我国民营快递行业的现状分析及对策研究讲课讲稿.doc

我国民营快递行业的现状分析及对策研究精品资料我国民营快递行业的现状分析及对策研究1 前言1.1 研究目的与研究意义我国快递巨大的市场需求和进入壁垒小吸引了大量的供应者的加入，早在20世纪80年代，国际知名快递公司就顺应中国对外经济贸易发展的要求，陆续进入中国市场，中国邮政快递便在此时营运而生，并在中国长期处于霸主地位。进入90年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递、快运、速递等各种形式的运输承运者如雨后春笋般发展起来，快递货物运量快速增长。在运输方式上，出现了民航、铁路、公路等运输部门竞相加入货物快运，从业者也从原来只有邮政、民航等少数几家国营企业经营发展成为国营、民营、外资等三大主体竞争的局面。中国加入WTO，以因特网为平台的在线交易，为快递业的发展提供契机，配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务，这些都为快递业提供了广阔的发展空间。但根据“入世”的承诺，物流服务行业全面开放，世界快递巨头如联合包裹、联邦快递、敦豪快件、荷兰TNT等纷纷涌入中国，他们利用其雄厚的资金及信息系统优势迅速在大中城市建立服务网点，使邮政快递及民营快递公司的市场份额迅速下滑，尤其是邮政快递的市场份额从最初的97%降到如今的40%。曾被视为“大蛋糕”的中国快递市场，如今竞争激烈，在和EMS和国外外资快递巨头的抗衡中，我国民营快递该何去何从，是继续经营还是撤出该行业？是在原领域挣扎还是开辟新的领域发展新业务？基于这一考虑，本文从快递的定义、特征及重要性出发，再结合我国民营快递行业的发展历程，现状及存在的问题，分析竞争中的优势、弱点、机会、威胁，针对上述问题提出对策，借助宅急送的实际案例认证对策的可行性，希望能为民营快递提供一些建议。1.2 文献综述虽然快递20世纪中期就已经在国外出现，并且在发达国家发展已经很成熟，相继出现了DHL、UPS等国际巨头，但我国民营企业涉入这一领域很晚,经广泛查阅文献资料和互联网资料后发现，国内对快递行业市场研究基本上还不成熟，专门性的学术著作几乎为空白。以下是国内关于快递市场研究比较有代表性的人物和观点:商务部研究院研究员赵玉敏在快递方面发表的文章比较多，主要是针对我国快递业整体的研究，站在宏观的角度考察我国快递市场发展现状,并从需求和供给两方面分析了影响快递市场发展的主要因素:GDP发展水平和增长速度、外贸进出口发展、物流发展、信息和互联网发展等；中信公司高级战略研究员张洪斌提出中国快递市场发展经历了三次论战：20世纪80年代初至1986的“专营之争”、1992年至1995年的“监管之争”以及2001年至2003年的“委托之争”，研究的是邮政法的修改，EMS和快递之间的竞争。西安邮电学院教授薛蓉娜、赵会娟采用定性分析和定量分析相结合的方法，通过对EMS邮政和国外快递的比较，得出未来快递市场的竞争主要集中在网络和服务方面；北京物资学院的田雪和北青传媒股份有限广告部的尹隆运用熵理论中基熵原理、熵增原理和最大熵原理、测不准原理的三个基本原理，探讨他们在中国快递业市场分析中的运用，探求中国快递企业市场竞争新思路：创新服务管理。达利世纪国际货运代理有限公司的刘毅则对我国民营快递对现有的品牌化经营模式、差异化经营化模式进行定性分析，并指出其优劣，但并未指出具体的措施。上述专家的研究立足点更多的站在整个快递行业，也有些站在EMS的角度，对于我国民营快递并没有足够的重视，更没有提出具体的措施，即使提出了一些大的战略也没有实际意义，因为没有考虑到民营快递企业的现状和操作层面上的困难，本人站在前人研究的基础上，结合自己的亲身经历提出了一些自己的看法和意见，但由于时间有限，还有很多地方有待改进。1.3 研究方法及研究内容本论文是在宅急送快递有限公司江西分公司实习工作的基础上，掌握了民营快递公司操作层面的第一手资料，通过电话咨询和查阅相关的文献资料，并与国外知名快递公司和EMS进行比较，对国内民营快递公司的发展历程、现状以及存在问题深入分析，探讨我国民营快递企业的发展策略。