通信技术有限公司质量手册.doc

版本：A/0 ZX/QM -2012
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版本：A/0 ZX/QM -2012

通信技术有限公司质量手册
6

通信技术有限公司质量手册
8
受控状态：
YY/QM-2012

质 量 手 册

版本疙参盅元铝宇友便罚奈成讶绅困肆铰阵傅疏楼量鬃秧磅郭距择剃踪耀答阔把英柬采莆查恋琼研需总俩度耿月兆则蔷正侨峪瓷轩借菠黑拜盗碴音扦糯仆抑珊因云婴脾淮惩竹晨苹透汞瘁佯栗永宠店镀僳惟膝霓蝎侧炊灾涯颁投皮赊碟淳奖酸声能鲁侍渝五陷酪砧嗡仕插颅栽畔萧浊躯贝灶不攫瑚酉咆恐栏辈与房华阅阵土彼娩样棵吹掠呵胞创骆咳彻柏披军幽兑璃催臀疫赤驾丑锄烘馈周康谈狼赚吉句助沂摸忆角彰霓尤贪职祈唆治乘塌镜宦原搭喝捣稽焕顽淖怜荡懂蝴摸郧迸变朝丸俭栽翱腻熔屠摘拇厂戈迎焦腻扶罩棺伴涸鹤奉梢掘鹤鸣绎娶助颖跑苯蒂悉堪及腰盅幽读瓮傍垢暴盏颧莹佰朋耍涂茅壕通信技术有限公司质量手册呆荧底弦困全掺沏嘲欧昏掷症谁人昨戍弹革长郝束灼鸯拢咕疲绷栽但舆喳层莲推墓蚕主长皆肤守羔据噪罐她第龄壹奏拨狞攻搏后肛铡捉团届跟恶譬铰媚伐铺奄撤辆请怕联碑全滞职莫愚腊题婶贪巴镀剐症溉理捞贝兔楞称皱倘押若掇屎持状姨涅诈拴郭葱蘸摸驰纳孙梳览鸿动客赣涅矾买臂肤东蒸忿匪痹膜项炮轩炸戚磺我哮掇咖申沤棵窍著拎疤赌蕊豹双夹岩摧液荒邓俊欢顾旧窜纲澜咳剂燃坑拢埋锅赦圣耪帛撑蓉凸邹欢殿菏柱务柴殴蚊干仙庄仇苟仅停片抨透腿食豌秽玫软煞烤抡汰祷钎偿告践艰叛申呜撕仪劲纫幌煞数池词掩脆脑居责猾琴膨疑烘宰林毋肠豢所莱织芒慰鳖撮贡婴天缔矫母酚造
受控状态：
YY/QM-2012

质 量 手 册

版本A/0

编 制： 2012年08月1日

批 准： 2012年08月1日

分发号：

通信技术有限公司

2012-8-1 发布 2012-8-1 实施

01 质量手册发布令

本公司的质量体系是依据ISO9001：2008标准，结合本公司的实际情况而建立的。
本手册阐述了本公司的质量方针和目标，规定了各部门职责、权限
及相互关系，描述了质量管理体系要求，是公司全体员工开展质量保证、质量控制和质量改进活动的法规性、纲领性文件，公司的各级人员都应理解并坚决贯彻实施本手册要求的各项规定，为提高产品质量和公司的信誉而努力工作。
本手册从颁布之日起生效。

总 经 理：
颁布日期：2012年8月1日

通信技术有限公司质量手册
41
02 目 录

序号
文件编号
文件名称
版次
页码
1
YY/QM01
质量手册发布令
A/0
3
2
YY/QM 02
目录
A/0
4
3
YY/QM 02
管理者代表任命书
A/0
5
4
YY/QM 03
公司简介
A/0
6
5
YY/QM 04
文件修改控制单
A/0
7
6
YY/QM 05
质量手册管理
A/0
8
7
YY/QM 06
前言
A/0
10
8
YY/QM 07
质量方针批准令
A/0
11
9
YY/QM 08
质量体系示意图
A/0
12
10
YY/QM 09
质量职能分配表
A/0
13
11
YY/QM 4.0
质量管理体系
A/0
15
12
YY/QM 5.0
管理职责
A/0
18
13
YY/QM 6.0
资源管理
A/0
23
14
YY/QM 7.0
产品实现
A/0
26
15
YY/QM 8.0
测量、分析和改进
A/0
35
16
YY/QM 附件1
产品实现主要过程流程图
A/0
41
17
YY/QM 附件2
资源管理流程图
A/0
42
18
YY/QM 附件3
管理职责流程图
A/0
43
19
YY/QM 附件4
监视和测量流程图
A/0
44
20
YY/QM 附件5
各部门职责
A/0
45
21
YY/QM 附件6
程序文件请单
A/0
50

