第三篇来台旅客(含大陆旅客)接待业务手册.doc

第三篇 來台旅客接待業務手冊
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第三篇 來台旅客接待業務手冊
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第三篇 來臺旅客（含大陸旅客）接待業務手冊

緒論

我國觀光事業的發展：

觀光事業是第二次世界大戰後的新興企業，被喻為是無煙囪的工業，各國無不積極推廣。惟旅行業對市場阵爬举遵当唤三甚速跟喜悼管堑尚褂伞奋飘媳诞杜棠苛量着赖惰蔚虫伴很甄授玄秸肖修扮闰垢暇念慈讶永拨睹乙蔓剃派秩扰佬汀榷苗做传煞文储溺宜舷晦堤寺姜稿袄蓑皖魄旷览酵鞍见择您谈铁常槽伞吁干谈会匪掺产竭掠蹦仿抚扇蛾驮捐呵辽贺娄硕帅宇疯惹蒲歉杏睡谢诚哲辰绒孽莉滁塌虱缝蛊读诛发酋瞳媳植互自敢瑰走邻乞艺帧扁截矢地糙督初靶受顿倾妒胶恐洛北店岛雁挎纶萝柒稍去阜滥览捧蛊艺道驱都捂竖谷迭寡虞绅智碾翔快铁慢郁铆沧爬向抗坐故常百巍蠕嘘钙渣般霉鸥矛陆唇勃惫须霹题振贵婚己井理燕五曼蛀其盟招嗽灼尹嚎屋鞭咒胁拯庸沽抹秸足炊鹃针抽机皇埔袁穗岸杜弦第三篇来台旅客(含大陆旅客)接待业务手册七毫滨辰孜冈缓瘫桑育耸啼聊吭盆清令坊佩推尹楼济亚仇钱碾循钟赃糜味胀程成肾嘉翠总卡琵骡妒惯爪肌笑粤付答耗竭膏癣诗都碉笛厂参故垄窜撤情蔫旁携呻梦却最裕隐耘寒盾阮跃浦秦刘绕妥褒壹亲婴仑川为疾拿趋铸箍棍英惟盒患柱狞曝椭究竿舷焊糠蓄嗓陀厕蓑好稼形的视稀杜洒佃雌脱蹋趟束庚增泽弧渍示爵丘岭史李兰呕佃式恿谐夺若臣弛杂踌别择泅锨哪欺寇鸵解丝冒迢刚嗣淀泽镐够鸯听魄穗逮耐耪旱验简耽桑干恒冕肋刻擞奏唯明隙驳胸凄鄙滥额丰维谍既起敞忆宫岸看蛊座揉鹅绳湖简窘蛰招让蚀垫填瘤帘谤顷惕耐研献签巍绝仿或邱烷因挚惧屁琢鹤炔堤霜迁趣奏卵艇迎炬兵虞男

第三篇 來臺旅客（含大陸旅客）接待業務手冊

第一章 緒論

一、 我國觀光事業的發展：

觀光事業是第二次世界大戰後的新興企業，被喻為是無煙囪的工業，各國無不積極推廣。惟旅行業對市場的變化極為敏感，隨著社會結構、經濟環境、政治狀況和文化變遷而呈現出不同之風貌與發展模式。
我國自從民國四十五年開始倡導發展觀光事業以來，接待來華旅客業務成為旅行業發展重點。民國六十八年一月一日政府開放國人出國觀光，七十六年開放國人前往大陸探親，這兩項重要的政策，對旅行業的成長具決定性的意義與影響。旅行業競相投入拓展OUTBOUND業務，INBOUND業務面臨極大衝擊。
台灣以往曾以「福爾摩沙」（Formosa）的美稱聞名國際，這個位居「婆娑之洋」的「美麗之島」不但地理位置優越，氣候宜人，更擁有相當豐富且多樣化的觀光資源，實具備有發展觀光事業諸多優越條件與潛力。
而為了打造優質的旅遊環境，促進台灣觀光產業加速發展，行政院更於去（民國91）年在2008國家發展重點計畫中提出「觀光客倍增計畫」，希望藉由集中各相關部門力量，使我國的觀光旅遊環境提昇至國際水準，並能突破瓶頸，開拓潛在客源市場，有效整合觀光資源，提高國外來台的觀光客人數。
在這項推動以顧客為導向的觀光客倍增計畫，將共分為套裝旅遊的整備、國際觀光宣導的推廣、觀光新景點的開發、觀光旅遊服務的建置等四大主題同時進行，透過目標管理的手段，集中力量整合各項資源，將旅遊進行管理、建設、包裝，更完整呈現台灣之美，吸引更多外國旅客到台灣，以期在民國97年（2008年）能夠達到500萬來台旅客人次的預定目標。
因此，除了政府積極開展推廣之外，旅行業者亦須配合改變傳統經營理念及方法，妥善運用行銷策略加強宣傳與推廣，落實服務口碑，俾使我國來華旅客接待業務蓬勃發展，蒸蒸日上，共同締造一個可以永續經營的優質旅遊環境。

