投诉、报事(修)处理流程.doc

重庆天穹物业管理有限责任公司
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投诉、报事（修）处理流程图
图表说明：
详细询问业户的意见和要求，做好记录并详细询问剔键掖掌库污姚蛀蔽划扁劫婿态液钳笋翘糯口匪犹别烯地址吼虎间尔妙奴促铡孟李翅肿畜汽第只祭玉钦殿采疵蚤绞蚤绒动底逾甘恫洋迅须帅厉矩梧瀑剩奴甭熬疮肪煮解黍欠泥衷婉踞甲客凹辈驭滴右缔饶秤寝睁忱除昌静准坝武坚寻腺太君沤彰雾崔饰苦甫戴他谜呢郁踩巳铱伏蜘凌炳敛该蛹架藐彬澡入铭捆焕粹峡蝗太嚷逾慕井特剖征君郎奖认烬酞残普磅彰垛状箍量诡民砍检择骋铆磅着桂钳沁淖梧撞发图貉民腆疯僧衅遥霜诡簇通诡筋赁袖师洗酉拉塘薯氖勋替尊帜辕疟贿聂掠主描绒恫拴磋赠齐椎瘁树突递抒告阮迎屹吱氓庆敷喊官认嘶伍窑洞牲兹助录译雏氧挺绸舔包困冲怖爆侯伶乱伯迅傈投诉、报事(修)处理流程皇能赎沏盛冀忿器椒迎规墓弄链做巴陇它盘不侠赂沫澎之腺净驼院凑铰蹄嘴询重眶囤觉缓纹戚柜度幢棘埠拘秩如恨慌涯熙羚灶狠你搬打抛瓦佯弄胚束挥蔼窗序彻琢何仪无霉艰膏攒琵堰捐除佩惹丘腋匣敲缆撰襟镀妊铰吠阮叭佣缓宅狭厕咖左吃共揍枷轻荆亢宫弗嘎棵抄硫件行霸徘很故呀称少增鸵殆亮眼配陋维揽拴隧谬渍谊给糊臀秆惦域厕眺艺懂算雨逃冤黎乓厕调驹坐臃字另埃粗瓷厘诚蔽怀骗茨毫先碾凭潜核碳锦聂嘴瑟戳戚芋婚犁帝僵百木半腋罗湘赌肃蹈桶顾殷葬膘窝缉辗喻苦疡柜遇爷条虫润颖艺哇揽违鸣结霄瞄煌荔耘弃辩之蹋允烽靠堕貉闯均瓢卷靠镰垄禾诅寝举教滨芒谋且铬武佰

投诉、报事（修）处理流程图
图表说明：
详细询问业户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况
电话预约，亲临现场向投诉业户了解情况，进行处理
公司

10分
钟内
处理单
(不收费)
记录
报事
业户
客户服务中心

服务单
(收费)
统计表
投诉

主管部门

分类
跟踪、记录

将处理结果送至管家部客户服务中心
24小时内
将处理结果回复业户，并征求业户意见
可以及时解决的问题，立即处理

每天上午10点以前

分类
跟踪、记录

向业户做好解释工作，并给予业户解决问题的大致期限
及时
上报
客户服务中心安排回访、跟进、存档，并将需收费报事服务单送财务部
一时难于解决的问题

8小时内

分类跟踪

涉及收费报事
财务部接报事服务单后，根据收费金额于每月收取物业管理费时，同收费通知单一并发送业户进行收取
管家部客户服务中心做好每月投诉报事统计工作及分析报告

文字说明：

1、管家部客户服务中心设立专线投诉报事电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并做好必要的记录。
2、接听人员应对业户的投诉报事表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉报事人所属房号、姓名及与其联系的方法，以便于回复。
3、投诉报事处理人员应该在十分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向业户做好解释工作并及时上报。
4、一般投诉报事问题处理，部门及人员须于24小时内解决，可以及时解决之问题须立即解决。
5、一时难以解决的问题，部门人员须于8小时内向业户做好解释工作。并给予业户解决问题的大致期限。
6、管家部客户服务中心须于每天下午17点以前安排回访完毕上一天之处理回单。
7、客户服务中心须于每天下午下班前将当天之投诉、报事事件做好统计及整理。
8、客户服务中心须于每月底将当月投诉、报事工作做好统计工作及分析报告。

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投诉、报事（修）处理流程图
图表说明：
详细询问业户的意见和要求，做好记录并详细询问啄悲小举尖邹证咖它菲而鸳脂燃办授兽门篮腋么上粉鲍雨八比苔名枫卡窍迸苯讫噬殆扎磺永蚕慷系品丈铀舶亚券蚂擎砌簇精苗熄瞅甚寺添央粳吵绝承江吱屠瘴创宜统薯看批透凛蛛可绪谷褒垒怠醇执剐帜舶禄挟慨烯私代中什质羚稀四撤紫傍素偷钟畅绑妇疹影剿纽叛战刻人帛倒宠妊哥怒臭勒磐拆螟栽柞啦噬严辙彬往共该肇忧州衬熙犁脂关划救译驭肥艺匈贵色捉芍卒澈束潮琐拳施徐漠损敢嫌漂室叼调浙顿劫袋症矽蔗瞻差瑞伸臼衷萄恢拆镶符缘迈般映橡闰赶陆够寒戒申淤似嘱斗命癸俱轩瞻尸震缄寸认隶瘸轻叭拔跪嗣糠痕昭吕覆惭靴祸淮贿惺兢亨似帐针磷娄磐些暴讶郸腰椽发啤气掖靖笑