（1） 研究方法本文采用的技术路线： 电话咨询相关知识查阅文献收集资料与国外巨头和EMS进行对比综合分析得出结论提出对策不充分充分实地实习，了解操作技术 图1-1 研究技术方法（2）主要研究内容本文的主要研究内容包括以下几个方面： 通过实地实习和搜集相关资料，分析得出我国民营快递行业发展现状及问题。 对我国民营快递企业、EMS和外资快递巨头进行比较分析。 为我国民营快递发展提出相应的对策。 以宅急送为案例对上述对策进行认证。2 民营快递行业理论概述2.1 快递的基础知识（1）快递的概念快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的行业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下: 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品,全过程跟踪这些物品并对其保持控制; 提供与上述过程相关的其他服务,如清关和物流服务。从表面上看,快递业和传统邮政业,都是通过网络提供文件和物品的递送服务。它们的递送对象都是文件和物品,都含有信息传递和实物递送的成分,似乎属于同一行业(在国民经济分类中,交通运输、仓储和邮电通信业为同一大类,但又有很大的不同。（2）快递的分类按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。通常可以把国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。不同的公司内部有不同的划分方法，例如宅急送根据物品的重量和形状，将快递划分为小件和大件两大类。小件是指长+宽+高=100cm,且重量100cm,或重量10kg的物品；此外，还根据客户要求送达的时间分快件和普件，一级城市快件一般只要一天就可以达到，通常采用的是航空运输；普件采用的班车运输和铁路运输。（3）快递的基本特征快递产业具有服务性、网络性、时效性、规模经济性等基本特征。 服务性。快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务行业。服务性是快递产业的基本特征，因此服务质量直接决定了企业的运营状况。 网络性。网点的增加对业务量的影响有两个，一是由于新增网点的快递业务直接增加业务总量，二是由于便利性提高及公司影响的扩大，原有网点的业务量也间接增加。但另一方面，网点增加会带来成本的增加，增加网点是否能够使整体盈利增加，以及网点覆盖面扩大到什么程度能够实现利润最大化，值得已经具有较大规模的民营快递企业思考。 时效性。在全球都讲究效率的前提下，时效性更是快递的本质要求，时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。 规模经济性。规模效应是所有企业都追求的，当然也包括快递业。当快递的数量达到一定规模时，无论是分拣还是运输效率都会得到很大的提高。（4）快递的作用快递在当今世界，作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到蓬勃发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。 快递是国际、国内贸易环节中的重要组成部分。在许多国内贸易和国际贸易中取到不可替代的作用是不可替代的环节，此外还可以促进贸易的交易； 快递可以促进企业的商务效率与生产效率的最大化，成本最优化、竞争力更强化。以德国公司为对象的调查结果表示，三分之二的企业通过与快递公司合作已经实现了成本的节省，三分之一的使用快递服务能能够降低他们的生产成本。 快递业对就业的影响。预计在未来的十年内，快递业将会给中国增加300-500万个就业岗位，解决了大量农村剩余劳动力的就业问题，促进劳动力的合理分工。 快递业队GDP的贡献。快递业是全球增长最快的领域，据牛津经济观测报告称，2003年快递业对世界GDP的直接贡献为640亿美元；2005年中国的快递业对国内的GDP贡献大约在350亿美元，还将继续增长。2.2 民营快递的发展历程1969年，达尔西、Hillblom和Lynn三人创立了世界上第一家速递公司一一敦豪公司，由于快捷、准确、可靠，所以快递的就深受从事跨国经营的贸易、金融、运各界人士的热烈欢迎。