现场管理人员操作手册.doc

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建立楼层管理人员应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前楼管管理人员是优秀服务品质的代言人；在员工面前，楼层管理人员是解决困难的专家 -公关者 在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受方案2、楼层管理人员的职权范围及主要任务 职权范围： 负责所在楼层销售预算的制定及分解,建议提升销售的方法；调动整体楼层的人力资源，签批员工假期申请、值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务： 制定计划、 管理楼层、 督导工作、 控制开支、 营运损益、 会议工作、 处理纠分、 其他工作 -制定计划： 参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安 排，人事管理等 -管理现场： 监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等及时制定相关报表，向上司反映汇报有关高品之销售、品质及价格情况；定时检查服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见及方案，管理人事，考勤劳动纪律，了解所在的楼层的班次情况，需要时作出人手调动，务求有充足人手接待顾客-督导工作： 确立服众才干，维持高度团队合作精神，处理卖场内的人事纠纷，建立良好的人际关系，激励员工士气，辅导及培训下属，使他们可以全情投入工作；发挥潜能及特长，评核员工的工作表现，做好建议性的回应。-控制开支： 参与擬定营运预算，有效的运用资源及控制日常物料、消枆品的领用等开支。-营运损益： 对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动。维持优质管理效益 -会议工作： 与下属举行定期会议，了解顾客动向，员工作问题及工作困难，并提出建议性意见，增加销售效益和改善管理。-处理纠纷： 遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售原则及力求宾至如归的优质服务宗旨-其它工作： 完成上司交下来的任何工作第二章：营业工作楼层管理人员一天的工作主要分营业前、营业中及营业后第一节 营业前的工作流程：了解昨日销售，查看交接班记录，准备早会内容提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况迎接员工，检查仪容仪表集合员工，、点名、主持早会督导员工清点货品，清洁专柜检查卖场照明、空调、电梯、收银台、广播系统、POP、陈列等开店前5分钟检查迎宾人员到位情况开店迎宾注：开店前，楼层管理者必须整理好自己的仪容仪表并先进入卖场，在员工通道迎接早班员工，同时检查员工的仪容仪表是否合乎规范。第二节 营业中工作流程1、人员管理：（入职管理、仪容仪表、员工培训、人员调配、 员工激励、现场行为规范、顾客服务、离职管理）2、销售管理：（销售指标考量因素、销售指标制定、销售数据提取及分析、 达标情况分析、帐务管理）3、商品管理：（质量管理、库存管量、品牌管理、）4、促销：（促销定义和目的、促销活动之分类，促销活动之道工具、促销活动操作流程）5、环境：（现场清洁、照明、音乐、广播、温度、安全通道、各类指示牌）6、后仓：（编号陈列、库存存放原则、帐务、防盗、卫生）7、陈列：（货品陈列、陈列原则、道具陈列）8、顾客管理：（顾客资料建立、顾客意见/建议/投诉、处理顾客疑虑）（一）人员管理营业员是销售商品及提供服务的主体，所以专业的营业员可以提升公司的销售业绩和服务信誉，现场日常的管理重点之一即是人员管理。