谈谈对电商客服的认识以及工作思路.doc

谈谈对电商客服的认识以及工作思路 首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。 对电子商务客服的理解与认识客服岗位的认识：电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。客服的重要意义：第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。顾客通过与客服的交流，更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。第三、提高顾客回头率：通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。第四、顾客消费的保险纽带：顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。客服的工作规范：第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。 第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。 第四、灵活处理突发状况。工作思路工作思路：由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是：1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交相关部门。接受顾客投诉，回复顾客疑问以及顾客满意度调查等3、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行推广，挖掘新的客户。4、了解客户需求的是什么？我们能给客户带来哪些更多利益与价值？5、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。售后： 完全融入感情进去，感同身受一定能处理好。学习经验： 人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手的问题记录下来，并通知稍等，人少时再处理。 问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查询物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数客户解释清楚就可以了，如果顾客很生气，打电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳一些，一般就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。 售后问题一定要态度热情，如果遇到很不讲理的顾客，不要冲动，等到冷静下来再想好方法处理，既然顾客来找你的目的是寻求一个解决的办法，使其心里没有“受骗”的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没听进去，解释清楚也是必要的，让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再协商解决办法。 答应顾客的就要做到，要不就找借口推脱掉。 商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时要处理好。注意事项 1、按照货品上的单发，核对好数量、规格、发货单与快递单的客户资料是否一致等等。 2、注意有没有一些赠品要求或是特殊的要求。 3、注意事先检查货品的质量是否存在问题。 4、无论你用什么包装寄东西，都应把盒子弄得干干净净，破破烂烂的包装会让人怀疑里面的东西是不是已经压坏了，甚至怀疑产品的质量问题。所以包裹一定要干净整洁，在不超重的前提下尽量用硬壳包装。 5、注意宝贝的库存动态， 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。 6.、对于仓库存在的问题，及时向上级反映。比如货品不同规格的比例、质量、损耗等。 7、 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。我会认真工作，用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同仁们交出一份满意的答卷，谢谢！