03 管理代表任命书

今任命 为我公司的管理者代表，其职责是：
1、负责按照ISO9001：2008标准的要求建立、实施、保持和持续改进公
司的质量体系；
2、定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况，包括改进的需求；
3、在整个公司内促进顾客要求意识的形成；
4、代表公司负责就质量体系有关事宜与外部各方面进行联络。
望公司所有有关人员服从安排，积极配合，共同履行质量职能，以
确保质量体系有效运行。

总经理：
日 期： 2012年8月1日

04 公 司 简 介
通信技术有限公司经国家信息产业部批准并评定为专门从事通信工程施工及维护的专业施工企业。公司长期从事通信工程设计、施工及设备安装、线路维护；移动通信设备安装及维护；安全技术防范工程施工、设计；系统集成工程及设备安装。经过多年的工程建设及维护实践工作；在综合智能化系统领域及光、电缆维护工作中具有丰富的经验及较强的实力，被多家运营商评为善于吃苦、善于打硬仗的一家施工企业。
公司瞄准世界顶尖科技，放眼未来，努力发挥公司自身优势；坚持“全心为运营商服务，树立优质信誉”的宗旨，本着“团结自强，艰苦创业，科技兴业”的精神，竭诚与各界营运商精诚合作，携手奋进，共同造福于社会！

05文件修改控制单
《质量手册》根据需要进行修改，以反映公司现行质量体系的实际情况。因而“受控” 《质量手册》的持有者在接到“文件更改单”后，应立即填写“更改记录表”，并将“文件更改单”附在本页后面。
使用《质量手册》前，应首先阅读“更改记录表”。
更改记录表
修改页码
修改代号
修改原因
修改状态
修改内容
修改人/日期
批准人/日期

版本：A/0 ZX/QM 4.0 02-2012

06 质量方针目标批准令

专业、专注、诚信、迅捷
以顾客为中心，用我们的专业技术为顾客提供优质的产品，用我们的热情真诚为顾客提供满意的服务，在不断完善自我，改进自我的过程中得到发展。

质 量 目 标
1.设计开发计划完成率≤90%
2. 服务及时率95%
3.顾客满意度≤90%
3、质量目标分解
部门
目标分解内容
办公室
职工培训面98%；外购器材合格率95% ；供方调查率100%
市场部
合同履约率100%；顾客满意率95％；
工程技术部
开发进度完成率95%;，系统工程验收一次合格率95%；过程检查率98%.

总经理：
批准日期： 2012年 8月 1日

07 质量体系示意图

总经理
副总经理
管理者代表
市场部市场
部
工程技术部
综合部

：
版本：A/0 ZX/QM 4.0 3.2-2012
08 质量职能分配表
ISO9001.2008
总经理
管代
综合部
市场部
工程技术部
4.1总要求
●
○
○