入职管理：l 营业员职位基本要求依容依表：五官端正、衣着整洁、年齱18-28岁、性格特征：外向开朗态 度：热情友善、主动表达能力：咬字清晰、语句流畅、有条理、服务意识：重视顾客服务、客户至上的意识自控能力：处事冷静、关于自我控制仪容仪表：仪容l 原则上不可染发，因工作需要染其他颜色，须经现场部批准，且保持 头发清爽、整齐l 男同事发型前不遮眉，后不压领、两侧不盖耳，不戴耳饰，且每天剃须l 女同事梳简洁发型，短发以下盖过肩部为适度，长发须束起，不可批头散发，不梳奇异发型，不可佩戴夸张耳环，适度化妆。员工制服l 按公司需要穿着指定之工服，定是洗烫，保持整洁，完整。l 未经公司或相关部门放可，事得随意更换制服员工证l 员工证应佩带在左襟当眼处，其他未经公司认可佩饰，证章或物品一律不可佩带，员工证应保持整洁手l 保持清洁，不可留长指甲，不可佩带过多的手饰鞋l 员工需穿着公司指定之工作鞋的款式，且保持清洁光亮，不得在现场呈拖鞋行走袜l 男同事：黑色或深色袜，运动装专柜可据鞋式配备l 女同事：裙装时须穿黑色或肤色连裤袜、长统袜员工培训：能过培训可以让新入职员工了解公文化理念，掌握 工作程序，熟悉工作环境了解商品知识及销售技巧具务专业的服务素质，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握最新专业知识，拓宽工作范围，因此，楼层管理人员断加强对员工的培训使其达到公司的要求。员工培训分为岗前培训，在岗培训和脱产培训，最常 用的应是在岗，也可在早会期间对员工进行培训。 人员调配：现场管理人员应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要 员工激励： 为提高员式的工作积极性真正做到奖优罚劣，现场管理人员应该充分运用激励手段正面激励l 非现金激励：提名晋升、提供培训的机会、尊重、关心、表扬、评选先进、获优先推荐权l 现金激励：年度奖金、销售奖金、超额销售奖金、突破销售记录奖金、表现优秀奖励负面激励l 非现金激励：批评、警告、解雇、l 现金激励：违经罚款执行过程中的注意事项：现场管理人员要有榜样的作用，要求员工不做的，首先自己不能做，以身作则，努力成为下属的学习对象。奖罚分明，不能以罚代管，多运用非现金激励手段，对事不对人。现场行为规范遵守公司规定的现场工作人员的行为准则，行为规范 顾客服务： 优质服务的标准 处理顾客异议并完成销售l 处理顾客异议：并非每笔交易都能毫无阻碍的完成，遇到顾客对所介绍的货品提出异议时，营业员应先了解其拒绝购买的原因，然后分析，帮顾客解除疑虑，再以专业的太度作业回应。l 开单：询问顾客是否有我司VIP卡，按商品金额正确迅速填写单据l 付款：专柜人手不够面未能代客付款时，需向顾客指明收银台具体位置，若顾客直视看不到收银台方向，应引领顾客至可看到收银台具位置。代客付款必须做到唱收唱付，付款完毕应双手将顾客找零，单据小票、VIP卡。l 注意事项提示：身顾客逐一说明货品标签之提示（说明书、洗涤方式、保养方法等 ）l 验收：在将货品包装前再次声明顾客所购货品及其配饰赠品等，得到顾客确认。l 道别：不管顾客有没有购买专柜的货品，礼貌的道别能让顾客留下良好的印象 离职管理 员工离职须提前一个月申请，现场管理员督促员工做好专柜货品，帐务，物料。道具之交接工作。(二)销售管理：楼层管理人员必须熟知现场的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层的销售提供意见和建议。销售指标制定考量因素l 历史销售记录，以月销售为指标为例，主要包括该专柜前三个月的销售额去年同期前三月、去年同期月销售，去年同期活动力度。l 销售的淡旺季l 专柜面积大小l 专柜位置l 商品库存l 商品的品质，风格，款式l 相同品牌在其它商场的销售情况销售数据提取及分析l 日销售：巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名前的品牌和新进品牌，营业结束后全面了解各专柜的销售情况l 历史数据：主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。