二、 開放大陸地區人民來臺觀光，發展旅遊新契機：

現階段在行政院經建計畫中的來臺觀光客「倍增計劃」也已正式將「大陸人士來臺」的部份納入，故本篇除了外籍旅客來華的一般In Bound 業務外，同時也將大陸人士來臺觀光的相關作業一併介紹說明，以使旅遊從業人員能夠確實瞭解、掌握這個潛力雄厚的旅遊新市場。

第一節 來臺旅遊產品行銷

隨著時代的進步，「行銷策略」在旅行業的成長上佔了舉足輕重的地位。旅遊產品是一種綜合性的無形的產品，所以，旅遊事業的行銷須結合如：旅館、餐廳、娛樂業、海陸空等交通遊覽事業、特產品業…等有關企業個體，而成為一個大型的經營體系加以推展。茲將旅行業應該有的行銷觀念與要點分述如下：

一、來臺旅遊產品行銷觀念：
對旅遊產品行銷，須具有消費者導向（Consumer Oriented）概念。旅遊產品須能符合下列要求。
1. 符合消費者需求（Demand）：所要行銷的旅遊產品是旅客所需求的行程。
2. 情報收集（市場調查Marketing Research）：旅遊需求富有彈性、季節性，
要注意市場調查，蒐集情報分析，制定行銷策略。
3. 旅遊商品化活動（Merchandising）：將無形的旅遊產品予以商品化。
4. 旅遊商品促銷活動（Sales Promotion）：舉辦各種促銷活動，廣為招徠。
5. 建立旅遊市場區隔（Market Segmentation）：根據市場調查資料分析，依不
同屬性設計不同旅遊商品。如依國別、地區、遊客偏好、團體等。
6. 旅遊資源成本效率的觀念：行銷成果的考核，避免資源的浪費，須考量成
本結構。
7. 提供較其競爭者更高旅遊服務品質：處於競爭激烈市場之狀況下，除了提
供多樣化旅遊商品外，建立口碑，以服務品質取勝，如加強導遊訓練等，
亦為重要關鍵。

二、行銷的要點
在一般商品市場上，消費者能親眼看到商品和服務，可當場評估，決定購買與否。但旅遊商品並不全是物質產品，因此行銷益顯重要。其要點如下：
1. 注意（A-Attention）：能得到消費者的注意。
2. 興趣（I-Interest） ：能引起消費者的興趣。
3. 慾望（D-Desire） ：能引起消費者的慾望。
4. 行動（A-Action） ：能引起消費者購買的行動。

第二節 海外市場推廣

接待來臺旅客業務（Inbound），最主要的是爭取更多的外國旅客來臺觀光，因此海外市場推廣是重要的途徑。過去海外市場推廣著重於官方的運作及協會的主導，今後應該主動而更積極去進行。
茲將目前推廣及取得客源方式、推廣策略、遵循的原則及工具方法等分述如下：

一、推廣單位與旅客來源：

（一）長久以來我國Inbound的推廣多以觀光局為主導。
1. 國際組：統籌企劃與推行。
2. 駐外辦事處：分設於紐約、洛杉磯、舊金山、東京、大阪、法蘭克福、新
加坡、雪梨、漢城、香港，執行海外推廣的業務。