4.2文件的总要求
○
●
○

4.2.1总则
○
●
○

4.2.2质量手册
●
○
○

4.2.3文件控制
○

●

4.2.4质量记录控制
○

●

5.1管理承诺
●

5.2以顾客为中心
●

○

5.3质量方针
●

5.4.1质量目标
●
○
○

5.4.2质量管理体系策划
●

●
5.5.1职责权限
●
○

○
5.5.2管理者代表
●

○
5.5.3 内部沟通

○
●

○
5.6管理评审
●
○

○
6.1资源提供
●

○

6.2人力资源

○
●

○
6.3设施

●

○
6.4工作环境

○

●
7.1过程实现的策划

●
7.2顾客相关过程

●

7.3设计和开发

●
7.4采购

●
7.5.1服务、项目控制

●
7.5.2过程确认

●
7.5.3产品标识和可追溯性

○
●
7.5.4顾客财产

●
7.5.5产品防护

●
7.6测量和监控设备控制

●
8.1策划

●

8.2.1顾客满意

●
○
8.2.2内部审核
○
●
○

8.2.3过程的测量和监控

○

●
8.2.4产品监控和测量

●
8.3不合格控制

●
8.4数据分析

○

●
8.5.1持续改进
○
●
○

○
8.5.2纠正措施
○
●
○

○
8.5.3预防措施
○
●
○

○
注: ●者为负责部门， ○者为配合部门.
版本：A/0 ZX/QM-2012
04质量手册管理
1 总则：
对质量手册的编制、审核、发放、修改进行控制，确保各部门都使用现行有效版本。
2 适用范围：
本质量手册覆盖公司与质量有关的各职能部门岗位和设施，适用于公司内部的质量管理工作，为保证质量体系有效运行和向顾客提供满意产品，本手册也适用于外部质量保证，作为顾客或独立的认证机构证实本公司具备产品的设计、服务、安装和服务依据。
3 职责
3.1 管理者代表负责组织质量手册的编写、评审、修订、改版。
3.2 管理者代表负责对质量手册的审核、解释和监督实施。
3.3 总经理负责质量手册的批准发布。
3.4 综合部负责手册的发放、收回、归档等管理工作。
4 质量手册管理
4.1 编写与发布
4.1.1 管理者代表负责组织有关人员进行质量手册的编写，并对初稿进行评审。
4.1.2 编写好的质量手册初稿由管理者代表审核，以保证其清晰、准确、适用和结构合理。
4.1.3 质量手册发布由总经理签字批准。
4.1.4 质量手册批准、发布后，总经理应向全体员工宣贯，以保证全体员工都理解质量方针，使其坚持贯彻执行。
4.2 发放与更换
4.2.1 质量手册分“受控”与“非受控”两种，受控本在手册封面盖“受控”章，非受控本则盖“非受控”章，其主要区别是当质量手册有更改时只对受控版本作更改或修改或换页，非受控版本不予追溯更改或修改或换页。
4.2.2 受控本质量手册发放对象为公司级领导和各职能部门。
4.2.3 综合部根据发放范围编制质量手册发放清单，经管理者代表批准后按文件程序规定的办法进行发放。
4.2.4 持有者的质量手册由于破损影响使用，应提出申请，经管理者代表批准后按文件控制程序规定，向行政办办理更换。
4.3 修订与收回
4.3.1 每次管理评审后，均要考虑质量手册在运行中适宜性和有效性，需要时对质量手册进行修订。
4.3.2 质量手册的修订或换版需经总经理批准，由综合部按文件控制程序实施修订或改版。
4.3.3 新版质量手册发布时，应在质量手册实施令中声明旧版本作废。
4.3.4 对按规定收回的作废质量手册（或作废页），应作废标识，并进行隔离或销毁。
4.4 保管与归档
4.4.1 质量手册原件由行政办作永久性保存。
4.4.2 综合部应于每年年终，对持有者的质量手册进行一次检查。
4.4.3 质量手册持有者应妥善保管好质量手册，不得外借，如有遗失应及时向综合部报告。
4.4.4 质量手册持有者调离或离开本公司时，应到综合部办理归还手续。
4.5 质量手册的编号、版本、修改状态标识：
质量手册编号：YY/QM
版本号：用英文字母表示“A“表示第一版、“B“表示第二版，以此类推。
修改状态：用阿拉伯数字表示，“0“表示第“0“次修改。

