3.1-长安马自达保修及索赔政策手册教学文稿.doc

3.1 长安马自达保修及索赔政策手册

精品文档

保修及索赔
政策手册
（供经销商内部使用）

长安马自达汽车销售公司
2008年03月

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总 述 4
勘误表 5
第一章 保修总则 6
1 新车保修 6
2 零部件保修 6
2.1 免费更换的零部件 6
2.2 自费更换的零部件 6
2.3 其它零件保修政策 6
3 其它保修说明 6
4 保修起始日期 7
4.1 新车保修起始日期 7
4.2 零部件保修起始日期 7
5 适用于所有保修项目的规定 7
5.1 维修授权 7
5.2 索赔提交 7
5.2.1 索赔提交 7
5.2.2 索赔申诉 7
5.2.3 索赔补充 7
5.3 不恰当的索赔 8
5.4 库存零件 8
5.5 索赔零件的保管及返回 8
5.6 保修取消 8
6 保修索赔费用的赔付 8
7 缺陷汽车的召回 8
8 车辆折旧 8
第二章 索赔政策 10
1 质量保修范围 10
2 可以赔付的特殊情况 10
2.1 免费强制保养 10
2.2 紧急拖车/救援 10
2.3 外包维修 10
2.4 特别优惠项目 11
3 不能赔付的情况 11
3.1 运输损坏 11
3.2 新车不正确储存 11
3.3 PDI和除首次免费保养以外的例行保养项目 11
3.4 易损件 11
3.5 日常维护和易耗件 11
3.6 事故、错用、滥用 12
3.7 变更、改造 12
3.8 由非授权经销商所做的维修或保养 13
3.9 不恰当的保养导致的损坏 13
3.10 新车保修不包含的项目及状况 13
3.11 相关损坏 13
3.12 不能赔付的相关经济损失 13
4 维修费用最小化 13
5 附加维修 13
6 紧急维修 14
7 召回、特殊服务项目和返工 14
第三章 赔付政策 15
1 人工费赔付政策 15
1.1 准备时间 15
1.2 实际工时 15
1.3 诊断时间 15
1.4 仅有人工费的维修 15
1.5 非授权经销商所做维修的人工费 15
1.6 工时标准政策 15
2 零件赔付政策 16
2.1 零件赔付 16
2.2 零件最小包装 16
3 其它赔付政策 16
3.1 拖车费用 16
3.2 外包维修费用 16
3.3 外出救援的维修出差费 17
3.4 车辆召回费用 17
4 费用追回 17
第四章 索赔基本准备及流程 18
1 索赔的基本准备工作 18
1.1 《质量信息反馈单》准备 18
1.1.1 质量信息反馈形式及适用范围 18
1.1.2 质量信息发行原则 18
1.1.3 质量信息填写要求 18
1.1.4 PQI的具体内容 18
1.2 索赔信息提交 19
2 保修索赔流程图 20
第五章 索赔旧件处理 21
1 零件保存 21
2 保修零件装运准备 21
3 旧件销毁 21
第六章 索赔审核 22
1 保修索赔文档 22
2 审计 22
第七章 经销商管理 23
1 经销商和服务管理人员的职责 23
1.1 经销商职责 23
1.1.1 概述 23
1.1.2 经销商进行新车检查的责任 23
1.1.3 经销商对新车储存的责任 24
1.2 服务专员职责 24
1.3 服务管理人员职责 24
1.4 维修技师职责 24
1.5 索赔管理人员职责 25
1.6 零件部门职责 25
第八章 售前准备 26
1 交车前检查 26
1.1 交付新车 26
1.2 交车前检查 26
2 交车 26
2.1 正常交车 26
2.2 新车异地交付 26
第九章 车主登记 27
第十章 保修相关表格 28
1 交车前检查表 29
2 索赔稽核通知书 31
3 暂停索赔通知书 32
4 恢复索赔通知书 33
5 索赔零件返还标签 34
6 长安马自达商品车运输质损验收单 36
第十一章 相关代码 38
1 故障症状代码 38
2 故障类别代码 43
3 车身位置码 44
第十二章 附录 44
总 述
“长安马自达保修及索赔政策手册”是根据中华人民共和国产品质量法、长安福特马自达汽车有限公司、马自达汽车公司基本质量保证规定和汽车市场发展要求而编制的。它用于帮助长安马自达汽车销售公司（以下简称长安马自达）授权经销商（以下简称为经销商）向车主提供由长安马自达汽车销售公司授权的保修服务。本手册是销售及服务合同中保修条款的延伸及补充。
本手册包含了所有进行公正和规范的保修索赔服务所需的信息，同时详细阐明了长安马自达汽车销售公司、经销商和车主所应承担的相应保修责任。经销商必须严格按本手册中的条款执行保修服务。
本手册规定了索赔保修及政策的一般要求，所列出的条件及要求适用于所有向长安马自达汽车销售公司提出索赔的维修（包括延长保修期内的保修索赔，除非有特别要求需要实施延伸保修合同，本手册将适用于所有索赔）。
长安马自达汽车销售公司提供新车有限范围的保修。长安马自达汽车销售公司的保修规定以书面的形式阐明了长安马自达汽车销售公司对其汽车产品的维修及故障部件方面的责任。此保修文件是长安马自达汽车销售公司与车主双方都必须遵照执行的法定合同。长安马自达汽车销售公司有权更新本手册，更新后的保修索赔政策将取代以往的规定。
产品服务活动、召回、车主通知行动以及在规定的基本保修范围以外所作的某些类型的调整，都属于保修范围以外的免费维修，由经销商负责执行。
执行本手册中的规定，将确保长安马自达汽车销售公司的车主对我们和经销商提供的优质服务感到满意并维护长安马自达汽车销售公司的声誉和良好形象，也有助于我们获得忠诚的车主群体。
本手册分为十二个部分，目录表中详细的列出了各章节标题。
长安马自达汽车销售公司保留对本手册的修改权。
长安马自达汽车销售公司拥有对本手册的最终解释权。
勘误表

