[④]。②虚拟养老院的服务方式满足了居家养老的要求，符合传统的居家养老文化。③虚拟养老院可以将老年人零散的服务整合在一起，创造更多的就业机会。④虚拟养老院为老年人提供娱乐、精神慰藉等方面的服务有利于丰富老年人的生活。
（3）企业加盟虚拟养老院的目的
在调研企业加盟虚拟养老院的盈利情况时，10家企业反映只有微利或保本经营，有3家企业反映是亏损经营。在这种情况下，13家企业均表示继续加入虚拟养老院的目的主要是履行社会责任和树立良好的社会形象，他们认为加入虚拟养老院，可以以较低的成本在媒体上宣传自己。
3）企业在运营过程中面临的困境
（1）社会人员和老人家里对企业服务的认识不够清楚
在调研过程中，13家加盟企业均反映服务人员在服务过程中有受到老年人家庭和社会人员的歧视。经常让服务人员从事一些非服务范围的服务，更有部分老人子女认为，服务人员应该全权负责父母的赡养义务，因而停止照顾或探望父母。这种社会人员和老人家里对虚拟养老院的错误认识，给服务人员带来精神压力和心里障碍，造成服务人员较高的离职率。
（2）缺少相关政策支持

                 图7  企业是否希望提供优惠政策分布图
目前政府对虚拟养老院中加盟企业的政策只有对部分服务进行补贴（补贴标准如表3所示），在其他方面并没有对虚拟养老院的加盟企业提供优惠政策。
（3）员工缺少社会保障，企业招聘员工难
加盟企业的员工基本都来自下岗工人，这些员工缺少相关技能，加上服务过程中的精神压力，以及缺少社会保障，使得企业离职率高。
（4）老年人的安全责任难以划分
由于入院老年人缺少安全保障机制，老年人在享受服务过程中的安全责任是一直困扰他们的难题。部分企业认为服务过程繁琐及老年人的安全责任划分不清，担心可能会给企业带来额外损失。
（5）老年人的行为难以管理           
在服务过程中，老年人的一些行为难以管理。对老年人的行为进行劝导和解释，却不见效果。
3、社区的服务现状
3）社区在服务过程中所存在的问题
 （1）社区的宣传方式与老年人的信息接收方式不匹配
目前社区对虚拟养老院的宣传方式主要是张贴通知和上门宣传，如图10所示：
由于老年人的戒备心理和信息理解能力的差异，这种宣传方式与老年人的信息接受方式不相匹配，老年人更愿意接受和相信来自老年人口中的。                                                                                   

（2）社区参与虚拟养老院管理的力度太小
从社区的调研中了解到，社区中只有一名助老专干其工作是执行虚拟养老院下达的各项任务，作为虚拟养老院的基层参与者，参与程度太低。当社区          被问及虚拟养老院是否存在问题的时候，在调查的社区中，有62.5%不知道是否存在问题，有37.5%认为存在问题但说不清楚。  
4、非营利组织的服务现状
2）义工联盟的服务状况
3）义工联盟的困境
（1）义工人数少，不能满足当前需求
   能够进行长期服务的义工人数却严重不足，组建团队的数量和服务的范围有限，再加上义工的高度的流动性，制约着虚拟养老院服务功能的发展和完善。
（2）义工联盟的管理还不规范
在义工的招募、管理、考核和激励上等缺乏一套规范的管理制度。对于义工联盟，如何保持它的活力，如何促进它的发展等等，目前还没有一套规范的管理办法。
（3）义工联盟的部分公共经费无法解决
义工联盟作为义工的招募和管理单位，其正常的运营也需要一定的经费支持，而虚拟养老院给予义工联盟的经费不能满足需求，制约着义工联盟的发展壮大。
5、受益老年人的被服务现状
1）调研对象
表4 调研对象选取来源  
老人分类
抽样总体[⑤]
抽取养本
有效样本
有效 合计
调研方法
老年人
A类
1100
24
22
224
问卷调查法[⑥]
B类
2500
55
50
C类
70000
150
140
D类[⑦]
348
15
12

3）老年人的满意度分析

（1）整体满意度分析
       从图14中可以看出，在被成功调研的224名老人中，有173名老年人感到满意，占总数的77.2%，不满意的老年人仅占1.34%。可见，虚拟养老院的确让老年人感到了实惠。                         
从图15中可以看出，老年人对各评价维度的满意度基本都在60%以上，说明虚拟养老院的各项服务基本能让大多数老年人满意。及时处理反馈问题、满足个性化需求和服务人员的专业水平评价维度的中性（一般或不确定）服务设施、服务方式以及满足需求等评价维度的不满意评价较高，接下来进行详细分析。
（3）不满意因素分析
若以10%为标准上限来分析不满意的服务维度，可以发现服务设施、服务方式、收费情况、满足需求状况和服务质量几个维度不满意评价较多。老年人对服务方式的不满意因素主要是：①老年人经常拔打电话占线；②部分服务分工太细；③部分项目的时间性要求规定的不合理对于服务质量方面的不满意因素主要是：①餐厅的饭菜质量差；②家庭清洁不够干净、全面。
将老年人所享受的照料级别分别与服务设施和满足需求状况进行交叉分析，分析结果如图16、图17所示：