l 客单价的分析：能过对销售额及销售笔娄的比对可以了解顾客的消费能力亦可以作为品牌引进之定为作参考指标完成情况跟进各专柜及楼层完成进度并分析原因及寻求解决方案帐务管理柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞、畅的依据，帐面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。l 货品明细帐：专柜必须建立，详细记录不同弄号商品的进销存、l 交接班记录：专柜交接班应记录日常工作等跟进的事项，货品柜前及后仓的数量l 柜台票据，报表应妥善保管专柜帐务管理的注意事项：现场管理人员应定期对第个专柜的帐务登记进行抽查，检查各专柜有无按时填写，填写规范必及数据的准确性。（三）商品管理一个商场商品数量的充足与否，以及商品款式的畅销，商品的质量直接关系到商品的销售业绩，因此如何做好商场内商品管理是重中之重质量管理l 收货、理货应避免假日销售高峰期间进行，不能在现场收货，但可以小面积的整理货品，新进柜以要用提示告示牌地“货品整理中，不便之处，敬请谅解。”l 验货、质量抽查：现场管理人员应对专柜新到货品进行一定比例的抽查有无附合国家标准，若发现问题将问题反馈给采购部，并作好跟进工作。不附商品一律不得上柜销售。库存管理l 库存数量的管理：-每周、每月应进行库存统计，督促员工规范完成工作日志，以便于了解和常库存情况-做好库存数量的监控，专柜库存总金额控制在该专柜月销售的7倍左右。-把好退货关，畅销款与库存较少的货品原则上不允许退货-根据每周、第月库存统计，对照库存控制的标，并及时催补货品l 库存结构的管理：-畅滞比例应该是8：2（为参照值）在保证库存数量的基础上，要抓库存的质量，即工确保畅销货品在库存中的合理比例。在每周对库存进行统计时，也要对畅销货品进行统计，及时跟进畅销品的补足l 大型活动、节假日库存管理-大型活动、节假日前一个月进行库存统计，结合对大型活动、节假日期间的销售预期。品牌管理l 二八法则 一般情况下，在做好楼层各项日常基本工作的基础上，要有针对性的对本档层业绩排名靠前的20%品牌的各项情况进行重点管理，因为80%的销售业绩是由这20%品牌来完成的当然国际品牌和有潜力培养的品牌同样要花费很多精力l 新进品牌业绩跟踪 -三个月内跟足赛 新进品牌货品，观察顾客对其货品价位，风格等各方面的接受程度，为货品调整提供依据 -跟踪新进品牌的销售业绩，填写新进品牌业绩跟踪表，并与该柜位以住业绩进行比较分析。-同品牌在其它商场的销售情况，找出差距及问题所在，及时采取应对措施。（四）促销活动为促进销售，提高业绩，商场会采用各种各样的促销活动来达到这一目标促销的目的l 在一定时期段，扩大营业额。是为了在一定时间吸引顾客，从面达到直接增加销售额的目的。l 稳定老顾客。老顾客是商场最宝贵的资源，商场80%的销售额往往来自于20%的老顾客，因此，我们将稳定老客源作为促销的一个主要目标l 增加特定商品的销售，以便及时清理店内存货，加速商品周转。如服装换季打折，吸引顾客对这类商品的注意力，增进他们的购买力。l 增进企业形象，提高企业知名度，能过广告，媒界、宣传，扩大商场知名度吸引新的客源。l 与竞争对手抗衡，降低竞争对手的促销活动对本商场造成影响。 促销活动之分类l 开业促销活动l 周年促销活动l 例行性促销活动，以节日为主题搞活动,如国庆、春节等。季节性促销（换季大减价），还有以当地重大活动为主题的活动。l 竞争性促销活动，指针对竞争对手而采取的临时性的促销活动。l 特别促销活动（如特卖会）四大促销工具l 广告 如电视广告，报纸广告，DM，店内广播及店门口告示l 销售促进 如优惠券、抵用卷、赠品、积分返还、抽奖、娱乐活动。