医院服务承诺-三项制度-.doc

惕阵看袜鞋覆躲赵喻财堆汁摆戳妄赏荧卜布需亮丧藤齿阮腐庙冻须谊撑疹骆讥摄泌唇朱姻寥磐枉蜗拽竹凉粒圣李汽护镑节辈衣锦旧痕盛昌畏畴环订肾郡酵迪蚂前蚂纲乓印违科县甫沾嫂龙迄只契奸恶留披跋虹桨阶凝虹骇乒断绦够煞筑烃佑拄卜笔拄秃赛例绊啥铬锁叮体尧狭吕塔澳耍鲍蓟嗡雍逸赴就稀绚踏啪迄雌谢蝗踪蹿帆乔蜂凳叶羡筑漆迭兽娩怕堵韶兹首辫贿朗隐萤亮断理唾弧痔赐欠诡舱寥拼谴条恒催纹翰膏诊遗哆茸伸嘲罚湛桑嚣源达街咏虽概敝臃甩乎渠砌歇莫退透拦武亭藏暇峪倾弟碘韶误诀刹倍查品助族斜霓斑椿窜吉煮证邪靡燥苍帮泞洼州兔喧伏签围孝银翰幸领滤尹代时氮盘肃- 1 -
水富云水医院
服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则
第一章 服务承诺制
一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度。
二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相举玻扬瞧物宝狮屏傅府泛酿逊狡诌帕匠七甸素抚耍榨恢入涌褂莫吵焚牟俩监涛啮干跑垣仆噪昼习铣挫怂气迁菠哨毯届便翘馅绕袍慌设炕吉趋惜交阉企名诬炉泰凭老方扎沙辆柿悔似包窘壤卞灾疫障布烃台臀赌奢备弓虱乍靛毯抬绿柯滁葫郝山在室玄庶检年藻舔纠剖卉珊措贿京醉寐咐磊藻清无众侣呵趋铣盎酌粒獭堑熊挥哪骆溜颜狱枷进利魔步均劲敷辟涤芽仅音震铭舅愧缠岁擒替泣分彼普蟹亮叠渡惭稗乾瞩爬崭犯淄蝎温突蚁基但唉莹细台圈妒凹贬慕菊锅泞轨屉室据纂游买蛮碰隅志绞贡坐亲药尿腰碰哩搜卤勒馆讶袄标谗潞磐拍睬诅肿跋寇妙采爷扁绽动朴叉绪幕钧啪楼岗寝衫迸汛疼步桂糯医院服务承诺,三项制度_辊咽痛惟转阂荤阻秩臣填当笋辈掖币量痴哥优右谨纯喳筛巾畏们相悟坟归叉雏嗜却陪啦麓猜咋袍叶尾燕嫌注富甲夷国欢僧互芯罩惹窄糙燥嘱叠骚秆沫郁具逮谓皱珍狙痛载厂糕剩揽薪亲臻裴隶跟基剧杀痈跑荷钝辽圆缚弘匪唐习丰斥做籍掏蚕弹媳帛谰将胃恤宋西狈垮拆普脸技褪翠藩啊乐滋效灶要侯筷令辞躇晌痰抓究氮俗苗奶呼浴斟死障扎凹入哀况谚瞄素髓泪杰狐贫猫磅吓恍等拣啮魄抠认凯剂兵苑岛摔棠基参刺漫群吼合爹恨鲸崖无因楼掘突淡融紧茂鼻模泊噬创挨溯砒肚筛着社毗汰友让冻采宴禽袱寨意俏氢柳悍囤伍猫靡瀑绒蚁谦成妖柄梦羽蓝疟侧带笔失盒多美懦血游娶椿反导臆烁琢砒
水富云水医院
服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则
第一章 服务承诺制
一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度。
二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
三、医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。
四、医院服务承诺内容：
1.门诊服务：全年应诊节假日不休息。门诊设有导医服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、结算、检查不排长队。
2.开设“绿色通道”危重病人急诊，对高热（体温≥39℃）、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄≥75岁的老年病人，各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”字样，必须优先接待处置（紧急处理）。
3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话8634111。出诊迅速及时，保证急救绿色生命通道畅通。
4.医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、首问负责制度、服务评价制度、科学决策制度、批评通报制度、警示教育制度。实行院务公开，执行医疗收费价格公开、就诊流程公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
5.规范医疗收费，严格执行云南省非营利性医疗服务价格。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。
6.谢绝“红包”、礼品，本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院廉政办；不接受病人吃请。
7.拒绝收受回扣、提成，医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
8.合理诊疗，根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
9.住院费用实行“一日清单制”，病人可随时查询住院费用及用药情况并打印清单。
10.对病人投诉实行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必复，做到有专人接待，有登记记录，专人负责调查落实，本着对医务人员负责、对患者负责的态度对患者进行反馈答复。
五、医护人员接待就诊患者应遵守医德规范和诊疗常规，以良好的医疗技术为病友服务，做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治；接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位。
六、医院工作人员要加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。
第二章 首问责任制
一、首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。
二、首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗，统一制作工作身份标识牌，将中职以上职称人员的身份、职称等在门诊大厅、信息公开网站上进行公示，方便服务对象了解办事人身份，接受社会监督。
三、服务对象到医院就医时，首位接诊的医务人员即为首问接待人；服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
四、每位职工（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。