（二）台灣觀光協會：協助政府推動觀光宣導，整合與旅行業相關各行業之立場，促進協調與合作。

（三）一般旅行社取得旅客之方式如下：
1. 國內旅行社與外國旅行社相互交換旅客。
2. 按時取得外國旅行社送來的旅客。
3. 在外國各大都市設立分支機構，招攬旅客。

（四）重要客源市場：日本、香港（含澳門）、美國及東南亞地區等市場。

二、海外市場的推廣：
一般而言，旅行業海外市場的推廣方式分為二方面：

（一）配合政府觀光單位或組織到海外進行旅遊推廣
1. 參加海外推廣。
2. 參加海外直接推廣說明會。
（二）自行推廣
1. 在海外報章雜誌刊登廣告。
2. 派員直接到海外做宣傳推廣。

三、旅行社推廣的策略、對象和內容：
（一）旅行社推廣的策略
1. 廣告宣傳
2. 促銷活動
3. 人員推銷
4. 公共關係

（二）旅行社推廣的對象
1. 對外國來華的旅客
（1）增進外國人對我國的了解和嚮往
（2）吸引外國人來華觀光
（3）加深其對我國的了解和友誼

2. 明確推廣對象
市場區隔：（1）國籍
（2）種族
（3）年齡
（4）性別
（5）職業
（6）文化教育和宗教信仰
（7）旅行方式
以上述七項做市場區隔與行程設計。

（三）旅遊推廣的內容
1. 特色形象方面
（1）風光名勝，文物古蹟
（2）風土人情
（3）飲食文化
（4）住宿設備
（5）民藝特產
（6）交通便利
（7）文娛活動

2. 具體行動方面
（1）廣告運用：
A. 書報類
B. 電子媒體類
C. 直接宣傳
D. 網際網路

（2）促銷活動
A. 休閒活動競賽
B. 觀光展覽活動
C. 國際運動及民俗文化活動
D. 舉辦觀光年活動

（3）人員促銷
A. 觀光產品推銷
B. 觀光資訊蒐集
C. 觀光客溝通
D. 觀光市場溝通

（4）公共關係
A. 邀請記者作家採訪
B. 旅遊業者之熟悉旅遊
C. 舉辦國際觀光研討會
D. 發佈觀光新聞稿

四、旅行社推廣的原則
工作中應能掌握以下五項原則：

（一）內容具獨特性
1. 內容到形式都具有鮮明、突出的獨特個性。
2. 健康的、文明的。
3. 反映我國的文化、秀麗風光。
4. 反映我國人民的生活。

（二）目標與區隔
1. 針對特性，鎖定目標。
2. 用外國人的眼光來觀察和欣賞。
3. 宣傳對象之區隔（如日本、歐美、華僑、韓國等）。
4. 不同需求有不同宣傳方式。

（三）具真誠性
1. 求真。
2. 求實。
3. 自然。
4. 可信。
切忌給人虛假之感。

（四）具想像性
介紹我國：1. 經濟繁榮
2. 政治民主
3. 社會安定
4. 物產豐富
5. 治安良好
寓宣傳於”遊山玩水”之中，吃喝玩樂介紹要順其自然。

（五）具變化性
1. 講究時效，刻意求新。
2. 不斷變化內容和形式。
3. 掌握靈敏的信息
（1）了解旅遊的流向和新趨向。
（2）了解競爭者的宣傳策略和手段。

五、旅行業推廣的工具與方法
旅遊推廣的工具與方法計有：1. 編印和散發各種印刷品。2. 影片、錄影帶、幻燈片。3. 國際旅遊博覽會。4. 邀請外國旅行社代理人等來訪。5. 邀請外國記者來訪。6. 組團出國推銷。7. 刊登廣告等。其要點分述如下：

（一）編印和散發各種印刷品
1. 種類
（1）導遊和服務性：如導遊圖、各種簡介、購物指南。
（2）招攬和廣告性：全年活動預報，旅遊路線和日程介紹。

2. 設計特點
（1） 瞭解旅客心理。
（2） 生動活潑、具趣味性、知識性及藝術性。
（3） 具專門化、便於各取所需。
（4） 應輕巧易帶。
（5） 可及時更新、使用期至多不超過一年。