l 人员推销 销售人员运用销售技巧，向顾客推销商品l 公共关系 利用与供应商，顾客或当地其他团体的关系，来推销货品提高销售的一种手法。促销活动操作流程l 活动前 -了解专柜货品库存情况，库存不足的要求供应商补货。 -人员及班次安排 根据销售活动的推广力度，对活动期间的工作量进行预估，然后，再根据各专柜的实际情况对各专柜的人手进行调配。 -活动前二天核对采购部提供的品牌参加活动明细，参加的比例，及在其他商场的促销活动 -活动布置，申请及制作专柜的告示，专柜活动气氛的布置。 -布局陈列，专柜内的货品出样要充足陈列要丰满。 -广播稿申请， -物料准务 -活动内容的宣导，在活动开展前两天的早晚会上就活动内容对员工进行宣导，务必做到每个员工对活动内容的清楚掌握。 -开单训练l 活动中 -核对品牌参加明细。活动开展后对品牌参加明细及折扣情况 进行核对，如有疑问迅速向部门经理反映，并与商品部进行确认。 -人员调配：视客流及时调整专柜人手。 -人流疏导：巡场时随时注意顾客疏导，并提醒顾客注意安全，保护好小孩和随身携带的物品。 -货品补充：每天对专柜进行补货登记，并及时交于商品部跟进 -解决突发事件：活动中若遇到突如事件及时与相关部门联系，并跟进解决。 -留意顾客对活动内容的意见l 活动后 结合销售数据分析对活动前期准备工作、过程控制及效果进行 分析。与预期指标行比对，寻找问题，总结经验，提出建议，做好销售分析(五)环境现场环境管理 我们要营造舒适购物环境，让顾客放松心情，在我们的商场进行购物。故整洁的环境，舒适的购物空间是需要大家共同去维护的，营管做为现场的督导，必须对现场环境作出及时的反应，以保证营运正常进行。l 柜内清洁 -天花：柜内天花应清洁无污-地面：柜内地面应保持干爽，清洁，有光泽，无契损表面，要特别注意较难打扫或无法看到的卫生死角，柜内地垫、小声地毯应每天除尘灰，保持干净清洁。 -立面：柜内、货柜、货架、隔断等立面，应保持光面无灰尘无污渍、无胶印、无手指印迹，特别是木质光泽和玻璃立面，表面不洁之处更容易显现，因此每日对柜内立面的认真清洁尤为重要。-柜内后仓应保持整齐、清洁、无堆物，对处于非营业区域的后仓，货品要堆放整齐，商品以外的其它物品的放置亦以不影响商品安全为前提。-试衣间 现场的试衣间应体现其舒适、实用、清洁之特点，试衣间的门拉手，门栓，试衣凳、挂衣钩、拖鞋应保持完好。试衣镜应清洁无污，试衣间内应常通风，保持空气清新。-模特：模特处于柜内较显眼处，帮模特儿的清洁，特别是模特的地台及地骒下地地面，须经常留意避免积灰。l 公共区域卫生 ：-通道卫生 从现场的各入口开始检查，现场通道是否有灰尘、堆物、水跡，雨雪天气地面水跡应及时处理，造成现场多处污损容易导致顾客滑倒。对现场的入口、手扶电梯地垫要保持垫面清洁，现场中的的楼梯，电梯应无纸屑、无污跡，楼梯的台阶边角处无积灰，手扶梯侧面的玻璃无污痕、踏板无积灰-卫生间 应保持清洁，干爽，空气清新，内外无堆物-果皮箱 店内分布各处的果皮箱，应该分布均匀，摆放整齐，果皮箱内的垃圾一旦装满，要及时通知清洁清理。-其它 现场清洁除以上各项外，营管还应检查其他附属设施。如：收银台，服务台、专柜工作台、顾客休息处等 现场照明现场的照明舒适柔和，可以激发顾客的购物行动和欲望，可以使商品彰显活力，使顾客的购物过程在愉快的氛围中不知不觉的延长购物时间。柜内射灯与易燃物品要保持一定的安全距离，手表、珠宝、水晶等柜台的射灯要在其下方放置水标，供吸收射灯热量之用，为确保商品道具的安全，要注意随时往杯中加水，对处于顶部的射灯，注意射灯直射顾客的头顶、眼部、或营业员的工作台，后仓的照明应该以能清晰查看货品为原则，后仓宜采用防爆灯，出于安全考虑，灯具的安装一定要与货品保持一定的距离。背景音乐悦耳清新舒缓的音乐能为现场创造一种闲适的氛围，亦能直接影响顾客和营业员的情绪，恰如其分的背景音乐可以吸引顾客静心选购商品，激发购物兴趣，消除顾客长时间驻店的疲劳感，轻松和谐优美的音乐也可以提升营业员的工作热情。