尊敬的经销商：
您好！
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地址：重庆市北部新区鸳鸯镇长福西路1号 长安马自达汽车销售公司
客户服务部保修索赔中心（401122）

第一章 保修总则
凡持有马自达品牌轿车的保养手册且按规定保养使用的轿车，在长安马自达汽车销售公司经销商处均享受终身维护的服务待遇。
用户在严格按产品有关使用文件(保养手册、使用说明书)规定进行使用的前提下，因产品设计，制造，装配和材料等质量问题而引发的各类故障和零部件损坏，经长安马自达汽车销售公司经销商鉴定属长安马自达汽车销售公司责任的，给予质量保修服务。
由于产品质量问题，造成的人身和他人财产损害的，长安马自达汽车销售公司将依据国家有关法律规定进行赔偿。间接损失依据国家相关标准执行。
1 新车保修
新车有限质量保修适用于由长安福特马自达汽车有限公司生产的，在中国大陆正常使用的各款马自达品牌轿车。保修适用在保修期内的首位以及所有未来的车主。该保修条款不适用于批售车辆，批售车辆的保修按照批售协议的规定处理，或由保修索赔中心按照个案处理。
整车质量保修期限为车辆购买之日（以购买发票日期为准）起3年或行驶里程6万公里，且两者中以先达到的限定为准。

2 零部件保修
在零部件保修期内，给予不限次数的维修及更换。在此期间更换的零件不再享有相应的零件保修期。
零部件在保修期结束后，将停止对此零部件的保修。之后发生的零部件缺陷需要客户付费，才能开始新的零部件保修。

2.1 免费更换的零部件
在整车保修期内，因产品质量问题而免费更换的零部件，其保修期以对用户有利为原则，即如果更换零部件时整车剩余保修期限大于1年或3万公里，则更换的零部件的保修期随整车保修期限的终止而终止；如果更换零部件时整车剩余保修期限小于1年或3万公里，则更换的零部件的保修期按照1年或3万公里执行，且两者中以先达到的限定为准。
（另例如：如果更换零部件时整车剩余保修期限大于1年但小于3万公里，则更换的零部件的保修期按照1年或3万公里执行）

2.2 自费更换的零部件
用户在长安马自达汽车销售公司经销商处自费修理更换零部件的保修期为自零部件更换之日（根据开具修理发票的日期）起1年不计里程。
2.3 其它零件保修政策
在整车保修期外因召回或者SI维修更换的零件保修期为1年或3万公里且二者中以先达到的限定为准。
3 其它保修说明
· 下列情况保修期为5年或10万公里（以先到者为准）
车身因锈蚀导致结构破坏(在含酸、碱、盐化工业地区行驶的车辆除外)。
· 下列情况保修期为1年3万公里（以先到者为准）
除车身金属外壳以外，所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发生化学反应或附着力差导致的腐蚀、剥落、变色等缺陷，经鉴定属长安马自达汽车销售公司责任的。（车身金属外壳的保修期与整车同）
· 下列情况保修期为1万公里
各类不需要更换零件而进行的检修或调校，如车轮动平衡或四轮定位、制动调校、离合器调校、风扇皮带轮调整、方向调整、发动机盖或行李箱盖调整等。
· 以下情况保修期为六个月
蓄电池没电
· 其它未提及部分保修期按3年或6万公里实施质量保修服务。