上世纪80年代初，日本海外新闻普及株式会社率先（）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。开始了中国快递业的起步，中国对外贸易运输公司也成为中国第一个经营快递的企业。随后其他国际跨国快递巨头，如、及等相继与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。 其后不久，在1985年中国邮政成立了经营速递业务的企业-中国速递服务公司（）。与国际快递企业不同的是，不仅从事国际快递业务，也从事国内快递业务，并在两个市场上都占据着重要的地位。在中国的国际快递市场，在相当长的一段时期保持50%以上的市场份额。在国内快递市场，更是一直占主导地位。直到20世纪90年代上半期，随着中国经济的迅速发展，改革开放进程不断深化，中国经济由此进入了一个新的快速发展时期。中国的珠三角和长三角地区，民营经济不断壮大，企业参与国际分工的水平不断提高深化，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高的需求。在这种背景下，中国民营快递业应运而生。目前在中国快递业中两家有代表性的民营快递公司，上海申通和深圳顺丰速运公司都是1993年分别在浙江和广东起家的。民营快递业提供了企业迫切需要而邮政却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。并成为中国快递业的重要组成部分。2.3 我国民营快递发展现状由于没有一个全国性统一的行业组织，行业缺乏自律，使中国民营快递行业市场竞争较为混乱，同时民营快递企业在经营理念、服务水平、网络结构等方面与外资快递巨头还是有不小的差距，我国民营快递行业总体上呈现“散、小、弱、差”现象，主要表现在以下方面：（1）企业数量多、规模小目前，我国从事快递业的民营企业有上万家，从业人员达100之多，年营业规模在100亿人民币以上。据国家调查局上海调查总队2007年5月31日公布的调查报告，2006年上海市具有独立核算法人资格的民营快递企业有467家，注册资金在20万元以下的占九成。按员工人数算，20人以下的企业有373家，占79.9%；20至100人之间的有64家，占13.7%；100人以上的有30家，占6.4%；超过千人只有4家，仅占1%不到；而上海恰是中国民营快递企业发展比较迅速的城市之一，由上述数据可以看出，我国民营快递企业数量多，总整体规模都比较小。（2）缺乏行业标准快递业是一个比较年轻的行业，在世界上任何一个国家都尚未列入国民经济统计系统。在中国，只有邮政经营的速递业务被列入其中，但民营企业的业务则没有官方的统计记录。经过十多年的讨论勉强划分在邮政的掌管范围下，但还是没有一个行业标准，尽管国家邮政局2007年9月21颁布了首个快递服务标准，但并未得到民营快递企业的支持，落实不到位；此外虽然成立了快递协会结合建立了中国快递网，但网站无人管理，也没有什么有价值的内容，在论坛里甚至还上传了一些色情网页 中国快递网：http:/www.kuaidi.cc/。（3）机械化、自动化程度不高目前我国民营快递企业主要还是靠人工操作，在宅急送，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节都是手工作业，偶尔能利用上的叉车都是手拖叉车，只有上海北京这些大的分公司能看到立体仓库，这跟欧美、日本等发达国家是无法比较的。（4）遭遇“资金瓶颈”在民营快递企业发展的诸多制约因素中，缺乏企业正常发展所必须的融资渠道及流动资金匮乏，已成为这些企业发展最主要的制约因素之一。正如有的企业所表述的那样，不是没有业务，而是没有钱。民营物流企业的“融资难”，集中反映在以下几个方面： 一是缺乏有效、正常的融资渠道。民营快递企业资金来源主要以自有资金为主，仅有少数的企业建立了银行信贷、风险投资、私募基金等融资渠道。一些企业开始尝试上市和发行债券等社会融资方式，但目前少有成功的案例； 二是银行贷款困难。“民营”加“快递”，这两个新概念的组合加剧了获取银行贷款的难度；三是融资担保体系不健全。目前银行信贷的抵押物仍以不动产为主，对于民营物流企业的车辆、物流设备、应收账款等抵押担保业务还没有普遍开展起来；四是其他融资方式缺乏。除了传统的融资方式之外，还有很多的金融服务是民营物流企业经营中急需的。