接待管理办法.docx

=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=接待管理办法一、总则1、为使集团各职能部门接待工作有所遵循，特制定本制度。2、本制度适用于集团各职能部门接待工作。二、对外接待原则1、接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而归；2、对等原则。对来宾无论职务高低，都要有礼相待、落落大方。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况特殊对待；3、对口原则。各职能部门对口接待。需要其他部门接待时，总裁办办公室应予以协调，由对口部门承担相应的接待费用； 4、节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数；5、周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到；6、保密原则。向不定期宾客介绍情况，注意保守公司商业秘密。重要会议要有记录，巧妙回避不宜回答的问题。三、接待事务分类类：VIP接待。指正在拓展的品牌开发商、政府部门。类：业务接待。指正在合作的开发商、对等合作单位的接待。C类：普通接待。指广告、媒体等服务类合作单位的接待。四、接待物料准备1、VIP接待：准备鲜花、水果、糕点、咖啡或茶水。2、业务接待：准备水果、咖啡或茶水。3、普通接待：准备茶水、咖啡。五、接待规则1、接待礼仪要点（1）接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何违反公司员工手册之行为发生。（2）接待人员于接待进行时，须密切注视接待动态，如有情况发生及时汇报上级领导。（3）接待过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。2、环境标准（1）物品摆放整齐，且表面无灰尘；（2）地面干净无脏物，空气流通清新；（3）室温适度，灯光合适；（4）备品齐全。六、接待内容和程序1、接待内宾（1）接受任务。核实来宾的基本情况：单位、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。将来访客人的人数、时间等要提前通知给接待人员，并根据客人的身份事先确定接待地点。（2）布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。一般客人或业务工作客人到公司后应由接待人员引领到一般接待室接待；VIP客人应引领到贵宾接待室。预先通知的接待应由总裁办公室提前做好茶点果盘的准备；临时来访客人，接待人员应首先给客人倒茶水或咖啡等饮品；接待到公司参观考察的客人时，接待室内应事先摆放好公司画册及相关的公司资料，如有需要应提前放置好投影机等设备。（3）迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订酒店。（4）组织活动实施。接参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。（5）送别。总裁办公室统一做好返程送别的安排工作。根据客人意见，预定车、机票，协助客人结算住宿帐目，视情况而定是否举行送行餐，派人派车送至车站或机场。（6）每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。2、团体访问接待涉及团体访问的接待，总裁办公室应准确掌握宾客的抵离时间及行程安排，同时根据来访目的安排访问参观项目，确定内容，拟定方案，报公司领导批准。3、接待外宾（1）迎送 安排迎送陪同人员和翻译，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。 对身份较高的外宾，事先应在机场、车站安排贵宾休息室，并备有饮料。（2）会见会谈 会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。 我方人员应提前到达，并在门口迎送。 对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。 会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。 如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。（3）参观游览根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。七、住宿1、总裁办应事先根据来访者的身份，预定相应星级的住宿酒店，并委婉征求对方意见。2、需公司承担费用的，也应根据客人的不同身份预定不同星级的酒店。3、除VIP客人指定酒店，否则预定酒店应为公司协议酒店。八、招待1、招待客人的陪同人员应根据客人身份，确定是否由公司领导陪同，一般客人由总裁办或相关业务部门领导陪同。2、总裁办应做好不同级别餐厅的联系工作，并签订就餐和签单结算协议，以便于统一招待安排。九、礼品1、公司应确定不同级别的礼品，按照客人的身份，由接待部门在客人来访结束时代表公司赠送。2、礼品由总裁办专人领用、保管，礼品应每位来访者一份，随访者礼品相同。十、接待纪律1、“接待工作无小事”，总裁办公室应统一协调，统一安排，密切配合，互相支持，遇有重大或特殊情况要及时请示上报，不得互相推诿，避免交接失控。2、接待人员应严格执行本办法，树立良好的工作作风和企业形象。3、因接待人员未遵守本办法，影响公司形象，给公司造成严重损失的，总裁办公室有权利向公司人事部门提出处理建议，由公司人事部门根据相关法律、法规及公司制度予以处理。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。