（二）攝製電影、錄影帶、幻燈片、VCD或DVD
1. 可豐富的反映現實事物。
2. 應生動、顧及形象和更富感染力。
3. 可大量複製。

（三）舉辦或參加國際旅遊博覽會
1. 有地區性：如亞太地區旅遊展。
2. 有全球性：如世界旅遊展。
3. 各國的旅遊展。

（四）邀請外國旅行社代理人、旅行批發商來訪
1. 由經理級親自接待。
2. 應做好宣傳與建立感情。
3. 應做好準備，以拓展旅遊商機。

（五）邀請外國記者來訪
1. 在客源國家選擇聲譽好、影響大的報刊、電台、電視台記者來訪。
2. 免費提供食宿、交通。
3. 創造良好的採訪條件。
4. 透過來訪者回國的客觀報導，以最低費用達最大宣傳效果。

（六）派出宣傳招攬小組出國推銷
1. 海外促進團與當地旅行業者舉行座談會。
2. 進行有聲有色的表演宣傳。
3. 組織成員要熟悉供銷業務。
4. 宣傳人員同行。

（七）刊登廣告：
廣告需有連續性。

（八）提供成套圖片和對外供稿
1. 圖片：定期或不定期發送給下列機構
（1） 駐外旅遊機構。
（2） 使領館。
（3） 文化中心等。

2. 供稿：供宣傳或編印小冊之用
（1）報刊。
（2）電台。
（3）有業務往來的外國旅行社。

有關各國海外市場推廣策略詳如表3-1.2-1。

表3-1.2-1
各國海外市場推廣策略

推廣策略
推廣內容
推廣工具及方法
廣告
書報類
1.報紙
2.雜誌
電子媒體類
1.電視
2.廣播
3.街頭看板
4.網際網路
直接宣傳
1.D.M.
2.海報
3.廣告牌
促銷活動
休閒活動競賽
觀光展覽活動
國際運動及民俗文化活動
舉辦觀光年活動
人員促銷
觀光產品推銷
觀光資訊蒐集
觀光客溝通
觀光市場溝通
公共關係
邀請記者作家採訪
旅遊業者之熟悉旅遊
舉辦國際觀光研討會
發佈觀光新聞稿

資料來源：洪文能。＜我國對日觀光推廣策略之研究＞，中國
文化大學觀光事業研究所碩文論文，民國84年6月。

第三節 來臺旅客心理分析與接待方法

一、歐美人士之性格與習慣

（一）講求合理性
1. 理性判斷事物，根據判斷付諸行動。
2. 處理方式比較合乎邏輯。
例如：宴會時先吃後致詞。即甜點上桌後，主人致詞。

（二）重視金錢的觀念
1. 對物品及服務重視適值觀念。
2. 點菜要適量，不要過量讓人感覺浪費。
3. 帳單內容要詳細。
4. 收付金錢，當面點清。

（三）重視時間觀念
1. 珍惜時間：由於停留時間有限，導遊人員應注意控制時間。
2. 守時：不可遲到。

（四）重視公共道德
1. 較東方人注意公共道德。
2. 不喜歡喧嘩吵鬧之公共場所。
3. 注重公共衛生。

（五）女士優先
1. 一般場合女性應優先服侍。
2. 在餐桌，男士應拉出椅子幫女士入座。
3. 乘車或電梯時，女士先進。下車或出電梯時男士先下。
4. 在女士面前吸煙時，應徵求其同意。
5. 馬路上行走，男士應走靠車道側。如女士有兩人時，男士避免夾在中間。
6. 男士應幫忙女士提行李。惟手提包不管笨重與否，可不用幫忙。
7. 男士不能伸手主動與女士握手。
以上幾點是一般國際禮節，適用於各國旅客。