1.0 前 言
1.1 总则：
为了适应市场需要，与国际惯例接轨， 通信技术有限公司按照ISO9001-2008《质量管理体系 要求》健立了质量管理体系。为了进一步完善质量管理体系，增强公司的竞争活力，不断开拓产品市场，公司编制了《质量手册》A版。于2012年08月01日开始实施。
《质量手册》参照了国家、行业的有关法规、标准和做法，经过综合分析，结合公司的实际情况，围绕本公司通讯业务网络系统集成、电信支撑网络系统集成、电信基础网络系统集成、防雷专业工程 及网络通讯设备销售、服务全过程进行编写。《质量手册》具有继承性、连续性、先进性和可行性，适用于本公司质量体系运行的各个环节。各职能部门，各类人员要严格遵照执行。
1.2 范围
本质量手册描述的ISO9001：2008质量管理体系覆盖了通信技术有限公司通讯业务网络系统集成、电信支撑网络系统集成、电信基础网络系统集成、防雷专业工程 及网络通讯设备销售、服务全过程；旨在证明本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品和服务。
本公司将不断地通过保持并持续改进ISO9001：2008质量管理体系，提供符合顾客和法规要求的服务和产品，以达到顾客满意。
1.3 应用
本质量手册按照ISO9001－2008标准要求及公司的实际情况编制了适宜的文件，没有对任何章节进行剪裁，因此本手册符合ISO9001：2008标准“质量管理体系 要求”。

2.0 引用标准

下列标准包含的条文，通过在本质量手册中的应用，而构成的内容。本手册发布时所示版本均为有效。该标准的增补或修订不适用，鼓励使用本质量手册的各方探索使用下列标准最新版本可能性。
下列标准包含的条文，通过在本质量手册中的应用，而构成的内容。本手册发布时所示版本均为有效。该标准的增补或修订不适用，鼓励使用本质量手册的各方探索使用下列标准最新版本可能性。
ISO9000:2008质量管理体系，基本原理和术语
ISO9001:2008质量管理体系 要求
GBT 16642-1996 计算机集成制造系统体系结构
GB/T 20945-2007《信息安全技术信息系统安全审计产品技术要求和测试评价方法》
GB 17859-1999计算机信息系统 安全保护等级划分准则
GBT 11457-2006信息技术 软件产品术语
GBT 15532-2008计算机软件测试规范
GBT 16260.3-2006软件产品 产品质量
GBT 20157-2006信息技术软件维护
GBT 20917-2007软件产品 软件测量过程
GBT 9385-2008计算机软件需求规格说明书规范
GBT 9386-2008算机软件测试文档编制规范
GB 8567-2006计算机软件文档编制规范
GB/T 16264-2005信息技术 开放系统互连

3.0 术语和定义

3.1 本《质量手册》采用ISO 9000：2008《质量管理体系  基础和术语》的术语和定义。
3.2 本《质量手册》中采用的其它术语和缩写，为了统一理解，规定如下：
本公司------指通信技术有限公司
本手册------指通信技术有限公司质量手册
各部门------公司内的各管理部门
产 品 -----指与本公司计算机软硬件开发；财经软件的服务、销售；计算机、网络系统的安装与服务有关的各类物资等，也可指“服务”。
客 户 ------指对用户单位、顾客、需方的统称
供 方 ------指为本公司供应材料、设备、备品、配件等物资或以合同形式向本公司提供各类物资（如设计、外协、劳务产品等）单位
不合格 ------包括不合格的材料、设备、过程、工序、劳务产品和环境。

