物业管理考核细则复习课程.doc

物业管理考核细则精品文档物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。一、 考核内容：（一） 规范要求管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。（二） 基础管理贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。（三） 维修分摊及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。（四） 投诉处理（10分）业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率100%。（五） 装修管理管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。（六） 沟通联系沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七） 业务管理各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前二、考核程序：1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 附件一：_年_季度物业管理服务绩效检查表 _ 中心 物业管理项目：检查项目检查内容要求检查方法分值扣分标准备注规范要求遵守各项规章制度遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度业主投诉、公司各项制度执行情况5分发现一条扣2分，发现二条扣5分工作环境管理处整洁有序查现场和摆放5分发现一条扣2分工作规范工作人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡、统一服装查现场和投诉记录5分无记录扣5分发现一条扣2分工作时间办公室接待不脱人接待电话铃响三声有人接抽查5分无人接听扣5分小区道路、公共区域整洁无堆积垃圾查现场5分发现一处扣2分基础台账行政管理台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分，发现一条扣2分物业服务业务台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分，发现一条扣2分设备台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分，发现一条扣2分安全台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分，发现一条扣2分财务收费台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分，发现一条扣2分档案资料日结月清无差错查记录10分无台账扣10分，发现一条扣2分维修分摊大于25万 元一个月内完成分摊查记录10分未完成扣10分商品房每年不少于二次 查记录10分未完成扣10分售后房每年不少于一次查记录10分未完成扣10分投诉处理有效投诉处理率100%查记录查沟通单和投诉回访表5分无记录扣5分发现一条扣2分装修管理定期巡视每二天一次查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分违法建筑或违规行为当场劝阻或发整改通知书查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分违法建筑或违规行为24小时报业委会、居委会、房地办查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分产生邻里纠纷和矛盾5个工作日内处理完毕查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分沟通联系房地办、业委会、居委会每季至少于一次查书面记录5分无记录扣5分服务满意度测评每年至少于一次查书面记录5分无记录扣5分业务管理按季度完成收入目标每季度完成年收入目标的25%查财务记录20分25%-20%扣10分，20%以下扣20分按季度控制运行成本每季控制在全年支出成本的25%以内查财务记录15分30%-25%扣10分，大于30%扣15分按要求完成各类报表并按时上报周报在周五预算在每月20日前决算和月报在下月2日前查邮件、查记录15分发现一条扣5分检查人员签名： 项目负责人签名： 日期：附件二：置业公司物业管理处三基工作台账模板汇编：房产管理部请按项目实际情况制作三基台账置业公司管理处三基工作台账总录（一） 行政管理台账（二） 物业服务业务台账（三） 设备台账（四） 安全台账（五） 财务收费台账（六） 档案资料（一） 行政管理台账1） 公司及管理处相关营业材料（副本）2） 人员架构图3） 岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维修人员、保安、保洁）4） 应急预案5） 收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）6） 上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）（二） 物业服务业务台账1） 服务承诺（根据服务合同）A. 综合管理服务B. 公共区域清洁卫生服务C. 公共区域秩序卫生服务D. 