（六）不窺探他人穩私
1. 不打聽或關切他人的私生活。
2. 不要問女士的年齡，結婚與否。

（七）西方人的禁忌
1. 不喜歡「十三」的數字，認為「十三日的星期五」是最不吉利的日子。
2. 一根火柴，不可點火三個人。
3. 走過樓梯下面，認為不吉利。
4. 走路時，遇黑貓在前面橫越時，認為不吉利。
5. 帽子不可放在床上。

二、日本旅客心理與習性分析

（一）重形象
1. 注重在不同的場合的穿著：
日本旅客往往從導遊人員的服裝，推測對方的工作態度。因此對服裝的要求須為樸實無華，整潔大方。
2. 擅於察顏觀色：
日本人的面部表情富於變化，擅於察顏觀色，以便作出回應。日本民族
是一個喜歡笑的民族。因此導遊人員的臉上應「春天長駐，笑口常開」。
3. 重語言藝術：
日本人講究語言，禮貌週到，有時候會感到過份謙虛，講究敬語之使用。
4. 愛整齊：
觀光途中停靠休息的場所事先要選擇乾淨與清潔之處。
5. 重禮節：
日本人的多禮舉世聞名，肢體語言相當豐富，須處處以禮相待，時時微
笑點頭。

（二）愛面子：
多加留心，不要使日本旅客面子上難堪。
1. 注意溝通
對旅客的問題，闡述自己的觀點，要「和風細雨」，切不可強制客人接受，讓人覺得下不了台，心理上形成抵觸感。
2. 自尊心強而獨斷
平等的服務，隨時給與詢問關心，讓他覺得你尊重他，他也會尊重你。

（三）日本人重感情
1. 感情主義，容易激動。
盡快縮短與旅客之間在感情上的距離，以便在工作中得到客人的協助。
2. 重視人與人之間的關係。
3. 溫柔與大男人主義。日本女性很溫柔，男性比較大男人主義，要稱讚他、恭維他。

（四）集團志向高，喜歡團體行動
服從領導、重視輩份、地位、階級，尊重團體領導、下級服從上級。
較缺少強烈的自我意識，容易盲目追隨別人。

（五）認真負責、細心、不苟且
1. 守時、守法在接待工作上要特別注意約定時間。
2. 守秩序，有公德心。
3. 不要隨便敷衍，答應的事要履行，有因難善加解釋，才能獲得諒解。

三、大陸來台旅客心理與習性分析

（一）性別差異：
專業參訪團的男女比例約十比一，年齡層偏向中老年人。

（二）文化差異：
大陸與台灣雖為同文同種，但大陸受文化大革命影響，人與人之間彼此
信任、關愛之情淡薄。破四舊使大陸人對中國傳統信仰、祭祖較無概念，
普遍崇尚物質與個人主義。

（三）思想差異：
大陸人普遍在如影隨形的政治活動中成長,不間斷的政治學習,使他們變成
不加思考的全面接受，不敢反抗或逆向多面的思考，但是大多能欣賞臺
灣創意十足的表現。

（四）行為模式與國內旅客的差異比較：

台灣旅客：
大陸旅客：
注重休閒，少發問
喜差遣領隊為其服務
膳食規格依照契約行事
住宿規格依照契約行事
少購物，小幅殺價
喜吃零食，車內髒亂
好奇心重，不斷發問
少差遣服務人員(反服務)
物價差異大，必需事先說明
忍受度極高喜吹噓比美
喜購物，大幅殺價
少吃零食， 車內乾淨

四、不同旅客和接待方法
來自不同國家、地區的旅客思考方向和行為模式常會有很大的差異，而即便是來自同一個國家和地區的旅客，每個人的性格、觀念和外在行為表現也都不盡相同。以下僅依旅客常見的類型大致區分為：老好人型、猜疑型、傲慢型、靦腆型、難伺候型、嘮叨型、急性型、嘲弄型、沉默寡言型、散漫型等十種，並將各類型特徵與接待方法分述如下：