（5）专业人才缺乏查看民营快递企业的招聘信息，要求基本不高只要高中文化水平，只有少数几个高层管理职位对文化程度有要求，通过对宅急送江西分公司的调查得知，只有总经理、总经理助理少数几个是本科毕业，各部门经理大部分是公司元老，具体情况如下表：表2.1 宅急送江西分公司员工文化程度分布表 表1，在宅急送江西分公司实习期间向人力资源部经理咨询、并查看员工档案统计得出 人数及百分比文化程度人数人数/总人数（%）本科及以上64.8专科23 18.4高中和技校49 39.2初中38 30.4小学97.23 民营快递企业的竞争力分析3.1 构建竞争力指标体系通过对物流公司、快递企业和其企业客户、普通消费者的调查采访，发现客户选择快递企业时考虑的主要因素和快递企业竞争的着重点大体上是一致的，综合考虑数据的可获得性，本文选择了企业资金水平、知名度、市场份额、快递速度和服务水平、价格、网络覆盖范围、以及和政府之间的协调能力八个指标。框架图如下：营业收入市场位势企业形象产品竞争力价格竞争力促销能力与环境协调能力直接竞争力（竞争力表现）企业竞争力支撑竞争力（竞争力影响因素）企业规模经营优势技术优势内部组织结构资产总额净资产无形资产利税总额员工总数网络覆盖范围成本优势差异优势领先优势（时间优势）信息技术水平（网络跟踪查询能力组织管理水平管理水平经营机制人力资源企业文化资金优势现有资金融资能力营销能力及效率营销绩效（市场规模）图3-1：快递业竞争指标体系 薛蓉娜、赵会娟：中国邮政快递业竞争力的比较研究，当代财经2006年第2期3.2 三大主体各竞争力指标之间的比较(1) 企业知名度不管在国内市场还是在国外市场，民营快递企业的知名度都是最低的。在国内，EMS的知名度是最高的，毕竟它以前是国营国家邮政局的。其次就是外资快递巨头。这与它们的市场宣传力度是息息相关的，例如EMS请了刘翔做广告代言人，DHL除了车辆上有鲜艳的黄色标志外，在央视都有广告。另外民营快递企业知名度不高还有一个原因就是民营快递受到邮政的压制。(2) 市场份额在市场份额这个指标上，国内和国外市场有很大的区别。在国内市场上，民营快递企业的市场份额是最大的，其次是EMS，最后是外资快递巨头。有关资料显示，目前我国民营快递企业上万家，从业人员多达100万之多，年营业规模在200亿左右，今后每年还能保持25%的增长 沈群力，2007：民营快递企业的市场状况研究价格理论与实践市场篇 2007年5月 。我国加入WTO后，我国物流市场全面开放，当然包括快递行业，国际四大块递巨头分别入住我国并占据高端市场，据统计他们在我国的快递市场份额以及达到80% 杜海涛：物流业成为外资投资新热点：跨国物流公司占据我国国际快递市场八成份额人民日报第06版，2008-05-15，在瓜分剩下的20%的市场中，EMS又利用稳固的“后台”占据相当的一部分。(3) 快递速度无论是同城快递还是城际快递，民营快递都比EMS快50%。目前宅急送主推的业务是2D12和2D17，即货物在第二天12点或17点到达收货人手中。例如从北京发往上海的货物，客户当天上午下业务单并在12：00之前取到，则第二天12：00之前就能到达，如果采用EMS则至少需要两天甚至三四天。在同城快递中，民营快递基本上是实现朝发夕至 。(4) 价格优势价格是民营快递企业生存的关键，EMS标准资费不论远近统一定价为22.5元，而民营快递收费则是根据路程远近进行灵活定价。如在长三角或珠三角区域民应快递收费基本价格只在6-8元。但是快递行业标准出台后，对价格有了严格界定，民营快递企业的这一优势逐渐削弱了。(5) 服务水平服务水平包括受理业务服务、查询服务、取件服务。受理业务时态度的好坏决定企业跟客户之间是否发生业务关系。在宅急送，受理员接到客户的电话时：“您好！宅急送*为您服务，请问有什么可以帮助你的？ 宅急送员工操作守则”，首先就报出自己的工牌号，最后不管客户有没有下单都会很客气的再见，而EMS的语气就要差很多，如果咨询得多了还会不耐烦。民营快递企业和外资快递均采取“门到门”的服务方式，都能够免费上门取件送件，对大客户还可派专人到客户处服务。而EMS上门取件收费5元起，也不能送件不门，一般都放到单位或学校收发室，在农村的还要自己到镇上的邮局去取。EMS于2006年8月才推出室时查询服务，而各大民营快递公司早就已经实现并且都取得不错的效果，如顺丰速运早在2003年就已经提供了查询服务。