公共区域绿化日常养护服务E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务2） 安保：人员分工，监控记录（每月一本），车辆进出记录，安保交接班记录3） 保洁：服务合同，检查记录4） 保绿：服务合同，检查记录5） 日常维修：报修单，回访单6） 居民满意度测评（三） 设备管理台账1） 总设备台账2） 设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护台账）3） 现场检查台账（四） 安全台账 HSE1） 上海华谊集团化工实业公司安全检查标准2） 组织台账3） 安全会议和人员培训记录4） 特种工作人员培训记录5） 安全、消防设施台账6） 全员安全承诺书（五） 财务管理台账1） 物业收费标准2） 小区物业收费台账3） 商务楼物业收费台账4） 商铺物业收费台账5） 车辆收费：地下车位、升降车位、临时停车6） 电脑联网7） 合同8） 每月预算（六） 档案资料1） 业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它）2） 建筑资料按项目实际情况进行填写(一) 行政管理台账行政管理台账目录1） 公司及管理处相关营业材料（副本）2） 人员架构图3） 岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维修人员、保安、保洁）4） 应急预案5） 收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）6） 上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）人员架构图管理处岗位职责应急预案（公司统一编制）收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）以物业服务合同为准上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）上级来文登记表序号日期文件号内容1234567891011121314151617会议记录表会议名称会议时间会议地点会议主持人职务会议记录人核稿人签名会议主要内容出席投诉表扬记录表序号日期内容1234567891011121314151617友情提示、通知、公告等登记表序号日期内容1234567891011121314151617（二）物业服务业务台账物业服务业务台账目录1） 服务承诺（根据服务合同）A. 综合管理服务B. 公共区域清洁卫生服务C. 公共区域秩序卫生服务D. 公共区域绿化日常养护服务E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务2） 安保：人员分工，监控记录（每月一本），车辆进出记录，安保交接班记录3） 保洁：服务合同，检查记录4） 保绿：服务合同，检查记录5） 日常维修：报修单，回访单6） 居民满意度测评监控记录，车辆进出记录，安保交接班，房屋报修登记簿，报修单，回访单记录由公司统一配发（三）设备管理台账设备管理台账目录1） 总设备台账2） 设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护台账）3） 现场检查台账项目设备管理登记簿设备管理登记表序号名称型号/规格制造商原值附件出厂日期使用部位数量安装年月设备编号备注12345678910111213维修保养工作记录登记表日期工作内容登记人备注营业执照等证登记表序号单位12345678910设备机械等检测登记表序号检测日期名称项目检测单位签收人备注（四） 安全台账安全台账 HSE1） 上海华谊集团化工实业公司安全检查标准2） 组织台账3） 安全会议和人员培训记录4） 特种工作人员培训记录5） 安全、消防设施台账6） 全员安全承诺书健康、安全、环境（HSE）组织台账HSE组织网络人员一览表序号姓名工作部门职务职称学历参加安全工作时间联系电话1234567891011（五）财务收费台账财务管理台账1） 物业收费标准2） 小区物业收费台账3） 商务楼物业收费台账4） 商铺物业收费台账5） 车辆收费：地下车位、升降车位、临时停车6） 电脑联网7） 合同8） 每月预算小区 物业收费标准停车费收费标准经区物价局核准1.小区升降停车车位，每月 元/辆2.地下车库停车车位，每月 元/辆3.临时停车车位：区物价局监督管理电话：住宅物业收费标准根据上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法的有关规定，对照本区（县）住宅物业服务分等收费标准，经上海市区物价局审核，从 年 月 日起，项目物业服务收费标准为每平方米建筑面积 元/月。具体服务等级和收费标准如下：l 综合管理服务 （ 级） 元l 公共区域秩序维护服务 （ 级） 元l 公共部位 （ 类） 元l 消防系统 （ 类） 元l 弱电系统 （ 类） 元l 公共区域清洁卫生服务 （ 级） 元l 公共区域绿化养护服务 （ 级） 元l 供水系统 （ 类） 元l 公共照明 （ 类） 元l 避雷系统 元l 升降系统 （电梯） 元l 水景 （动力） 元注：实收每平方米 元/月商品房维修项目人工费价目表项目金额项目金额物业管理费收缴表（住宅） 年号室号业主姓名面积单价元/月123456789101112备注物业管理费收缴表（商务楼） 年室号业主姓名发票台头面积单价元/月123456789101112备注物业停车费收缴一览表 年停车： 元/月序号室号姓名车牌号123456789101112备注（六）档案资料档案资料1） 业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它）2） 建筑资料按项目实际情况进行填写（8） 每月预算 年 月 物业管理收支预算项 目管理处备注管理费收入租金收入广告收入机动车停车收入非机动车停车收入维修收入四保补贴保安保诘费合计劳务费福利车贴电话费水电煤费公灯电费茶水费零星修理费保安保洁费房办、业务费电梯维护及电费水箱清洗费环卫费绿化费业委会费用周界维护费差旅费消防费办公费劳动保护费其他合计盈亏