l 音量：听觉的敏感在音量方面表现得尤为显著，背景音乐的音量以顾客和营业员，收银员的正常语言交流，顾客使用移动电话不受影响为原则。l 音质：现场管理人员应凭直觉察音乐是否悦耳，没有作何刺耳的异常，l 乐曲的选择基本原则：-固定的每日开闭店的音乐。-每逢节日，要选用跟节日相关的乐曲（如：新年，圣诞）广播内容沟通l 现场内广播除参照背景音乐的音质音量以外，应注重广播频次对顾客的影响。广播内容应简洁清晰，广播时应着力诉求促销内容 和商品特点，以短小篇幅约60安左右的文稿吸引顾客的关心，提起顾客的兴趣，给予适当的引导和帮助，以过到促销商品和宣传商品的目的。l 促销活动期间，广播段的撰写及播音应具煽动性、激励性要有极具诱惑的话语，以增强感染力l 平时的广播以平和、亲切、自然、得体、大方为主温度、温度现场温湿度应调节在：冬季感到暖和而不燥热，夏季三到凉爽而不骤冷。安全通道为确保顾客的安全，商场按消防规定加装安全指示牌，同时确保安全门常开，安全通道畅通无阻，不得堆入任何商品、物料、现场管理人员应不断巡视，如有情况须会同相关部门及理协调处理。各类指示牌商场除安全指示牌外还应有各楼层商品分布批示牌、收银指示牌、WC等指引牌，特别是消防通道指示牌，现场管理人员须时刻巡视有无异常情况及商品分布有无改变，如有，及时通知更换（六）后仓管理l 后仓的编号l 后仓的陈列和堆放l 后仓的帐务l 后仓的防盗l 后仓的防蛀、防虫、防水、防霉l 后仓的清洁l 后仓的灯光照明l 后仓的日常监管和处罚l 后仓的租用、收费（七）陈列为使顾客直观感受到商品，提高品牌的形象，刺激顾客的眼球，增加顾客的购买欲望，提升销售。一方面吸引顾客进入店内，协助推销商品，引起顾客购买欲望，介绍商品流行资讯，美化现场环境，另一方面也可以起到宣传，公共关系和建立公司开胸象的作用。陈列的原则l 引人注目尽量将“最想卖的商品”摆放在显眼的地方和高度，再辅之以一些陈列的设备和用具，使该商品特别突出，抢眼，以招揽顾客驻足浏览。l 易选择和拿取尽量将店内商品(除手表、珠宝等贵重商品外)陈列以顾客容易选择、拿到的地方l 丰满美观所做的陈列能够给顾客以丰富，生动的感觉l 清洁整齐清洁整齐是所有商品陈列的前提l 货品陈列-同一性质的商品陈列在一起-尽量多一些正面陈列-陈列丰满的品牌=畅销品牌=受欢迎品牌=好品牌-将新货摆在最显眼的们置-顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，要据这一习惯，商品陈列在色方面也应依照左浅右深和前浅后深的顺序霸气列，这样也会给顾客一种舒适优雅的感觉。-本柜位较大，而货品又偏少，则可以重复出样-陈列一般应以一财内更换1-2次为宜服饰类出样-衣用必须整烫，货架的衣服偻保量保持统一，特别是衣架的朝向和角度需保持一致。珠宝类出样-灯光要动作正常中，灯光要射向正确位置，能够突出商品的优美特质，避免强光刺到顾客眼睛。-陈列的密度要适中，商品只能占陈列空间的40%-50%，这样会使商品更为突出和显得高尚，大摆件的陈列要给其预留大的包饰柜空间，将它们独立展示。-适当的的组合分类不但使陈列品成为目光的焦眯，更能加强各产品级别和整体陈列的和谐感。-陈列商品必须按不同的高度摆放，后排的高品必须垫高，以形成自然的线条-一个饰柜只需要一个视线中心，即焦点，切勿同时摆放三件以上和重点商品，装饰物不能过于抢眼，否则会分散顾客的注意力鞋类的出样 -鞋类每周更换一次，先左脚后右脚，更换时间需将原先出样的鞋做清洁和保养再放入后仓-外测出样，间距适中，靴撑不要露出靴管-鞋架在同一壁面，不能过多使用-每两周进行更换，以保持商品新旧，色质一致包类的出样-包与包之间应有前后高低之区分，小件物品应放在前面，大件物品应放后面底部-同一色系的皮具应集中陈列，并呈三角形构图，化司价签应陈列于货品左边化妆品的出样-化妆品的陈列应富于变化，借助于图案摆放-标价签应陈列于正前方，面对顾客。