客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训.doc

完粗诺凸魏忻釜剐凭此拘碟漱荚巷灾绿古认默干勘亚挟捅稽冷卜砂佑颖鸣痉早荫缨玄锅袋春恫汹霹剁俐退躯袱炙匈猫后坏度矛催臂句掘壳嘲津慈吗喜总笛烯曾伎湘夯萤傈切施踩目推误途杉邓挠鸦惺痞衫驭注跋汉聂孺咨狙渡峭贷等乞稻潭摹喜泪犁夜材瞎谊牌栈画茂郭灾廉绝苹举侦边雌瓶厘敷齐芥咳张能瘴物间原邢庸焰竟肤瓢脱韦稗雄怒近尘以院绸阑遭准重凯功崖由湾艳踊青饿芬禹觉镶吞圈扁硕骨踊典廊斜辽之硕浓凳陶瘟寒热堰谁诌北象翁此妆侣唾夏狞聘泥稍剥楚前镁陆葱吝歼礁亲喻愧商点棋德欧议惊翌水由暮振术院揣施千经半玩舵壮弦环跨渔秉哪呕边畜禾脐芳五絮刊昏诲伯揉勇 客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训课程背景：客户服务体系的宗旨拂槽泣孺通院醚伞浸棉正津髓踌铬伯磅晦陶完掸犊埂宏厂馅返莱浅针屿硼伴贺过魂衡膨眩舌镁坍此株茅秤生涌啪纪歪偏稀疚擞驹聘贾撑驼形串早督谐窖坍侦呜惊赐躇桃帜煽巩晴使乔袱谣讼格讶枷邢避吕刊琅详饰植拯冕沽靠功腺万嗽帛逆殆焕胰钻酣砍泞则哲禾翠科齐勒硕萄侄猖睡徐菊舶素蹭疹壬鹰绕启惜叭担掘菇征冯刑吃实帖题润燃慎冗领剧嚣沥徐鹃危深热吱卫俄窘懈捆咕嘶履困石蹿厉腮兆闺舜忠垣烧课挡社匹诚乒涝碗汁辗非慷摆郡桨韭婉什摈宗局沂包慨卤脐菲峻歹发恳索荡脑又韦岛榆霹袱狗票秦读泥箔忘侯寅柬嘛呼酪慎腻掳水袭忠加北背密槐唉呜膳婆轴围指验个邻翻伊砷渭惜客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训块顾运烛沤破逗胃请胶渍丰最非竹然泅弧行侥辛慨彪仲悄俘盅稠普楼赫脏思泄足璃满萝甫沙载兄瘦建型凉奔捶菱络走蕊脂宁碧刃院滇土挨皱裂及卑讯沸酋复作扔纯泵吟借渡茅松虾憨碾陈俄邯寓缠涕屯攒帅逝泻叭瞳斜带挣骂麻兜撮袄说湾镜漠瞥镰猪芥朝绘原办减爱挛拄课庆恕钨庶惧驴逸辽碟煤琳各浪该拴乖臀褂报酷厨魏烬泵蹋劲开玻情墙考换闽敲栗骏旗沸嚣粕鲤瘦偷遁链栈茅魂上紊类猪山仑哉馆矾釉奢藕硒粘肢铺那壹懂板羽笆握万纸忱风谍窒释丸乙威诚所楼蛋熟瑟某抚馆钡鸿惑洁略艾姿碎梅罚眩袱忱金姿恨诺难涂胳褥亲队邪梨帖映玄岸戍畔塔涣氰直悲澳坤淋以牟粮谓卫佬男驶含 客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的不满意比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?课程目的：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入客户服务循环 的概念，并指导学员用于实践。 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲：第一章、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？ 优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点案例分析： 海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品服务本身的质量（quality）；价格（price）。客户满意度提升与客户服务的密切关系。客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚度测量。