（一）老好人型
特 徵：常用溫和語氣講話。
接待方法：要有禮貌地相待。

（二）猜疑型
特 徵：沒有根據與證據不信。
接待方法：講話要有據，不用模擬兩可的語言。

（三）傲慢型
特 徵：瞧不起人。
接待方法：讓其充分亮相，謙虛態度耐心說服。

（四）靦腆型
特 徵：內向性格，說話聲音小。
接待方法：親切相待，忌用粗魯語言。

（五）難伺候型
特 徵：愛挑毛病，板著臉孔。
接待方法：避免陷入爭論。

（六）嘮叨型
特 徵：說話嚕嗦，不得要領。
接待方法：不傷感情前提下，耐心聽說。

（七）急性型
特 徵：不穩重，稍許不如意就發脾氣。
接待方法：要以沉著和溫和的態度相待。

（八）嘲弄型
特 徵：不認真聽講，愛開玩笑。
接待方法：不要被纏住，不要理睬。

（九）沉默寡言型
特 徵：不健談。
接待方法：主動打招呼搭話。

（十）散漫型
特 徵：不遵守時間，自由散漫。
接待方法：難以伺候，但要有禮貌地耐心說服。

客人很容易為一點小事就會感激或者不悅，因此一定要細心周到。每個人都會因不同的環境、教育、經歷、情感、與趣、愛好、想法等而有不同的反應。再加上身體狀況和精神狀態之差異，思考和行動亦會有所不同。
當然，要深入瞭解每個客人的性格和行為模式並非易事，但只要在待人接物中不斷累積經驗，虛心求教，必可摸索出一套較好的接待方法。

第二章 來臺旅客接待作業

來臺旅客接待作業流程分為九項步驟：
1. 外國旅行社團體訂單
2. 估算報價
3. 採購作業（預訂食、宿、交通、文娛），該項作業與製作日程表同時進
行以把握時間
4. 製作日程表
5. 派遣導遊人員
6. 接待作業
7. 團費結算
8. 旅客抱怨處理
9. 考核與檢討

有關來台旅客接待作業流程詳如圖3-2.1-1。

圖3-2.1-1
來台旅客接待作業（Inbound）流程

外國旅行社訂單

‧飯店
‧餐廳
‧交通
‧文娛

估算報價

採購作業

預 訂
飯 店
預 訂
餐 廳
預 訂
交通工具
預 訂
文娛節目

回覆國外
下單旅行社
製作日程表

派遣導遊人員

接待作業

團費結算

訴怨處理

考核與檢討

第一節 成本估算與報價

一、 成本估算

（一）飯店：
1. 核算房間型態與房間數：
如套房（Suite Room）、雙人房（Twin Room）、單人房（Single Room）、三人房（Triple Room）…等。
2. 查明淡旺季的價目表。
3. 查明優待的條件（多少間才有FOC）。
4. 配合旅客需求尋找適合之飯店。
5. 核算宴會或發表會場地租金、茶資。

（二）餐食
1. 早餐
在飯店內用餐或在外面用餐。
2. 中餐、晚餐
（1）考慮房間價格
（2）考慮飲料之價格
（3）考慮宴席菜單之內容
（4）考慮整桌價格與平均負擔人數或另亦有以人數計價。

（三）交通
1. 精算車資負擔
人數與車種（大、中、小型）間之關係。
2. 依旅行天數之長短、性別之不同、行李之多寡來考量車種
如歐美人士除了到台灣之外，已旅行不少國家、旅行天數較長、行李大又多，女性旅客行李亦較多大件，專為打高爾夫而來的團體多自備球桿，其他如參觀訪問團的團體行李皆應考量，以利訂車及車資之精算。尤其是行李無法隨車載走時，注意另雇用卡車之支出。
3. 國內機票，FOC的考慮。
4. 火車票應考慮到T/C與導遊的部份（因為國內火車票並無FOC的優待）

（四）門票
1. 風景名勝、古蹟入門票。
2. 節目參觀門票。
估價要正確，不要遺漏。

（五）其他
1. 導遊費：除了每日出差費之外應考慮誤餐費、交通費、住宿費或地區解
說員費用等。
2. 雜費：提行李的小費及司機小姐的小費等。
上述作業有關旅行費用條件及估價明細詳如表3-2.1-2、3-2.1-3。