4 保修起始日期
为了能够实现保修索赔，对于执行车辆维修工作的任何经销商来说正确记录保修起始日期是至关重要的。所有项目的保修起始日期均以长安马自达汽车销售公司授权经销商给用户开具的车辆及零部件销售发票日期为准。

4.1 新车保修起始日期
· 直接销售给用户的车辆：新车开具销售发票的日期。此日期为长安马自达汽车销售公司授权经销商将车辆交付给首位车主之日（批售车辆除外）。

4.2 零部件保修起始日期
· 由经销商维修而安装的零部件：维修安装零部件的日期；
· 直接零售给用户的零件：零件销售开具发票的日期。

5 适用于所有保修项目的规定
5.1 维修授权
经销商所做的保修项目在人民币2000元以内的（含工时费）无需长安马自达汽车销售公司预先批准，但经销商需保留所有维修项目的相关文档以备长安马自达汽车销售公司核查。
单项保修项目超过人民币2000元的（含工时费）、拖车、外出救援、外包维修、特别优惠（GOODWILL）项目必须获得长安马自达汽车销售公司保修索赔中心的预先批准。经销商有责任取得并保存预先批准文件及相关资料。预先批准是指为纠正产品缺陷而进行修理工作所必须取得的授权。同时还必须严格遵守本手册中所列出的其他规定——包括定价及工时核定等。
关于重大索赔及特惠项目的审批权限见《长安马自达索赔批准签字流程》及《长安马自达保修索赔特别优惠项目审批权限》。

5.2 索赔提交
5.2.1 索赔提交
经销商索赔员负责准确完整地填写所有提交给长安马自达汽车销售公司申请赔付的文件。保修工作结束并确认维修质量后，应将保修索赔申请提交长安马自达汽车销售公司保修索赔中心。保修索赔申请必须在维修完工后3个工作日内在DMS系统中提交。
如果在维修完工后3个工作日之内不提交索赔申请，则索赔申请将被拒绝。

5.2.2 索赔申诉
如果某项索赔被退回/调整/扣回（全部或部分）之后，经销商如对答复有异议，仍然可以申诉重新提交给长安马自达汽车销售公司。索赔申诉必须在拒赔/调整/扣回的通知下达后5个工作日内提交给长安马自达汽车销售公司，逾期长安马自达汽车销售公司不受理。索赔申诉必须说明申诉理由，必要时提供相关的证明材料。

5.2.3 索赔补充
如果经销商由于偶然的原因没有将零件、工时或其他辅料的费用在原先的索赔上提交。补充索赔选项允许经销商输入添加的索赔信息和费用，之后再提交给长安马自达汽车销售公司。
索赔补充必须在已赔付/调整的通知下达后5个工作日内提交给长安马自达汽车销售公司，逾期长安马自达汽车销售公司不受理。索赔补充必须说明补充理由，必要时提供相关的证明材料。

5.3 不恰当的索赔
经销商不能（通过广告、电话或邮件联系等方法）诱导客户来进行保修。严禁诱导客户修改保修条件。如果经销商诱导客户进行保修服务，可能导致追回维修费用、中止索赔权，甚至终结授权维修合同的严重后果。

5.4 库存零件
经销商必须保有足够数量的纯正原厂零件库存。
经销商应将所有要求返还的索赔零件按照原样，包装完好，附有完整资料，每月定期运送至长安福特马自达汽车有限公司。
注意：有些零部件可能涉及到由于车祸、财产损失或人身伤害而引发的法律行为的处理，经销商必须对这些零部件保存到法律程序终结或长安马自达汽车销售公司客户服务部另有通知为止。

5.5 索赔零件的保管及返回
参见第五章“索赔旧件处理”。

5.6 保修取消
在开具新车销售发票之后3个工作日内，经销商未对新车销售信息在长安马自达汽车销售公司进行登记，则长安马自达汽车销售公司对该车的保修责任结束，经销商将承担所有由此造成的保修责任。
参见第八章的“2.1 正常交车”。