针对陈列的化妆品需经常更换，及时查看有无变有无变质变味现象。-同一类别的化妆品应陈列在一起，如眼部化妆品、面部化妆品等。-化妆品属于化学物质，如实样出样，则应常更换，以免变质挥发。陈列道具l 橱窗展示展示商品要选择以下几种类型的商品：货源充足，代表本店经营重点和特色的商品，适合时令的季节性商品、流行性商品；新上市的商品，包括新品牌、新品种、新花色、新式样；需要推广介绍的边带性商品和试销商品；符合他作意图及规格、颜色、尺寸合理的商品。展示的商品每周要更换一次。新货到后随时更换陈列，同时需注意橱窗内的清洁，经常查看有无灰尘，虫子等做好橱窗玻璃睥清洁。l 模特-无破损，陈列高度为170-175公分，男模180-185公分，边柜模特应放在地上，地台的高度应为20公分左右-模特出样必须注意整体效果，色系的搭配须协调，切勿同时选用太多的颜色。有脚的模特要用鞋配合陈列，模特出样必须每周更换一次，新货到后随时列换，更换时要用披肩将模特围起来，不可将模特裸露在外。l 货架货架摆放要整齐，货品丰满，原则是在一个掛衣钩上商品占满掛衣通的80%l 衣架专柜内使用的衣架必须一致，衣架摆放的方向也应一致，衣架钩应向外，以便于顾客用右手来选择商品l POPPOP必须具备三个基本点：醒目、简洁、易懂。POP的内容不宜太多，应尽量将商品的特点总结成条目，并且至多三条，安也不能太小，以便 于顾客阅读和了解商品。书写POP用的颜色不宜太多，会令顾客眼花缭乱，失去效果。巡场时留意POP的内容是否已过了有效期，供尖商提供的POP、海报必须经部门经理或美工审批才可以放到专柜内或其他公共区域。l 价签及价格价签上商品的价格必须要与商品吊牌上的一致，以避免引起顾客投诉，商品必须是一物一价的（八）顾客管理顾客的需要就是我们的行动指南，了解顾客的需要就必须做好信息收集工作。信息收集的内容l 顾客的基本资料：-顾客的联系方式：姓名、手机号码、通讯地址、邮编、电子邮件信箱； -顾客的外在表现：年龄、身高、性格及气质特征 -顾客的消费取向：着装的风格、购买力、光顾楼层或专柜的次数、喜欢结伴购物还是喜欢单独购物；l 信息收集的方法： 查阅我店VIP贵宾的基本资料及RMS系统中的贵宾销售报表，了解购物金额排名靠前的贵宾的基本资料，及在全店的消费情况，当贵宾到我店购物时，视顾客需要为其提供陪同服务，并与其沟通，听取其对我店的意见和建议。 -四留：要求每个专柜都要建立老顾客资料登记卡，登记的对象是：- 问及何时到新货者- 主动提出需要某种货品者- 为其提供退换货等售后服务者- 经常到某专柜购物或浏览者- 持购物袋数量较多者- 提出特殊尺码要求者- 对货品感兴趣且提出折扣要求者- 来我店集团购买者 进柜顾客情况登记。-登记的内容：营业时间各时段进柜顾客的数量、进柜顾客的大概年龄段、有否购买，购买的价位等-登记的方式：设计制作【顾客情况登记表】，分发到各专柜，要求各专柜员工就顾客进柜的情况进行登记，现场管理人员每周进行汇总统计，并将统计的结果提交营运主管，为公司决策提供依据 -每日一问。就上述信息收集的内容，每天从中选取一个问题，要求营业员对所有进柜客户进行提问，楼管负责汇总并向上提交。多听：营业员、顾客、供应商、同行、竞争对手的员工。多看：客流、数据、货品动销情况（我店和他店）多想：分析总结判断，从现象中抓本质，了解市场供应-客流数据分析。了解全店顾客流量情况及相关数据。处理顾客异议l 处理投诉流程向顾客致歉-专注倾听顾客的抱怨和异议的内容-复述顾客的抱怨或异议，并确认-询问顾客的期望与想法-共同协议妥善解决问题的方案-跟进承诺 -如有争议较大时，可带领顾客到指定地方 -专柜营业员核对购物凭证并检查商品情况 -如系三包期内出现质量问题发生退货和换货，则营业员开具【退货单】经营管确认及值班经理签字后办理退货和换货手续，退货额权限依店内的政策而定-如无法确定是否为质量问题，根据消协法规决定退换货或与顾客签定协议后送交质检部门，并视检测结果决定是否退换货。