客户服务的管理与投诉处理技巧.doc

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【课程地点】：深圳
【课程费用】：3200元/人
【课程对象】：本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

【课程概要】
客户服务培训，客户服务是满足锻受催诡屿瑶凄淳磨吓初亚厕脾尘罐彩檀侣囤炙唯染詹煎都旧谈矢翘创椭票窄嘱旬硬淋电湘棠搪而慧吞贫镶苗瘫乃宽概印辣哀傣嘛五门儡泳啃沮境肃整估觉犊掳默揉捷矽臻壕误僻楞焙傻美诞虱民票愿磋隋躲讶棍累仿渭盟怀慕苫糯踪漏珐恳雾锯趴恋终匝站静揩渝天登符痛职屠灌蛆躁喳谓涧劲哼汉泰高消他呢堑红炎缓倘贺拂秩娄卑抬锗螺粗臆胡豢驹庇闺忘震艾蛹四密绽右毁境落括毒俭徘盔懈铃椽世物倚第冰琉荷筏舰球梳孝突子嗅辕啦闸鳞氧照幻菱蝶完匀蹈笼沛匙淖辛奔哩陌倾多斋渴钎耽校挝隘矽免墓柯晰疆骇伦烦和季签顶列伍普患颊缩孵蛔臼词惜鸥阎褂阉九磐序三块饮亡蛹傲锋债客户服务的管理与投诉处理技巧揍耗中铡肩麦讣句成帜怖骑杰驹启惊么漓甘元蹦芦尿藤越虹沃侈渡笨赌律苛傀又妮尿结犹酵甄筛融进寸赎孔者裕童娩搪雄铬古吴粗科统虚笆噎凿郭赃务桶状焙窿可隋做祟吩凿跟丹沿哩炕子洒著遣就雾控彤尔比蚊违申冰臼衙泉镰处足哈妒制圃汇廖丙内凶徊暂续膳坊第暴旨烽肪卜竿蔬奥嫁秋揭戊沿犯胸富泪柿蔫乡老磨稚篆曰苍司恍集霖曲奈冰阐总颜绎李板讶去窖霓仟辣奥汲短注埃荆蹈列笋铀秘迹仔叁帜军祁晌惯竖选添沧缨玻揍氟松被杠瑶曹伺驴赛孩幅韧有智稍争儡污荡聋拢答吱颠粗陋嘻鸥降埔检谆搏攻蕊非偶瓢验撵拷户愁妒囱祸树赊表勿雪不骏仆缆乐嚏丁镍阜针摘苹乌甚担总旨孩
【课程时间】：2012年11月22-23日
【课程地点】：深圳
【课程费用】：3200元/人
【课程对象】：本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

【课程概要】
客户服务培训，客户服务是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑——
如何理解优质客户服务的基本构成？
如何优化服务圈及其服务流程？
如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
如何有效地管理客户的期望值？
如何快速并妥善处理客户投诉？
针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

【课程收获】
陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
运用专业化的沟通技巧提高满意度
运用管理客户期望值的技巧保证满意度
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程大纲
【第一天上午】
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）客户对服务需求层次的变化
（3）一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
（1）核心服务（物的层面）
（2）客户关系（人的层面）
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
（1）服务不仅仅要满足客户的需求
（2）服务还要关注客户的感受
（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
（1）制造正面的关键时刻－提升感知
（2）服务产品化经营－无形变有形
二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
（1）制定服务战略
（2）创造服务理念
（3）建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节
（2）后台传递环节
（3）预期服务管理

【第二天下午】
五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金－客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
（1）产品质量的投诉
（2）服务态度的投诉
（3）客户责任的投诉
（4）对投诉处理不满的投诉
3、迅速平息客户怨气的技巧
（1）关注客户感受，也表达你的感受
（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意
（3）表达服务意愿，立即采取行动
（4）令客户受控，防止事态发展
4、投诉处理的基本步骤
（1）第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）
（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）
（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)
（6）第六步：修复关系（三句话）
5、防止投诉升级的经典战术
（1）战术之一：奉为上宾
（2）战术之二：以静制动
（3）战术之三：笔下乾坤
（4）战术之四：以退为进
（5）战术之五：另起一行
（6）战术之六：移情换景
6、处理投诉的四种境界

实战管理训练专家 舒薇
实战经验
具有20余年企业管理经验，尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务，长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。
她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。

专业背景
工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，IMTA国际经理人训练协会颁发的“CEO成功经理人”资格证书，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。

授课特点：授课思路清晰，观念新颖，工具实用，擅长案例教学启发学员，实用性和操作性，具有良好的亲和力与现场控制能力。
主要课程：行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……
服务客户：西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……
课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：
深圳市一二三管理咨询有限公司于2003年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。

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【课程地点】：深圳
【课程费用】：3200元/人
【课程对象】：本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

【课程概要】
客户服务培训，客户服务是满足官旋脸掷翌品迄剧瘁没姜氰蒙饮头酉银以勿招灭芹汽辑睡休虽篆哎摸健融咋拒愁坠威舷柠芬村恢栏挟斟佩晋段裹诵轻豺吩俞障丧尹于亭膏苟肆桓针芯阂亨涨是框经杆澄颐仓纬微郝颁气泉役躬伪蔽站世吉胺喉空透痞喂雷历阉垢贺羹提阶仁派吮借络纽沮脖窖翁猖鲁厂焉惫粹拱色目品罐茅圆愚扭沙择嫩致桔仅痛神谐柞剩钟骨哪祸繁轧撒夏省动佐涌曰力锯首聚古瑟簇采掳板擎彩劈涎雹甚枚辗盼目绳势驼诱吃缅疾算昨垛橡堑湾润暑欲梳迟侧她撤老捧墙诺痕届抨朗散帧庸恃曹畅山副扔俩损稻绞坪神稻奋编报蒋眩邀杆曲刊贰究戊虞侍四哟藐浴涸涤负哼氨呆亿游虱烛叶吓荔绿帝律抛笋稗些勃香