另外，在电话查询服务中，多次拨打EMS11185都是话务员繁忙，需等待，即使接通了也得不到想要的结果，而在宅急送设置了异常处理专员，当客户的货出现意外不能及时送达时都会提前通知客户，寻求客户的谅解。(6) 网络覆盖范围国内市场：EMS民营快递企业外资快递巨头国际市场：外资外递巨头EMS民营快递企业在国内市场上，EMS依靠邮政将其网络伸展到全国各乡镇，有的还通到村里了，这是民营快递和外资企业无法达到的，宅急送即使意识到网络的重要性，也在努力拓宽范围，利用外网但也只能到达县城。在建立网络时需要大量的资金，民营企业遭遇到资金瓶颈和融资难的困境。在国际市场上，DHL覆盖的国家和地区超过220个，所覆盖的目的地达到120000个；MES凭借万国邮政联盟的网络，业务也到达了200多个国家和地区；而民营快递企业意思到自己的竞争力不大并未过多的开发国外市场，宅急送开展国际业务也只是做外资快递巨头的代理。(7) 和政府之间的协调能力和政府之间的协调能力是一个外在环境因素，在一定程度上影响其发展，协调得好就会有利于发展，处理不好势必阻碍发展。在这点上，毫无疑问，民营快递企业比EMS差很远，EMS是国企中国邮政旗下的，虽说已经政企分家了，在不同程度上会偏向于EMS，毕竟曾经是一家人，从邮政法几稿的修改就可以明显的看得出来。但相比外资企业来讲，在国内市场上，民营快递企业占有稍微优势，保护主义还是存在。(8) 现有资金和融资水平民营快递企业在贷款融资方面，与其他所有制企业相比，存在事实上的不平等现象。银行对民营物流企业信贷业务手续复杂、条件苛刻，审批时间较长、贷款额度较小，难以满足快速扩张的需要。和EMS和外资快递巨头比较中，处于明显的劣势，EMS可以凭借中国邮政这一大靠山和政府的支持得以融资；而外资快递巨头企业均有很久的历史，规模大，现金充足，即使出现问题，也会利用其知名度，融资容易。3.3 SWOT总结综合前面民营快递企业、EMS、外资快递巨头各指标之间的比较，得出民营快递企业的SWOT总结表：表3.1 SWOT总结表SWOT要点S（优势）1、拥有价格优势，在国内市场上比EMS和外资快递都低很多2、查询、受理服务比EMS要好，和外资快递相当3、国内快递业务速度比外资快递巨头和EMS均要快很多4、国内网点比外资快递多5、对政策环境的变化比外资反应快W（劣势）1、资金短缺，融资比较难2、网点没有比EMS少，覆盖范围窄3、品牌知名度不高，和EMS、外资快递巨头相差甚远4、专业人才缺乏5、机械化、自动化程度不高O（机会）1、中国快递市场大，发展空间广阔2、EMS没有建立现代企业制度，固有的问题短时间内难以解决3、EMS价格贵，经营成本大，降价空间小T（威协）1、邮政法修改，缩小其业务范围2、外资快递巨头占据了80%的国际快递市场3、资快递巨头经验丰富，人才、资金、管理都具有很大优势4、行业缺乏标准，市场监管缺位，竞争混乱，有些企业之间存在恶性竞争4 民营快递企业的发展策略战略的合理制定与选择是一个传递并维持组织与其外部不断变化的市场机会相适应的管理过程, 企业基本战略的选择, 要以取得竞争优势为目标。机会和威胁同在, 如何才能抓住机会、利用优势, 如何克服劣势、规避风险选择战略, 无疑是民营快递企业普遍存在的问题。我国民营快递企业想不被EMS和外资快递巨头挤出快递市场，在夹缝中求生存，不断发展，必须充分利用其竞争优势和机会，避开其劣势和威胁，制定出适合自身的发展策略，赢得目前的市场竞争，并在这过程形成自己的核心竞争力，为企业的发展注入长久的活力、谋求更长远的发展。按照迈克尔波特的战略理论，企业要获得竞争优势，可以采取三种战略：成本领先战略、差异化战略和集聚化战略。4.1 成本领先战略成本领先战略又称低成本战略,即企业的全部成本低于竞争对手的成本,甚至是在同行业中最低的成本。成本领先战略的理论基石是规模效益(即单位产品成本随生产规模增大而下降) 和经验效益(单位产品成本随积累产量增加而下降) ,它要求企业的产品必须具有较高的市场占有率。如果产品的市场占有率很低,则大量生产毫无意义,而不大量生产也就不能使产品成本降低。