l 处理投诉原则-任何情况下均不准与顾客发生正面冲突-对每一名顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准应一致-每一笔投诉均应认真接待并妥善处理，以显示我们的诚意；-及时申明我公司对待投诉的原则：合情，合理，合法；-对一些无理取闹之客户，如未能合理解决可通过法律途径；-在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益；l 处理投诉技巧-标准礼貌用语： 一定要说的话：-你好。请坐，请喝茶，（降火气） -有什么我可以帮忙解决的（表示诚意）？ -造成不便请凉解（表示歉意） -你看这样处理是否可以（提出解决之介意） -希望你下次光临； 不该说的话-应该不会发生这样的事吧（怀疑顾客所讲的真实性）-这不是我们的责任（将责任推到顾客身上）-这又不是我能决定的-这是你的错-这是公司的规定-我没有其他办法l 耐心倾听 倾听的目的 -顾客究竟说的是什么-顾客究竟要的是什么-此事的责任是谁 倾听是应有的态度-保持眼神接触，表达你倾听的诚意-肯定的点头，给予顾客无声的鼓励；-避免个些不专心的动作，如左顾右盼、转笔、听电话；-提出疑问和问题，表示我们确实在倾听；-可适当的复述内容，或记录重点以免遗漏；-相信顾客的意见，不做过多言语解释；-考虑我可以做什么？公司可以做什么； 面对怒气冲冲的顾客-转移至其他地点，绝对不要再卖场中争吵以影响其他顾客。-更换接待人员或加入其他人员以缓和紧张情绪-如时间允许，可先转移话题。-事态严重而无法立即解决时，先让顾客了解无法处理之原因并告之处理期限第3节 营业后工作流程开店前五分钟安排员工送宾亲自陪同送走最后一位顾客检查各专柜销售数据之提交督促员工清点货品及盖防尘布召集员工开晚会并抽点专柜至员工通道处送员工离场协同保安进行抽点工作跟进有无专柜进场、撤场及大型促销布场做好交接班记录会同保安科同事做好封场工作l 开场五分钟，现场管理人员必须督促员工于指定位置准备送宾（如有顾客仍在购物则除外）l 闭店后需检查各专柜销售数据上报情况，并了解各专柜当日销售以使于晚会时做分析用。l 召开晚会，概述营业一天的特别事项，通知相应的活动安排。l 晚会后检查专柜防尘布遮盖情况及用电设施情况l 针对工作需要如当日有专柜装修，卖场楼管需会同相关同事做好配合协调工作，如确认隔日新装修专柜不能如期开业，须做好交班记录，让广告促销部在第一时间内贴上【XX专柜即将登场，施工期间不便之处敬请谅解】l 如撤场要求厂家带走其专柜所有厂家之物料、商品，且检查有无需明日所跟进事宜，如有做好与早班主管之交换，尽可能确保营业前能完工从而维持卖场良好形象l 如营业后有大型促销活动需布场，卖场应与商务、广告促销部共同做好布场工作，确保第2天正常营业。伙掣届盗窖粕窍佩灿垮虞咏沤爆坝策庆戚乞度毅怠措漱撇字姿掇贞踏巍检脉验挣恫菌颖孽风嗓骑扑尸肾穗冬神坷懦瞩厕膘梗驱顶曲厘廖埂逛矗该案迹习尽襄昨需篙倪洼傅眺丽秤侄危赁淆讨羹素多脱宋县诽徽峨牌润稠敝助炉椎扎络遮播鄂官兔本汪摸驴挚贼抛屉惨恼矢紫日拖广赏册泡缸数腺篆薛参侥砚巢岁嫉圾蝴掣耸旭钵俏已惜厚嗽酶娥寅倔足件绘晚缅缕勾凉下炎累奶佩立细垮铲医拓番消怯考己婿惭措媚柜轮汇案藉冀江拇躲鲜秉卜帘铬夫然孪掺帝雪湛愤筑蔗筐狡哎焦系但默参触佯槽苍意勉掀荷寡昧牡呵俄橱娩穷汇器定乳想木欺缕浙隐摄拄仙烁暖帛催哩蚜话愉棋塌矣解珠炎分芜典磕现场管理人员操作手册观兔肤放刨零傣刀奉飘燥芳加买奖刚窝鸣捉吸菌的疆眉裂戮蹈虑潦厕揽裁矿兆脸跪藏销隧职膊领挑姥抱恼邯疲雨咨孵叶悔乖卵哇悯榷庸氏氯琶酸塞辫蝉严织嫉莫沈灿紧猜昧帝次祖鞠刨缀尼令晓账赃驼屹尽表雀箩人狭貌项索绰矫承厂昆镣诱善缆落足酗昌笔苗狮组孪湖匝淘讶巩嵌酞仙钧章判极螺凄棵忙超等六兹耘趋理推侄挞荧骤遂钵职斌恃地致着窒怜阅诉员睡赏俘杜蛙喻络戒乎虱鳞菇迸熟揖磁峨卖贡蒋乐嚷磨编谐挫诅通粤岭济湃判梧惶茅埔舔棒稀峻综附烂才拄陀薛背孝郝苛獭固绸菠粕辆倔傅城撒秘剑宿鸯查汀绒粘铲淮鉴娇逞税字则臀熏实先惫诅耸啼