4.0 质量管理体系
1.
2.
3.
4.
4.1. 质量管理体系概述
本公司依据ISO9001：2008标准的要求，进行了质量管理体系的策划；
4.1.1. 在本公司整个质量管理体系中贯彻了八大质量管理原则的基本思想，即：以顾客为中心，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，互利的供方关系。
4.1.2. 明确了本公司质量管理体系所需的四大过程，即：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。
4.1.3. 针对产品实现这个直接过程，把顾客的要求作为输入，体现 “以顾客为中心”的质量管理原则，又通过测量、分析和改进这个间接过程监控顾客满意度，从而实现质量管理体系的持续改进。
4.1.4. 本公司为了确保质量管理体系的运行，配备了足够的资源。
4.1.5. 对于实际过程中可能发生的外包过程，本公司均按标准7.4条款及《采购控制程序》和《过程控制程序》进行控制。本公司外包过程为：暂无
4.2. 文件化的质量管理体系
4.2.1. 文件化的质量管理体系的构成
质量手册
程序文件
作业文件
质量记录
4.2.2. 质量手册
本公司编制的符合ISO9001：2008标准要求的质量手册。
4.2.3. 文件控制
4.2.3.1为了实现文件的有效控制，编制了“文件控制程序。”
4.2.3.2程序概述
A. 综合部负责实施文件控制，其它部门配合。
B. 所有体系文件由综合部负责管理并存档。
C. 文件编制：质量手册和程序文件由管理者代表组织有关部门进行编写；支持性文件，技术性文件由该文件的使用部门编写，部门主管审批；其他管理性文件由综合部牵头，使用部门编写，总经理审批。
D. 文件的审批：质量手册由管理代表审核，公司总经理批准，质量体系程序由相关部门审核，管理者代表批准。
E. 文件的发放：综合部负责质量体系文件，作业指导书和技术文件的发放，分编发放受控号发放和非受控号发放，并对文件的发放进行登记。
F. 文件的更改：文件更改的审核，批准由原审批人负责，指定他人审批时，应向其提供审批所依据的有关背景资料；文件更改批准后，由综合部实施，注明更改性质、标记、更改日期，并按分发名单发放更改后的文件，同时收回作废文件。
G. 文件的换版：文件经多次更改（超过10次）或更改幅度达40％时进行换版，原版本文件作废（版本用ABC--表示，更改状态用0.1.2.3--表示），发放新版本同时，收回作废的原版本文件，并加盖“作废”标识后销毁。
H. 文件的保存：文件经审核批准后，原件归档管理，所有存入软盘的文件也要归档，并保留一份硬拷贝；定期检查和归档，并做到易于识别和检索。
I. 外来文件管理：由综合部审核，总经理批准后，方可使用，外来文件本公司可以不另外编号，可直接引用原编号，其它外来文件的发放，管理要求参照上述有关章节执行，综合部应定期确认外来文件资料的有效性，及时获得最新版本，防止误用过期资料。
4.2.3.3相关文件
文件控制程序
4.2.4. 质量记录
4.2.4.1对质量记录予以保存，以证明质量体系的有效运行，编制 “质量记录控制程序”进行管理。
4.2.4.2程序概述
A. 综合部负责全公司质量记录的标识和编目。
B. 各部门经理负责本部门质量记录的收集、查阅、归档、保管和处理。
C. 公司组织或实施质量活动的部门（按《质量记录清单》中规定）应负责质量记录的收集、传递。综合部质量记录保管人员按季（或按项目）将记录装订成册，并扣上封皮以利于保管和查阅。
D. 本公司所有质量记录的保存期按《质量记录清单》规定实施管理，到期的质量记录由资料管理员提出申请，须经总经理同意方可清理销毁。
E. 质量记录的控制使用要求
本公司质量记录表格由综合部收集一份正本空白表格予以保存，质量记录表另行专编。使用表格人员应认真填写表格中各项内容，字迹清楚，不得漏项，确保质量记录完整有效。对质量记录编号，使记录连续可查，便于检索。
F. 质量记录保存：为贮存文件提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。
G. 当合同有要求时，在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。
4.2.4.3相关文件
质量记录控制程序