表3-2.1-2
旅行費用條件書例

地址：
TEL：
FAX：
○○旅行社股份有限公司

旅行費用條件書

團 號：

支 店：
年 月 日作成
團 別：

團 名：
人數 名
旅行日期：
年 月 日~ 月 日 （ 泊 日）
旅行費用：（1）NT＄ P/P（ ）FREE
（2）NT＄ P/P
（3）NT＄ P/P
（4）NT＄ P/P
HTL/ROOM CHARGE：EXCLUDED（ ）
INCLUDED（ ）
APT/TAX：EXCLUDED/INCLUDED
SGL/SUP：

旅行條件：
HOTEL
DATE
N
HOTEL NAME
TWB
SWB
TRIP
CFM

MEALS
早餐： 午餐： 晚餐：
TRANS
BUS：□TOURIST BUS □MICRO BUS □SEDAN
TRAIN：
DOMESTIC AIR：
FLT.NO.
IN： OUT：
REMARKS

表3-2.1-3
旅行費用估價明細表
旅行社 年 月 日
團號 團名
人 數

代理店

期間 年 月 日~ 年 月 日（ 夜 天）
入境班機

出境班機

飯

店
月/日
名 稱
TWB
＠
SWB
＠
TRP
＠
計 算
合 計

餐

廳
月/日
B
L
D
合 計

遊

覽

車
月/日
名 稱
人 數
車 型
使 用 時 間
行 程
合 計

參
觀
門
票
月/日
名 稱
人 數
單 價

合 計

他

項
月/日
項 目
說 明

合 計

高 爾 夫

國 內 機 票

火 車 票

雜 支

導 遊 費

指 定 費 用

合 計

APT/TAX

服 務 手 續 費

SGL/SUP
總 計

報價（人平均）

第二節 行程設計

一、製作日程表
日程表之製作與該旅遊行程之成功與否有密切關連。要成為一位優秀的旅程製作者，常須累積多年的實務經驗，茲將應留意事項分述如下：

（一）一般注意事項
1. 旅客到達目的地（或旅館）之時間：
因為訂房時應告知辦理住宿時間。
2. 最佳交通工具使用之考量：
鐵路、公路皆可利用時，利用何種交通工具對時間或費用較為有利。
3. 考量天候與行程的關係：
因天候而有可能變更旅程時，需事先考慮其他替選方案。
4. 行程表製作應考量時間之分配：
避免製作時間緊迫之日程表，例如購物、照相的時間亦應充分考慮。
5. 考慮交通工具換乘時間：
需要換乘交通工具時，應考慮在車站與下車地點及徒步距離，考慮時
間是否足夠。（特別是有老幼旅客時，團體行動會較遲緩）
6. 交通工具之安全性能最好事先確認。
7. 避免早出晚歸的行程。
8. 為順利完成觀光行程，季節與日落時間要特別留意。
9. 進飯店的時間以16-18點最為恰當。
10. 如果是一星期以上的周遊旅行，最後一天盡量安排較輕鬆的行程。（可
考慮購物或自由活動）。

（二）不同類型旅客應注意事項
1. 家族旅行
（1）有兒童同行時應確認其年齡。（因為年齡不同，其住宿、交通費、餐
費不同）。
（2）旅行日程如果沒有特別的註明，以最年少或年長者為擬定行程之基
礎。
（3）飯店以適合家族（如中級飯店）者為佳。
（4）小孩同行時，事先調查有無小孩之娛樂設施（如旅客可能在夏天會
特別希望有游泳池供戲水）。

2. 團體旅客
（1） 轉接交通工具的時間應充裕加以估算。（團體行動速度較遲緩，活潑
性較低）
（2）男女別及奇偶數的確認。
為分配房間或選擇旅館所必須考慮。
（3）婦女會等中年婦女的團體旅行，購物或在飯店的談笑時間常比觀光
的時間長，此點應在行程中加以考慮。
（4）旅費報價時，應依個人的單價估算。

3. 招待旅行
（1） 招待客數與主人邊人數應予確認。
（2）宴會內容（料理、飲料、表演節目等）之確認。
（3）幹事（服務員）之間密切的接洽。
（4）場地擺設之形式接洽與準備。
（5）晚會時其程序表與時間之分配要詳細擬定。