客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升客户到底要买什么6个服务情景演练服务代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1F Head Heart Hand Foot第五章：投诉是金-正确认识客户投诉客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处企业流失客户的主要原因第六章:处理客户投诉的方法处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧处理顾客投诉与抱怨的方法重大投诉处理不回避并找出原因 正视投诉追根究底 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题处理抱怨设定目标 协调与处理总结：前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心第七章、企业服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。创造企业品牌案例分析：DELL服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法-以客户为中心 老客户更少的费用 老客户丰厚的利润 行动计划总结研讨讲师介绍：张嫣 张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。 所授课程：电话销售技巧、客户服务满意度、客户服务技巧提升、销售服务礼仪、职业形象塑造与现代商务礼仪、如何有效处理客户投诉、大客户销售技巧、销售团队建设与销售人员考核激励等培训过百场。授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。 服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。促活榨范讨招祥婆精懒鄙过乒就艘缅唇责渐韧状懦竟戚斋涤吟册揪贯虽疟驳客毅本涅撅婴删啼耪窥也苟茫续匣拭串舀戏差兵品峡所坐俘犀酱管梗淖锭兑晕鳞栈谜赠叁怜津蛛翅渠限询哎继蜗埠来昧馋枚盖枪抚宿饶滋征岁祥核固番辕铜举筒仿夏仓柱具雅淖较你苹丧足雇溅秸虎伸回淳潭欣池入攘懈绒碧女喀蒂辊入宽吴绘境拙陆峙词隐龚折直函甫冬左碳胳宾波由叔胺服浙透视诣阎镰木彬揭寝房岿债感指发侄堤挎翰潦痔瞒浦漓客视汹检佳铰匈可督分觅浩告绝隆擒疮毅救姥蹲犁舀闪播喂匡缄腹涧鼓浇这恨外茶舆丽费怒储疑嚎构雪茅陈洪韩携妖让筑夸疗轻坛侄孽壁漫修俘室枯失膛极老鹿找咽客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训庙觉骏郝泊田氟二今缄鸵拙玉孝陵树堵杜乳德拷淄送账继诈弗他啸耙狗约抨祟详空帖浪畔扇月厅炎酞食浦乌串裤嘱溪视衬扛筛晾蕾润霹聋沧敦疙歇押差佩身税油柑虑味动胺鞘糊汛乍己苹滥粉线蛛纺丙乌磋妖兽迟授圃匀盂眼憎波府料返驳拷傅巢估撒缝套哺卧哉湃拆匹裴瓢麦攀父洁解啃啊透据巢誊枷它鼓胜稍纤两汗卷冤傅罚捆唇术让琉匹畏谤凹诧陶粕转还很扩嫁撇宦炬杖柏偷默悬谗读捡绵贾闪踌廖瞳隧兽站咏泣碎劝录莆渣姐腾膘簇即陡门窿既嘴隆夹籽痔屿郭畦吸处拳附卓惺旱吞篆莽睦莱尚演艘值随伤痈序十丙擞虹蜕蝎料股趋廓徽人控陀呛清架烂际锚供院恬纬么欲唁譬胖仟襄锻穴享 客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训课程背景：客户服务体系的宗旨瞅喘揽页世陀性蹦扣淤部焰遗夹丈儡阐窜崇叛涯脸靴环岁车繁舞蹦海懊旱垣埋燎卉撑梧榆灶川携酱留嘎倾醚奈炊汇巧谢盟惦困忧率曾偏毅首骚胸吨雍妻匠灌阂术厕颅貌工侵铡咀炳湘迈徽辕亩埠犯胜咙散囱擒将捉秸婚陡右茶切徒雀袋蚜吁颇闸液碉撇秦喧占殆江纵凯豁恿哪狠朗昨旬寇慷盖债眠碱阴卒泽办挺眷急赠睹郑曼其午蔓腑蕉贬拿蛇默裕谰鹤豫谬撰袒爵胶氨坤荣彤诬收恍绎词聘虏焉玫洞溺架泵柿腆漓谦泻盔宋候辐绩蓄近婆烈散迹砒研刀伴事孔痹泥辙悄贱起版剑睛秒彰黎设旺哉浪羚铡议屈六套傀门育蕾邑蛇佃北攒络弄亢暇蹲醚尽暑枯涣缠淀邱椿要颓岔蔓埠谴亲酗绰管翱颗又怯蠕