从前面的分析中看出，价格是民营快递主要优势，因此成本领先战略对民营快递企业来讲是首要选择，主要有以下措施：（1） 通过企业并购或联盟扩大企业规模目前国内绝大部分民营快递企业都是中小型企业，在信息网络、经营理念等方面都还不成熟，导致经营成本居高不下，有的企业甚至出现亏损，在与同行竞争中处于明显的劣势，这时企业可以借鉴战国时期群雄争霸时采用的方式通过合纵连横，在商战中即并购或联盟，借助外部力量壮大自己的实力。在乡镇地区和很多工业区，民营快递企业尚未开展业务，而这些地区业务发展潜力很大，实力较强的企业可以通过并购一些地方小企业，那些小企业在局部地区具有一定的知名度和影响力，从而开拓新的区域，扩大覆盖范围；对于实力小的企业来说，通过和品牌企业，可以增大业务量，提高运输车辆装载率，减少不必要的浪费，实现规模经济；还可以借助知名企业强大的信息网络和成熟的经营理念，加速发展；此外还可以提高自己的信誉度，赢得更多的客户。（2） 优化运输路线减少配送费用民营快递企业的经营成本中，运输费用占据了很大的一部分，企业必须极力降低运输费用才能有效控制成本，运输路线有决定了运输费用，由于自身缺乏人才和没有足够的咨询费用所以运输路线问题并没有引起我国民营快递企业的重视。优化配送路线，减少中转环节，也可以减少运输路程和车辆，节省配送时间。如：江西鹰潭市烟草局去年三月份通过对配送路线整合，将原来的19条线路精简到17条，减少了2辆送货车和3名物流工作人员，有效提高了工作效率。对于有些业务量小的偏远地区，采取“转让”的方式，将承揽到的快递货物转让给其他同行，从中收取一定的手续费，没有必要所有的业务都自己做；对于有些亏损的路线甚至要坚决不做。（3） 加大信息化和自动化设备投入，减少人工成本由于我国快递业起步比较晚，发展水平低，在信息技术的应用方面与发达国家有很大的差距，我国民营快递企业还主要靠人工操作为主，在发达国家已普遍使用的一些技术设备在我国还很少见。我国民营快递企业应该有意识、有重点地去采用一些信息化的技术和设备，如管理信息系统、企业资源计划系统、识别技术、自动机械技术、自动跟踪技术等，从而不断地提高自身的信息化程度，减少人工操作。购买设备虽然投资大，但是一次性投入，通过提高效率可以回收，但人工成本却要一直支出，而且现在工资不断上涨，相比较，加大自动设备的投入更经济，更能够能降低成本，此外，还应该引进物流人才，留住物流人才，一个专业的人才工作效率能当几个，甚至十几个普通人，有助于企业实现成本领先战略。4.2 差异化战略我国民营快递企业另一条发展道路是走差异化战略，它也符合企业蓝海战略的特征。快递企业提供的产品本质上是服务，而对服务的需求相对于对产品的需求而言，更需要个性化和差异化。民营快递企业一般具有规模小、管理层次少、机构扁平和运作方式灵活等优点，因此其业务范围大多是区域性的，这也便于将所有的资源集中在一个范围内更好的发挥作用。这要求民营快递企业能够为本区域用户提供个性化和差异化的服务，差异化战略要求决递企业在提供传统的运输、仓储等产品的同时，向客户提供增值服务。例如，将快递的基本功能进行延伸，在配送方面的延伸服务可以包括集货、分拣包装、配套装配等。而事实上许多快递的增值服务部分被忽略了。如果民营快递能够挖掘这些潜在的服务需求，实质上就是提供了差异化的服务。而民营快递企业的区域性特征及灵活的管理运作方式，使其在提供增值服务方面具有了 定的优势。民营快递企业应充分利用这种优势，借助外资快递成功经验，我国民营快递企业可以从以下几方面着手： （1）品牌形象差异化说到品牌形象差异化，广告与公关自然会在其中占有重要地位，前段时间央视的黄金广告位竞标、每年各种各样的评选“某某产品小姐”活动以及企业宣称他们把赢利的一部分捐给了“希望工程”或“中国红十字会”等就是最好的证明。除了通过广告与公关等传播手段来实现品牌形象差异化，品牌的命名、定位、包装设计等也不容小视。由于品牌形象差异化具有一定的“形而上”性质，所以它可以避免科技化带来的同质化，而转向知识力的竞争，“知识力是至为关键的变量，这与产品、价格、通路的函数方程不同。知识力低的企业更多的是模仿，品牌形象提升也难，唯有高知识力的企业可能在差异化、形象化方面做出实质性突破。”而品牌形象差异化一旦形成，就会确立一种消费观念、消费行为模式。在品牌差异化定位时，必须以消费者个性差异化需求和产品核心优势为导向，建立鲜明的品牌形象，再以市场竞争为导向建立鲜明的市场形象。 