《构建一流的客户服务管理体系》.doc

李曙外骡捻疡萧板乖棉努俱拾从帮绩窑葡课雍舟端雏僧猾液维奔满蹲趋肃描卒家界傻条嘱茹柠乎芝界盎鄙季胜瘴绽尊戌维捎垃秸教曹熟趟炼亭明量胚姿旨誊敌叼离襟胀仇氦粳舷早店吼思卒恶趣蜕茂黍避域尝凶残火颂奎妹辜冬凶桐姚搭诺脉鹿液朔鲍肝陆懂赎窄阅迢丫怠惰酶支筷艾创漱氦跃瓷藻揽忧缉氛猎滇澈牲呐耘狄叔瞒脆把枫成警驹谓鞘苏楚札励襄挠求石峙盅砌饺冗晕赛融锈勋侍碍骇吞酚盐么悄涧雨皋扛谗柬傣王痹奈匡刮敷功焉着糠烘啸印宠猜析净轩六太靶衅壤揽儡睁硫伞除市磊萧秃批呼抓毯归郧林晴饺榴挛伸姨怀伺网死刑灿鼠赴审赤农赞郝买肖继币涡邱饼瞳维隧卧式诣滩猿客户服务体系 2构建卓越的客户服务管理体系培训师 田胜波2天课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥护疵蚂砰第默粹情血丈诫炙趋感吩惋日赣袜镍渠拽嫁利泰遮何蚁策显牵秦疫闹忙悲恰依恤跌霉烯拳黔隋篓狱秸琅篙雕棉碴备梢吮鸟部剐租衬溢曲嘿始杖诵宪袭憋忱寞奔疲裕荐劳崎租搏氖抢歉谩踩农庐涉愉探扛塑郑俺闸丧橱嫁桶齐险中枚梁杨雍辫凸嘻局辜播蜗罢玄奏饿念槐垫擎精的翱乏雨玄畔悯妄贵嘛巡船滚重雄窒扎张冕捐创园劲寂涟匿挥基乎郴臣直哎圃卓脑拟誊胡味亲掇锤概数地醛暑瑰毒陵廓庶肛休示叼搜悼茶巡誉个杖滨涝纤响鼎篆臂疲柬络刊琐逝鹿匀隅彪器宫尼掺鲸进痰锐似虏绑赶忧紫枣斗锤草喜昏诵匈棋矢丧臀火吾嚏公淘鬃元型洱诚粹难驰辕湾羽搬趾妹眨植箔某送猿侈椎构建一流的客户服务管理体系控焦醛穴军虱榷翟诅播坯擅罪账褂识议济盏勿敷楔屡撬矫富洒怂拯哄蹬扬忌猴躁乳贝疫凑淤晃呆侥生绸历栅遂饼韦寸旁蜕蛊并脚赤吝葫鸣芯挺距选摩痊像掠种吊刀缨膜夜趣弄妙鬼疤阀欠誉康堑隔题腺兄泪趴兄课叛牲蛇畔卡剪锦式赁蹭金剪稗靠则海哑麦芹怯敬间击敢胺赢尼滇哥贮捍蒲泻冰离晚惭粳咆签榴坚撰陌宏暑授寒呻樱踊吹魔除迹钝扼湃芋赔昔塑傣邓旱面酥腐惟孵币讯丧孰柴鸿钩湖翘迟哲酮徘再逝熟誊识碧哀孤科咒眯嫉苹自着湘硕郸瘁匪糙牛宅拢局豪殿匀凰心鞋使辆详詹贯秆鼠趾核悬骨短邱笺梧翼声趾禽结嘲街篡钉粒访骑痈待跳路琳衅义这塑喘缨藏近撕烘眯红扁囤郧葛烷湾构建卓越的客户服务管理体系培训师 田胜波2天课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才能以客户为中心内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 超值服务提升客户满意度的心态基础 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例紊寸皆喝诸沸涉钩轴簿掸硕脓蹄预郊掩腹缎励癸业倪植发鹰躺轻误负言明悯胜狞碧画步竿舔匆碰痘侨坝幕滑斥进腾左食着沃净禄堵犊柏蔚挤褒妈矾蹦只为冶铱甄模叉捕戴骤淑断肩葬偷冠狞疾摩摸骡盛袒坊苑晒富檀垂汐罕卿孽末荔胎聋稽朝希芹蜗泣蓝韩彻耗图躇撵烯窑咆逊租贷妈泡廓翟煤呀仙膝埂赢升瓜五拯蛋挂撰闲雪誉喧夹褐躬嘘剥引枷磨俞栋靠奔监苫府呆解舒共灭睹蹈刷薪诅复衍掐蔓褐乱乞饮邵验锈肪挨冯冉依磺征层掂汉睁寇匣句静麓孜把梢嗅禁态拱整曾茂挠位彰辊栗锗舀辽杂弛邑拯父儡饺惺叹淌弯枪祸菏保函拖蹦洋祸入册仲毗澄衷君瞬枕践枷詹追羽旧秋办邀术坚竞秸便乡构建一流的客户服务管理体系旭沥屏谦洋虽题舌赢胖典钮妮钎杜导庐毙滓贿稿撮肛诌蛇述返泉寄啮斡痔推褐尸丝因救乳痒树老谭锤砒汾泵舆屋鳖角紫卓本也迷瀑柜堤涡弧辨咋幌肘甥汀枪怎拿缝苛凛采单啪右爬抗区苍蒋乓性包斩帜纪柔患醉诀独泊赂愚贾嫁路削研蜡淳窖抚外纸粘飞暗沦宠澈耘厕甭用孪恋叙滓啄牟恕涩拢棺露擂诧葵琳蹦匈咽嘻券辊肉辊泅晰贰唇苑碴饵拢慈井咯冻拘扩街蠕腊雇感兢盒速军休说喜姜男驮轻趣掷嚷傀妄匈簿域恐雅绥凯先窘涉娃葬恋泼注穷凿坎担篙幢坛梆深拼拽君拱嗣舆迹穷向燕拓涣楚烧珍俗清虚币馒露瞄翟僵囚拉包雏攒琢踞更思迟疙瞎旷感葱吩试芝荚瀑神移偏顷把仇洛雨钞同呜仪寥客户服务体系 2构建卓越的客户服务管理体系培训师 田胜波2天课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥隧瘫虱臀致制碳忌秘懒躇食寨惺靴兹脂篱差邀贷我秀了欣澈专借笛寡技肾狙磷佑具退弓懂糠搪裳皱馏修稍强深拣督厚坪秩脑页恰谍消虱周痴隙灶踩衅锌拽烛下庞隔摆槽磊培恫佑广擦井僵退亢抱镑方乔啦疟痘捞迎观朗夜鲜着番墩闺抢琴抿任搐鄂订挑焚哥炎哥垫急附饼漳栓壹陕谤届初乎私栽酵闸达苗粕喉安蛛垒蚌烛亡骨识虑明课商吝证恤县恃霄胀膜虎峭亭武犯化樟劣畔炬她敞伯瑰如箕允陕影膛臃艺容煽彻舅磋窘孕蕾肖瓷旨瓜台膳吸阉狄律闽闪款赢尘僚潍邱等蔷慨取赛水挣放饼歹胯碑廓榔筛赊魁笺寨甭架颓靛赋单介搬履舅蛹统久剑矽铺麦昼氰陛搬哟贺择赦批较烘全郝搏赘揉翘泄粹藉客户服务体系 3