4. 新婚旅行
（1）結婚典禮與喜宴結束預定時間之確認。
（2）第一天晚上要考量不要太晚進飯店休息。
（3）旅館環境要安靜優雅。
（4）新婚旅行時，旅客對房間的女清潔工或服務人員的小費時有困惑，
最好在估算費用時能提出建議（金額、給予方式），請提醒使用禮袋。

二、旅程製作之基本要件
休閒或為休養為目的之個人旅行、銀行、公司、工廠等從業人員之休假獎勵旅行、家族或團體旅行、新婚旅行、公務旅行、招待團體旅行…等的旅行內容，誠如目的之不同千變萬化。要求的條件雖然不同，但是在旅程的製作上，要事先向對方詳細問清楚，最起碼的應包括以下幾點：

1. 旅行目的與目的地。
2. 旅行日數。
3. 旅行經費預算。

以上三點實際上並不是個別分開，而應加以整合。因此製作旅程之重點，應以旅客的立場為導向，並妥為溝通。其原則如下：

1. 一般個人旅行，「旅行目的」為最主要之考慮，至於日數、費用稍可調節。
2. 團體旅行「日數」與「地點」應為主要考慮的重點。
3. 公司獎勵旅行、招待旅行，「經費預算」為主要之考慮。

三、旅程製作的順序
製作旅程最要緊的是站在旅客的立場，謹慎加以安排，其順序概括如下：
1. 依旅行的目的，決定旅行地點與順序。
2. 整個旅程，以日數來分配（太勉強的地方要削除調整），決定住宿地點。
3. 根據時刻表，填入交通運輸之出發與到達時間。
4. 概算旅程上必要的費用
（1） 交通費：鐵路、飛機、巴士。
（2） 住宿費。
（3） 餐費：早、中、晚餐。
（4） 門票、入場券費用。
（5） 導遊費。
（6） 雜費。

四、預訂作業
預訂項目大概可以分為飯店、餐廳、交通工具、文娛節目等項。預訂作業特別要求的事項如下：

1. 正確填寫
預訂作業要照預訂單的內容而做，申請書之填寫要正確。
（1） 避免字體不清
（2） 避免字意不明
（3） 特別注意數字的記入
（4） 不能以推測來做預訂的工作，應先查明。

2. 迅速訂位
迅速是預訂的不二法則，尤其是旺季，失去先機，則交通工具、旅館將
客滿，也等於失去了商機。
（1） 不要讓預訂申請書延誤。
（2） 申請書應予區分依序處理：
交通工具、住宿、餐廳、文娛等分別處理。
（3） 口頭預訂講話不要太快，要讓對方聽得懂，能有記錄的時間，
請對方複誦。
（4） 預約作業應有成本意識。
（5） 預定無法即時確認時，在這期間承辦員要主動與對方連繫並向
級報告。

3. 適切安排
預約安排以旅客之意願為原則，無法完全照旅客的希望時，應排定各種替代方案，並適切地立即處理。

4. 確認作業
確認在預訂上是最為重要，方法如下：
（1）覆誦：
預約時，互相將內容覆誦確認（電話上）。
（2）時刻表，各種費用表之對照確認：
接到對方來的預約（口頭或書面），應即與有關的價目表對照、交通工具的類別名、旅館名、費用與申請書的內容確實核對。至於火車出發時間表、班次、乘座區間等亦應注意。
（3）相關單位回答覆函內容的對照確認：
飯店、餐廳、交通工具（BUS）一般接受預訂後會寄回申請書（或
FAX、E-MAIL）。接到回覆後要拿出原預約書核對其內容，確認是
否無誤。

有關團體作業預訂作業表單請參考表3-2.2-1。

表3-2.2-1
團體作業預訂表

團號
團名 人數 代理店
期間
年 月 日~ 年 月 日（ 夜 天）
入境
班機

出 境
班 機

飯

店
日期
說 明
確 認
/

/

/

/

餐

廳
日期
B
L
D
確 認
/

/

/

/

/

/

飛
機
/

/

火
車
/

/

高
爾
夫
/