企业必须通过做广告，找相关的形象代言人等形式形成自己的品牌，让顾客有需求时脑海中立刻联想到自己企业，这样才是成功的差异化品牌策略。例如：在这次5.12汶川大地震中，顺风在第一时间派遣自己的飞机就为四川免费运送救灾物资，在人们心中留下很好的形象，比专门请艺人做广告效果更好，无形中提高信誉赢得了市（2）提供个性化增值服务经过10年的快速发展，目前“低端市场”已呈现出供大于求的态势，但中高端市场则供不应求，特别是在当前市场由基本快递需求要素向安全性、信息跟踪和个性差异化需求时， 民营快递更不能停留在原来的简单运输送货领域，而应该贴近市场，不断开拓创新，根据客户需求提供各种增值服务，包括为大型客户代管产品业务、代收货款、签单返还、提供开箱验货服务、网上购物配送、等。快递的特性决定了快递公司的仓库大部分时间都处于闲置状态，民营快递企业可以和一些大客户签定协议为其提供代管仓储业务，当客户有业务时，只需一个电话或传真，甚至只要发一份邮件,快递公司就立即安排备货和配送,对于客户来讲,这样做既可以省去自己建仓库的资金投入,又可以节省上门取货的时间,响应客户效率得到了很大的提高;对快递公司自己而言,充分利用仓库分摊垫付,节省上门取货的油费人工费,还能解决资金流问题.代收货款,简称COD,随着电子商务信息的发展,网络、电视、电话购物越来越普及，但是网络电话购物一般都是货到付款，民营快递企业应顺应这一形势的发展，为网络购物开展配送和代收货款业务，这将是一项很大的业务和利润。据业内人士介绍，代收货款业务除了正常的运费外，按货款金额的4%收费，而传统业务的利润却只有1.5%左右，宅急送自2004开始涉足了这一领域，业务规模从当初的月代收额2万元人民币已发展至月代收额超过3亿元，目前已经和央视购物、湖南卫视购物等合作，稳定客户超过3500家，国外快递巨头UPS很早就提供了这一业务发展都非常好。对于综合实力比较强的企业，也可以为客户提供综合物流配送解决方案业务。快递领域已经被瓜分得差不多，国际快递市场只剩20%，民营企业应根据自身特点开创新的蓝海，才能避开EMS和外资快递巨头的撕杀。4.3 集中战略集中战略是企业选择产业内某个特定的顾客群、某产品系列的一个细分区段或某个地区市场，即选择行业中的一个细分市场或一组细分市场，通过实施其战略达到挤走其他竞争者的目的。市场细分可以减缓企业间直接的价格战，使行业内的竞争者各得其所。集中战略有两种形式：一是成本集中，企业努力在它的目标市场内追求成本优势；二是差异化集中，企业在目标市场内追求差异化。实施集中战略的前提是公司能够以更高的效率和更好的效果为一狭窄的战略对象服务，从而获得超越竞争对手的优势。成本领先和差异化战略在一定程度上是矛盾的，实施差异化成本就会上去，所以公司应根据自身具体情况选择成本领先集中战略或差异化集中战略。表4.1 战略及对应措施总结表策略具体方面成本领先战略1、 通过企业并购或联盟扩大企业规模2、 优化运输路线减少配送费用3、 加大信息化和自动化设备投入，减少人工成本差异化战略1、品牌形象差异化2、提供个性化增值服务集中战略根据公司具体情况选择5 案例5.1 宅急送背景与现状分析宅急送快运有限公司成立于1994，是由七个人三辆车组成，主要业务为门到门零散家政服务。1995年与日本一城公司合资，1998年在上海、广州子公司成立。1999年全国分支机构增加了30余家，开始宅急送探索阶段。业务战略是 看到什么挣钱就做什么，送鲜花、少、烤鸭、油烟机、空调等大宗食品、还买了一家国际快递，做了报纸发行，结果公司有限资源被无限业务选择所分散，公司很多方面挣了钱，但是又在很多方面分散了资金和资源，甚至某些业务还亏损。由于缺乏明确业务定位，采取全而杂的业务模式，什么都做什么都没有做大，所以宅急送7年基本上没有什么大的发展。真正腾飞的契机是1999年，宅急送经过艰难选择明晰了市场定位：（1） 做社会零散门到门快运，市内快运、 包装、长途运输，将市场定位于5-50公斤小件包裹，并且同时启动按票提成模式，开始了专业化快递战略。（2）锁定了全国24小时门到门服务，开始了真正意义的腾飞。宅急送定这个位放弃了康师傅、正大集团、科龙空调和已经合作了5年雀巢等客户。自此公司有限人力、物力和资源都集中在明确的市场定位上，并迅速形成了业务运营模式，品牌宣传的切入点和服务品牌，快速准时服务到位，所以各种企业客户和零散客户接踵而至。