6 保修索赔费用的赔付
所有诊断、修理、调整及更换所用的保修工时的赔付均应按长安马自达汽车销售公司维修标准工时手册中的工时费率表进行计算。
索赔零件的赔付应按零件售给经销商的净价（以发票为准）乘以一个百分系数进行计算。
保修索赔费用的结算为一月一次，结算截止日期为每月最后一天。经销商在次月的1日即可在系统中看到当月的索赔款清单，按清单上的金额开据增值税发票给长安福特马自达汽车有限公司，即可得到索赔返款。付款日期为每月的10日和25日。若10日以前收到发票，则10日付款；若10日以后收到发票，则在25日付款。25日以后收到的发票则顺延到次月付款。

7 缺陷汽车的召回
将遵照国家相关法律法规执行。

8 车辆折旧
当车辆因质量问题或其它原因需要进行退货处理时，需车主承担已使用期限的折旧费用。

按使用年限折旧比率 (车主应承担的费用)
已使用年限（月）
折旧比率
1—6
车辆购置价格的 20%
7—12
车辆购置价格的 25%
13—20
车辆购置价格的 32%
21—30
车辆购置价格的 40%
31—36
车辆购置价格的 50%
超过 37
车辆购置价格的 55%

除此之外，还需按以下公里数调整。

已使用年限（月）
公里数（公里）
调整
1—6
高于10,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
7—12
高于20,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
13—20
高于30,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
21—30
高于40,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
31—36
高于50,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
超过 37
高于60,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
例如：某车主于2006年1月购入一辆价值15万的车辆，于2007年6月出现质量问题需退（换）车，该车行驶里程45000公里，则车主退（换）车时需承担的折旧费用如下：
车主承担的折旧费用=150000*32%+(45000-30000)*0.5=48000+7500=55500RMB
第二章 索赔政策
1 质量保修范围
质量保修的修理范围是指修复所有在质保期内与材料质量和工艺有关的车辆缺陷，维修所需更换的零件将采用由长安马自达汽车销售公司提供的零件。
长安马自达汽车销售公司向在保修期内（3年或6万公里，两者以先到者为准）的车辆用户承诺，在中国大陆使用的车辆因材料或工艺缺陷出现故障的零件，可以在长安马自达汽车销售公司的经销商处免费享受维修、更换或调整服务（维修方式由长安马自达汽车销售公司选择），但需符合下列条件：
· 零件的故障不是由于车主过错造成的：
–按照长安马自达汽车销售公司规定的使用方法、推荐方式及额定使用参数对车辆进行正确保养、使用或驾驶。
–按照长安马自达汽车销售公司规定的方式和推荐做法正确、定期和按时对车辆进行维护。
· 在发现需进行保修服务后，用户应尽快将车送到长安马自达汽车销售公司经销商处进行维修。
除了由长安马自达汽车销售公司或是在长安马自达汽车销售公司指导下进行的改装，否则对于车辆改装部位的故障或由于改装或使用改装装置而造成故障的车辆将不予保修。

2 可以赔付的特殊情况

2.1 免费强制保养
长安马自达汽车销售公司为用户提供一次免费保养。新车的第一次免费保养为强制保养，客户必须在5000公里以内完成，否则将必须承担未进行保养而造成损失的责任，因未强保造成的故障损失，长安马自达汽车销售公司将不再承担其后续的保修费用。
用户在在接受首次免费强制保养后每隔5000km必须到长安马自达汽车销售公司授权经销商处接受有偿保养服务。如不按要求定期做保养维护，将视为自动放弃保修权利。一旦车辆出现故障，长安马自达汽车销售公司授权经销商只为用户提供有偿服务。

2.2 紧急拖车/救援
紧急拖车/救援适用于当车辆在保修范围内因缺陷无法安全驾驶，或者继续驾驶可能产生另外的损坏和故障的情况。
长安马自达汽车销售公司将支付把车辆从故障地点运送到最近的经销商处的费用，或者派遣维修技师到现场进行维修。但紧急拖车/救援必须取得长安马自达汽车销售公司客户服务部区域技术经理的预先批准。由于拖车/救援作业不当导致的损坏不包括在保修范围内。
注意：维修中心人员在授权拖车/救援之前必须核实该车是否在保修范围内。如超出保修范围，长安马自达汽车销售公司将不支付拖车费用。