图16 照料级别与设施满意度交叉分析     图17照料级别与满足需求状况交叉分析
可以看出对虚拟养老院目前服务设施和满足需求状况不满意的主要是B类和C类老年人，这两类老年人都是素质较高的非弱势群体[⑧]，他们对养老服务的要求比较高。通过对他们不满意因素有：①餐厅数量少；②集体娱乐性场所少；③缺少送餐上门，为老年人洗澡、修理电器等。
4）老年人在享受服务方面所遇到的困难
（1）虚拟养老院的服务不能满足老年人的需求
目前，虚拟养老院提供的服务能够基本满足A类和D类老年人的需求，B类和C类老年人，对养老的需求较多，虚拟养老院在用餐、娱乐及其他个性化需求上还不能满足他们的需求。
（2）老年人对企业缺少监督和管理机制
有部分老年人希望能在社区建立由老年人参与的对服务企业的评价监督机制，而目前，虚拟养老院对企业的监管主要由虚拟养老院工作人员进行，并没有老年人参与的相关监督、管理机制。
（3）服务方式有待优化
高度依赖电话系统的服务方式以及较复杂的服务流程，使得老年人经常拨打电话不通畅，再加上部分服务项目的时间性要求规定的不合理以及部分项目划分过细，使老年人在享受服务过程中遇到障碍。
四、虚拟养老院与国外居家养老的比较分析

六、虚拟养老院发展对策研究

    通过以上对城关区虚拟养老院S、W、O、T各方面的分析，我们得出如下（表5）分析矩阵：
                       表5  SWOT分析矩阵

内部优势（S）：
成本低、领导重视
内部劣势（W）：
资金成本压力大、运营不成熟
外部机会（O）：
符合我国国情
符合中国文化传统

    SO对策

      WO对策
外部威胁（T）：
缺少政策制度保障
企业态度褒贬不一

ST对策

      WT对策
1、SO对策：加大宣传，扩大虚拟养老院服务规模
加强与其他地方政府合作，加大宣传，既有利于扩大虚拟养老院的服务规模，吸引更多的自费购买养老服务的老年群体；又有利于虚拟养老院在全国范围内推广。
2、WO对策：              
（1）建立资金投入长效机制、扩大资金来源
依靠单一的地方政府资金，必将不能满足虚拟养老院发展和推广的要求，因此，地方政府有必要建立资金投入长效机制，扩大资金来源。政府有必要以虚拟养老院的名义探索新的捐赠偿还机制。
（2）为加盟企业探索新的商业模式
    加大对虚拟养老院的宣传、加大对加盟企业的宣传，吸引大型企业赞助商投资虚拟养老院，使企业通过节省广告费用或提供服务的规模效益来弥补其在服务上的微利或损失。
3、ST对策：建立健全相关政策保障制度
各地的居家养老政策规范，在当地的实践中起到了制度推进作用，具有一定的经验价值。因此，城关区政府可在参考这些地方性政策规范的基础上，制定适合虚拟养老院的相关政策制度。
4、WT对策：加强虚拟养老院内部建设
（1）加强管理

①  建立一套由老年人、企业、虚拟养老院、政府、社区等共同参与的管理
体系。
②  加强对老年人的教育和管理。
③  建立一套以精神激励为主的激励机制。
④  完善虚拟养老院的考核监管机制。
⑤  加强管理力度。虚拟养老院应注重改善管理方式，不断调整这种管理质量认证与实际服务过程中的偏差，加强管理力度，使得这种质量管理体系认证很好地为虚拟养老院服务。
⑥  建立信息公示制度。

（2）完善服务
①完善运行系统。城关区虚拟养老院养老服务系统是一个极具开发潜力的电子平台，应该不断开发新的功能，提供更多人性化的帮助和支持。
②加强员工培训。虚拟养老院应该建立培训基地，为这些员工定期展开培训，以使他们满足各项服务对技能和知识的基本要求。面对企业员工的高度流失性，虚拟养老院可建立下岗工人培训基地或在相关职业技术学校定向培养学生，为虚拟养老院的推广和发展培养专业人才。
③丰富服务内容。美城关区虚拟养老院应在完善现有服务的同时从服务需求的不同层面，向老年人提供常规化和个性化的服务，注重对老年人提供医疗和精神文化层面的服务以及其他方面的服务。

（3）加强社区的职能
虚拟养老院应该和老年人所在的社区相互协调、相互配合，优化养老系统配置，使社区的功能得到最大程度地发挥，进而来满足老人的多样化的需求。
（4）加强合作
①加强与各单位老年管理部门的合作。为了克服虚拟养老院目前服务模式的缺点，虚拟养老院应该与各单位的老年管理部门合作，通过合作加强对老年人的组织和管理，以满足集体服务项目对组织和管理的高要求。
②加强与高校社团的合作。虚拟养老院可与高校社团合作，为大学生提供实践基地，让大学生用他们的爱心来为老年人服务，利用广阔的大学生群体，既可以避免义工联盟发展滞后，促进虚拟养老院各组成部分协调发展，又可以丰富虚拟养老院的服务内容。
③加强与非政府组织的合作。虚拟养老院应加强与非政府组织的协作，呼吁相关协会参与到居家养老的体系建设中（如与演出团合作等），共同满足老年人对更高层次的服务需求。