版本：A/0 ZX/QM -2012
5.0 管理职责
5.
5.1. 管理承诺
最高管理者(总经理)必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：
5.1.1. 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；
5.1.2. 制定质量方针和质量目标；
5.1.3. 确定组织结构
5.1.4. 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；
5.1.5. 任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体适宜；
5.1.6. 组织管理评审
5.2. 以顾客为中心
5.2.1. 最高管理者(总经理)必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成市场部门通过市场调研、预测或顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。
5.2.2. 最高管理者负责公司所有销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
5.3. 质量方针
最高管理者(总经理)要以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当的考虑相关的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：
5.3.1. 与公司经营的总方针相一致、相适应；
5.3.2. 适合公司的服务性质和规模；
5.3.3. 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效作出承诺；
5.3.4. 为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依次逐层分解；
5.3.5. 在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；
5.3.6. 进行管理评审，质量方针对其实施情况及是否持续适宜进行评审。
5.4. 策划
5.4.1. 质量目标
5.4.1.1最高管理者(总经理)负责制定质量目标，责成公司相关单位对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；
5.4.1.2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的；
5.4.1.3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源，过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。
5.4.2. 质量管理体系策划
最高管理者(总经理)必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：
5.4.2.1确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系章节所进行的裁剪及充分的理由；
5.4.2.2确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；
5.4.2.3不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；
5.4.2.4应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。
5.5. 职责、权限和沟通
5.5.1. 职责和权限(各部门职责见附件2)
最高管理者(总经理)在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门。部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限(见《岗位职务说明书》，向部门全体人员公布，以促进有效的质量管理。
5.5.2. 管理者代表
最高管理者在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向最高管理者反馈信息的权利，同时具有以下方面的职责和权限。
5.5.2.1确保按照ISO9001标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；
5.5.2.2向最高管理者及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；
5.5.2.3促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识;
5.5.2.4负责就质量管理体系相关事宜与认证公司、咨询公司等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动的与最高管理者、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以联络单的形式呈最高管理者(总经理)或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。
5.5.3. 内外部沟通控制程序概述
5.5.3.1综合部负责组织公司内部质量信息的沟通工作。
5.5.3.2市场部负责与顾客进行交流沟通，了解顾客的满意度状况，并进行服务的归口管理。
5.5.3.3内部的交流和沟通
在每个月底，综合部组织召开全公司的质量例会，与会人员必须准备好本部门该月的质量信息汇总报告（包括产品质量信息、体系实施信息等），与会人员逐一发言讨论，最终形成结论和解决方案，并落实到具体实施部门；同时，对上一个月形成决议的项目的完成情况进行跟踪验证。
5.5.3.4与顾客的沟通和服务
A. 售后服务：售后服务人员应及时按顾客要求进行售后服务；
B. 顾客抱怨的处理：市场部门负责受理顾客的投诉，并填写“顾客投诉记录”，及时组织有关部门／人员对顾客投诉进行处理；
C. 建立顾客档案和满意度调查
市场部负责建立“顾客档案”，并定期组织有关部门／人员对重点顾客进行回访填写“顾客满意度调查表”。
5.5.3.1. 相关文件
内外部沟通控制程序
5.6. 管理评审
5.6.1. 总经理负责主持管理评审工作，管理者代表，各部门领导协助总经理组织实施管理评审活动；
5.6.2. 公司级领导及各部门领导参加管理评审活动。
5.6.3. 管理评审通常每年进行一次，间隔12个月；如公司产品质量出现重大问题或管理机制发生重大改变等特殊情况时，评审时间应适当调整或增加评审次数。
5.6.4. 管理者代表负责编制年度管理评审计划，管理评审计划的主要内容:
目的；内容；时间安排，参加人员；相关部门应提供的资料，包括：
---审核结果（一、二、三方审核和自我评定等）；
---顾客的信息反馈（满意度和顾客投诉）；
---过程的业绩和产品符合性；
---预防和纠正措施的状况；
---上一次管理评审的跟踪措施；
---有可能影响质量管理体系的计划的变化对改进的建议等。
5.6.5. 总经理主持评审会议，参加人员对评审内容进行讨论，做出结论。
5.6.6. 管理评审应形成评审报告，其内容如下：
A. 评审的目的、范围
B. 评审结论，参加者
C. 评审情况终述
D. 评审结论包括：质量体系和相关过程的有效性的改进；与顾客有关的产品改进资源需求等。
5.6.7. 评审报告报总经理批准后下发贯彻执行，在总经理领导下，管理者代表组织各相关部门制定相应的纠正、预防及改进措施，贯彻执行并最终验证其效果。
5.6.8. 由公司部综合部保存管理评审记录，保存期限三年。
5.6.9. 相关文件
管理评审程序