2.3 外包维修
授权经销商没有能力或缺少专用设备进行维修时，经长安马自达汽车销售公司客户服务部区域技术经理预先批准，外包修理费用可以得到赔付。
外包修理的项目可能包括（但不仅限于此）：发动机、电子仪表、时钟、收音机元件、底盘、散热器及蒸发器等。长安马自达汽车销售公司将给授权经销商赔付适宜的外包修理费用。在赔付申请中经销商需要说明修理工作的性质、不能进行相应维修的原因，并提供外包维修的合法、详细的发票原件。

典型的例子如：
缸体 钻孔、搪缸、重整表面
缸顶 重整表面
飞轮 重整表面
制动鼓 重整表面
柴油装置 检修
内装饰 维修
油漆 维修或重喷

外包维修（如：除锈、正确安装新的原厂零件）不影响新车保修—长安马自达汽车销售公司新车在材料及制造工艺方面的缺陷都将由长安马自达汽车销售公司提供保修。
由于在外包维修中安装了非原厂零件而导致的汽车故障不属于长安马自达汽车销售公司新车的保修范围。

2.4 特别优惠项目
为了最大程度地满足客户，在某种特殊情况下长安马自达汽车销售公司将会要求授权经销商为超出保修期的车辆进行维修，或支付新车保修不包括的某些费用。
特别优惠将根据车辆的年限和里程数，进行个案处理。
特别优惠项目不能和其它正常保修条件（例如：新车保修期、零部件保修期或其它策划中的优惠活动）同时使用。
此项目通常是由长安马自达汽车销售公司客户服务部负责。所有涉及到特别优惠的维修都必须在DMS系统中获得长安马自达汽车销售公司客户服务部的批准。
关于特惠项目的审批权限见《长安马自达保修索赔特别优惠项目审批权限》。

3 不能赔付的情况
新车享有在限定范围内的保修服务。如果出现下列情形或状况，则保修期内的维修是不能得到赔付的：

3.1 运输损坏
在运输过程和储存过程中发生的损坏和零件短缺，或因这些损坏引起的故障被认为是运输损坏，不能得到赔付。

3.2 新车不正确储存
经销商负有正确地储存和保护库存车的责任，因此长安马自达汽车销售公司对于因为新车在存储中不正确的或粗心的维护造成的任何故障不予以赔付。

3.3 PDI和除首次免费保养以外的例行保养项目
长安马自达汽车销售公司对于与交车前检查或除首次免费保养以外的例行保养相关连的检查、调整及任何相类似工作产生的费用不予以赔付，除非材料或工艺存在明显的缺陷。10000km公里内不需更换零件而进行的检修或调校按第一章的“其它保修说明”。
长安马自达汽车销售公司不予以赔付任何由粗心或不正确的交车前检查或维护造成的故障。

3.4 易损件
玻璃、橡胶制品、塑料制品、电镀件等易损件不予以赔付

3.5 日常维护和易耗件
· 日常维护
汽车正常使用中日常维护服务不予以赔付，除非材料或工艺存在明显的缺陷。
典型的日常维护包括，但不局限于下面所列举出的情形：
–车主手册中描述的计划保养服务；
–四轮定位、车轮平衡、动平衡；
–制动和离合器检查调整；
–驱动皮带检查；
–燃油和冷却系统清洗；
–发动机调整；
–积碳清除；
–其它正常使用中类似的保养
10000km公里内不需更换零件而进行的检修或调校按第一章的“其它保修说明”。
· 易耗零件
汽车正常使用中的维护零件或消耗品不予以赔付，除非材料或工艺存在明显的缺陷。用户有责任支付由于正常磨损而进行的车辆保养和零件更换所需的零件费用和人工费，此类维修不包含在新车有限保修之中。
典型的保养零件或消耗品包括，但不局限于下面所列举出的情形：
–灯泡、保险丝、火花塞、驱动皮带、空滤器元件、机油滤清器、燃油滤清器、空滤器芯、制动片、离合器盘、雨刮片
–电瓶电解液、冷媒、燃油、机油、液体、润滑脂、润滑水、添加剂
（补充：对喷漆问题的索赔需预先申请）
3.6 事故、错用、滥用
长安马自达汽车销售公司对于事故维修或因事故、错用、滥用、疏忽、不知及不正确存储造成的故障不予以保修。
长安马自达汽车销售公司仅对车辆在正常使用中属于长安马自达汽车销售公司责任造成的故障予以保修。
要求经销商建议客户按照车主手册正确地运用和操作车辆。
· 误用和滥用
误用和滥用包括但不局限于下述的情形：
–参加竞赛的车辆；
–乘员超员或过载货物；
–违背车主手册中的介绍的方法操控车辆。
· 玻璃
在多数情况下，玻璃损坏或破损是由外界的撞击造成的。
即使在玻璃损坏或破裂时，根据周围的环境判断玻璃损坏或破裂是自然原因造成的，通常发现真正的原因是被尖硬的物体划伤造成的——划伤经过一段时间逐渐地发展成损坏或破裂。
因此，与玻璃相关的索赔要相当严格地进行调研以发现根本原因。
长安马自达汽车销售公司对非材料或工艺方面明显为长安马自达汽车销售公司责任的玻璃损坏或破裂不予以保修。
· 油漆
长安马自达汽车销售公司对因工业辐射、酸雨、空气作用（化学、树液等）、石块、盐雾、路面险情、冰雹、风暴、闪电、水灾以及其它天灾造成的油漆瑕疵不予以保修。
长安马自达汽车销售公司对因碰撞、事故损坏、或车主滥用造成的油漆损坏不予以保修。
长安马自达汽车销售公司对油漆正常的老化不予以保修。