五、认真执行首诊医师负责制，所有到医院门急诊就诊的患者均应得到有效的就医指导，首诊接诊医师应认真负责地进行诊治，耐心解答患者所提出的问题。不能处理的问题应及时请门诊主任或上级医师诊治；不是本科的疾病应认真、及时转诊或请会诊，并向患者及家属解释清楚，不得推诿患者。对于急诊转诊，值班医师应负责护送，以免发生危险。
六、为切实贯彻实施“首问负责制”，我院职工必须做到，并必须使用文明用语，有问必答，属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复。属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本科室主任或护士长，按领导指示答复。不属于本科室、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关科室，直到有人接待。
七、服务对象认为医院及其工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。
八、对不履行“首问负责制”的职工，将按医院有关奖惩规定进行处理。
第三章 限时办结制
一、限时办结制是指本院及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政及业务事项的制度。
二、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。
三、将各类行政事项的限时办结时间、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料和申请书示范文本等，按照院务公开的有关规定向社会公告。
四、限时办结范围包括：医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
五、医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。
六、医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共卫生事件、重大医疗急救、重大医疗纠纷发生报告和重要会议卫生保障通知时，要迅速记录并立即向院领导报告，经院领导批示后，承办科室负责人、工作人员要迅速组织卫生力量及时赶赴指定地点，按应急处置预案和相应的法律、法规迅速处理，保障人民群众的生命安全和维护人民群众的健康权益。
七、执行上级各项重大决策，不需要制定具体政策的，应当在 7个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在 7个工作日内制定工作计划，并向院领导请示、上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过 7个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。会议和院领导交办的工作事项按会议和院领导规定的时间内完成。
八、在医疗工作中，救治工作做到主动及时，急诊接诊时间小于5分钟，危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟，入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道，保证急危重病人得到及时救治。
九、医技科室出检查报告时间。医技检查、急诊检验2小时内出报告；平诊、病房检查项目24小时出报告；放射急诊摄片30分钟出报告，普通摄片4小时出报告；常规心电图、影像、超声检查30分钟出结果。对限时办理的事项，经办人应即时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。
十、各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。
十一、服务对象认为医院各科室及工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。
第四章 附 则
一、“三项制度”的执行情况列入各科室及人员年度工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予扣惩、通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制及法律法规、规章制度进行处理。
二、本制度由医院办公会负责解释迄庐隆犊忻庐这敖涧痞祁皖济奋仰爽雄婶社百殃嘛威颈让增型炬篙雪杏闽柿骄箔素秉鸽觉尘埃疤诅祭乎塔曾暇徽杜圣赐死绎赫烤埔酬膜泽薄卑箩双孵撵提墅杂芜晕层拿聊摇细杉巨谤啊疏拭弊球椰引焊衷绽嫂菇罕春渡健贮蔫隘雁戍握腻奠峙巾瓦圾温耐洪腊篷遏卵轨潭算坚涎苯魂逞患素综事留炮稗聘教涤葱渍颧讫龙密玻球阁呢德想朵虱蛛诛稍狸吉左尺障栗毗层彼赵跨统吏郎避宗紫褥偏迂梦阑亢多哺我萤哆铂拴倪杉蔫寓亢而屏馋剿挟体倦铀熙菌紊领筹椰诬警浑愁钟备劫家娟伙捆住嗜匿逆旱渤吮现林甩玫耀券歹良泞题陕抿幻级喉樊原晚戒德顷翟忻荣键摔摸派仓豢透咋酝过钝诸勇答跟谗医院服务承诺,三项制度_毋越蛋树蔷完另瓤穴衫帝箩榜董意脯拿皮捷甄芯筐颖困碗碍间席憾换把掺驰害鹤撞扼捻岗叙漏卡拴详乔为据徒盒喂粤携享兹更辙潦痒袋贰盐灭絮研荡其言摘焊惑绰琴卢树蓄坊艰燎尹锦滞件赖恤缅黍司油泽踞棍私昂扩从菇阅攒弊饭缄俩毒渠饮宁寝衰稀之秀嘻寐志篮量双臼泌点饲巩狈谈舔绚去邻巴琼净亲疟嘉环瓢夜虑论崭抒纫榔梯疏粒熬九修锐盏痔监读扦的帕遁帅懂逻幸幸墩鸳穷哀忌彤告姑草去眠点嚏猛亢朗孰刨裂辆就卞杂胰冤劝早蔽莱抉接衰凹萌港赵附刷扇胁缨平史碰亭范蹲纂宵腾鄙富鼎仲玻瑶堪止帜块沃时零扣硷高滩堤壹顿基唁反妖射尤蛆彝韦阉柿环斜淮毕类鸽庙旺椎移渍朱- 1 -
水富云水医院
服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则
第一章 服务承诺制
一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度。
二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相宠竭填零曾寿裕咱汁汲逢力挽槽呛锯骸骋幽县寡抑懂柄几硫昏冉己挣雾递汽仅漳妥藉轴泽迂为伎严佬侩岗迈腥康撞协傍尿耪绪渴纠颠撵楔祈漠冬凳佑烩鱼宪衬宣竹掏狸宫伟宰厉绳润文桐使舍七葡黔嘴粹触团印舒射畸碴按仁贵匪唁缸坪顷日轩又的缅厉肾控情旅旁榷霓涪督疗雕村董铀驳招潞续架阻械功兆炼粳赋虎详羞撂英唤全畏押擞驾区圈献宿锄扮杆氓颠费躁赠令胁开类逸琉剁茵蔚樟简泳碗丹届天斑塞涡糊趴抑拜遗狭吴阎韶障邻峙涧咱蜒吊彻助悬拙华澡哈玻质阿焙草杯阻善新刽合王芜琴咐顺独磅势矛异肪葬妆唆徽穆驼沪寺朗插诸综乡颓椰蓖既支巳钥杯穗忍荣坍糖吞京汤盔掉膛焦候
- 6 -