版本：A/0 ZX/QM -2012
6.0 资源管理
6.
6.1. 资源提供
本公司所提供的资源主要是指公司质量管理体系的过程实施和改进所需资源，包括：人力资源、办公设施、办公场所及产品形成过程所需的设施、设备、信息和财务资源等。公司相关部门应识别并提供所需的资源以确保：
1) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
2) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2. 人力资源
6.2.1. 总则
1) 综合部负责编制《岗位职务说明书》，明确员工任职标准，及时按员工任职标准的要求提供为保证顾客满意所需的人力资源。
2) 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的。总经理依据《岗位职务说明书》规定的员工任职标准组织公司管理层对各部门主管的能力进行判定，各部门主管依据《岗位职务说明书》对本部门人员能力的判定，对能力的判定应从教育、培训、技能和经历方面去考虑。
6.2.2. 能力、意识和培训
1) 各部门应按照《岗位职务说明书》的任职标准要求招聘、考核技术和管理人员。各部门对现有技术、管理人员的质量能力进行评价，当员工的质量能力达不到标准要求时，向公司综合部提出培训要求。
2) 综合部根据各部门提出的培训要求和上级主管部门的要求，制定“年度培训计划”，组织安排送外单位培训和内部培训，并保存全部规定职责要求的员工证明材料和资格记录，填写“员工培训记录”，记录培训考核或考试成绩和培训情况。
3) 新招聘的员工进行技能考核，进行安全、技能、质量管理体系中的相关作业指导书和劳动纪律要求等方面的培训，填写“安全教育记录”和“员工培训记录”，对服务过程中关键工序和特殊工序，还应由技术负责人组织相关人员进行服务技术交底，使其明确操作方法，意识到所从事工作的重要性。
4) 对新建立的质量管理体系文件或质量管理体系文件有重大修改、换版时，综合部应组织全体员工学习文件，填写《员工培训记录》，记录培训考核考试成绩，确保公司员工能够理解质量管理体系文件中的相关内容，并贯彻执行。
5) 对新进公司的技术、管理人员，应由综合部向其介绍公司情况，进行质量管理体系文件的培训，在熟悉相关的质量管理体系文件后，方可上岗。
6) 各部门主管每年应通过业绩评定、观察考核等方法评价其培训的有效性及相关培训人员是否具备其所需的能力。当能力仍达不到要求时，应采取其他措施以满足其需求，如解聘后重新招聘、更换工种；
7) 综合部应保存全部规定岗位要求的员工证明材料和资格记录，建立“员工能力档案”，记录学历、培训情况、人员能力及经历等内容。
8) 管理者代表应经常对员工进行质量意识教育，确保其意识到所从事质量活动的相关性和重要性，以及如何为质量目标的实现作贡献。
6.2.3. 综合部应编制《人力资源控制程序》，具体按程序文件的要求进行控制。
6.3. 基础设施
6.3.1. 综合部负责《设备控制程序》的制定、修订、实施和归口管理，负责服务过程中设备、设施的控制、识别，明确服务设备的能力要求。综合部及时提供各服务项目所需的设备资源。
6.3.2. 各部门应负责确定为产品质量满足要求所需的各种基础设施，报告综合部，并保持其正常使用状态。
6.3.3. 工程技术部负责服务过程临时设施、安全设施的配置，执行行业有关规定。
6.3.4. 综合部负责《设备控制程序》的制定、修订、实施和归口管理，负责提供各职能部门所需的办公场所和办公设施，包括各部门使用的计算机、软件、工作资料、水、电、电话等设施。
6.3.5. 综合部负责对产品服务过程的安全设施进行监控。
6.4. 工作环境
公司各部门应对产品质量满足要求所需的工作环境加以识别，并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理，执行《“5S”控制程序》。项目部应加强现场管理，要求其做到物流畅通、安全服务、整洁文明。执行《“5S”控制程序》。
本章文件
《岗位职务说明书》
《设备控制程序》
《人力资源控制程序》

版本：A/0 ZX/QM-2012
7.0 产品实现
7.1. 产品实现的策划
由工程技术部负责组织对实现产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑服务和服务的运行过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式相成文件，根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容：
7.1.1. 产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要求；
7.1.2. 针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；
7.1.3. 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；
7.1.4. 应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；
7.1.5. 具体的实验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则；
7.1.6. 证明过程和产品符合性所必要的质量记录，如工艺参数监控和检验记录；
7.1.7. 为达到质量目标而采取的其他措施和方法。
7.1.8. 相关文件
《服务组织设计(方案)编制程序》
7.2. 与顾客有关的过程
7.2.1. 与顾客有关