3.7 变更、改造
长安马自达汽车销售公司对未由长安马自达汽车销售公司或长安马自达汽车销售公司正式授权的变更或改造、零件或设施装备及车身安装不予以保修。

3.8 由非授权经销商所做的维修或保养
在保修期内，在非长安马自达汽车销售公司授权经销商处进行车辆维修或保养是不能得到赔付的。特殊情况需事先报请长安马自达汽车销售公司服务区域经理，在获得批准后方可在非长安马自达汽车销售公司授权经销商处进行维修。

3.9 不恰当的保养导致的损坏
新车有限保修不包括由于用户或经销商因保养失误而造成的损坏：不恰当的车辆保养、或者使用错误的零件、燃料、机油、润滑剂以及油液。
用户有责任提供正确保养车辆的证据，并保存好所有单据以备查验。

3.10 新车保修不包含的项目及状况
· 车辆上安装了非原厂零件而造成的原厂零件的损害；
· 车辆上如果曾经被标上或打有以下烙印：“拆除”、“火灾”、“洪水”、“废旧品”、“翻修”、“改造”或“回收”，则新车保修无效；
· 被保险公司确定为“全损”的车辆，则不在新车保修内；
· 谎报或更改车辆的里程数或维修日期，使其在保修期内的；
· 对同一故障进行了重复维修。

3.11 相关损坏
符合保修条款的某个零件可能出现故障并损坏另一个有不同时间或里程限制的零件。要确定此种维修是否赔付，要先检查导致损坏的零件的保修范围。
· 如果导致故障的零件在保修范围之内，但损害了另一个已超出保修范围的零件时，整个维修项目的赔付都应以引起损坏的零件的保修条款为准。
· 如果导致故障的零件已超出了保修范围，而受损的零件在保修范围之内，则整个维修不能赔付。

3.12 不能赔付的相关经济损失
保修索赔不包括并且不仅限于：因不能使用车辆而支付的其它费用，包括住宿、租车、其他差旅费和工资损失等。

4 维修费用最小化
长安马自达汽车销售公司要求经销商应该总是做出任何可能的努力以最小化维修费用。
在维修时，长安马自达汽车销售公司的基本准则是经销商应该更换必须的最小服务件而不是整个总成。
对应这种准则的例外是：
–若更换损坏的元件，将会花费更多。
–由于合理的零件短缺(不是由于经销商完全不合理的库存管理导致的)造成的元件不可获取。
–在长安马自达汽车销售公司临时通知用“更换”替代“维修”。