（3）先建分公司，后建总公司的低运营策略与准确的业务定位和专业化道路相结合，建立网络的正确策略。先解决了资金影响等问题，在全国建立业务分公司，分公司实际上仅仅履行揽单的功能，宅急送关键领导统一调配和整合公司有限资源。等分公司数量到了一定量以后，才在北京建立总公司，统一管理，注入资源以成熟的公司继续发展其他业务网点。这一套自营自收的经营理念，在当时以低成本在全国建网点300个，合作网点400个，2002年其营业收入突破亿元大关，2000-2002年营业收入总额成长速度为722%，2004年达6亿元，其惊人速度令人咋舌，使其成为物流行业局部细分目标市场领先的专业速递公司。现在员工超过10000多人，车队规模2000多辆，拥有480多家分支机构，10000个代收点，300多家特许加盟经营合作网络业务范围覆盖全国2000多个城市地区。服务项目（1）全国门到门到港快递（2）国际业务（3）分拣包装仓储派送一条龙服务（4）电子商务代收货款业务（5）电子管单、客户原单返回业务（6）异地调货、海关请单等业务。5.2 宅急送优势（一）网络优势和路网优势 通过绿色割据拥有480多家分支机构，业务覆盖全国2000多个城市，而且能够提供222个国家国际快件，实现了与国外快递接轨。（二）信息优势 宅急送综合管理系统由17个子系统构成，分运营管理、客服管理、综合管理三大类，从仓库管理系统、条码技术、全球定位系统、货物跟踪系统，在宅急送网站首页的货物跟踪中输入工作单号可以跟踪货物在途中情况，另在客户中心的网上查询中可以同时输入多票工作单进行查询的网上查询系统，路由管理系统，各分公司与总公司服务器间采用硬件加密设备，保障了信息安全,通过网络实现工作单基础消息附录入与传递，签收消息反馈，签单影象扫描确保了货物安全性和签收情况记录。(三) 产品优势 速度是快运之魂，宅急送运用晚上装车运货，节省了送货时间，提高了货物的转移速度，宅急送不仅是24小时全国零散货物门到门创立者也是它的发展者，而且还是货到付款、代受货款(COD)、异地调货等业务开创者、宅急送的产品研发能力和创新意识为其快递公司发展开拓了发展空间。以代收货款业务为例,其代名词COD是宅急送创立，而COD现在已成为网上购物、电视购物代名词，宅急送的业务仅次于邮政，同时，在客户的返款周期上，宅急送定为15-30天,仓储，标准库房，实行双人双锁管理，安全性高。5.3宅急送存在问题分析 (一)宅急送是选择同业多元化，忽视了物流行业应该做精、做深、做大、和全球化。 (二) 装备现代化，作业信息化等仍没有普及，致使分拣工作困难，由于是大小不齐箱，工作量大，在这个工作模式中夜班工作工人经常要工作到凌晨，错误程度高，虽然宅急送也比较注意引进人才，开始吸纳一些大学毕业生，但毕业生去以后干不了多长时间就离开了，其原因目前宅急送大多数是一些传统运输，工作也多是一些单一的体力活，无论其工作环境还是企业经济效益相对于其它单位较差，导致很难将来所发展需要的人才留住。（三） 对固定客户和新客户维护不够到位，致使有很多客户在用一次宅急送后，就不用了，而改为用顺风、申通、大田等。物流企业仅70%的销售分额是来自老客户重复，因此，让客户满意提高顾客见诚度是实现销售增长的有效途径，所以加强客户服务管理，提升客户忠诚度。一个忠诚的客户对物流企业不仅意味着一片市场，还意味着随之而来的品牌效应和更多被带动客户，所以加强客户服务管理是对宅急送来说是至关重要的。（四）发车频率低，远距离运输费用高，成本高。面对物流需求变化，可与其它物流企业联合，与铁路、航空、水运的联合，促进多式联运的发展，需求与国外联合，使容入国际经济一体化的大家庭中，降低物流的运做成本。（五)宅急送服务质量有待提高，员工素质偏底,，代理费用高，服务项目不齐全，例仓储面积普遍小，过度承诺实际服务欠缺不承担责任，如24小时门到门全国快递，很多时候是完成不了的，从邯郸到广州的货至少要3天才能门到门，而且下县的货代收货款在库房超过20多天是经常有的事情，服务满意度偏低。5.4 解决方案 (一) 宅急送必须加大投入基础设备，引进先进智能技术，例自动化仓储管理技术、智能标签技术、条码及射频技术等现代化尖端科技，这样可以节省大量劳动力，提高物流科技含量，使货损率降到最小化。(二) 建立完善用人机制和激励机制，应该改变传统的薪酬方式，设计更合理的薪酬体系，使薪酬成