5 附加维修
在维修技师维修车辆的过程中，维修技师也许会发现额外需要维修的问题。这种维修通常被称做“附加”维修。
在长安马自达汽车销售公司保修政策之下，如果下述的一个或所有的条件能够满足，则这些附加维修可以被实施：
–如果问题不予以维修，可能会造成更多花费的维修或车辆无法工作的状态；
–如果问题与车辆安全行驶或排放有关；
在实施上述附加维修时，经销商服务管理人员必须遵循下述的程序：
–完整的需要维修的信息必须写在维修单的正面；
经销商服务经理必须验正技师的发现并征得客户的同意以进行额外的维修。如果客户批准，服务经理必须授权技师进行额外的维修。
注：当存在顾客关注的问题时，长安马自达会通过“服务快报”传递维修信息给经销商，以协助经销商诊断或维修已知的产品问题。
长安马自达服务快报的发布并不表示100%的车存在此类缺陷，相反地它仅用在某些车辆上发现的特定情况。因此，除非有长安马自达的特别要求，经销商不能滥用这种维修、检查或调整。
6 紧急维修
客户也许会要求一个非授权长安马自达汽车销售公司经销商或独立的汽修厂进行紧急维修。如果满足下面所有的条件，客户可以从长安马自达汽车销售公司处得到赔付。
–在合理的距离内没有授权经销商；
–车辆丧失了功能或继续操作将造成更大的损坏或带来安全问题；
–维修是在长安马自达汽车销售公司保修政策之下的：
如果客户要求，任何经销商应返还合理的保修费用。经销商应仔细审核和决定返还的数量。
经销商应从客户处获取以下面信息：
–原始的客户收据（维修单）
–所有为维修从车上拆下的零件
7 召回、特殊服务项目和返工
长安马自达汽车销售公司在某一特定的时间段内也许会要求经销商管理不同的“召回、特殊服务项目、返工”，检查或维修在特定车辆、零件、附件上的缺陷。
发生之后，经销商应尽最大努力对所有受影响车辆实施必要的检查、维修和调整，除非长安马自达汽车销售公司另有规定。
受影响的车辆通常包括在途车辆、经销商库存车辆、售给客户的车辆。
上述行动的管理及维修或检查程序各不相同，因此在发生以上情形时，经销商应遵循长安马自达汽车销售公司的指导。
第三章 赔付政策

1 人工费赔付政策
1.1 准备时间
为了进行保修期内的维修，用于拆装长安福特马自达汽车有限公司原厂零件的实际工时是可赔付的。
当车辆进行外包维修时，除了必须取得长安马自达汽车销售公司区域技术经理的批准外，还必须按以下步骤拆卸零件：
· 经销商应该拆下部件并记录拆卸所用时间，并将此作为实际维修工时的一部分。
· 如果经销商不能拆卸该部件，接受外包的维修点必须提供拆卸长安马自达汽车销售公司零件所需时间的详细记录。接受外包的维修点应分别记录维修实际工时，如果维修合理，按照实际费用付款。

1.2 实际工时
只有在标准工时手册中没有相应工时标准的，或在需要增加额外工时才能完成维修的特殊情况下，才能使用实际工时。实际工时必须合理且仅在征得长安马自达汽车销售公司认定并加入标准工时手册后才有效。

1.3 诊断时间
以下诊断工时是不能赔付的：
· 技术热线——拨打技术服务热线电话的时间或获取预先批准的时间是不予赔付的。
· 易见的修理——通过感官（视觉、触觉、嗅觉、听觉）就能够判断问题所在。

1.4 仅有人工费的维修
不能赔付的项目：
· 交车前检查
· 调校、调整和清洁。
· 安装附带的随车散件的人工费不能赔付，除非长安马自达汽车销售公司的出版物有其它说明。
· 加油、润滑剂、和其它油液（不包括制冷剂）。
· 轮胎充气。
· 修补油漆脱落、刮痕或小污点。
可以赔付的项目：
· 除了在本手册或长安马自达汽车销售公司公告中另有规定的，所有其它仅需要人工费的维修是可以赔付的。

1.5 非授权经销商所做维修的人工费
下列情况可进行赔付，但都必须取得长安马自达汽车销售公司区域技术经理的预先批准：
· 经销商将工作外包给另外的专业店铺。
· 在当地没有长安马自达汽车销售公司授权经销商的情况下进行的紧急维修。
· 其他外包维修请参见本章的“外包维修”部分和第二章的“外包维修”部分。

1.6 工时标准政策
人工费的赔付标准是以长安马自达汽车销售公司维修标准工时手册中的标准工时乘以维修标准工时费。
长安马自达汽车销售公司向授权经销商偿付的基础工时价为人民币80元/工时(含税价为人民币93.60元/工时)。
长安马自达汽车销售公司有权根据业务变化和市场情况对授权经销商的基础工时标准做出调整，以确保保修工时价格在市场上有竞争力。保修工时价格的调整将以书面形式通知所有授权经销商。

2 零件赔付政策
2.1 零件赔付
零件加价—除非长安马自达汽车销售公司有其他书面的规定外，由长安马自达汽车销售公司支付的零件加价率为15%，并且会规定一个索赔零件加价的上限，若零件的索赔加价值按15%计算后超过该上限，则加价值为该上限，否则按15%计算。目前该上限值为1075元，若将来有调整，长安马自达汽车销售公司会另行通知。
经销商价格—是指经销商从长安马自达汽车销售公司购买零件的价格，该价格以公司所订零件价格表为准。
实际成本—是指在特定条件下向外部购买零件所产生的成本（参见外包维修的赔付办法）。
维修车间的标准辅料如：粘接剂、润滑油、清洁溶剂、除尘剂、螺钉、抹布、薄膜等除非有特殊规定否则不能单独进行赔付。

2.2 零件最小包装
某些零件只能以最小包装定购，该包装中包含了多个该项零件。该项零件的赔付根据完成维修的实际用量来进行。例如：如果维修技师完成对汽车空调的维修使用了一个包装中的3个O 型环（标准的包装中有6个O 型环），赔付的数量应为3个。

3 其它赔付政策

3.1 拖车费用
车辆进行保修修理所需的合理拖车费用可以得到赔付，但是拖车范围不能超过经销商的营业范围。20公里内的拖车费为人民币100元；超过20公里的部分为人民币4元/公里。
在实施拖车过程中产生的路桥费不予以索赔。
在申请拖车费用时，经销商须向长安马自达汽车销售公司提交标明车型、车辆识别码、车牌号、拖车地点和拖车公里数的发票原件，并将发票复印件妥善保存以备稽核之用。

3.2 外包维修费用
· 外包人工费
–当外包维修对应有相应的长安马自达汽车销售公司维修标准工时的，可以索赔标准操作工时或实际外包工时数量。
–如果是按实际的外包工时数量来索赔，外包工时的数量不能超过经销商经过核准的保修工时标准的标准数量。实际工时必须单独列出，如果费用是合理的将以实际费用为基础进行赔付。
· 外包零件费
–外包维修必须使用纯正马自达零件。零件费用请参照本章的零件赔付政策。
–对于没有纯正马自达零件而必须进行的紧急维修，经销商需获得长安马自达汽车销售公司区域技术经理的预先批准，具体费用由长安马自达汽车销售公司保修索赔中心按个案处理。

3.3 外出救援的维修出差费
· 上门服务的范围不能超出长安马自达汽车销售公司为各授权经销商所划定的业务区域（即遵循就近原则）。
· 授权经销商派人抢修车辆所发生的交通费：依据汽车票、火车票、船票或其他交通工具票据及路桥费的原件实报实销。请连同相关索赔申请文件一起寄送到长安马自达汽车销售公司保修索赔中心。
· 外出救缓人数最多2人。
· 其他报销标准：住宿费标准（标准间）为人民币120元/天，伙食补贴为人民币30元/天/人。油费计算标准按百公里油耗10升，每升油价按照发票原件金额实报实销（参照当地实际油价标准）。
3.4 车辆召回费用
当在公布召回之前，就已进行了部分或全部召回维修，车主和经销商都可以在下列情况下获得全额退赔：
· 车主或经销商已经支付的维修。
· 退款在召回规定的时间内的。
· 申请退款时客户必须提供发票原件。

4 费用追回
如果索赔或维修合同中所产生的费用不合理，长安马自达汽车销售公司将会要求经销商退还已付的费用。此类费用包括重复的、无确实根据的或不符合本保修手册的索赔。
经销商应该通过熟悉并理解销售和服务合同和本手册中关于保修和维修保养的内容而明确相应的职责。
第四章 索赔基本准备及流程

1 索赔的基本准备工作
1.1 《质量信息反馈单》准备
《质量信息反馈单》（以下简称PQI）是长安马自达汽车销售公司收集质量信息并对客户的问题做出快速反应的重要文件。未能正确、及时提交PQI可能会影响到索赔申请不通过。因此长安福特马自达汽车销售公司建议经销商在为用户的车辆做保养或维修时，对于发现的质量问题，应及时记录，必要时使用数码相机进行拍照，保留PQI所需的基本信息。
1.1.1 质量信息反馈形式及适用范围
马自达品牌轿车的质量信息反馈以在DMS系统中填报《质量信息反馈单》的形式反馈，适用于长安马自达汽车销售公司销售的马自达品牌轿车系列产品的质量信息反馈。
1.1.2 质量信息发行原则
（1） 新车型投放市场后的前六个月与质量相关的信息都需要填报PQI，即每发生一项保修业务都要在DMS系统中填报一张PQI